為什麼這篇靠北 首 阜鄉民發文收入到精華區：因為在靠北 首 阜這個討論話題中，有許多相關的文章在討論，這篇最有參考價值！作者cdexangel (符文天使)站內CVS標題Re: [感想] 各位7-11的員工如何看待內部評...
※ 引述《blue0810 (豪)》之銘言：
: 幫朋友代PO 懇請板上各位給他意見 THX!!
: 不曉得各位做小七的同仁 或是超商同行們
: 是如何看待內部評分的?
: 自從各超商總部開始永無止盡的評分
: 我想大家早已麻木 除了委外的評分外 公司內部也會出來評分
: 甚至各區也會請自己員工出來評分
: 評分沒有不好 但如果把評分拿來當作報復亦或是找碴的工具 各位怎麼看?
: 上次聽朋友說 小七台北市某區課(有科學園區的)
: 請區內員工出來評分 結果極盡找碴
: 沒有應對不好說應對不佳 (評分理由:感覺態度不親切????)
: 幫客人找商品給替代方案說不滿意沒有幫客人解決問題
: 說沒有過期的POP已經過期 一個星期來評三次
: 在高尖峰時段挑三揀四
: 且各次評分標準不一
: 不曉得7-11的各位怎麼看?
: 對於公司來說 評分的標準是? (評分人員喜好而已)
: 而且那位評分人員還是被降職的員工
: 被降職還可以出來評分? 真是讓人咋舌
: 朋友不知該如何面對下一次評分 各位先進是否有好的辦法建議 感謝!!~
: 有做7-11的板友更好 ~~
我一邊在-4直營上班，一邊是首阜，也就是統一相關企業負責評分、盤點的人員
評分在一季裡面會有設定一個目標，你要去評哪幾家門市，有多少錢可以用
大致上會分成顧客服務跟專業度，還有舒適度
區課內只有組長可以對自己的門市評分
其他人員的評分，除了經理等級是沒有效力的
你朋友聽說可能要求證一下
服務態度是最常被評到的問題
舉凡沒有引導客人結帳「這邊為您結帳」或是結帳話術這種都會被扣很嚴重的分數
有兩個店員在聊天，評分人員站在Ibon前面站一陣子店員在櫃檯沒有理他還越聊越開心
這樣不扣分難道要加分，然後事後還在公司抱怨說我們評分太機車 ...
超商店員難做，其實評分人員也不是很好做
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推 xiemark:「我姓單，單于的單。」 「好的，魚先生，十分鐘來取餐。08/12 17:50
推 hcc19880512:姓單，單車的單。」 「好的，車先生，十分鐘來取餐。08/12 18:06
→ blz:「我姓單，單于的單。」 「好的，冠宇，十分鐘來取餐。08/12 18:11
推 truegod000:我阿傑 小傑的傑。 好的 寶傑 這是我跟馬雅人的合照 08/12 18:48
推 ms841102:「我姓陳，比爾陳的陳。」好的 叫奶奶十分鐘後來付錢 08/12 23:06
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.33.29.189
→ tzonren:以正常人理論來講，在Ibone遇到困難 照理說客人會主動叫店 11/11 21:53
→ cdexangel:其實如果到-4上班通常都會先去上一個訓練服務的課 11/11 21:54
→ tzonren:員來幫忙，而評分人員只是一直在Ibon前站著 當然不會去理 11/11 21:55
→ cdexangel:課是首阜製作的，所以評分也是以上課所教出來的為主 11/11 21:55
→ tzonren:有經驗的 才會知道這是評分人員。 11/11 21:55
→ cdexangel:基本上課程裡面也有提到「當消費者在店內逗留」應主動 11/11 21:55
→ cdexangel:詢問是否需要幫忙 11/11 21:55
→ cdexangel:平常在超商上班看到有人一直在那邊走來走去或是按Ibon 11/11 21:56
→ cdexangel:按很久我也會主動走到附近去問有沒有需要幫忙 11/11 21:56
→ tzonren:我知道有這堂 但我也去過不同店 待個五分鐘以上 很少有店 11/11 21:56
→ tzonren:員會過來 詢問的，話術也是各家大不同 11/11 21:58
→ tzonren:我們店嚴格要死 先生/小姐，早/午/晚安您好，後面接當下活 11/11 21:59
→ cdexangel:的確很多這樣，我只是覺得課程都這樣教了 然後才在 11/11 21:59
→ cdexangel:怪評分人員刁鑽機車，好像有點不通道理 11/11 21:59
→ tzonren:動話術，有些店 進們就只是單純 歡迎光臨 11/11 22:00
→ tzonren:說刁鑽，我有一個同事就是一副撲克臉，被評分為 臉無笑容 11/11 22:02
→ loosir:先生早安你好 聽到一整個 超不舒服 是在甲仙什麼 11/11 22:03
→ tzonren:有些評的就是刁阿，還有問EC商品也是，評分人員問有無他 11/11 22:04
→ loosir:另外本魯常常去I BON看東西 我只是要看個東西 11/11 22:04
→ loosir:一直跑過來問我要不要幫忙 幫忙什麼啦 我就按爽的阿 11/11 22:04
推 zanmarouga:XXXX我覺得有趣的是主動上前帶給客人的反而是不自在感. 11/11 22:07
推 zanmarouga:如果說客人明顯遇到困難就算了 有人想慢慢逛也被關心 11/11 22:09
→ zanmarouga:我問過認識的朋友 半數以上在正常情況背上前關心都是 11/11 22:11
→ zanmarouga:不自在 只會趕快離開 連逛都不想了 11/11 22:13
→ zanmarouga:如此＂主動＂的服務真的有必要嗎？ 11/11 22:14
→ loosir:這就是目的吧 讓只想逛的客人全部都走光 11/11 22:15
→ loosir:還好不是每間店都會 先生早安你好 需要幫忙嗎? 11/11 22:16
→ loosir:有困難要說 我們可以一起笑你 11/11 22:17
→ zanmarouga:尤其是像ibon這類機台 很多人長時間在機台前是要搶票 11/11 22:18
→ loosir:黃牛喜歡搶票 11/11 22:20
→ zanmarouga:這時上前詢問反而會被認為你在干擾他的也不少 11/11 22:20
→ zanmarouga:一般來說操作上有困難又不叫店員的根本在極少數 11/11 22:22
→ zanmarouga:只針對少數人卻可能趕跑其他顧客的服務真的有必要嗎？ 11/11 22:27
推 Trust18:服務太好 我會覺得店員很做作... 反而讓人反感 11/11 22:30
→ zanmarouga:我很好奇當定下這些標準時到底是針對＂顧客需要＂ 還是 11/11 22:30
→ zanmarouga:＂評分方便＂ 實踐起來的困難度又考慮了多少？ 11/11 22:32
→ xgame1712:只重理論而不顧實務面實在不可取 11/11 22:38
→ zanmarouga:舉某便利商店的話術SOP為例 11/11 22:43
→ zanmarouga:面對一個客人從入店（17）結帳（82）到離店（11） 11/11 22:44
→ zanmarouga:依目前完整話術說完要至少110字 尤其是結帳時那82字... 11/11 22:51
→ IAMQQ:大概只有非常不忙的店可以做到完美 11/11 22:56
→ zanmarouga:這還不包含額外狀況 誰有耐心聽店員講這一串話的？ 11/11 22:56
→ IAMQQ:不然就是聽完後 啊?你說什麼? 11/11 22:58
→ IAMQQ:問" 請問需要筷子嗎?" 跟我說不用然後又跟我要的人超過50%.. 11/11 22:59
→ zanmarouga:這是過去每次雜誌評鑑沒第一就執行的服務強化的"成果＂ 11/11 23:00
→ zanmarouga:試問這不斷增加至今的110字真的是＂正常必要＂的服務嗎 11/11 23:03
→ zanmarouga:常常很疑惑我們的服務到底是服務評分人員還是客人？ 11/11 23:05
推 Trust18:那客人萬一發現店員沒有念滿這110個字 是不是可以客訴店員 11/11 23:05
→ zanmarouga:明明一堆客人跟我們說不需要甚至嫌囉嗦的服務遇到了評 11/11 23:06
→ zanmarouga:分人員就硬是特別強調給分還特別重 11/11 23:07
→ zanmarouga:還是真這麼巧我的客人都這麼與眾不同？ 11/11 23:08
→ zanmarouga:回某18 當然可以 而且還有機會真的成立 11/11 23:09
→ ckming:拜託現在不管是誰評 上面都會靠北好嗎 11/11 23:18
→ ckming:有些沒怎樣的 反正就寫態度不親切 11/11 23:18
→ loosir:遇到熟客可以自動省略 其實做久了自然看得出誰是評分人員 11/11 23:18
→ ckming:這樣主觀到不行的評語 有些經理就會發信給區顧問/店長 11/11 23:19
→ ckming:有些區課內部的評分才是令人無法忍受的 因為素質普遍很插 11/11 23:19
→ ckming:如原po所說 臨櫃話術不好被扣分我無話說 11/11 23:21
→ ckming:但如果是主觀意識+刻板印象給予低分 我就無法接受 11/11 23:22
→ ckming:ex:感覺不親切/替代方案不佳 這三小? 11/11 23:22
→ ckming:統一超商內部的評分真的該檢討 首阜就算了(攤) 11/11 23:23
→ ckming:噢對了你說除了組長經理其他評分都沒有效力(笑) 11/11 23:29
→ ckming:但可以成為讓人降職升遷的依據呦 (笑) 不要太天真謝謝~ 11/11 23:29
→ Sam92215:做這行前就很好奇 客人是來買東西還是來聽話術 11/11 23:32
→ ckming:順便說一下 有區課有固定的人專門評區內的門市 11/11 23:32
→ ckming:也就是找碴部隊 我看過很多人被鬥下來了 ~ 11/11 23:33
推 BEEHONEY:好心回文還要被某c酸天真噢 11/12 13:39
推 ckming:XD 呵不要想太多 我也只是陳述事實罷了 11/12 14:32
→ ckming:不能因自己沒有被惡意評分過 就說別人刁鑽評分人員和公司 11/12 14:34
→ ckming:這樣對其他的7-11從業人員不公平 11/12 14:34
推 Kouzuki:雖然樓上說的是很酸沒錯啦，不過是事實 11/12 17:31
→ Kouzuki:加盟主跟區顧問/區經理衝突的；區顧問跟區經理關係不佳的 11/12 17:32
→ Kouzuki:甚至有的直營店長彼此之間有升遷問題的，評分是一個很好給 11/12 17:33
→ Kouzuki:對方銃康跟下馬威的手段 11/12 17:33
推 Kouzuki:我也遇過RC店長結伴去評FC1的啊，還好分數夠高沒怎樣 11/12 17:35
→ Kouzuki:至少我看過真正公正的評分都是SGS、博智這些委外的，內部 11/12 17:38
→ Kouzuki:不管哪個方式都沒有他們來得好 11/12 17:38
→ ckming:真的 沒有體驗過內部黑的不要說都很乾淨 11/12 18:03
推 skyloafer:同意樓上兩位....曾經沒幹嘛被評60分。三小 11/14 04:34
→ skyloafer:看錄影帶發現，問完第一個問題就閃人了。後面說我態度不 11/14 04:35
→ skyloafer:佳是？？？單純看我不爽？(因為我只是加盟小員工 11/14 04:35
→ skyloafer:加盟主跟區顧問經理都不錯。我:？？？她看我不爽哦？ 11/14 04:36
→ sjjjk: t o a l l:d b y+l g j f ttttt 10/20 00:39