（在童玩節玩了一整天後，只能把昨天那篇分成上下集來寫，今天一回到家馬上提筆趕工，除了請大家務必海涵之外，也請繼續欣賞下集：）

在來來牛排戶外的等候區與飛蚊奮戰，連歐護都忍不住拿出來擦，滋味可想而知。好不容易，終於叫到我們的號碼，但推門進去的那一剎那，心裡不由得浮現一股幸福的感覺；不是因為店裡裝潢的質感出色，完全不像一家平價牛排館，而是終於可以擺脫戶外的蚊子大軍，人生終於又變回彩色的。

坐下來一看菜單的價位，最貴的一客好像才450元，其他大多是200元、300元左右的排餐，一開始的疑惑又重新浮現了，我幹嘛專程跑來宜蘭吃一客平價牛排？

一位小姐來幫我點餐後，我對這兒的印象全盤改觀了。

由她怯生生而不甚流暢的口條來看，我猜她來上班可能還沒多久。但是，當她最後不問加上一句「假如餐點有什麼問題，也都歡迎您跟我說」，我確實感受到她語氣中的真誠，而那種真誠是我們在現今的餐飲業服務人員中很難聽見的。

接下來的整頓飯時間，從點菜、送餐、到正巧在我們鄰桌服務的另一位，我們入座後總共遇上3位服務人員，這3位服務人員的感覺，都讓我感覺好到不能再好。

就服務流程來說，來來牛排並不是完美無缺，但也多虧了流程並非完美無缺，這些服務人員才有讓我見識到他們功力的機會。

用完了沙拉和濃湯之後，我們的主餐隔了好幾分鐘沒上。正當我們開始有些不耐，但根本還只是口頭嘟噥幾聲、甚至還沒有舉手向服務人員反映，一位服務鄰桌而不是服務我們這桌的服務人員見到這種情況，我看到他轉身用對講耳麥小聲反映了幾句，應該是要確認我們的主餐何時會上；得到回覆後，他馬上轉身笑容可掬的對我們說，「先生、小姐，不好意思讓您們久等了，您們的主餐馬上就上！」後來，果然在一分鐘之內，我們的主餐就送來了。

假如你覺得這可能不過是剛好，接下來又發生一件事。

我太太和小孩的排餐送來時，排餐上附的麵都已經灑上她們指定的醬料，另外在各拿了一盅醬料放在她們面前。但由於我點的是一份火焰燒烤的牛排，在我面前來個點火上菜秀之後，我才發現我的麵條整個是白的而沒有醬汁。牛排雖然香氣四溢，但正當我狐疑麵條沒有醬汁是該怎麼吃時，我又看到另一位服務人員，眼尖觀察到我的麵條上沒有醬汁時，又用耳麥先確定了一次後，馬上趨前對我說，「先生，沒有醬汁，是嗎？我馬上幫您處理！」同樣帶著真誠而不做作的微笑，而且同樣在一分鐘內，就有另一位馬上幫我送上醬汁。

主餐用完後，服務人員送上三杯甜點。事前沒有問過我們，但他送上甜點時，主動向我們說明，當天的甜點是咖啡凍，但因為我們有一位小孩，所以他主動幫我女兒換來了荔枝凍。我個人未必喜歡咖啡凍，但我卻很欣賞他們會主動幫小孩著想的心意。

從點餐完成到最後去櫃台結帳，我起碼聽到3位不同服務人員問我們說，「對今天的餐點還滿意嗎？」你去任何一家其他稍有規模的餐廳，都可以聽到他們問類似這句的話，但當我在別家聽到時，對於那千篇一律的口吻，我通常只把那聽成一種禮貌上的問候語，而不是一個真的想要知道答案的問題；但在這家我沒有聽過的牛排館，我在3個不同人員的問句中，都感到他們真的很想知道我認為牛排好不好吃。能做到這樣的程度，尤其是不同人員都能做到這種程度，我真的覺得是好到匪夷所思的地步，就好像每位人員都自己有股份投資在內一樣，所以真切的關心客人是否滿意。我若還在餐飲業服務，以我們之前固有的做法，遇到服務那麼出色的餐廳，我一定馬上召集一級幹部驅車前來體驗學習；不只如此，我還會要求宜蘭當地的幹部和他們的區經理，在不同時段前來這家餐廳佯裝客人觀察，希望能時時掌握他們的最新做法，好讓我們自己精益求精。

同樣一句「對今天的餐點還滿意嗎？」，為什麼他們可以讓顧客感受不同？救我那天的近距離觀察來看，有兩項重要因素，一個是眼神，一個是語氣。他們勇於用眼神直視顧客的眼睛，而且眼神中透出一份熱切；他們的語氣充滿真誠，讓我真的很好奇，他們是用什麼樣的KPI管理及什麼樣的員工培訓，才能讓員工真誠的關心顧客感受。

當然，即使就服務面來說，他們也不是無懈可擊。真的要雞蛋裡挑骨頭的話，我會期待他們能有人在大門出口處開門送客，我也會希望他們在候位區免費供茶處的空杯要更常清理…諸如此類值得改進之處，其實還不少。但我在顧客問卷上，卻給了他們跟服務相關的每個項目上都是「極其滿意」的評價。我的標準向來嚴格，而我也確實認為他們還有不少改進空間，但我為什麼這次的給分如此之高？因為我吃的很愉悅，不是因為餐點有多美味，而是他們的整體服務讓我愉悅，愉悅到讓我瞬間不在意之前的等待、和其他的一些小瑕疵。

最近正好在幫兩家知名企業上連續好幾梯的服務課程。服務這件事情，易教難學，但我在今天的用餐經驗中，意外的得到好幾項和我課程重點可以相呼應的印證，讓我忍不住要拿出來跟大家分享，不只是和那兩家企業的學員分享，更和每位有心把服務做好的朋友分享：

1. 管理顧客期望值的重要。

正如我在課堂中不斷提及的，顧客的滿意度不是一個絕對值，而是一個相對值。和什麼相對呢？是和顧客對你的期待值相對而言。

看來來牛排的內部裝潢就知道，那根本不是個平均客單價300元的店應該有的裝潢。然而，他們在菜單及一些擺盤上，還是很有平價牛排的特色。你或許會說，他們可以在全方面的質感提升，但我隱約覺得，他們是刻意不這樣做的，因為當你對他們抱著平價牛排的期望時，你就會對他們的服務品質之高而訝異，也會對他們的牛排之鮮嫩多汁而感動。

2. 不要害怕犯錯。

在過程中，他們有不只一個的服務缺失。當然，他們可以持續朝向0缺失的流程精進去做改善，但我最喜歡他們的一點，是他們願意接受自己有可能在任何一個環節犯錯，但也因為如此，他們懂得在第一時間補救。

不只如此，很多錯誤他們甚至會在顧客開始反映或抱怨前就由桌邊的服務人員主動發現，像這種反應速度和人員間彼此相互cover的能力，真的在其他餐飲業相當少見。

3. 解決問題最重要。

我特別喜歡的一點，是他們發現問題後，不是先和客人多做解釋、或只是在言語上說抱歉，而是先向後場反映並確認解決方案何時能送到顧客面前，然後才是趨前用微笑和自信向顧客說明。給顧客他需要的，而不只是他要求的。而且，他們的熱切和真誠，顯然優於禮貌和其他餐廳自以為是的專業，這點實在難能可貴。

#我將昨天及今天的上下兩篇整合成一篇完整版，放在部落格中，同時也把今天疏忽沒放的照片也一併貼上去，加上部分內容的補充，歡迎大家到部落格多多指教：http://negotowin.blogspot.tw/2016/07/blog-post_22.html