漢聲廣播電台「fb新鮮事」節目
2018-05-03影音檔
　　　　　
出版社粉絲頁： 博思智庫Broad Think Tank
　
　
本集主題：「為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！」新書介紹
　　　　
專訪作者： 陳家妤 Lulu Chen
　　　　
內容簡介：
★擔心業績？應該這樣做：
•六步驟業績翻倍：傾聽、記錄、延續、產品、生活、金錢
•追蹤客戶四時機：第一次買、買新商品、購買週期、大膽成交
•用揪團購的氣場做銷售
　　　　
★想換跑道？薪水這樣談：
•現在的你，市價多少？——如何寫出漂亮履歷
•面試是場心理遊戲——面試技巧、預演考古題
•談薪水，其實談的是選擇：能者多勞V.S平凡度日
　　　　
★剛出社會？方向這樣找：
•我的興趣是什麼？
•未來人才，需要什麼條件？
•什麼都不會，要提升什麼專業？
　　
為什麼他總是能成交？
服務業金牌教練——Lulu 陳家妤老師說，答案就在「服務力」！
「按照老師教導的步驟跟進客戶，這個月業績變兩倍！」
「Lulu老師讓我重新調整心態，老客戶又回來了！」
　　
　　身為深受企業喜愛的服務教練，Lulu老師投入服務業，從第一線門市人員到教育訓練核心主管，至今超過20年，擅長洞察需求、體貼需要，透過「服務＋業務」加乘，讓每個學員晉身成為Top Sales！
　　
　　曾擔任麥當勞、寶僑家品SK-II、法國迪奧、雅詩蘭黛、倩碧等多家精品服務業服務顧問，Lulu老師擅長引導學員看見「顧客沒說的需求」，以利他的服務心，搭配體貼的銷售技巧，讓每個人都是頂尖的服務銷售！
　　
★TOP銷售金牌教練教戰守則：
•人永遠需要有溫度的互動
•做啥都行，重點是「開心」
•EQ比什麼都重要
•累，不必成為離開的理由
•吸取新知，成為無可取代
　　　　
作者簡介：陳家妤LULU CHEN
　　Lulu 老師，一位在零售服務及精品業中，實務經驗豐富的專業講師，大場次的培訓經驗，充滿渲染、感動的氛圍。
　　
經歷：
-仙黛爾法國精品內衣業務及教育訓練總監
-雅詩蘭黛英國劍橋大學管理學分
-雅詩蘭黛、倩碧資深業務教育訓練經理
-法國迪奧化妝品訓育總監
-法國香奈兒化妝品公關暨廣告經理
-寶僑家品SK-II 大中華區首席化妝品顧問
-屈臣氏人事暨訓練經理
-中國生產力中心顧問
-美國麥當勞漢堡大學管理學分
-麥當勞門市經理
　　
　　多年的零售服務及精品業經驗，Lulu老師專精於銷售技巧、溝通技巧、團隊建立、客訴處理、教練指導、顧客服務、門市專櫃營運等課程，傾囊相授金牌銷售的服務奧義。
　　
授課經驗：
　　安娜蘇、伊莉莎伯．雅頓、芭比波朗、香奈兒、卡文克萊、Y.S.L、雅詩蘭黛、倩碧、迪奧、MAC、海洋拉娜、 SK-II 、植村秀、Benefit、Darphin、1010 APOTHECARY、尼爾森行銷顧問公司、寶格麗公司、諾基亞、奧美公關、生活工場、泛亞診所、黑貓宅急便、Chaumet珠寶、美商安麗、101觀景台、無印良品、阮綜合醫院、New Balance、美貝爾醫美集團（大陸）、美萊醫美集團（大陸）、歐菲醫美集團（大陸）、Wedgwood、皇家哥本哈根、BNP 法國巴黎銀行、黑暗對話股份有限公司……
　　
超過20年的國際品牌
美妝培訓暨業務經驗

突然被cue到，來自一位朋友的不滿消費體驗。

其實，我自己對摩斯漢堡並不熟悉、也沒有什麼特別的感覺，相較於兩大速食龍頭麥當勞和肯德基來說，除了經常在高鐵看得到摩斯的門市外，我對摩斯並沒有任何深刻的印象。

或許，這也正是摩斯最大的問題。我們知道有這個品牌，但這個品牌卻未必跟我們有夠強的連結。

就這位朋友描述的情況來看，假如經過正如他描述的一樣，我心中瞬間萌生了三個想法：

首先，行銷和營運難以配合。

千萬別笑摩斯，因為這是大部分B2C企業的通病。這種問題常見的症狀是，行銷活動喊得震天價響，但到了門市或零售通路，卻問題百出。即使企業要究責時，行銷單位和營運單位也會相互推諉，甚至不時會波及到其他單位，例如後勤或物流等。

只有餐飲業或零售業會有這個問題？那可不見得。

我就親身見識過，一家航空公司的行銷活動總是大鳴大放，對消費者的吸引力十足。但一到旅展，現場展售人員卻冷到無可復加，完全讓人足以打消原先想要搶購的欲望；不只如此，當你真的要上網搶票時，系統總是不斷跳針，電話客服也毫無能力及意願協助你解決問題。這雖然是已經一陣子前的經驗談，但我最近上那家航空公司的臉書，許多留言都還是罵聲不絕於耳，而且還是我之前自己也遇過的狀況，證明他們的行銷能力始終很強，但他們的其他單位卻還是跟不上行銷的腳步。

在銀行業，這種例子就更是多得不勝枚舉了。許多以信用卡業務著名的發卡銀行，每個月的行銷活動多到客服人員自己都記不住，但當持卡人發生問題時，客服人員卻可能一問三不知而無法解決。我自己就曾經遇過，明明是行銷單位活動設計時考慮的不夠周詳，但在告知那家銀行的客服後，隔年遇到同一活動卻還是發生同樣的問題，真讓人懷疑，他們是沒有學習和修正的能力，還是單純不在乎顧客的感受？

知道了病狀，那麼病因是什麼呢？

一個可能是，行銷單位在設計活動時，對門市或分行等的營運單位認識不足，無法預見可能發生的問題。另一個可能，則是行銷單位慣於不在乎營運單位的死活，自己的KPI可能單純來自於網路聲量或老闆覺得夠不夠有創意，至於會帶進的實際營收成長、或因而引發的客訴，完全不會影響行銷單位的績效。

其次，純就餐飲業來說，在當月最後一天會發生缺貨或缺料的狀況，大概會是許多餐飲業心照不宣的秘密。

就門市和店頭端而言，許多門市會自成利潤中心。簡單說，當月叫的貨太多，但當月銷量不佳時，門市的利潤就會受影響，進而影響到店長乃至門市同仁的績效和獎金。

也就是說，經驗充足的店長，絕對不會在當月的倒數第一天或第二天大量叫貨，因為一到貨就產生庫存，但你卻難以在當天或隔天就把存貨或備料銷完。

若是有行銷活動呢？就會發生兩個狀況：一個是門市店長或當區督導乃至區經理對這波行銷並不看好，在業績未必會大幅提升的情況下，他們寧願少叫點貨而把利潤守住。

另一種情況，則是這波行銷強的無可復加，每一區和每家門市都拚命叫貨，因為晚了只怕叫不到，而叫不到就會被顧客罵。大家搶貨的情況下，公司不可能無限制的供應，所以某些門市勢必會被犧牲。

無論第一種或第二種情形，公司總部要解決問題的常見方法都是強制配貨。這種做法可以理解，但無法徹底解決問題。無論是依據多好的機制來配貨，計畫永遠趕不上變化，也就是永遠會有門市貨量不夠，但為了公平起見，無論第一線的門市人員唉的多大聲，總公司也只好充耳不聞。因為若應了這家門市而不應另一家，到時候要計算業績達成率時，一定又會大家吵翻天。所以，假如實施強制配貨的話，只好錯就錯到底。

當然，像這樣的做法，最後苦的都是想在活動結束前享受好康的消費者。

第三個想法，則是現場該如何應對或因應，才能把消費者的不滿或疑慮降至最低。

業績是否真能衝高還在其次，但若像這位朋友公開表達他對摩斯的質疑和不滿，我再回應我的想法而讓更多朋友看到後，對公司形象當然不會是正面的影響。

以這位朋友敘述的過程來說，門市人員的回答主要是「今天是最後一天，加上有很多人來換」，所以他們備料才會不足。

這樣的回答之所以會讓這位朋友不滿，最大的問題就是沒有同理心。

要知道，「活動是最後一天」，代表你本來就該依活動內容提供優惠；「有很多人來換」，又怎麼會是倒楣換不到的消費者的問題？難不成有很多其他消費者用餐完都會付錢的話，代表後面的消費者反而不用付錢了嗎？

試想，假如現場的處理狀況是，「先生您好，我了解今天是活動的最後一天，對您真的很不好意思。我們真的沒預期會有這麼多人來換，所以備料目前全部都用完了。為了表達我們的歉意，我們會…」然後再告訴顧客，他們的補救措施是什麼。

重點不是補救措施到底是什麼，而是你現場能否有同理心的回應顧客，最好能和顧客站在同一艘船上，保證會向公司反映這個問題，日後才能徹底改進。

至於補救措施，我無法代摩斯或任何廠商評估哪種補救措施能讓消費者更滿意。沒有蒟蒻照燒豬排堡，改換個海洋珍珠堡外加一杯飲料行嗎？現場沒有蒟蒻照燒豬排堡，請他留下資料，之後專程派員送兩個蒟蒻照燒豬排堡到他家行嗎？照燒醬再也不進了，主管之後帶著500元商品券或折價券登門道歉，行嗎？

沒有標準答案，但重點應該是讓消費者有超越預期的滿意。即使從消極的角度來說，依照消保法的規定，即使商家有註明「換完為止」，但消費者還是有權主張商家要能依約或廣告內容履行。所以，何必因小失大？

Google一下摩斯，最近的新聞是他們預定要在兩岸和澳洲展店，之後還要進軍電子商務。

有這樣踏出世界及虛實整合的雄心壯志，實在可喜。假如能在現有的規模上更重視消費者體驗，也許踏出去的步伐就能更穩健了。

祝大家五一勞動節快樂！

#部落格版有更完整的內容喔：
http://negotowin.blogspot.tw/2016/05/blog-post.html

本文原刊於今周刊2015/09/03 976期，轉載請註明：1）原出刊日期；2）今周刊鏈接 “http://www.businesstoday.com.tw/article-content-100207-1272… ”；3）作者臉書鏈接，4）勿改動標題）


「人貴經濟」vs. 「人賤經濟」

歐洲的人力成本越來越貴，不但富裕的德國如此，連貧窮的希臘都如此。在歐洲，只要你消費的是生產線製造的產品，或者已經高度流程化的服務，價格都相對便宜，經常比台灣還要便宜。但是，一旦消費到需要「人力介入」的產品或服務，價格就是天價。

以一瓶同樣的礦泉水為例。在窮得要破產的希臘，自動販賣機只要三毛五歐元，有人結帳的超市就要一塊錢，有攤主照顧的路邊小攤兩塊錢，由侍者端過來的就是四塊錢。這和人力的教育程度和特殊技能無關，攤主可能是個IQ很低的中學畢業生，侍者最多高中畢業。這也與租金關係不大，歐洲絕大多數城市的地產價格／租金低於台北。這甚至和消費者所獲得服務的「回報率」無關，自己用腳只需十分鐘的八百米路程，若坐上「專人」駕駛的計程車，加上小費就是三百台幣，但搭乘已經流程化服務的電車，幾十公里可能不到一百台幣。

一個失業在家的歐洲人，一般不會自我降價以求有工作就好，你可以說這是被福利社會慣壞的結果，但是那背後也有很強的「你要我替你工作你就得公平」的價值觀念。相比之下，非歐洲裔的新移民，如土耳其人、北非人、亞洲人，則現實得多，不把自己的身價看得那麼重，隨時可以降價以求。

在高人力成本之下，歐洲已然形成兩種趨勢：中大型公司，快速的進行流程無人化，也就是自動化；麥當勞點餐結帳電子化，航空公司登機手續無人化。以荷蘭航空公司在史基普機場為例，從買票、劃位、行李托運、超重處理、付款、客訴，完全無人化。再如丹麥，2017年開始全國「無錢幣化」，意思當然也就是「全國結帳無人化」。

另一趨勢發生在中小行業，除了少用歐洲本地人、多用外地人或新移民之外，也都進行「非核心業務外包化」，例如飯店的網路服務、博物館的票務、旅行社的攬客業務，能外包就外包。值得提出的是，這些「外包」機構並不是那種雇用一大堆廉價勞力賺價差的型態，而大多是百分之百網路電子商務化的機構。

歐洲雖然有巨大的失業問題，再加上每年湧入的百萬非法移民工，人力處於嚴重的「供過於求」狀態，但它並未按照經濟學的「供需原理」而邁入「人多則賤」的解決路線。反而，它的加速自動化、流程化，互聯網化，勢將進一步增加失業壓力。這是歐洲價值的選擇。歐洲哪個國家能夠領頭從「人貴經濟」的困境中走出新型態的解決方案，那個國家不但將為歐盟之主，甚至可為世界之帥。

反過來看台灣，除了腦力密集的電子業曾經出現過一段時間的「人貴經濟」，其他行業，無論出口還是內需，大多半走的都是「人賤經濟」 －壓工資、超工時。在不同的時空下，「人貴」還是「人賤」的路線利弊或有不同，但有一點應該是肯定的，那就是長期在「人賤經濟」的習慣之下，新思維、新業態是不可能的。而在當今全球資源浪費、人口過多的情況下，唯有新思維、新業態才有可能解決經濟困難。台灣亦然。

本集主題：「為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！」新書介紹
　　　　
專訪作者： 陳家妤
　　　　
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★TOP銷售金牌教練教戰守則：
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作者簡介：陳家妤LULU CHEN
　　Lulu 老師，一位在零售服務及精品業中，實務經驗豐富的專業講師，大場次的培訓經驗，充滿渲染、感動的氛圍。
　　
經歷：
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-法國迪奧化妝品訓育總監
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-美國麥當勞漢堡大學管理學分
-麥當勞門市經理
　　
　　多年的零售服務及精品業經驗，Lulu老師專精於銷售技巧、溝通技巧、團隊建立、客訴處理、教練指導、顧客服務、門市專櫃營運等課程，傾囊相授金牌銷售的服務奧義。
　　
授課經驗：
　　安娜蘇、伊莉莎伯．雅頓、芭比波朗、香奈兒、卡文克萊、Y.S.L、雅詩蘭黛、倩碧、迪奧、MAC、海洋拉娜、 SK-II 、植村秀、Benefit、Darphin、1010 APOTHECARY、尼爾森行銷顧問公司、寶格麗公司、諾基亞、奧美公關、生活工場、泛亞診所、黑貓宅急便、Chaumet珠寶、美商安麗、101觀景台、無印良品、阮綜合醫院、New Balance、美貝爾醫美集團（大陸）、美萊醫美集團（大陸）、歐菲醫美集團（大陸）、Wedgwood、皇家哥本哈根、BNP 法國巴黎銀行、黑暗對話股份有限公司……
　　
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