Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

舊作選篇（之28）

情人節，花，愛情
今天是情人節。謝謝「維多利亞齋講」朗讀了我的兩篇舊作。
情人節是有情有義的人相互祝福的日子，也是送花給女友的日子。但送花給女伴就遠在情人節起源之前就有了，而且可以說是人類告別野蠻走向文明的起源。日本明治時代的美術評論家岡倉天心（1863–1913）有一個經典說法：當原始人第一次替他的女伴戴上花環，他便跨越了野蠻人的階段。透過這個舉動，他被提升到自然的基本需求之上，他變成了文明人。從原始野蠻人進化到原始文明人，就是從簡單的生存、覓食、性，這些源自生命或延續生命的動物性需要，進而開始知道欣賞花的美，替女伴戴上花環，女伴感到欣喜，也就是懂得欣賞沒有實際用途的美。這是人類從野蠻進到文明的一個標誌。
花和花環，對於人類以外的動物來說，是完全無用的東西。欣賞花的美，是進到文明人的世界才有的境界。動物的兩性關係純屬生理需要，不會有向異性戴上花環這種無意義的動作。當產生了這個動作，就意味人類跨越了野蠻人階段，變成了有超越自然的基本需要之上的文明人。
美是甚麼？美是無用之物。但美的感覺又是由野蠻人進而為文明人的分界線。美是一種主觀的感覺，但人不會把醜的東西視為美，因此美又是客觀的。德國哲學家康德說：「審美所帶來的滿足是排除利害關係、自由且獨一無二的滿足；因為那當中沒有任何迫使人去迎合的利益──無論是感官或理性的利益。」無論賞櫻、賞月、賞畫、賞音樂，如果只是賞而沒有據為己有的想法，那就是純粹排除人類社會的利害關係、排除實用目的的一種滿足。如果懷有據為己有的目的，那麼就不是出自無用的審美，而是出自有實用目的的炫耀。就像沒有美感品味的人穿上高尚的名牌服裝一樣，不會顯出美反而顯現了醜。
無用的審美，無論是從對大自然的審美，還是對藝術品的審美，都能啟發創意。幾乎所有的發明家、科學家都喜歡藝術。經由對藝術審美而啟發他們的創意，並帶來許多有用的發明創造。
現代人都重視實用知識。中學成績最好的學生，入大學都選修醫科、法律、工程、商科等等，而極少選讀文學、哲學、藝術等人文科學，因為後者「搵唔到食」，被視為無用的知識。然而，人文科學的發展才是一個社會的根本，政治經濟的發展都只是一時的。如果社會多數人看不到這一點，如果執政者在教育政策方面只是鼓勵和發展實用的技術性的知識，而輕視哲學、文學、藝術等人文科學，倘若掌權者壓制言論自由和學術自由，那麼就等於讓社會倒向野蠻人狀態。
在盲目追求平等的反歧視白左眼中，也許送花給女士也像稱讚女人美麗一樣，會被打上「性別歧視」「政治不正確」的標籤。人類從文明向野蠻倒退。
美是無用之物，但也是人類步向文明的最有用之物。只盯住現實利益的人永遠不明白。但明白的人才有真正幸福。
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幾年前，我在中大哲學系校友會的春茗上，隨性就當晚何式凝的講題《真愛難還是真普選難？》胡謅了幾句感想。
真普選其實不難，世界絕大部分地方都實行真普選。香港之難是難在政治現實與社會條件。真愛與真普選性質大不同，難作比較。但真愛難尋是全世界普遍現象。真愛難，指的是兩人關係的真愛。但我的人生體驗，卻認為愛情不是兩個人的事，而是一個人的事。
一個小故事。早上八點半，一個八十多歲的老人不停地看錶，護士看到他像很趕，就上前幫他拆線，一邊問他：「你趕時間嗎？」老人說：「是呀，我約了人九點，不好意思，麻煩你了！」護士小姐想：八十多歲的老人家應該不用上班的了，就好奇地問：「為甚麼你這麼趕？」老人說：「我要趕去老人療養院陪我的老婆吃早餐。」護士小姐拆好了線，說：「哎呀！你會遲到，怕不怕你太太會擔心你呀？」老人說：「不會，她患了腦退化症，在療養院已經五年了。這五年來她都不認得我，我去不去，其實她都不知道。」護士好奇地問：「她已經不認得你五年之久啦！你還每天早上都去？」老人笑笑，拍拍護士的手說：「她不認得我，但我認得她，就可以了。」跟着他慢慢轉身走了。
患了腦退化症的老太太連老公都不認得，對愛應該沒感覺了，但老人有感覺。愛仍然存在。
狄更斯的《雙城記》。卡頓為了他所愛的露西的幸福，甘願到獄中替換與他相貌相似的露西的丈夫查爾斯，並代他上斷頭台。他臨刑時想到的是：
「我現在所做的遠比我做過的一切都美好；我將獲得的休息遠比我所知道的一切都甜蜜。」他不覺得自己為所愛的人犧牲，他上斷頭台沒有悲戚傷感，他感到的反而是美好甜蜜。他享受自己一個人的愛情，為所愛的人得到幸福而感到幸福。
在飛往加拿大的航班上我想到這兩個故事。每年春秋兩季，我都會飛越太平洋，長途跋涉，為了去她的墓前，默默懷念。若有靈魂，她的靈魂也不知飄到何處。她不可能知道我去了墓園。不過沒關係，正如那個妻子患腦退化症的老人，我知道自己去了就可以了。
老朋友走了。他生前我們已很少見面，但我仍要去他靈前鞠躬。不是要做給他的親人看，而是為了我自己，我知道他是我朋友，我去鞠了躬，就可以了。
愛情是一個人的事，友情親情也是，不求回報才是真情。如果愛情親情要求回報，或相等回報或更高回報，那就不是真愛真情。世界上所有的愛情悲劇，都由於把愛情視為兩個人的事，於是愛恨糾纏不休。若是一個人的事，那就沒有任何得失考慮，永享愛情幸福也。

Lee388 靚聲推介：

近日聽了這張新發行的SACD：Gary Moore《Still Got the Blues》專輯，碟內第四首Still Got the Blues可以說是Gary Moore的代表作，這首歌曲不止好有味道，而且音效也相當之好，這種結他的聲音，可以觸動心霏，加上Gary Moore的憂怨的歌聲，還有不知道是不是SACD的加持，這首歌曲絕對可以用作試音之選！

聽了這首使我感動的大碟，我自然想了解多一點Gary Moore的事蹟，之後找到了一篇相當詳盡的資料，是來自台灣的【獨立評論】，作者黃怡的一篇文稿，我覺得相當詳細，亦可以使大家更加了解這位結他高手Gary Moore的逸事，所以我引用這篇文章和大家分享！最後，這張SACD是我近期一聽再聽，所以一定要與大家分享！

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藝文
Gary Moore──我的吉他在空中哭泣
作者 黃怡

蓋瑞摩爾（Gary Moore，1952～2011）逝世已6年了，這些年來，他在流行音樂界的聲望不減反增，從youtube連綿不絕的上傳，無論是單曲或專輯，錄音室灌製或現場錄影，以及閱聽者的熱烈反應，大有凌駕Eric Clapton，成為藍調搖滾吉他王的架勢。

摩爾是聽Eric Clapton長大的，記得John Mayall and the Bluesbreakers嗎？晚近的藍調搖滾迷，很少不是聽該樂團中Clapton的吉他主奏，才開始知道實心吉他如何結合藍調與搖滾。酸民常認為Clapton從不敢與Moore同台演出，Clapton倒一向淡定，只說：「Moore彈奏速度實在太快了，我哪裡跟得上他呀！」這是真話，即使Moore不是流行樂壇最正點的吉他手，至少也是最快的吉他手之一，雖然Moore常強調，快是炫技，只是為了帶給歌迷緊張與刺激，他個人滿喜歡聽Roy Buchanan的慢板藍調吉他。

Moore與 Clapton的歌迷特別喜歡比一比兩人的功力，不比吉他，也要比比歌喉。但歌喉是天生的，要比，只能比感情與技巧，Moore去世那年的5月，Clapton唱起Moore的Still Got the Blues，以鋼弦吉他伴唱，配上單純的電子琴聲做背景音樂，雖不如Moore的原唱那麼扣人心弦，卻還是很有味道。不過，Moore做為一個歌者，過了中年嗓音越渾厚，與他的吉他聲兩相唱和，效果越見不凡，這是歌迷普遍的定論。

事實上，彈奏吉他起家的Moore，自己組樂團時是因為找不到適當的主唱，才勉強唱起歌來。剛開始他也唱一點搖滾，「我討厭死了唱搖滾，後來走藍調搖滾路線，我才越來越喜歡唱歌。」他說，「我往往把曲子的主調降下來，因為我吉他不彈主旋律部分，歌唱本身成了主旋律，我再以吉他部分的變化來應和，這樣有趣多了。」

感謝啟發他的Phil Lynott
有些樂評家認為，Moore的吉他聲線不僅性感，簡直是淫蕩，才會那麼顛倒眾生。Moore的歌迷應該會十分同意這點。他的彈唱風格，若從8歲最初彈奏的那把吉他算起，整整花了將近30年，直到1990年他自作、自彈、自唱的Still Got the Blues問世，才大致建立。

Moore生於1952年4月4日，北愛爾蘭貝爾法斯特人，有一個哥哥、三個姊妹，父母嚴重失和，連累他也提早輟學，15、16歲就到了都柏林，想成為一個音樂家，一年之後父母離婚，北愛暴亂，他無家可回，決定浪跡天涯。1969年加入名為Skid Row的合唱團之後，他認識了人生第一個貴人 Phil Lynott（1949～1986）。Lynott高高瘦瘦帥帥，黑白混血兒，魅力百分百，是個色鬼，據Moore說：「你絕不能把女朋友留給他照顧，幾分鐘都不行。」

Lynott像媽媽般的照顧Moore，早起燒飯給他吃，介紹這個、那個給Moore，開啟了Moore包括吃中國菜在內的各方面味蕾。初進入樂壇的Moore，由於年紀小，大家覺得他是憨憨的鄉巴佬，只把他當成琴藝高超的小弟弟看待，唯有Lynnot認他是音樂上的同道，願意與他同甘共苦，一起成長。Moore在Skid Raw待了2年（1968～1970），樂團嘗試各種搖滾樂風，從放克到重金屬，例如Night of Warm Witch，這是Moore第一個正式的音樂學校，但有很多樂迷認為，團員中只有Moore的彈奏可聽，其他人的演出簡直一塌糊塗。

Moore離開Skid Row之後，1973年自組樂團，推出Grinding Stone，這是Moore歌迷必須珍藏的唱片，當時Moore才21歲，已展現不凡的氣勢。然後他三度進出Lynott組的Thin Lizzy，和Lynott共創的佳績如Waiting for an Alibi、Out in the Field，都是搖滾經典之作。

Lynott以主唱的身份組團，後來才學了貝斯及作曲，Thin Lizzy是少數被歐美樂迷承認的愛爾蘭搖滾樂團，Lynott去世後，他的雕像立在都柏林市中心Grafton Street街頭，可見受擁戴的程度。Lynott的白人媽媽未婚生子，黑人父親屢向她求婚未果，但一直有供給這對母子贍養費，Lynott由外婆照顧，從小過著幸福快樂的生活。他是事業有成之後才嗑藥成癮，最後母親發現他染上海洛因癮，逼他進療養院做勒戒，幾天之後，突然身體狀況直轉而下，死於多重器官衰竭。

Moore談起這段經過，不禁黯然，「雖然他誰的話都聽不進去，至少我力勸過他。當時Lynott的兩個女孩還很小，我問他，難道不想看到她們長大成人嗎？他會謝謝我，然後依舊我行我素。」1985年冬天，Moore和當時的妻子去外地探望岳父岳母，有人告訴他Lynott病重，沒想到，第二年的1月4日就死了，才36歲。

Moore回想當年，說好幾天過後才承認Lynott真的走了，「我從來不是多愁善感的人，卻真的必須以酒澆愁，在一家酒吧裡，有人播放我們樂團的歌，一個傢伙走過來說『請節哀』。我回到家，不禁放聲大哭，痛苦極了。」

2005年8月20日，都柏林市為Lynott銅像揭幕，他的媽媽來到現場，過去Thin Lizzy的老戰友幾乎全數到齊，晚上以演唱會向Lynott致敬（見Gary Moore & Friends one night in Dublin：A Tribute to Phil Lynott）。這場演唱會是Moore促成的，他找來待過Thin Lizzy的三位主吉他手，加上他自己，本來Thin Lizzy就以雙主吉他手聞名，Moore與其他三人分別搭配，唱了10首他們的暢銷名曲。可以看得出來的是，Moore的實力遠在三人之上，當時他已如日中天，許多樂迷甚至認為，他是全球最頂尖的電吉他手。

有意思的是，這個演唱會的前後經過有個紀錄片，片中Lynott老友們講述他的舊事，說他文質彬彬，待人接物顯出教養良好，思想上比較不像是個rocker，而像是個知識份子，尤其對愛爾蘭的歷史了解得鉅細靡遺，是他們每個人的啟發者。不過其中有一人說，Lynott的音樂偶像是Jimi Hendrix、Elvis、Janis Joplin和Brian Jones，這四人個個早死，而且死因都和藥癮有關，也難怪Lynott會步上他們的後塵，提前向閻王爺報到了。

尋找自己的聲音
Moore很早就曉得自己和Lynott不一樣，他對女人不是那麼有興趣，對藥物也是，如果酒不包括在內的話。搖滾樂吉他手必須全神貫注，指板上的音符很容易閃失，藥物上癮，絕對無法勝任主吉他手；而且吉他像是重型武器，像機關槍，需要一個控制力強大的人，才能讓它為自己所用。Moore在演奏搖滾樂時，必須是個小心翼翼的戰士；閒下來時，他神經還緊繃著，酒這時是最好的朋友。

他右臉頰到下巴的一道長疤，據說是酒後打架，醒來時都想不起來怎麼受傷的。

1974年，Moore加入了英國鼓手Jon Hiseman的 Colosseum（1975~1978），是個fusion樂團，即興意味很重，融合了爵士、放克、藍調等，這是1960年代興起的樂風，較偏爵士的例如Mile Davis、Chick Corea，偏搖滾的如Frank Zappa、Caravan、Soft Machine、Spirit等，Colosseum也算是其中佼佼者，既然志在做實驗性的音樂，當然很難兼顧市場。

「比較起來，Thin Lizzy像是打爛戰，大家想到哪裡做到哪裡，起床、喝個爛醉、上台演出等等，相反的，Colosseum的成員很嚴肅，很團結，很專業。」Moore說，「我跟他們在一起的3年，大家搭著迷你巴士，到處住便宜旅館，就為了可以跟歌迷演奏我們想演奏的音樂，不是為了錢。然而很幸運，還是有唱片公司願意幫我們灌唱。」

但Moore並不覺得與Colosseum的合作，使他得到充份發揮。「從他們那裡離開之後，有時單飛，有時再回到Thin Lizzy，我常常感到，自己的適應能力似乎有些太好，好的讓自己四分五裂，不曉得哪個方向才是我應該努力的，而我的歌迷也應該會覺得很奇怪，為什麼我這樣變來變去，哪個才是真正的我呢？下週我會跑去彈爵士吉他了嗎？」

逐漸的，Moore在不工作的時候，或在後台，總是彈奏著藍調，有人就說：「你彈得滿像回事了，該去灌張藍調唱片……」這話說中了Moore的心事，為什麼他鍾意的都是藍調歌手，很少搖滾歌手呢？例如Jimi Hendrix、Roy Buchanan、Peter Green等，為什麼這些人那麼吸引他？

來自Roy Buchanan技法的影響
先說說Roy Buchanan（1939～1988）吧。這位早年演奏時總是穿著一件土土的花格西裝褲，上身隨意搭配的先生，可是包括Moore在內許多樂壇名吉他手在技法方面的導師，也是至今仍受到電子吉他界無限尊崇的吉他手。他那把1953年型的Fender Telecaster，在他的操弄之下，可以發出幾十種聲音。早年，他從模仿Jimi Hendrix和Chuck Berry的歌起家，後來他的音樂類型頗多，有恬靜的Sweet Dreams，也有狂野怪異的You Are Not Alone。

從早期Buchanan灌製的唱片，便知道他絕對是個自由自在的音樂人，完全沉浸在自己的吉他聲裡，能夠演奏吉他，就是他每天最大的快樂。熟悉他的人說，他平常幾乎是不笑的，除了彈奏班鳩琴他會笑之外，很少看到他展露歡顏，他這時笑，是因為他雖然吉他彈得出神入化，卻完全無法掌握班鳩，他在笑自己笨。

「吉他已攝其魂魄」，很多朋友這麼形容Buchanan，這位來自美國阿肯薩州、在加州長大的音樂家，父親是農場契約工兼當地五旬節教會牧師，由於教友中黑人比例不小，他很早就迷上靈歌。他和Moore一樣，14、15歲便開始以彈唱為生，有時跟團伴奏，有時脫團做個人秀；他也幾乎和Moore一樣待人慷慨且溫和，只在對音樂有要求時，才會發點小脾氣。不一樣的是Moore比較開朗自信，Buchanan則內向自卑，縱然已成吉他高手，因家計繁重，近30歲還想改行做理髮師。

1971年是Buchanan的轉運年，美國公共電視製做了《世界最頂尖的無名吉他手》（The Best Unknown Guitarist in the World）紀錄片，引來披頭四John Lenon和鄉村歌王Merle Haggard的讚歎，也為Buchanan贏來寶麗金唱片公司的一紙合同，那年他已32歲。自此到他48歲去世，出了13張專輯和3張現場錄音。基於他的「存貨甚豐」，去世後又出了17張專輯。

雖然Buchanan有好幾張金唱片，算是成名的吉他手，卻承認每次上台都還緊張得很，並不是大家看見他那樣的悠閒自在。聊到外傳1969年滾石合唱團曾找他去替代Brian Jones，他說確有其事，但他有自知之明：「I don't feel like a Rolling Stone, I don't look like a Rolling Stone, I don't think like a Rolling Stone.」並說，最危險的就是人人都誇你為世界第一的時候。其實並沒有什麼世界第一。

有一次人家問Buchanan，請他評量一下幾個他的年輕崇拜者（大概意指Jeff Beck或 Gary Moore），他只回答：「彈得快又好是一回事，但演奏總是還要回到歌曲的基本面，看看你究竟想表現什麼。你有辦法，就表現得出來，這時無論你被別人如何評價，你都自知是成功了。」

Buchanan有6個小孩，本來是個愛家護子的父親，然而成名讓他必須不斷的上路做巡迴演出，經年累月下來，習慣性嗜酒腐蝕著他的肉體，有時表演會出現突如其來的恍神。他最後一場演出，是1988年8月7日在康州新海文，因為酒醉砸鍋，他還信誓旦旦一定要戒酒，可是8月14日又因酒後鬧事被捕，地點是維州的Fairfox郡，他被送進警局的牢房，第二天早上，守衛發現他以自己的襯衫上吊自殺了。

Moore雖承襲了很多Buchanan的吉他技法，兩者的真正不同，在於Moore上台後絕對為了觀眾賣力演出，而Buchanan常說，他演奏多是為了給自己聽的，是為了讓自己得到滿足，雖然在他生涯末期，變得比較能夠與觀眾互動，但是他與他的吉他之間有一種極其神秘且私密的關係，在他表演時，觀眾永遠感覺得到。

雖然Moore與Buchanan一樣，都不是那種常常通宵達旦開趴的藝人，即使現場演出及唱片銷路表現耀眼，他們生活仍一如常人，但他們承受的精神壓力迥異於常人。娛樂業是競爭白熱化的行業，尤其藍調搖滾是比較特殊的樂種，觀眾對音樂本身的要求更高，也是壓力的主要來源之一。

Peter Green的致命吸引力
Buchanan與Moore兩人的精神向度不同，Buchanan是對內深掘，Moore是朝外展開；前者追求返璞歸真的美感，後者嘗試建構華麗的情感戲劇；前者大方保留音樂的不足缺憾，後者力圖羅織音樂的完整敘事。Moore不公開認Buchanan為他的老師，是有原因的，因為他不認同音樂只是個人靈魂的養料，而是必須能夠與眾人產生身心共鳴的一種實質力量，他希望觀眾能瘋狂、沸騰起來，所以特別痛恨在那種觀眾無法站起來舞動的場合表演。

相反的，Moore承認自少年時代便受到Peter Green吸引，白人吉他樂手中，可能唯有Green真正捉住了藍調搖滾的精髓。Moore曾出過一張專輯獻給Peter Green（Blues For Greeny，1995），他在Green的吉他聲中發現一種溫柔的安慰，Green無論唱歌或彈奏，都令人有滴水能夠穿石的感覺，只要你聽過一次，永遠不可能忘懷，Moore對這種精神境界心嚮往之。這張專輯中，Moore使用的就是當年Green以1,000元美金廉讓給Moore的'59 Les Paul，有別於Moore的其他專輯，他以相當含蓄的演奏法，模仿Green的演奏法，來表現Green的作品。

Green比Moore大6歲，是個英國倫敦東區長大的吉他手，Moore第一次聽到他演唱是在貝爾法斯特一家小酒館，Moore當時才14歲。當然不只Moore為Green著迷，這個猶太小子才氣縱橫，除了給自己的合唱團Fleetwood Mac寫了無數歌之外，可能很多人不知道，Santana聞名世界的Black Magic Woman就是出自他的手筆。

Green出道時被John Mayall帶到他的Bluesbreakers合唱團，頂替Eric Clapton留下的吉他手缺，並預言他的成就會超過Clapton。起先，尤其是Fleetwood Mac氣勢當好時，不知多少人都唱過他寫的歌。然而Green在1971年沾上毒品LSD後，不出3、4年便報銷了，例如Heavey Heart、No Way Out等歌，都可以看出藥物的影響。

1970年代中期，Peter Green常常陷入昏睡，也不時發生譫妄的情形，醫生診斷他因吸食LSD導致精神分裂症狀，他足足在勒戒單位待了2年，才「乾淨」的回到流行音樂界。他算是幸運，雖沒有東山再起，直到今天仍活躍於藍調搖滾界，也不時參與巡迴演出。

Green的吉他琴聲依然美麗動人，繼續保有B.B.King常盛讚他的「甜滋滋」的味道，而且，現在他的「迷幻」是清醒的。人不可能有兩個人生，實相的人生仍值得期待與經歷。他變成一個胖胖的、笑容可掬的70歲老頭兒，接受訪問時常答非所問，聽他嘴裡唱著：「Give me back my freedom.」時，你會哀傷的想到，這是一個我們務必珍惜的、劫後餘生的人。他的悲劇成了我們的享受。

倒是Moore在2011年死了，2月6日，他和女友到西班牙一個海灘渡假，半夜死於心肌梗塞，時年58歲。他吃了一頓安安靜靜的晚餐，兩人還去沙灘上散散步，回到旅館；半夜4點，他女友感到Moore好像很不對勁，曾試著給他做按摩。死後的檢驗證實，Moore不僅是「喝多了」，他死時身上有0.38%酒精，是酒駕限制的5倍含量，通常，人體內酒精含量在0.4%至0.5%便足以致命。

Moore下葬於英國Sussex的瑪格麗特教堂墓園，喪禮只有少數親友參加；他結過一次婚，共生下3個孩子，2個兒子是前妻生的，女兒是他同居了11年的女友生的。他的經紀人發布消息後，全世界的大報都刊出過消息，連台灣都不例外。

沒有人知道他為何要喝下那麼多酒，事實上，我們對Gary Moore的生活所知不多，他是個非常著重隱私的人。或許他冷硬的臉龐只是一張面具，面具下是個異常柔軟脆弱的男人，唯有他的吉他、他的藍調搖滾，足以負載他易感的魂魄。

以上文稿原文可按以下連結：
https://opinion.cw.com.tw/blog/profile/195/article/5558

Gary Moore - Still Got The Blues (Live):
https://youtu.be/4O_YMLDvvnw

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本集主題：「心痛療癒師：從高敏感身心到不委屈自己的幸福之路」新書介紹
　　
專訪作者：上官昭儀
　　
本書特色：
華人首位色彩療癒師自我靈性成長的核心體悟！
從毫無宗教背景的家族，一腳跨進能量靈性的修持之路，
從面對親人死亡的鬱結，到普愛大眾的高能量大愛……
她的靈性體悟，能讓你找到真正的自己，
啟動你內在的靈性覺知！
　　
◆獻給每個生命遭遇困頓、生活窒礙難行的人，讓他們得以建構起個人獨特的內在喜悅工程。
◆體質天賦敏感之人、想投入能量領域工作者，都可以從中獲得一個明確的引領與借鏡。
◆一本地球新時代的能量啟蒙教本，將幫助你掃除負能量，重啟正向光明。
　　
　　色彩能量療癒師上官昭儀，看起來清純年輕有朝氣，完全不像是一個已步入半百人生的能量導師。她說她的靈性人生是從顏色開始，更是從生死的體悟開啟了色彩能量的大門。
　　
　　從死亡、挫折、黑暗，到自信、美麗與光明，「我一直猶豫於兩界之間——生與死，靈與肉，守身與婚姻，正常與不正常，世俗與非世俗，胖與瘦，美與醜，是與非，有神與無神，有情與無情，有錢與沒錢……是滿足父母？還是滿足自己？是取悅外界？還是取悅自己？……然而，有天在演講中我才驚覺到，原來不知不覺地，我已然成為他人眼中羨慕的對象，我已經是個實現夢想的女人……」
　　
　　這本書除了陳述她如何成就成為能量療癒師，達致事業成功之路，更提領諸多的核心體悟，以及自我療癒之法，讓你在面對紛雜繁亂的人生世事，遭遇困頓挫厄時，得以愛上自己，療癒自己！
　　
★在異世界中潛能開發，找回真正的自己
‧小時候及長大後的許多夢境，原來都是真的！
‧鐵口直斷親友遭遇，在父母疑惑的眼神中，探索「無意識的自我實現」。
‧在天使圍繞哭泣的死亡迷茫中，獲得靈性啟發，成為日後生命中的寶藏。
‧水晶的療癒過程，啟動了內在最深的記憶，開始尋找拼回自己的靈魂碎片。
‧天生療癒的體質，卻無法解救弟弟的死亡；耗盡所有能量資源，卻無法阻止父親的洗腎之路。但生老病死的挫折，帶來了全新的體悟。
‧黑蜘蛛魔女三年的夢中迫害，篤定了未來靈性修持之心。
‧在現實界、在靈界，獲得能量高人引領，開始邁向色彩能量之路……
　　
★世間道所有煩心事，就以愛來自我療癒吧
‧練習「夢中修練」，把自己的天賦能量找回來。
‧利用冥想的力量擺脫「分離之苦」，讓自己與離世的親友再一次快樂的談天說地。
‧個人聖殿的排列擺放法，可以用來協助自己度過生命無助或空虛的關卡。
‧找到你的「阿修羅」，把你所有的不平、不滿、委屈、仇恨、不滿足、不幸福、抱怨……都找到出口放下。
‧以「雙手療癒」，來對治金錢、性與權力的相關問題。
‧應用「彩色禪修」，透過情緒的淬煉，逐步去感知到快樂、無憂、無私、大愛。
‧運用「雜念管理」，來充分放下障礙我們的「思緒」，讓頭腦回復清明。
‧快樂頌唱咒音開發「高感知力」，讓我們的人生會願意放下人情世故，而不會一直說自己「我不得已」、「我沒辦法」這些藉口。
‧準備好自己，找到對的靈魂伴侶。
‧四種方式，在生活中不必擔心金錢問題，也不必用力地去找工作機會。
　　
★「愛上自己」能量語錄，為自己找到快樂幸福的理由
‧愛是一切的根源，有了愛，所以我們打破限制，勇往直前。
‧愛是實現美好的顏料，有了愛，可以復原通曉礦石水晶訊息的能力。
‧生生世世，菩提之心就是以愛為願，以愛為行，以愛為光。
‧跟隨愛，可以找到尊敬的師父，也可以成為有愛的導師。
‧生存的種種考驗，都是為了令我們實現愛的本質，只要學會感知和觀照，愛可以在每天的生活中扮演最好的治療角色。
‧愛可以安住一顆混亂的心，可以促使我們運用正念思維，創新人生，愛上自己的道路。
‧彩色的身體地圖，需要以愛滋養，身體的地圖會因為愛的養分，體驗到快樂的最高境界！
‧透過平靜，才能回到無干擾的愛裡，在愛中，可以找回心的終極覺悟。
　　
自己才是人生設計藍圖中的設計師，
我們才是創造者！
　　
作者簡介：上官昭儀
以西方教育背景，融合東方傳統底蘊，超過二十年心理諮詢與團體輔導經歷，致力內在成長教育推廣十五載，專研生命之美。
　　
藉由大量個案與授課，透過色彩、文字、聲音、形體等多元化方式引導人們感知身心和諧、認識自己，訓練心念的美感，抒解生活壓力與困境，協助人們有勇氣面對生命的挑戰，找到促進生命全面幸福成功的道路，創造生命的成功和富裕。
　
更重要的，是希望籍由各類成長能量管理法，支援孩童，以及支援成人內在的孩童，得到充滿成長智慧的快樂！
　　　　
教學與講座足跡遍至臺灣，中國，香港，馬來西亞，加拿大與英國。
　　
主要議題涉及個人，家庭，與企業成長。並專書專欄探討親子，家庭，兩性關係，愛與生命本質的追尋等療癒科學的應用與推廣。
　　
忙碌之餘，仍熱愛大自然，修行，愛情與旅遊，渴望成為天地間充滿光明與愛的訊息傳遞者！
　　
【資歷】
‧美力系統及臺灣伊莎貝爾色彩教育學苑（ICEA）創辦人
‧曾任英國Aura-Soma生命色彩藝術與科學應用學院（ASIACT）全球專任教育訓練講師
‧比利時松都巴厘「孩童教育基金會」亞洲區負責人
‧美國身體智慧-勁能量（AuraJin）全球指定全階段講師及督導
‧香港「愛上官」（ISHANGKUAN）生命之美品牌創建人
‧中國二級心理諮詢師。
‧中國人社部「色彩全腦智能系統分析評測師」課程及師資培育總監。
‧中國衛生部自然療法高級調理師、精油療法康復理療師。