《疫情下的外送產業》 投稿人｜劉致杰 本文校正｜黃庭恩 ❙作者簡介 劉致杰是《一六台北》投稿作家，曾經撰寫過「掀起瘋狂」－淺談防彈少年團與麥當勞聯名事件，無密切關注的社會議題但許多方面都有涉略，於彰化高中就讀。 - ❙議題簡介 臺灣自2021年5月中旬時疫情突然大爆發後，政府下令全國升至三級警戒以控制疫情，並提醒民眾若無要事盡量不要外出，降低染疫風險。而諸多商家也因為疫情配合政策取消內用座位導致人潮減少造成收入驟減，許多民眾也擔憂親自到賣場採買所需食材及外出購買外食、內用時無法保持社交距離形成多人群聚而提高染疫機率，於是商家找上外送平台擴大商品圈試圖增加收入、人民使用外送平台購買食材及美食解決口腹之慾，外送產業在這樣的情況下更加蓬勃發展，本土訂單數量從60萬提升至80萬，平均提升約3成，可見外送產業的商機是如此的龐大。雖然乍看之下外送產業雖可謂是疫情下的最大贏家，其實不然。主要原因是外送產業作為新興產業(智慧餐飲科技業)，為達成平台、餐廳、消費者、外送員四方串接順暢並用最短時間將餐點送至消費者手上，衍生的開發與維護成本高昂，再加上外送人員與平台客服等人事支出，導致整體營運成本居高不下。 另外也有許多外送員是兼職跑外送的，因為本業受疫情影響而不得不跑外送來維持生計，但外送員也是人，也會怕染疫，尤其是在這麼敏感的時期，外送員若看到要送餐的地點是疫情熱區或是點餐者正在進行居家隔離，都可能造成外送員不敢接單或者一直轉單給別的外送員、原本只提供內用服務的店家突然改成外送供餐結果出餐錯誤、訂單不成立卻不退費、外送優惠券無法使用或消失等等，造成使用者點餐體驗差而不想繼續使用外送服務；外送員也可能因尖峰時段外送人力多而為了賺錢互相搶單、搶時間，使得外送員更疲累，造成事故頻率升高，讓外送平台不得不多花時間、金錢解決以上問題，還有外送平台的使用客群並沒有足夠的忠誠度，使用Foodpanda的顧客很可能也同時使用Uber Eats，使客群容易流失，降低平台收益。 雖然外送平台有多樣化的選擇、利民實惠的促銷折扣、提供懶人或忙碌的工作者溫飽多項好處，但若無法鞏固客群、壓低營運成本、增加合作商家、降低商家上架費，將可能使虧損擴大。接下來的這段時間外送平台如何拓展會員與服務將是未來疫情期間獲利與否的重要關鍵。 - ❙反思 以消費者的角度以及個人偏好而言，我認為外送平台應先從如何製造品牌服務與使用體驗的差異開始做起，就像是世界上兩大運動品牌Nike和Adidas，雖說也有許多鞋迷兩個品牌的鞋款皆會上腳，但兩個品牌也都確實營造出了獨有的特色，像是Nike有react、Adidas有boost，兩款中底科技各有其千秋及愛好者；特殊的產品形式、行銷手法；與許多大牌明星及饒舌歌手等知名人士長期合作、聯名等等，都讓全球許多鞋迷對單一品牌培養出了堅定且難以動搖的忠誠度。 相較於現今臺灣外送市場上的兩大品牌Foodpanda及Uber Eats，有著極大的差異，包括筆者我，也都常常交互使用兩大平台訂餐，並不會非要使用特定的外送平台，原因即是兩家外送品牌所提供的服務雷同，而當消費者可在另一處也取得性質、品質相似的服務時，意味著市場上有了更多的選擇，不用被侷限於單一平台，也就導致品牌客源流失嚴重、沒有忠誠的客群。儘管兩間品牌成立的時間尚短，無法和Nike及Adidas相比，但將個別品牌的外送服務、平台使用體驗做出更加鮮明的對比並搶攻不同使用習慣的客群市場，我認為這將會是如今外送平台短期間增加營收的最佳方式。 順帶一提，雖然外送產業在疫情之下面對著巨大的挑戰，但外送時所附帶的垃圾及製造的碳足跡卻也讓地球如今的處境更加艱難，尤其疫情期間更是如此，例如在外送過程中使用的塑膠袋、免洗碗筷、口罩、酒精、交通工具的油料等等，嚴重加劇了困擾著人類的溫室效應；甚至還有民眾隨意棄置免洗餐具，一段時間後廢棄容器容易孳生蚊蟲，對環境衛生造成負面影響、增加社會外部成本。 疫情期間的大家為了回到疫情前的生活而努力固然辛苦，但在此同時，我們是否也該挪出一些心思來保護養育我們的自然環境?讓我們這一代以及下一代還有永續經營的本錢?

Fashion is not commodity. 時尚一直都不是商品，對我來說是一種訊息傳遞。 受夠了嗎？ 百貨通路的各大品牌總是逼人像是複製人般。 忍夠了嗎？ 空有名氣的人利用品牌和行銷操作，將又貴又換湯不換藥的商品推行給你？ 買夠了嗎？ 普通又沒有靈魂的商品，你付出的錢究竟是廣告預算還是產品的價值？ 自己本身也很愛買衣服，但看到很多潮牌、設計師、聯名等等字樣出現，不斷打廣告、找明星網紅代言、設計，最後卻是很普通的東西加上Logo，或是基本款換個顏色，身為消費者，真的不想再買這種無法與自身建立連結的「商品」。 自創品牌一直是我人生夢想，最近終於有資源也夠成熟交出能夠傳遞故事並建立共鳴的服裝，希望能讓同樣感知到相同意識的人也能擁有我的品牌產品最深刻的價值。 這是FINGRASS最新款短袖古巴領襯衫———BOUQUET TWD 1980元預購期間前200位優惠1680元 2021/9/6晚間9點正式預購 創品牌的路途是辛苦的，但我不會想哭著告訴別人我付出多少努力，我只希望喜歡這個款式抑或是背後故事的人能夠喜歡我想傳遞的靈魂，不喜歡的人也沒關係，因為下一款可能你就會喜歡了！ #fingrass #bouquet

前情提要請見： https://reurl.cc/W3mA75 好的，故事跳一下，來到委託律師發函之後， 寄到的第二天，SKB在官網張貼了一張道歉聲明， 他們沒有跟我說，後來的來信也沒提到， 是有幾個人來留言告知的， 要謝謝這些朋友，讓我能夠第一時間知道自己被道歉了。 最初的道歉聲明請見附圖。 插畫家當比也貼了道歉聲明，有頭有尾有好好道歉。 這日稍晚，SKB寫信來說要走調解程序， 我請律師直接跟他們聯絡，開始談和解。 我方重申最初提的三點要求，道歉、回收商品、賠償金。 請SKB在官網的道歉聲明中， 在我的名字後面加上稱謂，並在臉書跟IG也貼這篇道歉聲明， 他們說這款聯名商品沒有賣出， 後來因為有截圖，他們才說是當比賣出的， 而當比在道歉文中說會回收。 根據當比曾經貼過的第一波預購量， 這三款筆共賣出200多支，每支的售價是420元， 他們說之後的預購都暫停出貨，這點也難以追查。 思考過後，覺得重點是道歉，和解金額開了三萬。 之後律師跟對方再度聯絡不上，打過幾次電話都在開會， 窗口甚至直接一度回覆說他也找不到老闆， 幾天後行銷主管回信說，主管群對於和解條件還沒有回覆。 隔日， SKB主管來電表示我當初的發文讓SKB商譽受損， 要我澄清，他們才會道歉跟付和解金。 我想了想，覺得發文說明雙方已和解是合理的， 律師代擬了短文，傳給SKB確認。 兩日後，也就是7/28，SKB主管回了長信， 內文大致是說，主管群決議認為， SKB收到通知後均有積極回覆，是我沒有給予SKB適當的處理時間， 還積極在網路發表不實指控，造成大眾誤解， 營造SKB諸多負面形象，造成SKB嚴重名譽受損。 說明和解的短文不夠， 要我在文章內詳述SKB十分尊重我並誠心處理， 並未第一時間不負責任、諸多藉口、堅持不道歉， 要更正並清楚說明，恢復SKB名譽。 律師回信提醒，是SKB侵權，我沒有發這個聲明的義務， 第一篇發現侵權的說明文，也是客觀敘述事實，並非不實指控， 請他們思考和解內容，並在隔日回覆。 隔日是7/29，沒有來自SKB的回覆。 7/30，也沒有來自SKB的回覆。 7/31，也沒有來自SKB的回覆。 接著是八月，SKB還是沒有回覆。 今天是8/9，離最初發現侵權那日，剛好是一個月， 中間我等了12天，這樣算是，很積極的，在等待了吧。 寫到這裡，也許有人會疑惑，那當比呢？ 如同我前面所說的，對我來說，和解金比較是象徵， 我一開始就跟律師說，重點是對方好好道歉。 SKB說當比已經在IG道歉， 他們就不在臉書跟IG發道歉了。 這很奇妙， 先前各種跟當比切割，到了這個環節， 又突然成為了一體。 這一整個月有點耗費精神能量， 思考過時間成本，雖然談不成和解，我也不會告上法院。 在許多事件中，若當事人決定不提告， 常常會遭遇到一種說法，類似「不吉還囉唆什麼」。 遇到這類事件，都是日常中的特殊狀況， 每個人有每個人對於時間運用的考量， 而法律也不是用來評量一切的指標。 總之， 最後得到就是SKB官網的道歉， 跟後來加上的「女士」兩個字。 我從小到大買SKB文具的支出絕對超過三萬， 手邊有的，我還是會繼續用， 但從今以後，每一支購入的筆，我都會仔細確認過品牌。 最後我想說的，跟前文其實差不多， 一間以書寫作為核心品牌的公司，請不要這樣對待創作者。 而創作者的公開發言，並非你們可以花錢買下的， 和解金是為了你們的侵權負責，不是要我寫稿的稿費， 請弄清楚侵權的是何方，又是誰造成SKB的名譽受損。 為了怕貴司主管群又為此文開會， 直接說答案： 傷害SKB名譽的，就是面對侵權時，SKB每一次的選擇。 #skb #skb文明鋼筆 #文明鋼筆