星巴克不敗的秘密！用數據打造出個人化貼心服務

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楊晨欣 2017.10.23

星巴克（Starbucks）不只賣咖啡，更像一間科技公司：從2009年佈局行動支付，讓顧客習慣使用App消費，運用長年累積的用戶數據，打造個人化服務抓住顧客的心，更成為零售不被電商淘汰掉的秘密武器。

賣咖啡對某些人來說是小本生意，但對星巴克來說，賣咖啡其實跟經營一家科技公司類似，同樣都得「維持在市場的浪潮中，不能被趨勢淘汰掉。」星巴克現任執行長Kevin Johnson曾這樣說道。

嚴格說起來，星巴克應用科技的程度，與科技公司比起來也不相上下。

「Alexa，幫我點一杯星巴克咖啡。」喚起亞馬遜語音助理Alexa點咖啡，是這家西雅圖咖啡公司新科技的體現；在櫃檯點完單，拿出手機的Starbucks App、讓店家掃描專屬Barcode條碼，就能完成結帳，這是比Apple Pay還早推出的行動支付工具；此外，星巴克還接受預定取貨服務，透過手機App點單，付款後就會接收到咖啡完成的預定時間，幫助繁忙人士避開排隊人潮。

根據星巴克於今年7月公布的單季財報，總收益為56.6億美元，其中，美國店家30%交易額都來自行動支付，至於在部分國家推出的預訂取貨服務（Mobile Order & Pay）則佔了總交易量的9%。

星巴克的一天，從行動支付的會員集點獎勵開始

現在，顧客點咖啡使用手機完成結帳，已成為美國星巴克的尋常風景，如果說Apple Pay的興起，是靠著蘋果的品牌影響力，那麼星巴克當初是如何讓顧客願意嘗試手機付款呢？

星巴克在美國推動的會員獎勵計劃，和超市集點卡理論類似，會員每花的1美元會累積2點星星，集滿125點星星就能換一杯飲品。另外，在會員生日時會收到一杯免費飲品兌換券，偶爾星巴克也會推出會員專屬的優惠，讓他們獲得較一般消費者更「高規」的禮遇。

星巴克更與Spotify、紐約時報、Lyft等跨業夥伴合作，結合雙方顧客優惠，星巴克會員使用這些服務，同時能集更多點的會員星星。

會員集點並不稀奇，但在2009年當時，星巴克以行動App推動行動支付的方法，就值得一提。

在還沒有NFC感應付款、虛擬錢包的年代，星巴克使用的行動支付工具相當特殊。他們為每個消費者打造一個專屬的Barcode條碼，不是讓用戶手機掃描條碼，而是用店家的POS機台掃描，用戶只要出示專屬條碼，特別設計的POS機就能掃描、辨識用戶會員身份與相應的付款方式，完成付款。

星巴克目前活躍的獎勵會員數共有1.33億人，每月至少有7500萬個不重複會員造訪星巴克。但是，除了獎勵制度外，星巴克討會員歡心的還有一招：個人化體驗。
掌握「用戶數據」，為消費者打造差異化服務

點咖啡其實是一門大學問，咖啡要多濃、加哪一種牛奶（低脂、全脂、零脂或豆奶）、調味糖漿要哪一種及用量多寡，依照不同喜好，每個人的「星巴克點單」都會不同。透過會員的消費記錄，星巴克的App會記住某用戶的點單紀錄，如果是複雜的點單，只要在App中按下重複點單，就能省去輸入一長串的個人咖啡喜好。

另外，當這個會員到櫃檯結帳時，店員也會看到他的消費喜好，提供更貼心的個人化服務。舉例來說，看到某會員剛好今天生日，店員能夠祝福一句生日快樂，透過簡單的溫暖問候，就能增加顧客對品牌的好感度。

從經營角度來看，這個線上會員獎勵計劃為星巴克帶來最大的價值，其實是用戶行為數據。

透過每個星巴克會員手上的行動App，這家咖啡公司能夠掌握特定用戶的消費喜好、頻率、地點等數據，能更進一步提供個人化的到店服務以及優惠。即使不是所有星巴克的顧客都是會員，但只要加入會員，星巴克就能更深耕與這些顧客的關係，讓他們不只是過客，而是成為一再來訪的友人。

積極招募IT背景人才，確保科技創新動力

星巴克重視科技的態度，從管理階層就可以看出。星巴克的創始人霍華德‧舒爾茨(Howard Schultz)在今年4月宣布退任，由原擔任星巴克的營運長凱文‧強森(Kevin Johnson)，接下執行長一職。Kevin Johnson在近期接受外媒Bloomberg強調，自己是個使用資料數據來幫助決策的經營者。

於2009年加入星巴克的Kevin Johnson並不出身於飲食背景，他擁有16年的微軟工作經歷，也擔任科技公司Juniper Networkds執行長5年。他接手CEO一職，等於確保星巴克的科技動力持續運轉。

星巴克更於2015年時，新設立技術長一職（Chief Technology Officer），找來前任Adobe的資訊長Gerri Martin-Flickinger擔任，她不僅負責星巴克內部IT職務，也幫助形塑星巴克的全球科技策略。另外，星巴克董事會中，微軟的執行長納德拉（Satya Nadella）也佔有一席，在董事會決策上，監督科技與管理事務。

專注實體店「消費體驗」，打造必訪景點

未來星巴克不僅會持續推廣建立個人化體驗的會員計劃，還打算專注在「新零售體驗」。今年10月初，星巴克宣布關閉網路商店，如果消費者希望買星巴克的相關產品（如咖啡杯、沖泡用具等），一定得造訪店面才行。

「成為每個消費者的『目的地』，會是我們的目標。」Kevin Johnson說道。美國零售業正被亞馬遜帶頭的電商顛覆，現代人已習慣在網路平台上消費購物，在面臨產業轉變之下，實體店面要生存，就得提供獨特、強烈的消費體驗。星巴克透過會員計劃的個人化服務，就是創造消費體驗的起點。

星巴克不打算透過亞馬遜販售自家商品，而是堅持顧客要購買一定得踏入咖啡店，這樣的時機，也是星巴克展現良好顧客服務的時刻。

與其說它是一家咖啡店，不如說星巴克是家提供良好店面氛圍，貼心個人化顧客服務的創新公司，而科技，則是他們在後台帶動業績成長的秘密武器。

附圖：[Starbucks iPhone App]
根據最新財報資料，Starbucks有30%交易額都來自行動支付，其數位消費體驗獲得消費者高度採用。
[Starbucks BlackBerry Mobile App]
Starbucks最早在BlackBerry手機上推出的行動支付App介面，採用Barcode掃描完成付款。
[Starbucks Mobile Payment]
Starbucks早期推出的iPhone支付App，透過POS掃描顧客專屬的QR code就能完成付款。
會員累積的行為數據，成為星巴克提供個人化服務的秘密武器。
星巴克前任營運長Kevin Johnson於2017年接下執行長一職，將運用他的科技背景帶領星巴克數位策略成長。
關掉線上購物平台的星巴克，打算將所有消費體驗移到實體店面，透過個人化貼心服務創造零售業優勢。

資料來源：https://www.bnext.com.tw/article/…/company-stories-starbucks

【週五喝咖啡】Union手烘耶加雪夫豆

因為在英國沒有台灣那種各式各樣的早餐店，所以我通常很習慣，每天早上用摩卡壺煮一杯咖啡，然後搭配麵包及水果當作美好的早餐。另外一個原因也是因為，在英國買一包250g磨好的咖啡粉，跟到街上買一杯現煮大杯咖啡，價格其實相去不遠了，更別說還要買塊麵包蛋糕當早餐的話。

我最常喝的日常咖啡是Lavazza的Rossa，但如果其他種類有特價我都會買來喝喝看。但是今天我要推薦的，是來自西雅圖咖啡公司（Seattle Coffee Company，後來被Starbucks併購）的前老闆，在東倫敦創立了Union這家標榜有機及公平交易的手工烘培咖啡廠。他們除了販售精品咖啡之外，還有親民的超市品牌，包括了照片裡面的耶加雪夫豆。

來自衣索比亞中南部的耶加雪夫咖啡，有什麼特別的嗎？除了單一產地限定之外，這咖啡烹煮後有著淡淡的茉莉香氣、柑橘的酸味、以及黑色大吉嶺茶的濃郁口感。入口後會慢慢展現香草、檸檬、和白葡萄的舌尖回味。不管是單喝，或者加上熱熱的有機熱牛奶作成熱拿鐵，都叫人沈醉不已。

哪裡買？人在英國的人，可以去Waitrose採購，現在有特價，一包250g的咖啡豆，跟外面一杯現煮咖啡價格差不多。要不然，可以上官方網站訂購，買超過5公斤就免運費了，而且網站上賣的還比超市買的更棒（也更貴就是了）。
http://www.unionroasted.com/…/arabia-af…/domarso-washed.html

｜港人移居日本故事—港人沖繩開店5歲女好適應愉快成長 人妻帶兩貓一狗移居北海道 80後開製作公司一腳踢包拍旅遊節目
香港由家長到學童，彷似全部活在壓力之中，從學前班開始，不論是叩門找學校、大量功課測驗、還有誇張的課外活動日程等等，似乎都忘卻怎樣的環境才最適合小孩子成長與學習。香港父母Ken Leung與Amy Dunn帶着女兒Mia由移居沖繩，親眼看着女兒廣闊的空間邊玩樂邊學習，他們說：「我沒想過她成長得這樣快，看着這轉變覺得很有趣。
https://hk.appledaily.com/lifestyle/20171006/SXLPB4NEYNE4KJAQYR4LT4X27E/

移民本已是一件繁複的事，連人帶物從一個地點收拾好，移師到另一個地方捲土重來，那種奔波直教人心力交瘁。八十後的香港人Anna更誇張得帶同兩貓一狗，從美國西雅圖移居到日本北海道。長征七千公里，總共搭十二小時飛機。三隻愛寵能成功申請到上機，她為此事奔波了一年，「旁人質疑我會否過於大費周章，耗費太多金錢和時間，但我覺得值。牠們是家人，我不能輕易放棄。」
https://hk.appledaily.com/lifestyle/20180421/A5V7OGDTYACUY6IU3MPYS6YPSE/

80後的Rainbow在香港多年來從事電視節目拍攝，先後在TVB和ViuTV擔任資料撰稿。去年612後，有感要在香港以外的地方另找棲身之所，本來與未婚夫齊齊到日本開製作工作闖一闖，順道移居當地。可惜遇上疫情封關，去年先行到日本進修日文的她，惟有獨力完成成立製作公司和經營管理在留資格的申請，成功取得簽證，希望藉此可以長期逗留日本。
https://hk.appledaily.com/lifestyle/20200816/3BXP5VNXA5DEJJXZBVQ5W7M4YE/

影片:
【我是南丫島人】23歲仔獲cafe免費借位擺一人咖啡檔 $6,000租住350呎村屋：愛這裏互助關係 (果籽 Apple Daily) (https://youtu.be/XSugNPyaXFQ)
【香港蠔 足本版】流浮山白蠔收成要等三年半 天然生曬肥美金蠔日產僅50斤 即撈即食中環名人坊蜜餞金蠔 西貢六福酥炸生蠔 (果籽 Apple Daily) (https://youtu.be/Fw653R1aQ6s)
【這夜給惡人基一封信】大佬茅躉華日夜思念 回憶從8歲開始：兄弟有今生沒來世 (壹週刊 Next) (https://youtu.be/t06qjQbRIpY)
【太子餃子店】新移民唔怕蝕底自薦包餃子 粗重功夫一腳踢 老闆刮目相看邀開店：呢個女人唔係女人(飲食男女 Apple Daily) https://youtu.be/7CUTg7LXQ4M)
【娛樂人物】情願市民留家唔好出街聚餐 鄧一君兩麵舖執笠蝕200萬 (蘋果日報 Apple Daily) (https://youtu.be/e3agbTOdfoY)

果籽 ：http://as.appledaily.com
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健康蘋台： http://applehealth.com.hk
動物蘋台： http://applepetform.com

#移民日本 #移民 #沖繩 #北海道 #寵物移民
#果籽 #StayHome #WithMe #跟我一樣 #宅在家

這集本來是要聊飛機上有哪些起火的可能
結果開始聊引擎起火就聊了一個多小時😂😂😂
最後決定這集就專門做引擎～
Alex那時候還被隔離
我和Victor只能輪流“拿”著他🤣🤣🤣
很有趣的連線～～
我自己學到了很多😍
希望你們也是
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我從小就喜歡飛機，喜歡機場的人事物，喜歡訪問機師,簽派員,地勤,空服,機務,航勤和航管人員，喜歡波音，喜歡航空的歷史，我並沒有在航空公司工作，因為我喜歡擁有旁觀者能相對自由的角度，用文字和音樂來紀錄飛行世界的美好。目前已發表超過400篇文章和20首以上的創作曲，期待和你們一起愛飛機：）

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我厚臉皮的稱自己是用音樂飛行的機長，歌詞是我的飛行計劃，旋律是我的航圖。機長說也是我個人專輯的名稱。哈哈，真心謝謝你們的降落和陪伴，也謝謝每一位為航空業辛苦付出的飛機人 ：）

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我不喜歡讓自己接受太多負能量，所以惡意的或是很沒有禮貌的留言我會直接刪掉喔！：Ｐ

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我雖然是因為飛機才去的
但咖啡真的蠻好喝的😍
旅客以後來西雅圖也可以朝聖一下喔！
謝謝Sandy推薦！！
(不知道Sandy是誰 可以看機長說 Ep.120）
今天剛好是她的生日～
旅客也可以留言祝她生日快樂喔❤
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