「香菜皮蛋豬血糕披薩」idea 從何而來？必勝客數位轉型背後的 AI 關鍵技術

徐宇儂2021-08-12

熱衷於操作社群口碑的必勝客（Pizza Hut）所推出的各種新奇口味披薩，你吃過哪幾種呢？

香菜皮蛋豬血糕披薩是台灣必勝客近期一大熱賣商品，在上市第一波短短 3 天內，就賣到缺貨。必勝客不間斷地推陳出新，在 7 月底趁勝追擊的推出冬蔭功蝦餅，之前還曾推出過珍珠奶茶、臭豆腐、三杯雞、麻辣鍋、拉麵、滷肉、抹茶白玉、黃金榴槤白咖啡等獵奇口味，挑戰消費者味蕾的同時，也往往能一夕觸發社群的熱烈討論。

必勝客也在數位轉型！用 AI、電商思維準則經營品牌

在數位社群、行銷面向的經營操作上，為什麼必勝客顯得比競爭對手更為積極主動、網路社群聲量也似乎更大？在數位轉型歷程上，它採用了什麼不為人知的關鍵策略？

必勝客在全球市場的經營上，投注相當多心力在結合數位這一塊，進入台灣至今 35 年，必勝客經歷過一步一步的數位轉型，逐漸達成了精準行銷，背後的確使用了大量結合 AI 和數據分析的方法。

為了提升透過網路下單的成交率，必勝客自 2019 和台灣人工智慧新創公司沛星互動科技（Appier）合作，以機器學習算法即時分析顧客進站後的行為傾向，使官網成交率平均提升 15%、交易完成時間縮短了 20%、有接收到折價券者其訂單數增幅達 17%。

諸如此類的效益，解決了過往的行銷痛點，包括用戶數位體驗不佳、購買流程過於複雜，以及過去因為無差別遞送折價券造成獲利減少的困境。

如何把流量變成交易量，也是必勝客在數位轉型路程中不斷拆解的一項難題。

必勝客總經理梁家俊表示，必勝客過往的轉換率（conversion rate）成效不夠理想，為了優化品牌，公司從數位營運部、行銷企劃部等兩大核心單位著手，來加快品牌邁向數位轉型的速度。

如今網路訂單占比高達 70% 的必勝客，以 AI 抓住了「猶豫客」大宗，這個關鍵戰略，讓品牌用力抓住了最具成長空間且客單價介於台幣 500 到 999 元的猶豫客族群。有選擇障礙、猶豫不決的顧客，都會被 AI 辨識出來，藉由分析使用者的滑鼠軌跡、停留在哪一個頁面區塊，以及最終購買行為，來判斷出是否採取進一步的行動，例如，即時發送限時優惠券，限時 30 分鐘內使用優惠券，能享有消費滿 500 元送 50 元的折扣等。

除了官方網站，在必勝客自家 App、官方 Line 也都多管齊下，讓精準行銷滲透到每一個通路上。

必勝客總經理梁家俊曾分享，「對於必勝客這樣的老品牌來說，要放下過往既定的舊模式，培養新興數位思維，需要很大的突破。」

先前公司甚至已把原先的 IT 部門改為數位轉型服務 DTS（Digital Transformation Service）部門，讓技術人員搖身一變成為服務導向的人才。梁家俊強調，思維和人才的導入，也數位轉型的焦點課題之一，汲取和外部夥伴合作的經驗，來培養兼具數位與商務思維的人才，是必勝客在企業經營上著力的一大要點。

獵奇創意口味不是憑空冒出，是來自於 AI 社群輿情分析

在運用新科技的腳步上，必勝客正不斷加快，在 COVID-19 疫情升溫期間，必勝客國外總部是首先推出「零接觸」外送服務的領頭羊之一。

自疫情加劇以來，「電商思維」可以說已成為必勝客的終極守則之一，目前國外總部積極和 Contentsquare 這類提供創新數位體驗、數據分析服務的公司合作，旗下還有 Pizza Hut Digital Ventures 單位，專門開發數位轉型技術，據其全球分析主管 Tristan Burns 透露，目前必勝客內部正在建立一種新的 AI 機制，利用機器學習算法，依據當地天氣情況來推薦披薩給消費者，給予更個人化的點餐建議。

回到台灣的經營本身，優化顧客的消費旅程，創造更好的「消費場景」，是必勝客仍在努力的。頻繁推出創意口味、爆紅新品的背後，是不斷大膽嘗試的結果，但也是有邏輯可依循的，

行銷企劃部總監周佳麗表示，在過去，市場調查通常都是用電話訪談、焦點訪談等方式進行，自從近兩年來開始採用社群輿情分析工具，關注社群聆聽（social lisening），發現現代的消費者對「食材」的討論相當熱絡，於是才會開始發想創意新品，使用多元化在地食材，激發消費者討論，這幾波新品上市後，他們幾乎是「零宣傳」，就足以引起廣泛網路聲量。

透過和 YouTuber、KOL 網紅合作，發送開箱影片或是發開箱文，加上許多主流媒體又跟進報導，這些都是最好的宣傳，現在的必勝客已經不只是一家單純的餐飲業，也在往「電商」這條轉型路線上大步邁進。自 2019 年來大力投資在數位轉型以來，效益已經浮現，在委託市場研究公司凱度（Kantar）進行品牌健康度調查，必勝客發現自家品牌在 2020 年的創新分數，較前一年上升了 30%。

屢次帶動話題風潮，將產品靈感發揮到極致，並非偶然，如果說必勝客改天推出了瓦沙比生魚片、苦瓜鹹蛋、蚵仔大腸麵線口味，有極高可能性是結合 AI、機器學習、網路社群互動分析所得出的結論，將產品開發的規格需求回歸於消費者，自然會是最精準打中消費者的心的方式。

資料來源：https://buzzorange.com/techorange/2021/08/12/pizza-hut-ai-digital-transformation/

讓粉絲朋友久等了，也謝謝大家的關心與擔心，期間真的收到很多
粉絲朋友們的訊息鼓勵以及消息回報。

跟大家做一個目前調查釐清的一個階段性報告。
也附上站在車主角度的說明，全段放上，沒有任何擷取修改，僅保護店家及人名稍做修飾，放上車主全部的訊息供對於事件有興趣想了解的朋友參考。

在此也修正車主說不認識林XX這FB帳號的原因是對方一直是使用另一個PERXXX的FB帳號與車主聯繫。所以造成上週直播的錯誤說明。

車主的帳號我就不附上，也請希望大家不要攻擊他，也注意大家自身網路發表言論的尺度拿捏，不要為了挺小施而吃上官司也不是我們所樂見。

車主也多次表示願意在將車買回，證明整件事情並不是他所指使操控或是想得利，所以在刊登出車主聲明後，如果車主還希望買回車輛，我們也會從善如流。

最後小施再次重申，車主清楚法律的規則，也明瞭我兩合意簽署的契約內容，也就是現況交付，我們雙方也有明確的政府定型化契約為證。所以車主後續才會都沒有回來找我們。

但在不論第三方知不知情的狀況下而去散發對於小施汽車不利的言論，為了維護商譽，本公司將保留法律追溯的權力，絕不寬待!

下方就附上德尚法律事務所的說明，以及車主的聲明文字，也附上車主的聲明圖片供大家參考!

德尚法律事務所說明小施汽車商行事件調查過程:

從小施來請我協助處理這一件事，我的目標就是先盡量查清楚事實的真相。

先聽了小施的說法，以及他瞭解之事件內容後，我在留言串中貼文希望林查鋰先生與劉建亨先生與我聯繫，除了一開始告知希望林查鋰先生、劉建亨先生與我聯繫，不然也只能進行後續法律程序外，
我與對方聯繫過程都沒有說要提出告訴，因為一開始我的目標就是先釐清事實，再來跟小施確認要怎麼進行後續處理。

而與林查鋰先生聯繫過程中，林查鋰先生有提及他掌握車主在車內的行車記錄器錄音以及與車主的訊息紀錄，
我請求林查鋰先生提供我參考，但是他拒絕，後續因故得知林查鋰先生也有律師幫忙處理，所以與林查鋰先生聯繫，希望能與他的律師協調看看後續處理方式，也再次被拒絕，只好轉而請小施協助我聯繫車主，我親自跟車主確認事件經過，並且請車主將過程紀錄下來，我也請小施轉告車主，希望車主特別說明時序、細節的地方，
車主也就翔實紀錄了整個事件的過程以及他的心情（如聲明照片）。
因為我想知道的事情很多，所以車主寫得比較詳盡（長），我建議大家還是直接看車主寫的，因為裡面對小施也是有蠻多不滿意的地方（笑），本來我寫一下我看到的重點（也就是懶人包），但又擔心節錄的內容不完整，所以如果想瞭解的話，還是請大家花點時間看一下原文，比較不會曲解車主的原意。

以下為車主完整敘述:

老闆早安，不好意思，那天晚上看到這兩通電話是不熟悉的號碼所以我沒接，再打來我會接，漏接我也會回電

我還是希望能和平解決，鬧到對簿公堂真的不是我願意見到的

我從沒想過要利用人散播讓您聲量受損，我不只跟per一個人講述過買這台車的過程，大家也都是聽聽而已，沒想到一個從蝦皮交易（我跟他買東西），到他聯絡我要看車，那時候我只是跟他說，
請在marketplace留言給我，他直接用了一個看起來就是分身的帳號加了好友，我抱著能完成交易最好，
因此也同意加了

7/25，您聯絡我的時候我第一個想到的是可能有人在你的估車影片留言讓你知道交車過程發生的事，後來您提說要買回我也猜到就是要挽回聲量，我其實很猶豫；我不賣回就是擺一根刺在那，
我賣了，腦粉又會覺得我貪婪再來您問我認不認識「林查x」，我第一個反應就是不認識，但我心裡也有猜到應該是per，但我也不會戳破，畢竟人有隱私，我又何必多事

到隔天（7/26）我跟per傳訊息，開始就是我找了smg跟原廠手排的差異要澄清，我也怕他四處宣傳這台沒改好，接著他突然問，你有沒有跟我聯絡後照鏡的事，我也不以為意，再後面他要求通話時，
在談話過程我才提到（但我不確定他有沒有錄音，至少我不會隨便對人錄音），
對話中我有強調，不要這樣，他一直說「不要怕」，而後我提到你要收回去，但我不太想，因為怕被做文章，但我也有提到，如果要賣回給您就是88萬，我也沒要敲竹槓，他叫我整理清單，讓你開，不要由我這邊開價，無論開多少都會被當成貪婪；我想了一下也好，因此就整理完讓您出價，你回復我說，會盡量配合，
我想了一下，那就跟我放在拍賣的價格一樣88萬，後來您也同意了，我想就到此結束，所以在隔天從南港離開前我還是傳了訊息告訴他一聲，但我沒提到價格（因為在7/26對話中，他認為您會負擔88萬+整理的費用⋯我從沒想過要讓您完全出修車費，畢竟照合約走，而且就算是交車當下後照鏡測試故障，但我也同意先交車了）

543跟您的粉專，針對這件事的發展我並沒有即時follow，這對我的生活一點意義都沒有，只是偶爾翻一下，果不其然，被當成檢討的對象了，我一直基於讓雙方滿意的原則跟你們兩方對話；
我不希望影響到您的聲譽，也不希望教導我新世代性能車知識的人被告

最後我想把車買回來，真的是希望大家都能滿意，這件事情，您的鐵粉也更加死忠，您的對手也起不了太大的浪；per要跟在旁邊「吃麵喊燒」或是挑釁的人隨風起舞那就隨他，畢竟這個開頭無論是要藉由這件事打擊您的生意或是「真的只是要幫我出口氣（我沒有叫他公開散佈喔）」，這目的也達到了，後面發展到要我出庭⋯以後我會更謹言慎行的

德尚法律事務所:

小施哥您好，我看完車主陳述，覺得還有幾點需要麻煩車主釐清，再麻煩您轉吿。
1.麻煩車主說明一下買車約定契約內容。
2、針對後照鏡事件說明事實經過，是否有向您本人反應？
3、說明車主知道林查鋰身分的時間點，還有在直播前是否有告知您知道林查鋰是誰。
4、車主傳訊息向林查鋰道謝的原因，是否有委託林查鋰上網貼文或要求小施買回？
5、車主被錄音的時間點，錄音當下是否知道被錄音。

1. 契約內容第十五條寫著「已告知甲方已（錯字）現況交車 允諾漏油處理. 水路. 功能進行確認」，
這邊我要註明，該離職業務回傳的漏油處理照片為vanos hub外蓋，非我後面自行處理的CPV(機油壓力閥）漏油問題

2.後照鏡問題僅向當初業務（李X德）反應

3.直到7/26 下午12:43分的通話我仍不能肯定林查鋰就是per，因為用疑似假帳號聯絡的人不會只有一個，甚至我也猜測聰明人也不會用真名在粉絲頁挑起話題，所以我只能臆測，但不揭露他人隱私

4.這是兩件事，要不要賣回給車行是看我本人的意志，即時是在7/25老闆告知要買回證明這是台好車我也沒有馬上答應，
隔天7/26的對話，（如果per有錄音麻煩放整段，因為我不會隨便對人錄音），憑印象，我有提到「老闆要買回，但我怕買回後賺一波流量又打我」、「我的朋友在這週六7/31有要帶人來看車」，這時候per說賣回給車行比較好，因為朋友也不會出太高價，我說「就算要賣也是88萬，我不佔人便宜」含維修、改裝鋁圈、胎也一並附上，我並沒有敲竹槓，而後他要我列出清單，他覺得理論上老闆應該會展現大氣，連同維修費一同附，但我心裡不這麼認為，因此就口頭應付他一下，而後per給了事發網址，我認真看了，

我發現很多信徒已經走火入魔了，好像我是來亂的，我也回覆我會把紀錄做好，就怕被打成「敲盤子的人」，
而後跟老闆本來約好週六北上交車，但我整夜沒睡，覺得拖越久，很怕雙方再起爭執，
因此隔天早上7/27我傳訊息給老闆說，可否改成今天北上交車，老闆也答應了，下午在我從南港車站離開前，
我都沒告訴per到底老闆花了多少錢買回去，就是怕又有後續，僅告訴per解決了，順便禮貌上道個謝。

「我從沒委託林查鋰/per上網貼文，也沒主動要求小施老闆買回，這點在7/25 10:55老闆給我的訊息可以證明，
是老闆最先提到的，我沒那麼沒品。
(只是沒想到我從小跟職場上養成的禮貌，竟被當成是委託、要求甚至是操作，難怪這社會越來越自以為是的人）

5. 7/10實際被錄音的時間點我不確定，當天per請我體驗他的新世代性能車，我在路上到底聊了什麼，
我也希望能整段聽到，應該也能聽到誇獎他的車，至於因為買車的不愉快而產生情緒的話語，
我實在記不得所有了，因為7/10看完車後都是在講變速箱的事，這時候我只知道per不知道林查鋰，
甚至之前蝦皮交易上的紀錄我也查不到他的名字，連包裝早就丟到垃圾桶了，姓什麼名什麼都不甘我的事，

而後7/29老闆傳了一張圖片，
上面竟然提到錄音（我沒有一直follow老闆的粉專，直到昨天7/31認真看了才知道per直接在粉絲頁嗆錄音的事，
在7/30我下班時，他才告知我有錄音，這時候我還天真以為那是per跟老闆或是委任律師私下的訊息，
因此7/10當下我真的不知道被錄音了，甚至連錄音檔會保留一週以上都讓我覺得不可思議，

甚至是不是在7/10當天就預劃好節錄了，我不知道⋯而後在543的網頁林查鋰提到我賣車所說的話，
也沒先跟我告知甚至徵得我的同意，在資訊媒體上揭露，這在7/26中午的對話中（假設他有錄音）我也提到「不要這樣做」「我不想鬧事」⋯

到現在林查鋰也沒承認per就是他吧？我fb僅有per的訊息，沒有任何林查鋰的訊息，但別人要用幾個帳號又與我何干？

我只是一個消費者，花錢買服務，服務值多少錢每個人的標準不一樣，我不會因為一對後照鏡就每天叮業務，
更不會跨過業務直接找老闆，在我職場所學上，如果事事都要老闆處理，那要聘員工幹嘛。

買車時，smg是應有的認知，甚至我在2020/5/1看車時，問了老闆液壓泵浦有沒有換，老闆回覆說有，
我說那有工單嗎？老闆影印了一疊，我當場隨意翻了一下沒看到，想說就相信那塊招牌，也沒議價就直接購入了，
後來回到新竹仔細看了工單才發現，最後一次是拖車到新店XX車業，工單顯示更換離合器分泵跟離合器組，
我心涼了一下，液壓泵還是有故障的可能」，後來看了售車影片，老闆提到容易故障的是離合器⋯
e46 m3四大問題：小波斯、vanos、smg液壓泵、後工字樑鎖點裂開⋯
這些都是我在買車後花時間從國內外各大專門網站做功課得來的，
當初抱著「買車放心交給專業二手車商」的期望在交易後跟業務的接洽時，早就被我丟到牆角了，

因此自從業務的回應停止，我也放棄在跟車行反應了，直到7/27把車賣回去竟被當成是操作得利者，
那我到底是買了一台好車？還是什麼車？老闆說車好所以要買回去證明，疑似信徒的人又帶風向，

搞得像是我沒花到錢的享受了一年的車⋯買車88萬修車12萬多，bbs鋁圈含胎12萬7千，懂的人覺得值錢，
不屑的人覺得連臉盆的功能都沒有，或是散佈改裝品不值錢，改裝隨車賣不值錢，但拆賣就有錢了⋯
一些小地方我也花時間一樣一樣補齊⋯這些疑似腦粉、狂熱信徒的邏輯真是匪夷所思。

我願意賣回給老闆就是有讓您挽回聲量的意思，我將心比心，如果繼續擺在網拍，來看的人都會知道我陳述事實，
那對老闆來說不就是一根刺在那嗎？這對我來又有何意義？原本我說要整理後差速器跟變速箱間隙也是真的，
不信您可以打去新竹南寮「XX汽車」，店家只有一個人，實在太忙了，還沒有空檔讓我排入，

怎麼會被疑似信徒的人講成，我操弄語論讓老闆不得不購回，因此大賺特賺一筆⋯車子永遠只會是負資產，
這是有腦的人就會有的認知吧？

就像某個粉絲頁中林查鋰提到的，老闆是看到他的留言才來處理，還是業務先前就處理好了⋯
老闆您不知道業務處理是事實、那業務有接到訊息但沒處理好也是事實、您看了留言立刻來處理也是事實、
員工離職也是事實、離職業務沒交接後照鏡，只交接變速箱，那與我何干？

要我這個消費者跟新業務重複提到區區一對後照鏡的小事嗎？我沒跨過業務跟老闆反應也是事實，
但我所陳述的後照鏡沒處理好、smg故障後，因為卡在路中間，只好我自行處理也是事實，難
道一定要我在路中央打電話給台北購入車行請他們派人來竹東處理才是正確處理流程嗎？

我沒想過要影響任何人，但任何人都不能阻止我在私下場合談論我買車的感受，
怎麼被疑似信徒的人打成我這買家很有問題，應該跨過業務直接跟老闆反應才是正確的？

跟老闆分享健身的事，是因為您有問，我訓練超過10年，問我的不管是問問哥、認真哥、還是社交哥⋯
我都會告知我的經驗，我不強，沒比過賽，我就是陳述我健身發生改變的事實，
沒想過要跟人套近乎，健身是我的生活一部分，並不是社交工具

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