Q. 程總公司服務了那麼多品牌，對各產品的專業訓練，大約多久會回訓一次？請問是看品牌大小去看回訓的頻率嗎？會有制式流程嗎？

A. 商品/系統較複雜的像Motorola、華碩、雅虎HK...等，會先看產品更新頻率的大小來決定回訓時間。

像衣飾販售一開始就要訓練質料、款式、價格等基本技能，透過線上考試就可以輕鬆解決。

像服務Zenphone時，我們就會派種子講師過去華碩受訓，回來拍影片，再面對面講解，就會比較容易理解。

像服務雅虎HK客服時，會教育到類似像關鍵字廣告文案撰寫，只要是Well-trained的專員一定都要會。

經過教育訓練後，不管多白目的問題都可以解決，不行的話再看一次影片、QA重新訓練過就可以。

我們在台灣不做金融業，但我不賣貸款，因為不適合公司文化、氛圍。在大陸有做貸款，像GMAC、淘寶貸款都有，分區隔去做。

至於語言，小量的泰語、日語、韓語都可以做。但不需要太多外語口說需求。之前公司有會六國口譯人員，可以找得到，但人並不多。

建議行業不是那麼急迫的話，不要花時間去做線上chat。

若客戶問題沒有解決的話，就會升級管理，或是轉給嚴重客訴處理專員，就是可以發錢給客人的那種。

一般來說不建議收到客服mail就馬上寄發制式回信函，寧願在24小時內回覆就好。我很建議客人不要用mail，客訴麻煩最多。很推薦用chat，可以留下電話選擇晚點回電比較方便。

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