第一次投訴就上手。

寫在這篇文章之前，先談一下我對「投訴」這個荒謬制度的看法：現在是法治社會，如果覺得誰做錯了，侵犯自己的權益了，其實法律可以還原真相，也給受害者公道。「投訴」這種小學生式，跟老師打小報告的制度，我一直不是很理解。

不過沒辦法，這就是我們的日常，以下正文開始：

只要是和人接觸的行業，多少都有遇過投訴（也可能自己是投訴者）。今天來講點逆風的東西，以多年處理投訴經驗，來談談如何寫一封完整不被討厭的投訴信。（當然，如果投訴的目的就是要討人厭的話，那就另當別論.....）

會想要投訴什麼，多半是因為認為自己權益受損（可能是健康、金錢、其他相關權益...）。所以請開門見山說明自己的什麼權益受到影響，清楚闡述事件經過，以及事件前後的實質損失。（若是金錢，則應該有金額或收據；若是身體健康等醫療方面，則需有相關病歷佐證；或是其他實質損失的證據....）

扯一堆態度、感受、想法、觀感....除了「謝謝指教」之外，沒有實質損失，就得不到實質回覆。

當明確指出自己的損失之後，也請明確提出訴求：要錢（賠多少）、要懲處當事人、要當事人道歉下跪切腹、要撤換主管主任院長.....（相信我，這種要求真的有，還不少～），或者各種奇奇怪訴求～～基本上要有明確的訴求，被投訴方才知道怎麼回應。

那種「我們不要錢，只是要個公道！」「看你們誠意」，這種都沒什麼用。公道是嗎？謝謝指教；誠意是嗎？謝謝指教....

其實只要寫出上述兩點，被投訴方才能好好處理，也比較能得到正面且實質的回應。（無論這個回應是否滿意，但明講才有明白的答案，自己講得扭扭捏捏不清不楚，就不能怪別人給你實問虛答。）

接下來講一些不必要加在投訴信中的廢話：

1. 保留法律追訴權。這是不折不扣的廢話，提告是人民的權利，如果覺得自己有理、也扛得住後面的訴訟時間金錢耗費，存證信函直接寄出就好了～「保留」沒有意義，「不保留」也不代表不能告。就像我看誰不順眼，跟他說「我保留揍你的權利」，不是廢話一句嗎？打得過的話，早就一拳貓下去了～只有想打不敢打，才會用撂狠話的方式 .....

2. 抱怨就是因為「自己」受到委屈，不用去扯說「是希望不要有別人受害」.....

3. 會投訴就是覺得被抱怨方不好，直說「你們爛透了！」，都比先假意誇獎「我們一向對貴公司（貴院）深具信心」，後面再加「可是.....」要真誠。

4. 個人行為個人擔，一定是機構中的「某個人」讓人想投訴，那就好好投訴他，徹底給他一刀斃命。請不用扯出其他祖宗十八代，例如「貴公司xxx董事長一定不會允許這種事發生」、「貴校創校人xxx是這樣教員工的嗎？」

5. 我們不是要錢。

正確示範：
我要投訴貴網誌負責人Peter Fu，他寫的文章不好笑，害我浪費了十五分鐘看廢文，這十五分鐘造成我的金錢損失三千萬元，我要求Peter Fu必須賠償我的金錢損失。

（有對像、有事證、有訴求--> Good！）

錯誤示範：
向來我是很支持貴網誌的，也一直是忠實讀者，可是Peter Fu的某篇難笑文章，讓我看完之後很不舒服，感受很不好。為了其他讀者的權益，我要投訴寫文章的作者，我相信貴網誌的精神領袖史迪普，一定也不會允許此類不入流的文章的！我要的不是金錢，但請給我一個公道。若我得不到有誠意的回答，將保留後續法律追訴權。

（整篇都是廢話，大老板史迪普接到這種投訴信，就只能回「謝謝指教」。）

＃大逆風文章
#以下開放補充

講得難聽，這種現象可發生於任何機構，只要管理層懷疑你即可。至於理由是否「合理」……恐怕不是重點。
是否希望成為公務員，對利君雅而言都是艱難的決定，以「清高」作為決定準則似乎太簡單。

【 政府再出招整治港台趕絕利君雅 】

利君雅再一次成為新聞人物。

坦白說，跑新聞的，從來都不希望自己會變成焦點，但既然政府無視市民訴求，處處與民為敵，這件事遲早也會發生。

綜合多家本地媒體報道，於2017年10月入職香港電台公共事務部《視點31》記者兼主持人利君雅，原定於2020年10月通過長達三年的公務員試用期，正式成為香港電台長期合約員工，同期入職的員工已順利過渡，唯獨港台於上星期三（23／9）突然發信通知正在放大假的利君雅，其試用期需要延長120日，並需在周二（29／9）或之前回覆，否則會被視為自動離職。香港電台節目製作人員工會，以及香港電台機構傳訊總監伍曼儀分別證實消息（https://bit.ly/3i7qMm4），後者強調不會評論個別個案（https://bit.ly/3i4LP93），而利君雅回覆《蘋果日報》查詢時僅說：「多謝關心，會繼續努力工作。」工會直言，今次做法極之罕見和極不尋常，是公然作出無理打壓。

報道指，管方之所以突然延長利君雅的試用期，是因為有人針對去年7月至11月期間，就利君雅有關的投訴展開「重啟調查」，據了解，有關投訴主要針對利君雅去年先後兩次出席官方記者會後，港台總共收到過千宗投訴以及大量讚賞她的信件，雖然後者數量較投訴信多出幾倍。事實上，基於「重啟」二字理解，這次調查本來已經完成，並按照現有機制，向有關員工進行溝通和教導，無人因此受到處分，而今次決定「重啟調查」者並非香港電台主動提出，有港台中人質疑，今次是商務及經濟發展局暗中出手「搞局」，借公務員體制懲治「唔聽話」的人，商經局局長邱騰華更一直有向港台管理層施壓，要求大肆整頓港台，今次只是其中一次，冀殺一儆百。

去年7.21元朗發生白衣人無差別襲擊之後，特首林鄭於事發後十多小時才率領官員見記者，席間利君雅曾多番質問林鄭，問題包括是否認為今次事件屬於「官、黑、警合演嘅大龍鳳」，更促請林鄭「講人話」，最終林鄭多番迴避兼嚴重黑面，事後獲網民激讚，稱她為良心記者（http://bit.ly/2Of4fu5）。及至8月6日之後，利君雅於警方記者會上再追問「7.21元朗事件」，原本警方PR安排利君雅最後一人發問，豈料對方突然「彈弓手」不讓她向負責主持記者會的警察公共關係科總警司謝振中和高級警司江永祥提問，利君雅隨即大聲質疑，事後有傳她遭停職，結果證實這是虛假消息。（https://bit.ly/2MIDQBd）

（28092020）

＃游大東 ＃游大東影視筆記 ＃利君雅 ＃香港電台 香港電台視像新聞 RTHK VNEWS RTHK 香港電台 港台電視部－公共事務組 香港記者協會 Hong Kong Journalists Association William on the way 葉一知 gregory wong 王宗堯 陳朗昇 陳裕匡 羅冠聰 Nathan Law 香港電台視點31 香港電台節目製作人員工會 RTHK Programme Staff Union

【 政府再出招整治港台趕絕利君雅 】

利君雅再一次成為新聞人物。

坦白說，跑新聞的，從來都不希望自己會變成焦點，但既然政府無視市民訴求，處處與民為敵，這件事遲早也會發生。

綜合多家本地媒體報道，於2017年10月入職香港電台公共事務部《視點31》記者兼主持人利君雅，原定於2020年10月通過長達三年的公務員試用期，正式成為香港電台長期合約員工，同期入職的員工已順利過渡，唯獨港台於上星期三（23／9）突然發信通知正在放大假的利君雅，其試用期需要延長120日，並需在周二（29／9）或之前回覆，否則會被視為自動離職。香港電台節目製作人員工會，以及香港電台機構傳訊總監伍曼儀分別證實消息（https://bit.ly/3i7qMm4），後者強調不會評論個別個案（https://bit.ly/3i4LP93），而利君雅回覆《蘋果日報》查詢時僅說：「多謝關心，會繼續努力工作。」工會直言，今次做法極之罕見和極不尋常，是公然作出無理打壓。

報道指，管方之所以突然延長利君雅的試用期，是因為有人針對去年7月至11月期間，就利君雅有關的投訴展開「重啟調查」，據了解，有關投訴主要針對利君雅去年先後兩次出席官方記者會後，港台總共收到過千宗投訴以及大量讚賞她的信件，雖然後者數量較投訴信多出幾倍。事實上，基於「重啟」二字理解，這次調查本來已經完成，並按照現有機制，向有關員工進行溝通和教導，無人因此受到處分，而今次決定「重啟調查」者並非香港電台主動提出，有港台中人質疑，今次是商務及經濟發展局暗中出手「搞局」，借公務員體制懲治「唔聽話」的人，商經局局長邱騰華更一直有向港台管理層施壓，要求大肆整頓港台，今次只是其中一次，冀殺一儆百。

去年7.21元朗發生白衣人無差別襲擊之後，特首林鄭於事發後十多小時才率領官員見記者，席間利君雅曾多番質問林鄭，問題包括是否認為今次事件屬於「官、黑、警合演嘅大龍鳳」，更促請林鄭「講人話」，最終林鄭多番迴避兼嚴重黑面，事後獲網民激讚，稱她為良心記者（http://bit.ly/2Of4fu5）。及至8月6日之後，利君雅於警方記者會上再追問「7.21元朗事件」，原本警方PR安排利君雅最後一人發問，豈料對方突然「彈弓手」不讓她向負責主持記者會的警察公共關係科總警司謝振中和高級警司江永祥提問，利君雅隨即大聲質疑，事後有傳她遭停職，結果證實這是虛假消息。（https://bit.ly/2MIDQBd）

（28092020）

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#獨家爆料 #SmartTravel #國泰削航機人手 #機艙服務經理降呢 #國泰管理層背後動機 #國泰惡性結果三輸 #國泰工會斥不現實堪憂 #國泰禍延甚廣
【空姐爆料】系列, 專業人士、家庭主婦、OL、行政人員、男士、傳媒亦喜歡報導我的呢個 #SmartTravel, 可以滿足你 #娛樂、輕鬆、#剝花生 #旅遊資訊 #平吃買玩 #各地文化, 要睇梗係睇原汁原味, 你係咩人就會支持返咩嘅youtuber, 國際華人傳媒, 最喜歡報道Smart Travel
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Appledaily 蘋果日報:
國泰去年10月大裁員，裁走5,300名香港員工，據知當中不少是機艙事務長（Flight Purser，FP）。不過，在大裁員後，國泰員工的危機似乎仍未完結。《蘋果》獲悉，國泰擬於今年第三季推出全新人手分配，每班機將會削減一個機艙事務長人手，其工作會由其他職級的空中服務員接替。有空服炮轟國泰職能錯配，為開源節流不斷增加員工工作量；國泰工會就新措施收到大量投訴，批評國泰不尊重員工經驗，「有同事覺得好侮辱」。國泰回覆指，一直檢討改善機艙服務，為機艙服務員提供更多發揮機會，亦會為他們提供更多培訓。

記者 盧珮瑤

現時空服員一般分為4個職位，分別為機艙服務員（Basic Crew，BC）、機艙事務長（Flight Purser，FP）、高級機艙事務長（Senior Flight Purser，SP）以及機艙服務經理（Inflight Service Manager，ISM）。據知，國泰去年10月大裁員中，有至少三成的機艙事務長被裁走或離職，成為國泰大地震的「重災區」。

國泰擬於今年第三季，每班機削減一個機艙事務長人手，其工作會由其他職級的空中服務員接替。資料圖片
國泰擬於今年第三季，每班機削減一個機艙事務長人手，其工作會由其他職級的空中服務員接替。資料圖片
第三季強推新措施
《蘋果》獲悉，國泰早前向員工宣佈，指將於今年第三季開始實施全新人手分配。新安排下，每班機將減少一名機艙事務長（FP），原本負責看管全機運作的機艙服務經理（Inflight Service Manager，ISM），亦要「落場」服務顧客，意味每班機將減少一個空中服務員人手。

以773機種為例，該機分為頭等、商務及經濟艙。根據以往的人手分配，頭等共有2名空服員，分別為1名高級機艙事務長（SP）以及1名機艙事務長（FP）；商務艙則有5名空服員，分別為1名高級機艙事務長（SP）、2名機艙事務長（FP）以及2名機艙服務員（BC）。而經濟艙則有6名，分別為2名機艙事務長（FP），加上4名機艙服務員（BC）。

不過，新安排下，商務艙與經濟艙人手均有所轉變。以同一機種為例，負責監察整架飛機運作的機艙服務經理（ISM），將須到商務艙工作，人手分配變成1名機艙服務經理（ISM）、2名機艙事務長（FP）以及2名機艙服務員（BC）；而經濟艙方面，其中一名機艙事務長（FP）被換走，轉為以高級機艙事務長（SP）頂替，新人手分配為1名高級機艙事務長（SP）、1名機艙事務長（FP），加上4名機艙服務員（BC）。

空服質疑職能錯配
於國泰任職10年機艙服務員（BC）的阿Joy指，機艙事務長（FP）在機艙中擔任重要角色，「負責同啲loyalty member（會員）打招呼，又要heat（翻熱）餐，好多嘢都係依賴FP去做」。然而，現時所有工作由其他職級員工分擔，包括低一級的機艙服務員（BC），但認為部份工作由資歷較淺的BC完成，或會影響機艙服務質素，「有客發『狼戾』，你都要有經驗，先知點樣處理而又唔會收到complaint letter（投訴信），呢啲係要時間浸返嚟，但公司唔value（珍惜）你呢啲嘢，而不斷增加你嘅workload（工作量）」。

阿Joy指，雖然機艙服務經理（ISM）亦要「下凡」分擔工作量，但認為國泰將本已晉身機艙管理者當成人手之一，或會構成職能錯配，「喺前面做咗十幾廿年，而家要做返啲佢哋好耐無做過嘅工作」。阿Joy續指，業內的經理一般達40至50歲，現重拾「搬運行李」等勞動力工作，亦會增加同事受傷風險，「公司為咗縮減人手同節流，唔理已經水深火熱嘅前線同事嘅生死，喺度搞職能錯配。」

國泰的裁員潮仍未平息。資料圖片
國泰的裁員潮仍未平息。資料圖片
「又要萬二蚊，又要林嘉欣！」
於去年10月國泰大裁員後，國泰推出全新「魔鬼」合約，並調整薪酬水平，底薪及飛行時薪「封頂」，有空服薪金大減四成。阿Joy指，同事對新人手分配感不滿，亦有部份人感到失望，認為「俾國泰呃咗」。

阿Joy續指，以自己任職10年為例，新合約下薪酬只有約1.1萬，但在全新人手分配下，工作量變相增加，「以前大部份同事幾唔鍾意公司都好，都有個團結精神，同你死掂佢，但公司角度就會覺得，你哋個個都can-do spirit（做得到精神），越加咪越多嘢畀你，反正你哋都做到㗎啦！」

阿Joy認為，國泰大裁員後已重挫士氣，現時更進一步減人手，令同事們意興闌珊，「大家而家心態都係『拚䠋』，都係覺得『是但啦』，又要萬二蚊，又要林嘉欣呀？唔好玩啦！」阿Joy指，自己亦打算修畢其他學位後就離職，「冇呀，你咪繼續搭國泰囉，但唔好expect（期望）佢係一間premier airline（優質航空）囉！」

工會收大量投訴：高層假惺惺
國泰空中服務員工會主席王思敏指，新措施惹大批員工不滿，宣佈短短數天，已收到數十封電郵投訴，「而家即係要做返低一層嘅嘢，尤其係FP同SP，大家都覺得好侮辱，覺得俾人『降呢』」。她指，同事並非不願意處理其他層級的工作，但認為國泰不尊重同事的經驗，亦批評公司以「提升服務質素」作為理由是「假惺惺」：「根本就係想cut costs（減少支出），你係嘅咪大方講囉，點會提升服務質素但係cut（減少）人手？」

現為高級機艙事務長（SP）的王思敏指，機艙事務長（FP）是機艙上具靈活性的職位，「佢係由低數上去第二級，有時細嘅無經驗，可以即刻做返低一層嘅嘢，真係『入得廚房，出得廳堂』」。她指，人手改動後，同事工作量必定增加，「少咗一個人點都辛苦」，又指早前部份機種增加40至50個座位，但人手從未見增加，「本身人手已經係好舋」。王亦批評管理層相當離地，「似係外行人嘅決定，根本唔理解我哋嘅工作」。她續指，新人手分配或令新同事升職更困難，由於上層的需要減少，「而家機艙服務員（BC）已經做10年先升，嚟緊可能係15、20年。」

對於國泰是否為裁走所有機艙事務長（FP）鋪路，王認為反而工資較高的機艙服務經理（ISM）更「高危」，「講到尾都係錢㗎啫」。她指，機艙服務經理工作大多視乎情況而調節，「兩個機師其中一個要去洗手間，都要佢幫手頂住個位」，惟新人手分配下，機艙服務經理須留在指定機艙，或會影響其工作流動性。

國泰去年10月大裁員，裁走5,300名香港員工。資料圖片
國泰去年10月大裁員，裁走5,300名香港員工。資料圖片
國泰：提供更多發揮機會
國泰回覆《蘋果》時，並未有就新人手分配正面回應，僅指受疫情影響，航班數目大幅削減，乘客量跌至新低。國泰一直檢討改善機艙服務，為乘客提供更多貼心的服務，以及為機艙服務員提供更多發揮機會，亦會改善部份工序。國泰續指，將會為機艙服務員提供更多培訓，並與同事保持溝通。

國泰及國泰港龍於政府保就業計劃下共取得逾5億元工資補貼，去年國泰大裁員，雖令薪酬開支減少兩成，但在客運量銳減下，國泰去年全年虧損高達216億元，其中燃油過度對沖更帶來30.17億元的虧損，較2019年只蝕1億元大增近29倍。運輸及房屋局局長陳帆昨表示，國泰去年削減約8,500個職位，在撇除自然流失等因素後，實際削減的員工人數約5,900名，當中包括約5,300名駐港員工，另約600名非駐港員工也可能受影響。