昨天有好多媽媽私訊問我要怎樣跟高中生相處，能讓一個拒學休學的孩子考上大學?

其實我真的沒有什麼好方法，只是一個想和孩子和平共處的媽媽。

我自己的脾氣我很清楚，吃軟不吃硬，像是之前的校長強硬的規定我不能去演講、不願意給我公假....我就會因為他的態度跟他槓上，不讓我去，就非要請事假把行程排滿。他說我出書違法，我查了法規發現根本騙人，在他4年任內出了3本書，出好出滿...雖然不是為了他做這一切，但是跟他不合理的要求相左，我想到就開心。

我自己脾氣個性強硬，又如何要求生出來的孩子溫順？

兒子的個性剛好承襲了我最韌(任)性的那個部分，對他越是強硬，他就越叛逆。所以在跟他相處的時候，尤其是他發脾氣鬧彆扭，我絕對不會跟他硬碰硬。都讀高中了，在做任何決定前跟他溝通，詢問他的意見，讓他願意承擔結果。在他遇到困難時，我一定陪他一起解決。

高一體育班時遇到每天辱罵學生的老師，給兒子取了難聽的綽號讓大家嘲笑。我沒有要他忍，直接去學校跟老師溝通，很清楚明白的告訴老師:「你可以教育他，但是不能羞辱他!」

他決定休學的時候，我不是告訴他不可以，而是把可能發生的狀況跟他分析，留下來要解決什麼問題?休學後要去哪裡?高中不能像國中國小一樣轉學，想去哪裡就去哪裡，轉學考?如果轉入普通高中，他跟得上嗎?有興趣嗎?如果轉入高職，就得重讀一年...讓他自己選擇，最後他考慮再三，決定讀高職，從高一讀起。因為是自己選的，他這三年沒有對重讀一年抱怨過。

這個高職管理嚴格，每天早上六點多進到教室就得交手機，上課到晚上九點才能拿回手機，已經一整天在學校讀書考試，回到家9:30我讓他自己決定要玩到幾點，隔天早上5:30才起得來、上課不會打瞌睡。因為這樣，他在學校中午會在吃完飯後午睡片刻。

第一次回家後立刻興沖沖的告訴我：「你看，我考進前十名了!!」我趁那個時間點鼓勵他：「好棒呀!!我想給你獎學金，你覺得要怎麼規定呢?」他說老師說前十名就能考上公立大學，他覺得一定要維持前十名，所以我們約定好前十名有500元，前五名有1000元。有朋友覺得這樣的金額很高，但是對於什麼都有的高中生來說，給50?100?對他來說一點誘因也沒有。

周末要上課是很大的衝突點，他為了周末要去上課跟老師鬧很久、不願意去，讓老師很為難，也影響其他同學，我們勸說無效，幾個禮拜大家都僵持著，好說歹說就是不去。我告訴他：「就當作星期六去打工，工作就是坐在教室裡好好上課、考試，一天給500元的工讀費....」哈!!這是一個很爛的方法，是沒有辦法中的辦法，但是可以讓他星期六開心出門心甘情願去上學，不會鬧得家裡學校因為他一個人烏煙瘴氣，就是好方法。

早上5點多就要出門去上學，我一定4點多就起床幫他們準備熱騰騰的早餐，還帶一瓶冰涼的蜂蜜水，晚上9:30放學時去交通車下車的地方接他們回家，不是寵孩子，而是在我們珍惜每天能夠短暫相處的時間，讓他們知道父母關心和疼愛。

有一次工程師氣他玩手機過了頭，要沒收他的手機，當然起衝突動手了，我立刻把他們隔開，晚上等工程師氣消了，我跟他說:「幹嘛跟青春小屁孩一般見識?這個年紀的孩子朋友不多、休閒的時間也不多，所有重心都在手機上，你把他的手機收走，不是要他的命嗎?我們是父母打不下去，他為了捍衛手機會豁出去，你平常這麼照顧、這麼疼孩子，這一拳下去，要多久才能修復父子之間的感情?」從此以後，他們再也沒有動手。

跟大孩子相處千萬不能動手，只要動手的模式養成，孩子長大後他們反擊的力道是我們無法承受的。也不要讓家裡的男人起衝突，我夾在他們中間好可憐呀!!想辦法讓他們和平共處，是最佳的生存方式。

兒子在生氣時會口不擇言，我都當作沒聽到，不會在當下跟他起衝突，有的時候孩子心裡累積了很多的不滿和情緒，也只能在家裡發洩了，等他平靜下來，趁著載他出門，他心情好的時候跟他談：「長大了要為自己的言行負責，在生氣當下做的事、失控說的話，你覺得後果承擔得起嗎？....」

我跟他們說話從來不用批判或是羞辱的方式，當孩子常常接收這樣的批判時，他回饋的一定也會用相同強度的殺傷力，久了就會變成母子之間一開口就互相傷害。

昨天出門去辦事來不及準備午餐，要兒子自己去吃飯，他替我也準備了一份，在樓下等到我回家才上樓。能夠讓孩子把我放在心上，而不是看到我就怒目相視，我想我跟他相處的模式是對的。

之前有網友說以前的人教育程度不高，都能把孩子養大，現在為什麼要看那麼多的教養書、找那麼多的方法?用任何方法都能養活孩子，我們想盡辦法想要的是了解孩子、跟孩子保持親近的關係，希望孩子在遇到錯誤和困難時，能有商有量，用正確的方式去解決問題。

每個孩子個性、脾氣、家庭背景和求學的經歷都不一樣，需要的獎勵和相處的方式也都不一樣，沒有任何一套方法可以用在所有孩子身上，但是我覺得跟大孩子相處，唯一的重點就是平時的愛一定要足夠，當孩子徬徨和憤怒時，才不會連家都不要了。

他考上彰師大我非常開心，其中一個是他終於離家了，在家裡受我太周到的照顧，離家去學習處理自己的生活細節真好!!覺得自己終於出運了!!!轉頭一看，還有個升高三的弟弟....

在婚姻、親子關係上，我都不是專家，只是希望生活能過得平靜開心的普通人如此而已。

洪福利這篇文章，非常適合做為我「餐飲界革新系列」的「結論」與大家分享。

原文如下：

前陣子與老婆的花東之旅很愉快, 但在花蓮市有件小事讓我想起了 程天縱 老師的這篇文章.

我們旅程第一天在花蓮市區閒逛, 因為是個平凡三月(沒有連假)的星期五下午, 所以遊客意外的少. 閒逛時經過 "公正包子" 的門口, 似乎有點印象是名店. 店裡起碼十來個工作人員忙著準備小籠包, 疊的高高的蒸籠一排又一排冒著白煙, 但是幾乎沒幾個客人, 空桌子很多, 看起來大概正利用下午的空擋在準備應付傍晚的大量人潮. 我們討論了一下, 想說難得來花蓮一趟, 既然都碰巧走到了, 就試試看吧!

走進店裡想坐下, 卻發現每張空桌子都不太乾淨. 除了沒有擦乾淨之外, 許多桌上有用過的碗盤還沒收, 地上也隨處掉了很多免洗筷的塑膠套, 用過的面紙. 抬頭要找菜單, 看到牆上斗大的字寫著標語：

「忙碌時忘了微笑請見諒」

因為這樣的標語在台灣的餐廳越來越常見, 我們也不以為意, 但我還是忍不住小聲的跟老婆說:「起碼有十來個人在準備小籠包, 為何不安排一位先趁現在沒什麼客人時清理一下桌面?」

菜單上有一籠五顆十顆之類的, 但也有一顆的選項可以單點. 因為沒有吃過, 而且想要留點肚子空間給夜市, 所以決定先點兩顆嚐嚐味道, 如果好吃再加點.

收銀機的大姐看了一眼我的單, 問：「你幾個人吃啊？」我回答說兩人, 並把準備好的零錢要遞給她. 她不接過錢, 轉頭對另一位大姐說：「喂, 他們兩個人點兩顆啦！」聽到這樣的大姐冷冷的抬起頭看我一眼. 我先是愣了一下, 隨即想說是不是店裡有什麼規定我不知道的, 馬上問：「這樣不行嗎？」

大姐冷冷的說：「不是不行, 但是下次兩顆外帶就好了比較方便」

她的臉色與語氣讓我知道所謂「方便」指的是對她們比較方便而不是對客人比較方便.

回到座位我與老婆草草吃完小籠包. 你大概也猜得到, 不會再有「下次」了.

我當然明白, 如果在尖峰忙碌時間店裡店外滿是顧客, 那我們兩人佔用一張桌子只點兩顆小籠包真的造成店家不方便, 我們也不會做那麼白目的事. 但當時實際狀況是店內稀稀疏疏沒幾位客人, 站在收銀台的小姐正滑手機聊天, 菜單上也的確有讓客人單點一顆包子的選項.

我們坐下吃兩顆小籠包, 沒有增加任何店家的負擔或浪費任何成本.

另外, 你有沒有注意到, 絕大多數張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」標語的店家, 即使在不忙碌時也都臉色很難看？

花蓮市鬧區畢竟是旅遊觀光景點, 但是我們林口家附近的一間在地豆花店也有個類似的故事.

一個下午, 我去幫老婆外帶兩碗豆花. 店內除了我之外唯一的客人是一家四口, 爸爸媽媽帶兩位看來是小學生的孩子坐一桌安靜的吃豆花, 每人都點了一碗. 其中一位約莫三年級的男孩子跟媽媽說想要上廁所, 媽媽要他自己去櫃檯問老闆娘.

孩子走到櫃檯前很溫和的問：「請問我可以用一下廁所嗎？」

老闆娘看了他一眼冷冷的說：「 我們這邊的廁所不外借喔」

孩子只好轉身問媽媽怎麼辦, 媽媽放下吃到一半的豆花, 只好陪他走到店外去另外找廁所.

我懂, 開放廁所是餐飲業相當麻煩頭痛的必要之惡, 時不時會碰到很糟很噁心的狀況需要打掃, 忙起來沒時間立刻處理甚至會被顧客抱怨, 吃力不討好. 電視新聞偶爾也會報導店家好心借廁所給外送員用, 結果被用得超髒的狀況. 將心比心, 這樣的情況多了, 任誰都會不情願開放廁所.

但還是看當天實際狀況, 一個不忙碌的下午, 整間店除了我外帶之外就只有那一家四人. 兩個孩子們吃著自己的豆花沒有喧鬧, 也沒有弄髒桌面環境. 借用一下廁所的不是成年人或外送員, 而是爸媽都在場的小學生.

在「廁所可能被弄髒」的風險與「對顧客友善」當下的取捨, 我很不認同老闆娘.

最後忍不住再分享一個真實故事.

我爸媽與兩位朋友到一間知名連鎖港點餐廳吃飯. 一樣, 當天客人不多. 坐下來, 四人先點了一壺(要付錢的)熱茶, 卻只來了兩只茶杯. 一向禮貌客氣的媽媽請服務生再拿兩個茶杯, 畢竟是四人用餐. 服務生卻向媽媽說：「不好意思，我們店裡的規定是一隻茶壺只能配兩只茶杯喔！」

也許因為茶壺茶杯滿精美, 所以連鎖店的老闆有這樣的規定. 服務生告訴我爸媽說其他兩人可以用桌上的玻璃杯喝茶, 但不能再增加茶杯了.

這些真實經驗讓我對程老師的這一系列文章特別有感. 我看了許多這系列文章下的留言, 覺得有不少人誤解了程老師的重點.

誤解一：「對顧客友善的基本態度」 = 「高檔昂貴餐廳」

很多留言認為台灣人重吃, 口味第一, 不見得在意豪華裝潢與高檔服務.

這個誤解在於, 對顧客友善的基本態度, 不見得需要西裝筆挺的服務生畢恭畢敬的等待招喚, 更與高檔裝潢一點關係也沒有.

有很多在地的小店, 從早餐店到鹹酥雞, 老闆(娘)親切熱情, 不見得永遠面帶微笑, 但一個有朝氣精神的招呼, 一個貼心的小動作, 或對顧客的一點耐心與諒解, 就讓人感到友善的基本態度. 我相信有一, 兩間這樣的小店在你心中有一席之地, 而且讓你一再光顧.

相反的, 我也有去過一些所謂的高檔餐廳/飯店, 服務人員行禮如儀, 卻給人感覺只是冷冰冰的背誦 SOP , 遇到一點小狀況就毫無變通之道. 裝潢收費高價位卻離「對顧客友善」的精神很遠.

我在程老師文章中看到的是, 對顧客友善是一種服務業/餐飲業的基本原則. 它不見得需要店家額花成本就能讓客人感受到, 更不是高檔餐廳的專利.

誤解二：現在台灣社會奧客很多, 所以餐廳一定要訂這些規定自保

我很好奇, 對一般餐飲店家而言, 一天的經營中到底是普通客人佔大多數或是奧客佔大多數?

一間店的經營者, 是否應該先預設立場, 把所有進門的客人都先認定為奧客, 所以在牆上張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」或著是明定廁所不外借, 還有各種各樣預防奧客的規定？

或是, 先把所有的顧客都當好客人, 真正遇到奧客時再個別處理?

「忙碌時忘了微笑請見諒」的標語貼上牆了, 是真的要請客人見諒, 或只是幫自己預設立場可以無條件的給客人臉色看？

誤解三：經營餐廳或小吃店 與 經營事業的心態差別

我個人的理解是, 程老師談的是如何用經營事業的心態去思考餐飲店的經營管理, 但很多人的想法則是在做個小生意以求溫飽的層面打轉.

我最近接觸的一些科技新創, 其中兩, 三位創辦人 / CEO, 都讓我感到只能用「技術宅」來形容他們. 也就是, 他們本身都是工程背景出身, 非常技術至上, 卻完全低估或忽略了公司文化, 管理, 行銷, 組織的重要性, 總是誤以為有精良技術的產品(服務)就是會賣的產品(服務). (張忠謀曾多次在演講裡說他認為行銷與工程一樣重要)

用在餐飲業的類比, 就是經營者認為美味就是唯一. 只要有美味, 其它的服務啦, 整潔啦, 對顧客友善啦都是其次. 很可惜的, 其實只要弄懂了上面的 “誤解一”, 就會明白追求美味與對顧客友善完全可並存, 相輔相成, 絲毫不矛盾衝突。

懂這一點的人在經營事業, 不懂的人在經營餐廳。

這名哭泣的小朋友向原PO解釋，爸爸在家有叮嚀他，如果想媽媽的時候就可以拿出手機看照片。這也讓老師好奇的詢問「媽媽沒有在家裡嗎」，小朋友則回了一句「爸爸說媽媽還不能回來」。直到放學後原PO撥了通電話給家長，這才得知...