#重新被蓋起來的枕頭
#服務業培訓/ #企業內訓系列
#那一種錯誤比較嚴重？

一年一度的夫妻出遊，我們特別珍惜，
這次也選了不錯的星級飯店放鬆，
飯店的設備不錯、枕頭很軟，
但對老公來說可能太軟了，
第一天讓他睡得不是十分舒適，
於是展開了老婆救援計畫：
一大早就著摺摺疊疊地做手工藝，
湊上了一件浴衣、兩條大毛巾、兩條小毛巾折成特殊的外高內低又有頸部支撐的形狀，
將這些墊在枕頭下，脖子比較沒有壓力💟。

自己試睡後再起來調整，反覆測試微調，
精心弄了近二十分鐘才算滿意，
覺得晚上老公定能好好睡上一覺，
於是特別在出門前擺上不需整理床鋪的環保牌子，
又在木框便條紙上寫了大大的字，明顯的放在枕頭上，
覺得萬無一失後才放心地出門。

結果，中午回來房間，一眼看到床鋪便知道不對😟，
寫著「不要動枕頭」的便條紙還在枕頭上，
但枕頭下墊的毛巾們卻早已被更動過，
一看就知道是掀開後再舖回去的，因
為完全不是按照原先的特殊擺法，
只是將所有材料再重新堆到枕頭下，似乎暗暗期待沒有人發現…

我當然發現了，而且很生氣💢，
這是我特別努力過的心意，
而且也留意清楚的溝通過了，
怎麼還會這樣？！

我們立即跟房務部經理反映了這狀況，
接受了他的道歉，也婉拒了他的補償禮物，
但這事最大的貢獻就是讓我寫了這篇文章，
因為這樣的事情犯了服務業的大忌，
而資淺的服務業從業人員往往沒有知覺。

👉飯店相關服務業第一級的錯誤便是疏漏，
沒有仔細檢查而短少或是錯放了什麼，
比如說房間裡的沐浴備品，通常瓶瓶罐罐都會記得補齊，
但若是檯面上四個浴帽紙盒都是空的，
晚上客人要洗澡時突然發現；
抑或是放了四個刮鬍刀盒子也都是空的，
早上要用時一下很傻眼，都會讓客人十分困擾。
只是，這樣的錯誤也可能是前一位房客的傑作，
取走內容物只留下空盒，
在補備品時若不仔細清查很難發現，
所以很難將全部責任歸咎於房務；
只是，若是再更仔細一點檢查，應該可以避免。
資深的服務業人員明白，
錯誤的大小視為客人帶來多大的不便而定；
但資淺的人員會振振有詞說不是他的錯，或是覺得錯誤不大，
客人為何要那麼生氣？

就像餐廳的醬油罐沒醬油，反映後補上即可；
但若補上醬油後，又發現麻油罐裡倒出來的是醋，
恐怕就不會覺得開心了。
通常這一類的疏失若是偶爾發生，
不連續出現，
一般客人或許還能接受忙中有錯，一笑置之，
只要不連續出現，應該僅是在心中略扣個三到三十分吧！
看是幾星級的服務而定，
期待的標準跟花費成正比。

👉第二類的錯誤就比較麻煩了，
就是已經清楚溝通，顧客已經告訴飯店自己在意的是什麼，
但是飯店方還是疏忽、忘記或是沒有十分在乎，
好比說在枕頭上明顯提醒，還是被擅動，顧客一定會覺得不開心。
類似的例子，
在餐廳中，可能是已經事先好好交代過同桌其中一位貴客吃素，
而等客人到齊後一問，才發現餐廳忘記準備；
又或是飲料店明明特別標明是無糖，卻加成了全糖。
當然，這一類對顧客的特殊需求沒留意，
發生在各種服務業都會造成不愉快，只是有的容易彌補，
飲料若是當場發現，重作一杯即可；
素食餐若是遲些時間，也能盡量補上，
但若是涉及某種「心意」的表達，恐怕就很難彌補。
這對服務業來說，要扣個十到六十分，
看是幾星級的服務而定，期待的標準跟花費成正比。

👉第三類的錯誤就不可原諒，就是犯錯了還試圖掩蓋。
基於人性，好像我們也可以想像當那位房務員發現自己一個沒留心，
就已經先動了枕頭後才發現房客的紙條字樣，驚慌失措下，然後趕快努力再塞回去掩蓋的心情，
想像中若是我們自己的小表妹或是大兒子犯了這種錯誤，
我們也多半能站在「年輕人一時疏忽」的立場寬以待人；
但為什麼說不可原諒呢？

試想，若是明明註明無糖的飲料中做成了全糖而不敢承認，
給一位口渴的糖尿病患者一口喝下才發現，
可能的損失就不只是對飲料店的評價而已；
明明忘記預備素食，卻硬是不承認，
隨便彌補湊成了摻了葷食的素餐，希望可以不要被發現，
卻可能造成別人拉肚子，也壞了主人的心意；
內涵已經不一樣的飯店枕頭，裝作是與原來一樣，若是一時不察睡了下去、扭了脖子，誰又該負責呢？
表面裝成沒有失誤，而實質上卻是七拼八湊的希望遮掩過去，
才會對顧客造成無可預期的更大的損失，
這樣的錯誤要扣一百分。

追求良率是基本✔，聽懂顧客的聲音是合格👂；
若是犯了錯還欺騙遮掩，🔕是服務業的致命。