昨天本打算要寫信給推文內的一位板友，思考良久，還是決定全部一次回應。

以下幾點說明：

1.文內催收員的行為，我了解諸位將會不悅，但請別將砲口對準我。

2.何謂催收員，打電話來要你繳錢的就算催收員。但催收一詞很不好聽，每家銀行
內部的稱呼可能不同，像：電訪員、電催員、理債人員、理財人員...等。

3.催收員分好幾種，權力較大者(有能力減免較多的債務金額)，大多為組長級，由
銀行直接雇用，掌握案件的分派，除了業務的處理上，還必須管理該組成員，客
戶資料的更動，需經由一定的程序，始能刪修。

權利更大者，科長級，甚至襄理，也可能會做電話催收，但次數極少，通常是下
屬專業程度無法與客戶應對時，才會處理。或者新部門的建立，人員不足的情況
下。(是不是貶官之類的我不清楚)

權利小，甚至無權者，就是最基層的人員，最常見的那種，有另一種職稱，派遣
人員(又分正職與兼職)，派遣公司與銀行的合作(台x、復x、萬x、陽x)，或者派
遣公司是銀行的子公司(這方面的專有名詞我不懂)，大x吧，我只知道這家。想知
道得更詳細，請到104人力銀行裡找一下。素質不佳，專業能力不足，兼職的有些
還會在註解裡打注音文，人員流動率高(兩個月就能走掉三十人)。
菜鳥前3個月是最禮貌的，3個月以後看個性。6個月以上最基本的禮貌會遵守，但
此時已學會跟客戶對罵(美名為施壓)，基本話術也差不多全會了，也知道如何規避
不禮貌的招術。老鳥話術廣泛，看人，有些話術很特殊，要有天份(最機掰的就是
這種)。
能調閱聯徵記錄查詢客戶的其他通訊資料。
刪改資料方面，經一定程序通報組長處理。屬於間接。
每日需完成一定的工作量，各家銀行的稱呼不同。僅
簡單說明：聯絡到本人。每日x通。(正確的次數忘記了，每家銀行也不同)
聯絡到親屬、保證人，願意代為轉達通知客戶繳款。每日x通。
聯絡到本人，承諾繳款。每日x通。
聯絡不到。未接、空號、暫停使用、無此人、隔壁鄰居接的。每日x通。
聯絡不到，於行動電話裡留言。每日x通。

數量的計算方式，與客戶逾期日有關。分為1到15天，16天到30天，31天到60天，61天
以上為等待委外案件。
其中案件可能會因情況不同，轉到其他組，例如查找組、法務組。

[重點必考]如何算一通？15秒。(對方不講話也算)

每通電話銀行內都有記錄撥出時間、通話時間並且錄音。

被對方在15秒內掛斷不算一通。

每日都要完成工作量，沒打到一定件數不能下班。


權利中等，外訪人員，親自登門拜訪客戶收錢，銀行直接雇用，有正式的識別證。獎金
高、口才好，該守的本份絕對會守，客戶不繳錢叫他滾，他也只能摸摸鼻子走人。從
不良於行的客戶、不識字的奶奶想幫孫子繳款、客戶說林背不爽要收錢去找他(真的
有這種人，從頭到尾都是外訪人員上門才收到最低應繳金額600元)，逾期15天以上，
電訪無效，承諾繳款卻屢次失約，長期電話不通、未接...等，都是他到現場處理，
由權利小的催收員經一定程序後派出。

我不知道有沒有權的的催收員，是委外催收。名稱不叫銀行，叫某某公司，沒幹過
不清楚，會上社會版的都是這一類幹的。這種的就我所知，電話不會常打，直接找本
人要錢。行為跟討債公司差不多。

簡而言之，接電話會遇到的催收員，都是雜魚、小咖。

3.這篇文章可能是虎爛的，

※ 引述《sea35 (過客)》之銘言：
: 標題: Re: [心得] 銀行的催繳電話(打錯了,可是完全不聽)
: 時間: Sat Jan 20 11:00:23 2007
:
: ※ 引述《Lenore (煙波林野意悠悠)》之銘言：
: : 唔，看到這個討論，
: : 我想到我過去兩年內接過兩三次無號碼來電，
: : 問我這個電話是不是ＸＸＸ，我說沒有這個人喔
: : 她問這個號碼我用多久了，我說：很久了！
: : 她就口氣很硬的說：很久是多久了？
: : （搞什麼啊，用無號碼來電的還這麼嗆，我沒義務跟陌生人說那麼多吧）
:
: 小弟曾在某家銀行當過電催員(現金卡與呆帳部門都待過)
:
: 簡單的說明一下為何會問對方的電話用多久了。
:
: 在電話撥通之前，與客戶有關的資料都會顯示出來，像是身份證字號、公司電話、
: 戶籍地址電話、通訊地址電話、保證人電話號碼、親屬電話號碼、辦卡日期、繳款
: 日期、應繳金額...等等等。(還有很多，忘光了)
:
: 重點在辦卡日期。
:
: 假設核卡日為2004/01/01，客戶已二年未處理欠款，催收資料顯示，上
: 一位催收員於2005/01/01撥打，接電者回應無此人，電話號碼新辦。
:
: 而當我在2006/01/01撥打時，對方若回無此人，即詢問電話號碼用多久了，再依對方
: 的回應來回話。
:
: 若對方回應我：用一年多了。
:
: 與上述資料印證，我會在這一通催收資料上加註解，
: 例如：09XXXXXXXX/行/一男接/無此人/電話已用一年多/查催收資料2005年號碼新辦...
: 0X-XXXXXXX/通/一女接/無此人/電話已用一年多.....
: (後面會再打一大串，懶了)
: (這種狀況持續三四次後，案件就會轉法務或呆帳了，所以接電話那位還會被問個三
: 四次)
:
: 如果對方回應：用半年多...，就有進一步用話術試探的必要。
:
: 小弟就遇過，有一位客戶長期裝傻，後來某天念大學的兒子回家，不知情的狀況下接
: 電話，就被我套出一堆資料，派外訪人員催收去也。
:
: 若對方回應：打錯了(掛斷)。
:
: 就看我心情...，
: 心情好:09XXXXXXX/行/一男接/無此人 (這種註解很菜，工作馬虎才這樣KEY)
: 心情差:09XXXXXXX/行/一男接/口氣不好/言無此人即掛/建議多次去電
: (看到多次去電，後面接手案件的人，就會看撥打時間，今天早上撥過，下午再撥，下
: 午撥過，晚上再撥，通常會撥到對方心平氣和的跟我們對談後才停。)
這裡補充一下，有誤會。

這種做法是針對15天以上，有惡意迴避的客戶才使用。
或電話復話，但我方仍無相關資訊，例如好幾天都只撥一通就被掛電話，不清楚是不
是原客戶利用此手段規避電訪。
(不過會直接掛電話的，一定是其他家銀行先去鬧過了，嚴重一點甚至會有十幾家銀
行都在打這電話號碼問東問西)

例如，這通電話暫停使用半年，半年後打通了，對方說無此人。

過了一個月，案件轉到老手身上。

機掰話術就可能會發動，名稱為"第三人稱話術"。

(隱藏號碼撥出)

"中華電信客服部您好，請問是王小明先生嗎？"
"阿，是！"
"您好，為了客戶資料的完整，想與您再次核對資料。"
"請問您身份證前六碼是f978978嗎？"
"是。
"後3碼呢？"
"978"
"是，請問您現在還住在被騙路10段20號嗎?"
"那是以前住的地方，現在住在好機掰3號"
"那通訊電話也改囉是不是？現在呢？"
"xx-xxxxxxxx"
"您現在還在台新銀行工作嗎?"
"不，我到萬泰銀行了"
"公司電話是..."
"囧囧-囧囧囧囧囧囧囧囧"
"疑...你們中華電信怎麼隱藏號碼?"
"不好意思，因為留下電話會讓您撥到客服部，這樣兩方會在不清楚發生何事的
狀況下對談。"
"阿?"
"因為資料的整合是由專人負責，若您回撥會...(瞎扯)。"
"喔"

這是銀行用隱藏號碼的藉口。

: : 我還是忍著脾氣著回答說：用一年多了喔
: : 她就說：我們會再查看看！
: : 讓人感覺很糟糕。莫名其妙跑來態度還這麼差。
: 因為他打了一整天火氣大了，做這一行聽到的話語很黑暗，長期下來心理狀態會變得不
: 太好，我一位同事就因此得憂鬱症。
: 當催收都以人性本惡為出發點。
: : 這難道也是銀行的客服嗎？
: : 因為聽說有的銀行客服會用無號碼來電外撥。
: : 這實在不像正派公司的作為呢。
客戶要求顯電的話會註記，其他催收員就會用顯電。

大多都是用隱藏。
客戶在不知道發生什麼事的情況下回電，電話又轉接到其他人手上時，處理上會很麻
煩。
催收的部門跟客服差很多。

裡面有一種觀念，正常繳款的才是客戶，禮貌是用在這上面的。
欠債不還的，特別是60天以上的，隱藏電話打過去亂搞一通也沒差。

反正對方要告：

"王又曾嗎?"
"嗯"
"你的現金卡款項已經拖1個月還沒繳了"
"銀行喔...哪一間?"
(這一句代表他欠很多家，其實也不用問聯徵記錄看一下就知道了)
"中華銀行啦，你明天能不能處理?"
"我沒錢要怎麼處理?"
"你不處理就叫討債公司跟你收"
"我一堆債務而且人又在美國...你講話很沒禮貌..."
"沒禮貌又怎樣?不要臉，欠錢不還..."
"你...幹...我要客訴..."
"去阿"
"幹...(掛斷)"
(再撥)"要不要臉阿，錢不還還敢掛電話"

其實這位催收員是台新銀行的。
這是簡短版本，實際上可能長達20分鐘，學會跟客戶吵架的催收員，不會自報身份
禮貌的開頭只用一句"請問是王又曾嗎?"

: 其實這都看那位催收員的心情(汗
:
: 沒禮貌很兇很會罵人的催收員，通常他的業績很好...囧
:
: --
: ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
: ◆ From: 125.229.80.195
: 推 vicwk:請問原po的業績好不好呢.... *_^ 01/20 11:18
我的業績等於我的底薪。
: 推 ta29:老實說 選這行是你自己選的 01/20 12:04
老子不幹了。
: 推 hyh929:老實說 我很懷疑這樣一而再再而三三而四的電話攻勢會有效 01/20 13:54
: → hyh929:對於認真工作想還錢的人 你們打擾到人家的工作 01/20 13:57
: → hyh929:對於死皮賴臉能拖就拖的人來說 頂多不接電話或關機就是了 01/20 13:58
: → hyh929:我以前上班時好幾次都接到銀行打來找"已離職"的員工的電話 01/20 13:59
: → hyh929:剛離職的就算了 有的離職兩三年還打來問不會很奇怪嗎?? 01/20 14:00
: → hyh929:不是說都會註記嗎?? 結果還不是一直打根本找不到人的電話 01/20 14:01
: → hyh929:找不到人還兇接電話的人 因為"人性本惡"所以我要自認倒楣嗎 01/20 14:03
我遇過一個例子。
警員，打到公司所有警察同事都說謊，說他離職了。
後來案件到了一位說話很甜的小姐身上，這人就又復職了。

離職兩三年的，應該是呆帳部門，或委外部門。不同人打個兩次差不多。

你這個狀況應該是離職的人欠了十幾家銀行。

補充一下，外訪人員禁止到公司。
撥打電話的先後順序是，行動、通訊、戶籍、公司、親屬、保證人。

一直打到公司的狀況可能是是，行停、通空、戶空。

離職也要硬打。

好心一點跟你隨便扯一扯，問一些他離職多久了、何時離職、有沒有其他能
聯絡的電話...等等問題後，再補一句不好意思打擾了。

壞心的，他也不講他是哪家銀行，罵一罵，混個一分鐘算一通。

會罵的，你問他哪裡，他一定假裝別的銀行或只講他那邊銀行。

: 推 ta29:我比較想知道 這樣的行為可不可以報警就是了 01/20 14:19
: → ta29:精神受到嚴重的騷擾 不知道可不可以賠償呢 01/20 14:20
: 推 rosedog:我也被騷擾過，明明跟我無關，這樣子不是很衰嗎？ 01/20 15:46
: → rosedog:雖然催帳的人也有他們要作的工作，可是無辜的人就活該被 01/20 15:47
: → rosedog:騷擾嗎？有些打來真的很兇，沒必要被這樣對待吧... 01/20 15:48
: 推 ta29:沒錯 而且根本找得又不是本人 說句難聽的 銀行有什麼資格這 01/20 15:54
: → ta29:樣做 01/20 15:55
: → ta29:就算是警察打電話也未必要配合了 更何況是民間的銀行組織 01/20 15:56
: 推 nagano933:沒禮貌很兇的 我照樣罵回去 好好講的我還肯想辦法幫他找 01/20 23:45
: → nagano933:他要找的人 搬出去的家人亂欠不還 鬧我有個啥用 我也不뜠 01/20 23:46
: → nagano933:不可能幫他還錢 鬧鬧鬧 就是掛掉而已 01/20 23:47
: 推 sea35:以上，你們說過的話我都聽無辜的接電者抱怨過了(直接對談) 01/21 04:45
: → sea35:依工作倫理，上頭指示，出事上面負責，催收員只能照辦 01/21 04:47
: → sea35:對了，客訴沒用的，請找金管局...。 01/21 04:50
: → sea35:警察會反過來勸你換電話... 01/21 04:51
: 推 ta29:那我會直接寄存證 要玩我可以玩到底 01/21 10:59
: → ta29:我最看不慣明明就是自己的錯還可以說得理直氣正的那種鳥人 01/21 11:02
飛阿 飛阿 小飛俠
: 推 Cephas:就是你們這種機掰人無端騷擾良民 糙 01/22 02:08
: 噓 Cephas:原來可以噓.......老子就不客氣了 01/22 02:10
: 推 sea35:樓上，這還不是最機掰的勒XD 01/22 04:04
: 推 anbr:其實就是因為有些欠錢的自己也很機掰 不能怪摧收的機掰啦 01/22 05:05
: → anbr:別以為那些被催收的都很可憐 也有不少是超機掰的 01/22 05:06
: 推 ta29:不怪那些人難道要怪我們這些莫名其妙被騷擾的人嗎 01/22 08:42
: → ta29:銀行的審查機制有問題 就要自己負責 01/22 08:42
: → ta29:被騷擾我絕對會告到底 反正老子時間多 01/22 08:43
講真的啦/_\...你告銀行，對催收員沒差，他做半年拍拍屁股就走人
: 噓 wonderangel:頭噓被搶走很遺憾 01/22 09:18
: → sea35:我簡單說明你們就這麼激動，如果爆料你們會中風喔@_@ 01/22 10:59
: 噓 Cephas:那你可以繼續PO一篇 我豈是怕中風之人 01/22 11:46
: 噓 ta29:更勁爆的是把沒有借款的人強去討債 然後放火之類的吧 01/22 11:56
: → sea35::) 01/22 12:46
: 推 hyh929:推一下 anbr 大..有些人欠錢還一付很理所當然的樣子 01/22 14:22
: → hyh929:另外 原PO是在銀行催收部上過班?? 還是在地下討債公司上過? 01/22 14:23
銀行裡的催收部門，每一家銀行都這樣。
最兇的、名聲最響的叫台X。
: → hyh929:班?? 如果是在合法的銀行催收部上過班 那用這種幾乎是騷擾 01/22 14:24
那裡面的風氣就是這樣。
我還是菜鳥的時候，聽到旁邊同事跟客戶對罵當場傻眼。
組長只烙了一句:"你看人家那麼努力催收"。
: → hyh929:無辜第三者的行為 難道樓上大大們、其他無端受擾的人不應該 01/22 14:26
: → hyh929:生氣?? 不能生氣?? 你覺得只是打錯一通電話而已沒什麼 01/22 14:27
: → hyh929:但是資料不改 每個催收員都打錯的電話 對接電話的人來說 01/22 14:33
資料改還是會撥
假設客戶所有電話都無此人。
那資料會顯示[0x-xxxxxxxx│無此人]
但案件轉到你手上，對不起，要撥，不撥就是沒處理。
組長會說："你怎麼確定對方有沒有騙你?"
"套話阿..."
"問阿，問出來阿"
: → hyh929:真的沒什麼嗎?? 你們知道你們影響到的不只是通電話的那幾分 01/22 14:34
: → hyh929:嗎?? 尤其不能茍同"因為對方口氣不好 單子上註明多去電幾次 01/22 14:35
: → hyh929:"這種行為 誰看了都會很激動吧 01/22 14:36
這邊的我又做了補充。
可能你還是不諒解，這我無話可說。
: → hyh929:再請問原PO 當您拿到的資料上寫著長長一大串"去電無此人" 01/22 14:45
: → hyh929:你們都怎麼處理啊?? 繼續打?? 還是你們有部門可以去查查呢? 01/22 14:46
調聯徵，再轉查找組。
完全沒有資料可聯絡的話，就打入冷宮，等法務組處理，或委外催收。
不過案件的轉移需要先經過程序處理，然後過個幾天才會到上面的部門。
有時組長沒發現這些案件已經死了。(分配案件時只看得到姓民跟卡號)
所以運氣不好的話，案件可能一天轉手到催收員手上兩次(早班晚班)
催收員遇到這種案件只能硬著頭皮打，而且要瞎纏15秒才算一通。
這種案件看人，有些催收員覺得可以救活的話，就會用各種方式找資料，
最利害的就是用騙的。

: → hyh929:我沒做過催收工作 我也不懂催收的流程 只是覺得看原PO寫的 01/22 14:48
: → hyh929:好像這個工作完全是看心情好壞在做事似的 01/22 14:51

註記是很主觀的。完全看催收員的感覺
像口氣不好一詞，就值得商榷，對方真的口氣不好嗎？
這都不一定。

註記只是參考。

麻煩的是，當所有電話都空號，剩一個電話無此人，催收員一定要處理。
撥出的自然是無此人那個號碼。

註記長短都看人，有些人寫上無此人就了事。

有些會這樣寫：09xxxxxxx,行,一男接,無此人,核號碼無誤,請我方勿再撥打
這種遇到我就用三通空號電話混過去。

也有這樣的註記：
09xxxxxxxx,行,一男接,說無此人,有意欺騙,需強力壓迫催收

意思就是要下一位催收員用罵的。

: → sea35:我明天早上寫信跟你說明 01/22 17:08
: → sea35:避免誤會，我強調一下，這篇是很簡短的說明文，不是感想文 01/22 17:11
: → sea35:我說明的是此行為的"原因之一"，文內無贊同或反對的言論 01/22 17:14
: → sea35:請勿隨意揣測本人的語意 01/22 17:17
: 推 zo4:激動什麼阿=_=又不是他打給你 他只是說出工作上的一些事情而已 01/23 14:35
: 推 ta29:改天 接到的人是你的話 你就知道了 01/23 16:40
: 推 hitlerx:所以接過這種電話的人都有資格對sea35激動囉? :O 01/23 22:31
: → hitlerx:分享該行業的作業方式，讓大家知道怎應對佳，還要給你們罵 01/23 22:32
: 推 ta29:很抱歉 我不知道為啥我必須要接受銀行人員的盤問 我不是犯人 01/23 22:51
: → ta29:打錯電話我不能掛還要回答呀 莫名其妙 然後一打再打 01/23 22:52
遇到那種曾經欠了十幾家銀行現金卡的電話號碼
接電話真的會接到手軟
: → ta29:這是態度問題 和 作業流程無關 審查作業沒弄好 把問題弄在 01/23 22:53
態度真的微不足道。
: → ta29:無辜的人身上 別人不想理 掛斷還要被寫然後一再被騷擾 01/23 22:53
: → ta29:這樣的行為是對的才怪 已經不是分不分享的問題 是態度問題 01/23 22:54
對不起，這樣你心裡會不會舒坦一點？
相信我，我是有禮貌的那種，沒禮貌的絕對不敢跟各位講這些。
明知故犯我是做過，但一句"不好意思打擾了"這句我不會省下來。
: → ta29:簡單說 銀行根本沒權力去盤問我 如果還要一再的這樣弄 01/23 22:54
: → ta29:那就法院見 就是這樣簡單 01/23 22:56
(苦笑)
我裝一下可憐吧。
"喂，xx銀行...(被掛斷)...現金卡部您好，請問是王又曾先生嗎?"
這是一句有禮貌的話。
當對方接到煩時，聽到"請"、"銀行"、"您好"都是一聲不吭的掛電話。

有這種困擾的人真的建議換電話。

電話會被鬧的，那些都是黑到不能再黑，死到不能在死的爛案件。
而且數量不少。


提一句催收員的口頭禪：「你怎麼知道他是不是騙你？」

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 125.229.71.154
※ 編輯: sea35 來自: 125.229.71.154 (01/24 08:06)