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Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

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各節重點：
【臺灣焦點】
00:27 臉書首次在台設立戰情室
01:00 蘇花改正式通車
02:10 2020多項新制大彙整
03:31 公共出借權台灣NO.1
【國際關注】
04:24 跨年天燈引起動物園大火
05:23 美伊衝突持續升溫中
07:18 武漢爆發不明肺炎
08:13 中共夷平維吾爾千年公墓
08:57 印尼雅加達嚴重大水
【溫馨新聞】
10:27 侍從官骨灰永伴參謀總長

【 製作團隊 】

｜企劃：土龍
｜腳本：土龍、力寧
｜剪輯後製：絲繡
｜剪輯助理：范范 ＆ 中藥
｜演出：志祺

——

【 本集參考資料 】

🔆蘇花改通車
→ 蘇貞昌宣布蘇花改通車 下午4時起通行：http://bit.ly/2QyJg4E
→ 蘇花改通車 民眾排隊等3小時搶南下頭香：http://bit.ly/2ZZYWkg
→ 不熟悉？蘇花改通車 24小時內開出56張超速罰單：http://bit.ly/2QvJ9qh
→ 蘇花改全線通車！民眾、客運業者興奮首航：http://bit.ly/35AiWLo
→ 蘇花改通車！搶搭國道客運北花線 乘客興奮：http://bit.ly/2s88cGG
🔆2020年多項新制
→ 109年元旦新制 6大類變革一次看：http://bit.ly/2T0QUWP
→ 2020新制！時薪158元、托育補助、超跑條款紛上路：http://bit.ly/37ORxXY
→ 元旦新制上路　基本工資再漲打工族受惠：http://bit.ly/35zAAiD
→ 百人以上企業聘僱或特約醫護 109年上路：http://bit.ly/2N76wEF
→ 8項交通新制元旦上路 超跑拖吊費最高2萬元：http://bit.ly/2uvPf1z
→ 鼓勵汰換老舊機車 台南加碼補助：http://bit.ly/2FqOh8W
→ 機車汰舊換新趁現在！北市最高可補助1萬8千元：http://bit.ly/2sW9AMU
→ 電動機車補助少6千 考驗國人換車誘因：http://bit.ly/35zLeG1
→ 明年補助少5千元 電動機車翻倍恐止步：http://bit.ly/306c8UP
🔆公共出借權
→ 公共出借權元旦起跑 台灣領先東亞各國：http://bit.ly/2QT7yFe
→ 公共出借權：民眾借書 作者、出版社有酬金：http://bit.ly/2QAJzvM
🔆臉書首次在台設立戰情室
→ 獨家／臉書因應2020大選 將首度在台灣設立戰情室：http://bit.ly/35zAPdx
→ 臉書首度在台設戰情室！看懂2020大選，為何台灣將成假新聞最佳練兵場？：http://bit.ly/2tC7phu
→ Step inside Facebook's election war room：http://bit.ly/36ADPaD
🔆美軍擊斃伊朗高級將領
→ 無人機精準〇首 美空襲狙〇伊朗高級將領：http://bit.ly/2QyUcPG
→ 影子指揮官蘇雷曼尼 伊朗勢力外擴中東風雲變色：http://bit.ly/2N2oQ1p
→ 蘇雷曼尼之〇 伊朗與美國結仇更深：http://bit.ly/2QZi3ah
→ 刺〇蘇萊曼尼的「戰爭動員」：美國撤僑，伊朗揚言復仇，伊拉克官民分裂：http://bit.ly/2QT7W6E
→ 美伊難辨的「戰爭迷霧」：伊拉克表決驅逐美軍？伊朗撕毀核子限制？：http://bit.ly/2QV2FLN
→ 伊拉克要求美軍撤離 川普嗆：先還清錢 否則我們不離開：http://bit.ly/35yGyAe
→ 川普空襲巴格達機場引眾怒!伊朗民族英雄蘇雷曼尼遭炸全國憤慨哀悼三天 伊朗揚言:將強勢報復：http://bit.ly/35tcBBy
→ 1人1美元募8千萬伊朗民間嗆懸賞〇首川普：http://bit.ly/2FtteCL
→ 美軍炸〇蘇雷曼尼 伊朗宣布鈾濃縮不受核協議限制：http://bit.ly/2T3ud4g
→ 「第三次波灣戰爭」爆發？伊朗10餘枚飛彈擊中伊拉克美軍基地 揚言「只是第一步」（不斷更新）：http://bit.ly/39HFQUu
🔆武漢不明肺炎再增病例
→ 因應武漢肺炎 旅遊疫情建議列第一級：http://bit.ly/2QU4lFv
→ 武漢不明原因肺炎 疾管署：不排除新型冠狀病毒：http://bit.ly/2ZYrvP0
→ 防堵武漢不明肺炎 疾管署擴大通報條件：http://bit.ly/2QvSxu7
→ 武漢不明肺炎44例.港再爆6例我國急訂SOP：http://bit.ly/37MuuNj
🔆中國政府夷平上百座新疆墓園
→ 新疆上百維吾爾族墓地被夷平 千年墓園變停車場：http://bit.ly/2sNo1D5
→ 新疆維吾爾人連祖墳都難保……千年歷史古墳、埋有7000人的墓穴，逾百座墓地遭開挖剷平：http://bit.ly/35uysbL
→ 'Pure evil': Satellites show destroyed Uyghur graves in China：http://bit.ly/35Bp6uS
🔆雅加達洪災
→ Jakarta floods: recovery effort begins as city counts cost of worst deluge in a decade：http://bit.ly/2T2IkqM
→ 印尼雅加達暴雨成災 至少43〇：http://bit.ly/2s9kcru
→ 雅加達元旦大洪水：極端雨季破功的治水政治，7年最慘已知26〇：http://bit.ly/2sZ07UZ
→ 在水災中跨年　雅加達單日降6倍雨量釀43〇：http://bit.ly/37NvxMK
→ 印尼雅加達暴雨侵襲 洪災土石流釀21〇：http://bit.ly/39OM9Wi
🔆德國動物園大火
→ 德國「天燈」釀災禍？跨年火燒動物園的空降危機：http://bit.ly/2N339P6
→ 德國動物園大火我闖禍！　3母女自首放了天燈：http://bit.ly/2tDOTW9
🔆溫馨新聞
→ 沈一鳴將葬五指山國軍公墓 侍從官骨灰永伴：http://bit.ly/2T3TqMe
→ 黑鷹失事》家屬盼侍從官黃聖航骨灰永相伴沈一鳴將軍：http://bit.ly/2NkULL1
→ 侍從官黃聖航長眠五指山永相伴沈總長：http://bit.ly/2Fx0wAW
→ 沈一鳴侍從官黃聖航　緊緊抱著總長罹難：http://bit.ly/2ZZjycx

【 延伸閱讀 】

🔆蘇花改通車
→ 蘇花改通車北花線上路 車體廠從反對到力挺：http://bit.ly/2Qz7dZx
🔆美軍擊斃伊朗高級將領
→ 第三次世界大戰？BBC解答美國伊朗對峙七大問題：https://bbc.in/35zC6kP
→ 【meme週記】第三次世界大戰未爆發，網路迷因先開打：http://bit.ly/2FwI1MJ
→ 影／美軍基地遭「伊朗數十枚飛彈」攻擊　白宮火速回應：http://bit.ly/2QyUN3S
→ 12枚飛彈復仇美國！伊朗空襲伊拉克美軍的「烈士蘇萊曼尼行動」：http://bit.ly/2TdANFN


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以下為本段內容文稿：

前一陣子在我們「一天聽一點」裡面，跟大家分享過一些關於「邪教」啊、關於「詐騙」啊…等等這方面的內容；那也受到了很多朋友，熱烈的喜歡跟回饋喔！

那當然喔，我在今天就跟你加碼，但今天「加碼」的部分呢，是我們心理學家，特別是哦我學的是「社會心理」；社會心理學家的算是祖師爺級的人物，叫做「利昂．費斯汀格」。

他的一個在1950年代初期的時候，他所做的一個實地的親身實驗；那這個親身實驗是這樣哦。

他在1950年代初期的時候，他在報紙上面看過一則報導，他說呢，有某個類似邪教的團體，預言「世界末日快要來了」！

根據這個報導呢，有一個叫做瑪麗安．基奇的女人，她沈溺於自動書寫，她宣稱這是外星人在傳話給她，透過她的紙跟筆把它寫出來。

那這一位基奇女士呢，她說服了11個信徒，讓他們相信在1954年的12月21號，會發生洪水；不過不用擔心，在災難來臨之前，外星人會派飛碟來拯救他們。

所以費斯汀格就很好奇，如果預言的洪水和飛碟都沒有出現，那基奇和她的信眾，會有什麼樣的反應？

為了回答他自己的好奇哦，他派了幾個臥底去潛入那個小團體，仔細的去記錄，在那個團體裡面，每個人的心裡發生的轉折跟變化。

最後呢，費斯汀格就在他的著作裡面，叫做《當預言落空》這一本書裡，發表了他研究的結果。

那從書名裡面你就知道，到最後飛碟顯然是沒有出現的。然後他透過這一本書，跟大家一起來探討「邪教的心理運作」。

在預測的世界末日的前幾天，基奇和她的信徒都很興奮，有幾個信徒甚至於做了一個像是航空母艦外型的蛋糕；然後上面用糖霜寫著「飛上天」，這樣的一個標語。

然後呢，在預期的「世界末日」的當天，他們一群人很緊張又很興奮；所以呢，外星人傳話給基奇，說他們在午夜時分會敲他們的門，然後帶大家到附近停放飛碟的地方。

那外星人也提到，所有人都不能攜帶任何金屬的物品。所以呢，在飛碟抵達的前幾個小時，他們就把自己身上的皮帶換成繩子；把衣服上的拉鍊小心的把它拿掉，然後把鞋子上面的金屬物品都拔掉。

這時候基奇她把自動書寫的本子，放進一個大型的購物袋裡，大家一起等待外星人的到來。

可是隨著時間的流逝喔，午夜過後了，顯然外星人都沒有來，這一群人哦，每個人都感覺很震驚，但是沒有人說話。在接下來的４個小時，他們開始思考外星人為什麼沒有來？

當他們都想不出原因是什麼的時候，這一位帶頭的基奇女士開始痛哭；不過呢，幾個小時之後，她說她又收到外星人的訊息了。外星人說：「預期的大災難取消了」！因為他們對外洩露了秘密。

而費斯汀格在事後的分析研究，他就表示哦，其實人都很善於自圓其說。簡單來說就是「合理化」。

然而透過「合理化」，我們就可以不去改變已經有的念頭。這是一種哦，我心意已決，不要拿事實來混淆我的一種內在狀態。

這樣的狀態呢，讓我們即使原本相信的信念，受到嚴重的打擊，也沒有關係，可以繼續凹下去。

而基奇的成員裡面只有兩個人，後來不在相信這位大師的自由書寫。然而他們兩個跟其他人的不同，就是他們從一剛開始就不是很投入。

然而費斯汀格在後續的研究、追蹤他就發現，多數的成員，在面對到這種顯然喔，開的支票落空的狀況底下，並沒有很失望的離開；而後來反而更積極的對外宣傳他們的理論。

這裡有一個很有趣的現象，就是在這個預言還沒有落空之前，他們不斷的閃躲媒體，他們只勉強接受幾次採訪。總而言之，他們就是處於一種遮遮擋擋，不希望大家瞭解他們的狀態。

可是當預言落空之後，他們一反過往的行為模式，他們主動聯繫媒體，而且很積極、很熱切的，去宣傳他們的想法和他們的相信。

費斯汀格就說喔，這樣子行為的轉變行為，是因為他們想要借由說服別人，來說服自己，他們的理念是對的。

他們覺得喔，如果有更多人相信這件事，那必然就有它的道理。這裡面我不知道你聽出了什麼？

這雖然是一個上個世紀中，的一個算是實體的田野研究、田野調查。但是呢，一直到今天、一直到現代，你有沒有認識很多人，他們一直宣稱自己是一個怎樣的人？

比如說，他一直宣稱自己是一個善良的人；他一直宣稱自己是一個悲天憫人、很有愛心的人。

但我反過來問你，如果一個真的很善良的人，一個真的很悲天憫人、很有愛心的人，他需要特別這樣「宣稱」嗎？

就像是我常常講的一個基本命題，一個真的有錢的人，他需要「宣稱他很有錢嗎」？

一個日子過得很快樂跟滿足的人，他需要把他的時間跟精力，拼命的在社群媒體上，跟大家分享他有多快樂、他有多滿足嗎？

這一點值得你好好想一想哦！人有時候就是會這樣子，會透過說服別人的過程當中；讓自己也相信，自己其實原本不是很相信，甚至於根本不存在的事情。

所以有時候，你回觀那些邪教的教主，很妙的一點是，你要說他們是騙子，他們也是；但你要說他們不是騙子，他們其實不是騙子。

因為他們透過說服別人的過程當中，讓自己也相信。你說，他們到底是不是騙子呢？關於這個問題，就留給你思考了！

但是反過來說，我們回觀自己的時候，可能永遠要留意，自己特別用力宣稱的那些事。

如果你內心沒有真正的相信，在你說服別人之前，其實用自己的生命去實踐，讓自己活出你想要的樣子；永遠會比你透過說服別人去扭曲現實，來得對你的生命更有幫助。

希望今天的分享，能夠帶給你一些啟發與幫助，我是凱宇。

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這一門課呢，會用有系統的方法，讓你學會怎麼樣去辨識別人的情緒，並且創造一個更好的連結。

不管在你的工作還是生活裡，如果你想要跟別人更靠近、更能夠懂別人真正的狀態；而透過好的交流，能夠讓你更自在的活出自己想要的樣子。

如果這是你想要的話，那麼12月2號的這一門課，千萬不要錯過。這是我們今年的最後一期【人際回應力】；而我在錄音的這個時候，名額也在倒數了。

期盼你能夠把握這難得的機會，相關的訊息在我們的影片說明裡都有連結。希望我能夠在12月2號的教室裡見到你，謝謝你的收聽，我們再會。

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