以下是雷諾瓦的抱怨文

而且挺長的，不喜勿入....

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝文章開始＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝


我一直以來，對雷諾瓦的印象都很好～～

但這次的事件，讓我失望了....



我得先承認我是一個要求服務品質且行動立十足的奧客。




七月二十七日，我至雷諾瓦師大店製作客制化拼圖1000片並裝框

八月五日我至師大店確認拼圖無誤

並連同卡片委託店員幫我寄到澎湖

由於這是父親節禮物

我非常希望我的父親可以在父親節之前收到禮物

但由於颱風天非人為因素的影響

貨物八月十二日才送到

這我可以接受



八月十二日晚上九點半，我接到我父親的電話

覺得奇怪，為何我父親沒有提及任何跟拼圖有關的事情

一問之下才知道 我父親竟然只收到卡片、沒收到拼圖



讓我非常驚訝！

雷諾瓦是眾所皆知的、有品牌的拼圖店

品質和價錢也是和一般夜市拼圖無法相提並論




但是卻誇張到只寄送了一張客戶託寄的卡片的這種大錯誤

難道經手人不會覺得很奇怪～～

為什麼這麼一個小小的東西 卻需要五百元的運費？！

我不想去臆測該公司所收的運費是否合理

我相信幫忙顧客送貨是貴公司貼心的服務之一



當下，我馬上打電話到師大店 希望確認貨物所在地

撥了十分鐘電話 沒人接聽

但我覺得這錯誤實在是太誇張

便馬上招了計程車，趕在十點打烊以前到達師大店詢問詳情

當時店員告訴我『貨物不在店裡』



同時也聯絡不到經手送貨的店員

因此我們達成共識：隔天追蹤後再請店員告知我目前狀況



八月十三日中午

我接到電話，店員竟然告訴我：

由於作業上的疏失，所以『拼圖還在店裡』、而且『尚未包裝』



他會當天幫我寄出

老實說，我傻眼了！

怎麼會出這麼大的錯誤

就算今天這不是一份父親節禮物

也不應該發生這樣的錯

雖然他在電話那頭不斷的道歉、能夠了解我的感受

任何人遇到這種糟透了的事、感覺都會很差

我也相信他能體會我的感受

但我想說的是：我以為在這樣的情況

是不是應該有更積極的解決方案

而不是按照原本的流程（寄送新竹貨運）進行

但當下我傻眼的接受了




後來想想 覺得不妥

因為，新竹貨運會由台北貨車送出，然後轉海運

到我父親手中 恐怕都要週末了

但這週末我們家沒有人

就算貨物送到了 也沒人可以收貨物 這樣有何意義？！

因此希望能夠改以別的運送方式

然而，當我再次撥打電話時

仍然無人接通（我想，又是線路的問題吧）

但若不即時處理，我想貨物又落入一個恐怖的迴圈

因此犧牲了午休時間

再次跳上計程車到師大店溝通

提出我和家人討論的結果：

我們希望該公司能夠在二十四小時內將貨送達澎湖

並提供可以交由航空公司運送的方案供選擇

且希望能夠退回運費



下午經由電話客訴管道

希望該公司能夠針對這次事件檢討後提出改善方案

並發送書面文件讓我了解

目的是希望能夠讓該公司的服務品質更好

且不希望其他的顧客也有相同的糟糕經驗


以下是雷諾瓦師大店的致歉函：


X小姐您好：

信件的附加檔案為此次事件的檢討報告，

由於我們的疏忽所造成的損害與困擾，

雷諾瓦師大店由衷表示最大的歉意，

並保證日後絕不再發生類似事件。

期待您的再次光臨，希望將來還有機會為您服務。




順頌 時祺

雷諾瓦師大店敬上

中華民國 98 年 8 月 14日

＝＝＝＝以下是word檔＝＝＝＝＝

事件經過與結果

2009年7月27日許小姐訂製1000片個人拼圖及框，於8月5日至師大店委託寄送至澎湖做為
父親節禮物。6日寄出時，店員未再確認包裹內的物品及寄出，導致未能準時送達顧客家
中。8月13日師大店的電話故障，許小姐試圖聯絡了解原因，卻無法順利接通。至晚間10
點左右，許小姐親自前往師大店詢問狀況，並請店員立即處理。14日中午許小姐要求退費
(運費部分)，並且希望能在15日中午前將禮物送達，於是15日下午店員將框送至松山機場
貨運處委託華信航空寄出，並且由本店負擔所有成本。


檢討

1. 代客寄送物品時未核對包裹內物品就寄出，造成寄送時機延誤。

2. 電話故障未能及時修復，導致許小姐必須親自到店裡了解狀況，深感抱歉。

改進方式

1. 貨物寄出前核對寄件人資料及明細。

2. 主動了解貨物寄送後的狀況，若有延遲或失誤便能第一時間掌握。

3. 電話故障時盡速排除。

＝＝＝＝＝word檔結束＝＝＝＝＝

但我收到信之後，老實說不是很滿意

雖然寫的沒錯、但我覺得對於實際的作法不夠詳細

但想想，那也不是我的公司，與我何關？！

再說 我也沒權利去要求他的改善措施和實際行動

最後，我還是留言在他們網站表達我並不是非常滿意

以下是我的留言：


第一、日期寫錯。我8月12日晚間接近10點時到達師大店。8月13日中午要求14日中午前送
到澎湖。


第二、造成寄送時機延誤是天災造成，與 貴公司無關。但交接作業疏失漏洞的問題，我
認為很嚴重。


第三、我想讓 貴公司知道：我由期待到失望，且8月12日晚上與8月13日中午連續兩次，
犧牲休息時間趕到師大店，希望儘速解決問題，造成我精神和體力上很大的耗損。


第四、要求 貴公司讓我了解討論結果與解決方式，是期待 貴公司能夠有更佳的服務品
質。但 貴公司的政策我無權參與，只是希望每位顧客都能夠在消費時得到滿意的結果。


第五、一般重視顧客感受的公司，會主動積極提出補救方案，以保住商譽和客戶。（主動
）


第六、老實說，我覺得檢討與改善方案不夠有誠意。從頭到尾 貴公司並沒有積極主動的
提出補救方案，原本只打算按照原本的流程進行（即：當天交寄新竹貨運），甚至還詢問
我希望 貴公司做什麼樣的處理（被動）。試問：若我要求全額退費， 貴公司會同意嗎
？！



我最後竟然還不忘烙狠話…..


經過這幾天我累了….

犧牲了休息時間、犧牲了做投影片的時間和體力

然後衝動的叫了兩次計程車到師大夜市



真是不折不扣的浪費時間和精力




我承認，我是太急而且過於衝動

但是當下電話聯繫失敗，完全無法與對方獲得聯繫

共商解決方案，讓我很急

其實現在覺得好險星期三晚上有馬上衝到師大店

否則週四他們電話仍然沒有修好

我依舊無法與對方取得聯繫

這樣時間又得拖更久…



我非常care這個禮物

也很期待我父親收到禮物的喜悅和感受

但這一切…………搞砸了＝ ＝＋


這次的教訓，就是搞得自己很累

也很狼狽…

個性和脾氣還是要改一下

但是其實還是很不開心~～～


＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝文章結束＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

後記：

我到雷諾瓦網站留言的時間是15號凌晨

然後到目前為止 完全沒有收到任何的回應！！

而且從頭到尾，他們也沒有主動提出任何補救的方案

我猜想，也許雷諾瓦一點都不在乎客戶的感受吧

但若是這樣的話，他的收費也太不合理了吧！！


再次強調是抱怨文～～

現在南部災區很嚴重

應該要多多關心災區情況並幫忙

可是遇到這種事，整個奇摩子就不是很好～～

所以來抱怨一下

最後，祈禱災區民眾的生活能夠早日回到正軌上........


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