擺脫一問一答的古板模式！資策會如何用「知識圖譜」打造懂得反問的智慧助理？

人工智慧（AI）發展日新月異，以往提供制式化問答的智慧客服已經不敷需求，繼之而起的，是已建立知識圖譜應用的智慧助理，透過知識圖譜，智慧助理可以化身櫃姐，知無不言、言無不盡地服務客戶，讓消費者以最省時、省力的方式找到自己喜愛的商品。

對於消費者而言，日常生活中最常接觸到的 AI 應用，就屬智慧客服或智慧助理。智慧客服主要解決的問題，在於顧客怎麼問，客服機器人都知道顧客問的是什麼，只能提供制式的標準答案，僵化且缺乏彈性。

要達到問答流暢的智慧助理，主要涉及到的相關技術包括自然語言處理、語意分析引擎、多輪對話、情境感知、情感辨識、個性化等，要達到自然流暢栩栩如生的境界，技術仍面臨相當大的挑戰。

「知識圖譜」如何打造人模人樣的智慧助理？
資策會數位服務創新研究所在經濟部技術處的支持之下，所研發的領域知識建置與管理工具，可以協助將企業網站、資料庫及文件等，透過人工智慧辨識模型，直接轉成企業知識圖譜。如果用在智慧客服上，當客戶詢問的問題很模糊時，就可以依據知識圖譜進行主動反問，並透過多輪的對答，提供精確的答案，以節省專業知識人力成本及詢答時間，並能提供消費者更好的消費服務體驗。

資策會服創所組長陳棅易指出，一般簡單的智慧助理，是透過串接固定的 API，並依據固定的資料格式，設計回應的樣板，例如，透過 Line、Facebook Messenger 去查詢包裹運送過程、到貨時間，十分簡單。但若是針對客戶靈活的問題，如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業問題，就必須仰賴更複雜的技術。在技術上，必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網站，甚至於社群網站等非結構化的資料，轉換成電腦可以理解的模式，也就是建立企業知識圖譜。

簡單地說，知識圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字，以及標註文字與文字之間的關係，自動化建立起所有人、事、物之間的關係圖。舉例來說，電腦可以從社群資料中，取得並自動判斷南投跟烏龍茶的關係叫做「產地」，而從 50 嵐的商品資料中，建立 50 嵐跟烏龍茶的關係叫「產品」。一旦消費者希望了解「50 嵐的烏龍茶是哪裡產的？」，系統即可透過知識圖譜的推論，提供「南投」的答案回應消費者，讓客服更加聰明與專業。

智慧助理除了是民生 3C 品，更能進軍金融、醫療產業
另一方面，智慧助理不再是被動地接收問題，還能夠主動通知提醒消費者，例如，孕婦在生產前定期產檢非常重要，透過知識圖譜，智慧助理知道孕婦何時要做羊膜穿刺，會透過 Line 和 Facebook Message 主動通知，讓孕婦產前檢查不漏接，安全更有保障。

現階段服創所研發的智慧助理，已逐步應用到零售、金融及醫療業，包括信用卡優惠諮詢、商品規格諮詢，以及醫療衛教諮詢等，並有多家廠商已完成實證，未來更可串接外部社群資料或開放知識圖譜，未來也將持續與合作夥伴，共同推進知識圖譜應用於各種新型態的人工智慧服務。

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《文茜的世界周報》人工智慧系列報導

【 文茜世界周報撰述委員呂怡青，受邀參與在阿聯舉行人工智慧論壇，本來發展石油的中東地區，現在也重視人工智慧。我們特別採訪了一位全世界最年輕的人工智慧專家，年齡15歲，卻是阿拉伯聯合大公國研討會的貴賓! 這位出生於加拿大印度後裔天才，當年在家自學，網路上看了一個IBM的超級電腦Watson益智節目後，開始投入人工智慧，被IBM賞識，進入了IBM開發團隊】

三月底。中東地區最適宜觀光旅遊的季節逐漸接近尾聲。趕在盛夏酷暑襲擊前，阿拉伯聯合大公國成員之一的沙迦王國，號召了一場盛大的高科技論壇。形似大帳篷的會場內，一口氣湧入了兩千名聽眾。在來自全球十六個國家、四十位講者中，最吸睛的莫過於這位年僅十五歲的人工智慧專家。

「哈囉，沙迦！歡迎！謝謝大家今天前來參與這場討論。我的名字是Tanmay Bakshi。我來自加拿大多倫多」

Tanmay Bakshi。和我們日常碰到的同齡少年很不一樣。滔滔不絕、毫不膽怯、罕有青澀氣息，很難想像，類似的大場面，他早已征戰不知多少回，稱他為資深專業講者，真的一點都不誇張。回溯成長歷程。2003年出生於印度，隔年全家隨著電腦工程師、也是兼職數學家教的父親移民加拿大。五歲時，當別的男孩還在堆樂高積木、玩模型車時，他已開始利用課餘接受啟蒙碰觸程式編碼（Coding）。七歲時開設自己的YouTube頻道，分享程式編碼和網路開發知識，每次都吸引上千人關注。九歲時首次開發出應用在iOS作業系統的app，此後一直以極驚人速度產出。他生逢其時，一路靠著在家自學吸收知識，而且很快就展露頭角，成為鋒芒早露的科技網紅。

「我五歲時就在父親協助下，在一台非常老舊的電腦上學習FoxPro程式設計。我記不起是哪個牌子的電腦了。（在一堆大人包圍著你的環境中學習，當時感覺如何？你是下個世代的人。成名的感覺如何？你在Youtube上很出名，很多人喜歡看你的影片，你是個很棒的老師。）我喜歡幫助別人，所以感覺很棒。」

十一歲時，這位印度少年在程式編碼同好間已頗有名氣。某天，他在上傳YouTube影片時，不經意發現一部紀錄片，內容講述一台能夠與人對話的電腦

這是「危險境地」IBM挑戰賽。Brad 如果你準備好了，就做出選擇。我選替代詞，兩百元。四個字母。同時代表制高點或看法兩種意思。View。接下來是華生。你的選擇是？

「我在十一歲時開始學習人工智慧。說來真的很巧，我是在無意間看到一個紀錄片，是關於IBM超級電腦華生（Watson）在益智節目「危險境地（Jeopardy）」中參賽的過程。在我看來，那未免也太神奇了。」

一個不可思議的發明，完全迷住了他，牽引他轉移興趣，從此一頭栽進人工智慧廣不可測的浩瀚世界。好奇的Tanmay Bakshi嘗試了解華生，解析電腦如何從事深度學習並回答問題。一星期內，他寫出一個可協助華生過濾出最佳答案的app。此間還「順手」在IBM平台上開發出文件檔案格式轉換的服務。在鑽研華生的過程中，他從系統上抓出了一個病毒，並公布在個人推特上，引起一堆IBM工程師注意。IBM賞識他，力邀和華生開發團隊合作。無心插柳柳成蔭，雙方從此展開這段美好緣分，Tanmay Bakshi成為不只是IBM內，更是全世界最年輕的人工智慧高手。

「（想必你有準備名片吧？）是的，我有名片。」

說話速度超級快，大腦一刻不停歇。也許是受血液裡印度人天生對數理領域的敏銳和勤奮所驅使，Tanmay Bakshi除了是軟體開發者，持續發表app和原始碼、是程式語言Swift教科書作者、是YouTube「Tanmay Teaches」頻道主持人、也擔任IBM人工智慧榮譽諮詢顧問和雲端運算推廣大使、此外更是TEDx talk常客。對他而言，研究人工智慧不是職業或工作，而是可全然投入熱情的嗜好。

「我很熱愛開發和研究演算法，尤其是機器學習的演算，運用人工智慧，讓電腦能自主思考和閱讀，甚至了解至今為止只有人類能理解的數據資料。」

「我認為這個世界需要更多程式工程師，不論是特殊領域的程式工程師、開放原始碼開發者、物聯網開發者、AI開發者，以及其他領域。」

「我們必須讓更多年輕人接觸科技，我們需要讓他們親自動手體驗這樣的科技經驗，讓他們知道人工智慧是什麼，以及如何運作。」

「但對那些想要學習程式編碼的人，我會建議他們先確定自己能投入全部的熱情。如果沒有足夠熱情，就別做，因為如果對程式設計毫無熱情，就一點意義都沒有了。」

Tanmay Bakshi說，最喜歡的戶外運動是騎單車。爸爸則私下向我們透露，他對自己作息很有主見，包括在家時一定要按時收看卡通節目「海綿寶寶」，而且還百看不厭。至於類似少年維特的煩惱，對Tanmay Bakshi來說似乎一點都不是問題，因為他太忙了，他說挫折感通常只出現在思考程式中，腦袋卡卡的時刻。最後這位科技老鳥告訴我們這些科技素人，人工智慧發展最仰賴的就是海量數據。不只是量，還要避免類似Facebook分享個資的醜聞，確保透過可信賴的方式取得所有數據。而這也是未來會面臨的挑戰。

「沒有數據，人工智慧就無法運作。必須要有足夠的數據，才能訓練電腦適應這個世界，了解這個世界。」

「另外我還要釐清一個對人工智慧的誤解。這些誤解認為人工智慧將取代我們的工作，超越我們，讓人類變得過氣無用。這種認知是不對的。我們應該好好運用由人類創造出來的人工智慧，藉此擴大我們的技能，提升我們的智慧，讓我們能夠把已會做的事，做得更好。」

早發也早熟的Tanmay Bakshi，目前也開始在神經網絡研究上投入心力，透過電腦系統模擬人腦和神經系統的運作。他認為人工智慧一定能有效提升醫療照護領域，人工神經網絡的開發，未來一定會發揮作用。結束在阿拉伯聯合大公國的演講，小天才完全無暇多做停留，好好享受中東這一大片充分展現人類智慧結晶所打造出的奇幻美景。他還得飛到下一站，繼續推廣人工智慧的人生志業

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