「香菜皮蛋豬血糕披薩」idea 從何而來？必勝客數位轉型背後的 AI 關鍵技術

徐宇儂2021-08-12

熱衷於操作社群口碑的必勝客（Pizza Hut）所推出的各種新奇口味披薩，你吃過哪幾種呢？

香菜皮蛋豬血糕披薩是台灣必勝客近期一大熱賣商品，在上市第一波短短 3 天內，就賣到缺貨。必勝客不間斷地推陳出新，在 7 月底趁勝追擊的推出冬蔭功蝦餅，之前還曾推出過珍珠奶茶、臭豆腐、三杯雞、麻辣鍋、拉麵、滷肉、抹茶白玉、黃金榴槤白咖啡等獵奇口味，挑戰消費者味蕾的同時，也往往能一夕觸發社群的熱烈討論。

必勝客也在數位轉型！用 AI、電商思維準則經營品牌

在數位社群、行銷面向的經營操作上，為什麼必勝客顯得比競爭對手更為積極主動、網路社群聲量也似乎更大？在數位轉型歷程上，它採用了什麼不為人知的關鍵策略？

必勝客在全球市場的經營上，投注相當多心力在結合數位這一塊，進入台灣至今 35 年，必勝客經歷過一步一步的數位轉型，逐漸達成了精準行銷，背後的確使用了大量結合 AI 和數據分析的方法。

為了提升透過網路下單的成交率，必勝客自 2019 和台灣人工智慧新創公司沛星互動科技（Appier）合作，以機器學習算法即時分析顧客進站後的行為傾向，使官網成交率平均提升 15%、交易完成時間縮短了 20%、有接收到折價券者其訂單數增幅達 17%。

諸如此類的效益，解決了過往的行銷痛點，包括用戶數位體驗不佳、購買流程過於複雜，以及過去因為無差別遞送折價券造成獲利減少的困境。

如何把流量變成交易量，也是必勝客在數位轉型路程中不斷拆解的一項難題。

必勝客總經理梁家俊表示，必勝客過往的轉換率（conversion rate）成效不夠理想，為了優化品牌，公司從數位營運部、行銷企劃部等兩大核心單位著手，來加快品牌邁向數位轉型的速度。

如今網路訂單占比高達 70% 的必勝客，以 AI 抓住了「猶豫客」大宗，這個關鍵戰略，讓品牌用力抓住了最具成長空間且客單價介於台幣 500 到 999 元的猶豫客族群。有選擇障礙、猶豫不決的顧客，都會被 AI 辨識出來，藉由分析使用者的滑鼠軌跡、停留在哪一個頁面區塊，以及最終購買行為，來判斷出是否採取進一步的行動，例如，即時發送限時優惠券，限時 30 分鐘內使用優惠券，能享有消費滿 500 元送 50 元的折扣等。

除了官方網站，在必勝客自家 App、官方 Line 也都多管齊下，讓精準行銷滲透到每一個通路上。

必勝客總經理梁家俊曾分享，「對於必勝客這樣的老品牌來說，要放下過往既定的舊模式，培養新興數位思維，需要很大的突破。」

先前公司甚至已把原先的 IT 部門改為數位轉型服務 DTS（Digital Transformation Service）部門，讓技術人員搖身一變成為服務導向的人才。梁家俊強調，思維和人才的導入，也數位轉型的焦點課題之一，汲取和外部夥伴合作的經驗，來培養兼具數位與商務思維的人才，是必勝客在企業經營上著力的一大要點。

獵奇創意口味不是憑空冒出，是來自於 AI 社群輿情分析

在運用新科技的腳步上，必勝客正不斷加快，在 COVID-19 疫情升溫期間，必勝客國外總部是首先推出「零接觸」外送服務的領頭羊之一。

自疫情加劇以來，「電商思維」可以說已成為必勝客的終極守則之一，目前國外總部積極和 Contentsquare 這類提供創新數位體驗、數據分析服務的公司合作，旗下還有 Pizza Hut Digital Ventures 單位，專門開發數位轉型技術，據其全球分析主管 Tristan Burns 透露，目前必勝客內部正在建立一種新的 AI 機制，利用機器學習算法，依據當地天氣情況來推薦披薩給消費者，給予更個人化的點餐建議。

回到台灣的經營本身，優化顧客的消費旅程，創造更好的「消費場景」，是必勝客仍在努力的。頻繁推出創意口味、爆紅新品的背後，是不斷大膽嘗試的結果，但也是有邏輯可依循的，

行銷企劃部總監周佳麗表示，在過去，市場調查通常都是用電話訪談、焦點訪談等方式進行，自從近兩年來開始採用社群輿情分析工具，關注社群聆聽（social lisening），發現現代的消費者對「食材」的討論相當熱絡，於是才會開始發想創意新品，使用多元化在地食材，激發消費者討論，這幾波新品上市後，他們幾乎是「零宣傳」，就足以引起廣泛網路聲量。

透過和 YouTuber、KOL 網紅合作，發送開箱影片或是發開箱文，加上許多主流媒體又跟進報導，這些都是最好的宣傳，現在的必勝客已經不只是一家單純的餐飲業，也在往「電商」這條轉型路線上大步邁進。自 2019 年來大力投資在數位轉型以來，效益已經浮現，在委託市場研究公司凱度（Kantar）進行品牌健康度調查，必勝客發現自家品牌在 2020 年的創新分數，較前一年上升了 30%。

屢次帶動話題風潮，將產品靈感發揮到極致，並非偶然，如果說必勝客改天推出了瓦沙比生魚片、苦瓜鹹蛋、蚵仔大腸麵線口味，有極高可能性是結合 AI、機器學習、網路社群互動分析所得出的結論，將產品開發的規格需求回歸於消費者，自然會是最精準打中消費者的心的方式。

資料來源：https://buzzorange.com/techorange/2021/08/12/pizza-hut-ai-digital-transformation/

AI心理測評的時代已到來
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美國Stanford、UCLA、Columbia、英國Lancaster、德國Berlin大學等七位心理學者，最近在歐洲性格心理學協會出版的Personality Science 期刊介紹Computational Personality Assessment (CPA)以AI為基礎的電腦性格測評的發展與應用(https://psyarxiv.com/ck2bj/)，正式探討AI心理測評時代的到來。雖然這在電腦科學領域，不是新的概念，稱作性格運算(Personality computing)，但一直沒廣泛被心理學界應用。所以這篇報導，具有一定的意義。
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AI心理測評有很多種，包括運用影/音與文字數據，對個體性格或行為傾向進行某種推測，解決傳統性格測評與他評的種種問題，包括包裝/造假、自我感覺良好、印象/偏誤、主觀詮釋、成本/時間等。
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其中有一類數據，稱作微表情，已結合電腦視覺和AI演算法，運用當事人的錄影數據，推測其行為傾向，成為AI面試下的主流工具。但什麼叫微表情? 它能用來預測什麼? 有什麼限制或被誇大的地方? 跟傳統心理測評相較，它的信效度為何? 我將會在這次震旦雲YOURS學院所主辦的後疫情HR轉型線上研討會，用約半小時跟大家做一個簡單的分享。另外，也有其他更棒的專家學者，來自IBM、Mercer、中央人資所、中租集團、社團法人台灣病態建築診斷協會、人資小週末等，會跟大家分享疫情時代，HR轉型力的最新趨勢，觀迎大家免費報名:
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https://www.aurora.com.tw/cloud/events/0l197375907307246091?tcode=Collin-Suen
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微表情在AI面試的功能與不能
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近幾年隨著AI結合電腦視覺技術的快速進步，許多心理學家與電腦科學家合作，捕捉人們的微表情，來分析特定行為傾向，例如說謊、犯罪、酒駕、吸毒、性格違常、人際溝通與職場行為等。
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所謂微表情分二種，一種叫subtle expressions (又稱弱表情)，係指人類肉眼難以分辨的細微表情，例如眼角稍稍向上/向下，但一般人看不太出來；另一種叫micro-expressions, 意指人類肉眼不易察覺的瞬間表情變化，大約是1/15-1/25秒。基於微表情來自下意識的反應，不易被當事人進行刻意操控，常被用來偵測當事人內心的真正意向。
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過去"表情等於情緒"學派一直主張微表情反應特定情緒(例如開心、難過、生氣、厭惡、害怕、驚訝、不屑等)，而情緒反應一個的人的心理狀態。他們做出一系列的表情包，再用這些表情包來推測當事人的心理狀態 (例如美劇Lie to me的情節)。相關研究，最常被拿來應用的是面部編碼系統(Facial Action Coding System, FACS)所歸納出來特定面部動作(Action Unit, AU)與相對應的情緒解讀。但是這樣的主張，一方面，開始被社會心理學家推翻或挑戰，因為在不同社會文化/或情境下，同一系列表情包可能反應不同的情緒。甚者，這些表情反應的可能不是情緒，而是人際(或人機)互動的社交信號。另一方面，許多研究還是運用肉眼來驗證判斷特定的靜態表情(持續高於1/2秒)是否反應特定心理狀態，而不是真的捕捉微表情，也不是捕捉表情的”移動變化”。很自然就不容易得到正確的答案，甚至產生誤導， 變成另類的「相術」！
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其實真的研習過AI的學者專家都明白，AI看到的與人類肉眼看到的世界，是完全不同的，加上人類的心理狀態過於複雜，根本難以正確分析一個人的內心運作，例如答應一件事，是發自內心同意? 心不甘情不願? 或只是為了取悅對方，又或者只是從眾?
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這些專家不會跟自己過不去，花時間來解答這種不容易得到標準公式的議題。取而代之的是，捕捉微表情的動態變化，分析或預測當事人的行為意向，例如答應或不答應，而不是去分析答應與否心理運作的黑箱。這樣反而能夠讓AI發揮它可以做到的快篩功能，且學術實證上都得到不錯的正確率。例如在錄影面試中與不同面試問題設定下，求職者在回答這些問題，經由微表情分析，推測他們在職場環境”可能”出現的行為傾向，而不是去評價他們回答的內容。這目前仍需要靠真人專家判斷或到下一關面試進行追問，才容易得到較完整的資訊。
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畢竟，就像抗原快篩和PCR核酸檢測，是不同的運作原理。AI面試是運用微表情和其他非口語信息為線索，來推測當事人行為傾向的快篩工具，它快速便宜，可以進行大量海選式的普篩，但並非直接測量行為本身。 半結構式的行為事例面談、評鑑中心則是真的測量行為，有一定信/效度，但耗時又昂貴，較適合針對已鎖定目標對象的精選。
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以上是用來補充這篇報導背後一些沒有提到的事。
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https://www.businesstoday.com.tw/article/category/183015/post/202106300037/AI%E9%9D%A2%E8%A9%A6%E5%AE%98%E7%95%B6%E9%81%93%E3%80%80%E5%B9%AB%E5%8A%A9%E4%BC%81%E6%A5%AD%E6%89%BE%E5%87%BA%E3%80%8C%E5%B0%8D%E7%9A%84%E4%BA%BA%E3%80%8D

下集：https://youtu.be/DiOF2p_XTYA

其實有許多認知偏誤。不管是思考模式、行為傾向或記憶導致的都可以發現我們的認知有多麼的容易被影響和改變。如果你一直以來覺得自己是對的，那看了這集也許會有新的一層的認識。今天就來講講「認知偏誤」。現在發現人類的「認知偏誤」竟然有超過100種以上！我就挑選8個比較有趣的來講講吧！

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以下為本段內容文稿：

你曾經有想過，我們所使用的手持裝置，不管是智慧型手機、平板電腦，或者是電腦螢幕，它對我們的決策思維、決策行為，會有什麼樣的影響嗎？

關於這方面喔，我們在直覺上會覺得這有什麼關係，可是還真有科學家，去做出這樣的相關研究。這科學家呢她很有名哦，她有一本在台灣的暢銷書叫《姿勢決定你是誰》的這一位作者，叫Amy Cuddy。

她跟另外一位社會心理學家．馬騰波斯，他們就設計了一個實驗，他們的實驗其實在研究一種行為的傾向，這種行為傾向他們用一個名詞，說這樣的行為叫「i 駝背」。

「i」就是英文字母的「i」，然後「駝背」。簡單說其實就是駝背呀，你只要想像一下，大家用平板、用手機的時候，弓著身子駝著背在用手機、在看這些螢幕的時候的樣子，就叫做「i 駝背」。

然後呢，他們找了一群人來做實驗，他們隨機指派這些受試者，用不同尺寸的電子裝置。可能有些人用像智慧型手機那樣的大小，有些人用平板電腦，有些人用筆記型電腦，而有些人是用桌上型電腦。

這些接受實驗的人，他們會獨自的坐在一個房間裡面，他們大概花5分鐘的時間，用這些分配到的裝置，分別就是智慧型手機、平板電腦，跟筆記型電腦和桌上型電腦。

然後當他們用了這些裝置，大概五分鐘之後，研究人員就回來，並且指著牆上的時鐘告訴他們說：「我5分鐘之後，會回來聽取你們的彙報，付錢給你們，然後你們就可以離開，如果我沒有來的話，請到櫃台來找我」。

那心理學家其實要研究的就是，這一群人會等多久，才確定要去主動的找實驗者，這其實在測試這些受試者，他們的決斷力。

也就是當他們使用不同的裝置的時候，他們會有不同的身形展現，而這些身形展現，會不會影響到他們的「決策力」跟「決斷能力」？

這實驗結果很有趣哦，大概只有50%的智慧型手機的使用者，會出來告訴實驗人員，說他們要離開；然而用平板電腦的有71%、用筆記型電腦的有88%、用桌上型電腦的有94％。

也就是用的螢幕越大，這一個人的決斷力就會越大。你可以想像一下喔，當你用的裝置螢幕是越大的時候，你就越容易是坐直、坐好的一個狀態；可是你用的裝置是越小的時候，你的身體就會越彎曲、越駝著背，越緊繃、越內縮。

所以在這樣的駝背、緊縮的狀況底下，為什麼我們常常會覺得，明明科技工具的便利，讓我們可以很快的找到很多資料，來幫助我做決定，反而我們越來越不敢做決定，或者是我們越來越不果決？

其實這個是跟我們「身體姿勢」是很有關係的。那這兩位心理學家在他們的研究之後，做了一個結論，這個結論我唸給你聽喔。

他們說許多人每天長時間使用小小的行動裝置工作，他們的目的經常是提升生產力和效率，然而運用這些小裝置，即使是很短的時間，都會降低決斷力，潛在的損害我們的生產力跟效率。

如果你必須長時間面對螢幕，很多人都是如此，請「慎選」你的裝置，並且調配空間，讓自己可以擺出「端正」並「擴張性」的身體姿勢。

所以跟你分享到這裡，有時候科技工具的進步好像是在幫助我們，但是如果我們沒有回到人的本質；我們人的本質就是「行為的呈現」，而行為的呈現，才是真正影響我們思維的關鍵。

如果你不瞭解這樣的相互影響的話，你就會發現，你可能會用你自己「認為」的方法，去讓自己更果決，但事實上都是徒勞無功的。

其實要讓自己更果決、腦袋更清楚，有一個很簡單，但是卻很有效的方法，就是「坐直、坐好」吧！希望我今天的分享，對你有幫助，我是凱宇。

如果你喜歡我製作的內容，請在影片裡按個喜歡，並且訂閱我們的頻道，別忘了訂閱旁邊的小鈴鐺按下去，這樣子你就不會錯過，我們所製作的內容。

然而如果你對於啟點文化的商品，或課程有興趣的話，特別是今天內容當中，談到的我們身體的呈現，很多人對於自己身體的慣性呈現，其實是沒有知覺的。

其實這很容易理解，因為我們看不見我們自己，所以我們常常不太知道，我們到底是怎麼展現我們自己。

那麼如果你想要好好的認識，並且瞭解自己是怎麼呈現自己，並且之於他人的感受是如何，回到你自己的慣性，不管在行為的、還是思維的，去做出最適當的調整的話。

那麼我在11月16號，開課的『CIA通達力』課程，這一門課會對你很有幫助，這一門課會讓你完整的認識自己，所有外在跟內在的慣性。

透過「行為」跟「思維」的一個調整，你可以找到適合自己的「人際相處」模式，你可以長出自己內在的力量，我很期待能夠在11月16號的教室裡見到你，謝謝你的收聽，我們再會。

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以下為本段內容文稿：

我們來假設一個情境，假設你跟朋友相約，你早到了半個小時，這個時候呢為了打發時間，你要找一個咖啡廳看看書，那眼前有兩家咖啡廳，都普通、都沒有明顯的特色。

在這兩家店裡面有一家是Starbucks是連鎖咖啡店，其他的分店你都去過，而另外一家是你從來沒聽過的咖啡廳，在這樣的狀況底下，你猜猜看換成是你我，或者是多數我們認識的人，會選擇進入哪一家店呢？

我想這個答案很明顯哦，可能多數人還是去Starbucks，因為我們最熟悉、因為我們最習慣，這樣的心理現象，我們會依照我過去的慣性，去做我們接下來可能的決定，叫做「自我因循」。

其實這在我們大腦運作裡面，我們通常是一旦做出了某個決定之後，這個決定就會限制我們將來的行為。其實大腦在適應演化的過程當中，它最主要的任務不在於精准跟正確，它最主要的任務只有一個，就是幫助個體生存下來。

然而要夠幫助個體生存下來，如果過去不會遭遇什麼危險，沒什麼不確定性這樣的一個決定，它在之後就會繼續的照做。

而且關於生存的第二個考量，就是我們怎麼樣讓大腦消耗最少的能量，一樣能夠繼續運作；所以呢你先前已經做過類似的決定之後，接下你就不用在花腦力跟資源，再去做重新的決定。

所以這在演化的長河當中，帶給我們很大的好處，叫做我們都能夠生存跟適應下來。可是它也會在不知不覺之間，限制住我們的想象力。

我們會模仿自己過去的行為，然這樣的傾向可能對店家來說，就是熟客帶來源源不絕的生意，但是對我們每個個人來說，這樣的現象就會造成我們每天有一些「例行公事」。

然而這些「例行公事」或者是下意識的直覺反應，我們可能從來沒有去靜下心來想過，這樣的行為合適嗎？這樣的決定是對我當下想的結果，最好的決定嗎？
所以呢回想我剛剛所提到的，演化給我們的任務，是讓我們能夠生存跟適應，並不是「正確」。

然而我們在面對多變的現代社會，可能「生存」這個議題，對我們多數人來說已經不是個威脅。所以呢這個時候我們真的需要讓自己好好的把心安靜下來，問自己哪一個決定才是相對適當的？而不是按照自己的習慣，不自覺的朝慣性方向前進。

如果我們進一步再把眼光放到別人身上的話，有時候你真的要弄懂一個人，其實也沒有那麼難，你要懂一個人，其實首先你就是要先弄懂他的習慣。

如果你沒有弄懂他的習慣，你對於他的每一個獨立的決定跟行為，都去做很多的分析跟歸因，這往往你分析出來的結果，跟你歸因出來的因素，這一切有可能都只是瞎猜而已。

其實「自我因循」對每個人來說，都是我們生活當中，多數時候的決策跟行為傾向，所以呢如果你能夠弄懂別人的慣性，別人在大腦當中的「自我因循」模式是如何，你要真的能夠懂他，甚至於去預測他的決定和行為模式，這才是一個有根據，和一個相對精準的出發點。

然而我每次在『高難度對話』這一門課的教學當中，我都會帶著我的學生運用正確的觀察，跟傾聽的方法，真正的去建立一個人在行為跟表述他的慣性，一旦你能夠瞭解他的慣性，這個時候你才有辦法真正懂眼前的人，進一步的跟他做適當的互動，並且達成你想要的共識。

所以呢今天的分享，我們談到「自我因循」，你可以問問自己，你自己有什麼習慣呢？我是凱宇。

如果你喜歡我製作的內容，請在影片裡按個喜歡，並且訂閱我們的頻道，別忘了訂閱旁邊的小鈴鐺，按下去，這樣子你就不會錯過我們所製作的內容。

在剛剛分享當中，提到的『高難度對話』課程，下一期在7月21號開課，這一期開課的時間是禮拜六，所以呢在時間上是比較好安排的，然而我們在6月份也有舉辦兩場相關的講座，無論是課程還是講座，凱宇都很期待能夠在啟點文化的教室裡見到你，謝謝你的收聽，我們再會。

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