今天是中共第十九屆四中全會第一天，美中貿易戰有可能在近期內有進一步的發展（能不能達成第一階段協議我不確定），在這時間點希望大家能再花點時間看一次我之前努力寫的關於美國副總統彭斯的演講分析。

我看了網路上幾篇關於彭斯演講的分析，坦白說我認為幾乎都是在同溫層內取暖，除了楊光舜有一篇從數據觀點分析較具新意外（但情感分析的部分潮歸潮，我個人沒有很喜歡），其他大概都是在價值的層次喊聲。

我不敢說我自己的分析最棒，但我有信心，我文中關於香港文本解讀的那段，是目前看到最精準的。這個觀點，我沒看到有其它評論家提出來。

我的分析來自我過去11年的外交實務訓練，以及我個人對文字的敏感度。

這是一篇很不討喜的3000字長文，我就不貼關鍵評論網連結了，也希望看到大家讀完之後能給我一些意見。謝謝各位。

*** （以下為原文）

【Pence popped the question. Will Xi say yes?】

這篇文章的標題刻意設計了一個雙關語，在日常英文的口語脈絡中，這標題應該是這樣理解：「Pence求婚了！習會答應嗎？」

當然美國副總統彭斯（Mike Pence）不可能跟中國國家主席習近平求婚。但彭斯2019年10月24日在威爾遜中心（Wilson Center）所發表的有關美國對中國政策演講，12頁的講稿中環繞著一個核心問題：

「中國想要繼續當全世界都無法忽視的老二？或是要取代美國成為老大？」

彭斯代表川普的意志向中國提了這個問題，而且美國自有答案。這場演講的訊息再清楚不過，川普給習近平的預設答案只有一個：「中國願意繼續當老二」。

習近平沒有太多時間思考如何作答。中共第十九屆四中全會拖延迄今，目前預計於10月28日至31日舉行。彭斯在這場演講中強力表態，第一當然是希望施壓中國，並藉近期的APEC會議機會達成美中第一階段貿易協議。第二，美國希望習近平在四中全會中公開作出宣示，承認美國仍然是全球第一強權，且中國願意痛改前非，安安份份地扮演老二的角色。

彭斯這場演講，從場合的選擇就精心設計。地點威爾遜中心為了紀念美國前總統威爾遜（Woodrow Wilson）而建，威爾遜總統正是第一次世界大戰後理想主義或威爾遜主義（Wilsonianism）的指標人物，他代表了美國在一戰後肩負起全球領導者的角色。在他的主導之下，國際聯盟（聯合國的前身）於焉成立，威爾遜總統也因而在1919年拿到諾貝爾和平獎。彭斯在演講一開始就特別點出威爾遜中心的特殊性，並把川普總統拿來跟威爾遜總統類比。有趣的是，這兩人分屬不同政黨（威爾遜總統是民主黨籍）。

彭斯演講的起手式，預告了川普承襲著威爾遜的精神，將承擔打造世界和平的角色。這場演講雖然談的是美國的中國政策，但一開始的舉例是庫德族與土耳其。還記得川普最近引以自豪的那封寫給土耳其總統「非典型外交書信」嗎？沒錯，那封文筆不堪、有點像是中學生作文的信，好像真的奏效了？敘利亞與庫德族暫時達成停火協議，彭斯以此為例，展現川普的強力外交意志。

彭斯這場演講的場合，是Frederic V. Malek紀念講座。此人是誰？他是萬豪酒店及西北航空的總裁，一位成功的企業家。彭斯在演講中提醒聽眾，Fred畢業於西點軍校，他的名言是：「選擇做困難但正確的事，而非容易卻錯誤的一方」。彭斯引述Fred的話，開始談川普的中國政策。

彭斯的講稿分成幾個重點。

👊美國在對中貿易政策上已改弦易撤

華府的建制派是行不通的，這些既得利益從中國身上拿到好處，讓中國越來越大膽。在過去二十年間，全世界發生了史上最大的財富轉移，中國的經濟GDP成長九倍，成為全球第二大的經濟體，而中國的經濟成功很大一部分歸功於美國的投資。去年美中之間的貿易赤字高達四千億美元，幾近美國半數的全球貿易赤字，這也是為何川普總統曾說：美國在過去二十五年間重新打造（rebuilt）了中國。

彭斯在演講中數次提及美國將「課責中國」（hold China accountable），這點在過去川普已經多次在推特中表示。在這一大段談及美中貿易關係的段落中，彭斯說：「川普上任時，中國原本將成為全球最大經濟體」（China was on track to become the largest economy in the world）。注意，彭斯用的是過去式was，亦即，美國不會讓這件事發生。彭斯也數次提到level the playing field，強調美國並非要圍堵中國，而是希望雙方有公平的貿易起點。在此脈絡之下，中國偷竊美商的智慧財產權，是萬萬無法容忍。

👊美國軍艦在公海上的自由航行權

彭斯強調中國無權將公海是為自身領海，美國海軍軍艦有權在印太區域公海實行自由航行（freedom of navigation）。還記得過去有一陣子美國跟法國的軍艦三不五時通過台灣海峽，中共當時氣噗噗嗎？

👊中國不該迫害新疆維吾爾族等少數族群

我認為彭斯在談到新疆維吾爾族的宗教自由時，有一點值得注意，他提到了美國政府對那些迫害新疆少數人士的官員使用了簽證限制（visa restrictions），也就是不讓他們入境美國。

這提醒了我們，幾天前在華府召開的國際太空大會（International Astronautical Conference, IAC）不見中國代表團蹤影，原因正是美國拒發簽證給中國代表團，中國外交部發言人華春瑩對此公開抨擊美國將簽證核發「武器化」。

川普政府會不會愈來愈頻繁地使用簽證核發作為與中國交手的武器？目前看起來似乎有這態勢。而別忘了，幾天前也有美國聯邦參議員Sean Patrick Maloney聲稱，他因為來台訪問，導致無法拿到訪問中國簽證。換言之，中美雙方會不會開始使用簽證核發這項工具互別苗頭，值得觀察。

👊香港

我特別關注彭斯在香港這一段的說法。彭斯提到了1984年中英聯合聲明，強調這是一份具法律效力（binding）的文件，在該份文件中載明了「一國兩制」，但也保證香港人民理應得到「自由」（liberty）。這篇講稿，通篇未提及香港人民聲嘶力竭、犧牲一百多條生命盼望爭取的「五大訴求」。

「自由」（liberty）與「民主」（democracy）看似相近的觀念，但其實截然不同。彭斯精準地使用liberty這個詞，正表達了美國在香港反送中議題上的立場。美國政府認為香港市民理應在一國兩制的政治制度之下，繼續擁有原本生活方式，也就是「自由」。

但美國並未替香港市民爭取民主的訴求進行背書。五大訴求中的第五條「爭取雙真普選」，要的是「民主」。這一點，美國恕難背書。

但也別沮喪，彭斯在談到香港的篇幅中多次定義香港市民的反送中是「非暴力」性質（使用的是peacefully/nonviolent字眼），算是替五大訴求中的「非暴力定性」及「釋放反送中抗爭中被捕民眾」默默做了貼心的定義。

換言之，五大訴求中的第一項是「撤回逃犯條例」，該條例已經於2019年10月23日正式撤回。至於其餘四項訴求呢？彭斯在演講中悄悄站在香港市民那一邊，溫柔地貼上了「非暴力」定調標籤，等於間接回應另外三項訴求。美國政府真的沒辦法做的，恐怕就是背書第五項訴求「雙真普選」，這也是彭斯強調美國尊重「國家主權」的原因，因為美國極力避免落入「干涉他國內政」的批評。同時，彭斯一再呼籲，中共在反送中一事能展現克制（restraint）。

香港這一段的文字使用，我個人認為，完全展現美國國務院的外交精細，值得細細品味。

👊台灣

這篇講稿談到台灣的部分不多，也沒有新意。除了美國對台軍售之外，彭斯也談到台灣的民主價值，基本上不脫過去美國對台框架，「國際社會千萬別忘記，與台灣交往並不會威脅和平，反而能保障區域和平。美國始終相信，台灣擁抱民主是華人較好的路徑」。彭斯重申了美國的「一個中國政策」（One China Policy）包括三個公報及台灣關係法，但也抨擊中國藉由「支票簿外交」（checkbook diplomacy）奪走台灣兩個邦交國。

大抵來說，彭斯鼓勵各國與台灣交往，但對台基調並未改變。

👊美國公司（corporate America）

彭斯的講稿花了顯著篇幅談中國對於美國的公司治理所造成的威脅，這部分算是跟過往比較不同之處。彭斯抨擊了許多美國的跨國公司因為中國的市場而向其叩頭（kowtow），他提到了NBA及NIKE公司，也以不指名的形式數落了LeBron James。

彭斯在這段的措辭極重，甚至直指中共政權的商標就是「監視」（censorship）。他特別點出，中共利用「軍民融合」（military-civilian fusion）政策，從外資企業獲取關鍵技術。

👊一帶一路

美國對中國一帶一路政策的批評並不是新聞，彭斯也提到中國的一帶一路政策看似商業性質，其實皆為軍事目的，還特別點出中國在柬埔寨秘密建立海軍基地。

小結

這場演講距離彭斯在2018年10月5日的哈德遜中心演講時隔整整一年，算是非常完整地表達川普政府對於中國的態度，我個人認為非常值得仔細研讀。習近平的外交戰場目前看起來左支右絀，起碼有三大難關未妥善處理，包括美中貿易戰、一帶一路及香港議題。在此背景之下，台灣議題應該暫時並非習近平優先需要處理的外交戰場。對內，習近平也面臨領導威信的嚴重挑戰。他雖然修改了任期制，但他的政敵會不會讓他如意稱帝，恐怕還得好好觀察。

#彭斯

護台胖犬 劉仕傑
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新書：《我在外交部工作》

180101《經營者養成筆記》重點整理及讀後感part3◎文/陳泰源

閱讀進度→第二章-獲利能力-經營者是生意人

《第一節》
由衷希望顧客高興，所有工作必須徹底遵循「一切以顧客為中心」的原則。不能只是停留在字面上的理解，而是要深入去感受這些話的涵義，必須在所有經營環節徹底且認真執行。因此，從一開始商品的企畫階段，就該抱著贏得「顧客滿意的笑容」這個願望進行，並且為了贏得顧客滿意的笑容而不懈努力。當被問到「公司到底是誰的？」這一問題時，正確地回答應該是「公司在本質上是為顧客而存在的。」因為公司是依靠顧客所支付的錢而維持的，如果面對顧客，表現出「為了我們公司股東的幸福，請您購買我們的商品吧！」或者「為了我們公司員工的幸福，請您跟我們買商品吧！」這樣就太可笑了。因此，必須一心一意地為顧客著想，只有堅持一切以顧客為中心，最終也才能讓股東和員工幸福。做生意就如同每天接受顧客投票一樣，顧客不會把票投給不為他們著想的企業。

三個要點……↓

第一：必須讓顧客感到驚喜。以超出顧客想像的形式，將顧客需要的東西提供給顧客。如果讓人產生一種「不過如此、別店也有」的感覺，那就不可能給顧客留下任何印象。

第二：要養成這樣的思考習慣→顧客的需求非常重要，我們必須以高於顧客所期待的水準來滿足顧客的需求！「顧客到底在想什麼？顧客現在的心情是怎樣的？」為此，我們必須認真傾聽顧客的心聲，如果不傾聽顧客的心聲，就無法滿足顧客的要求。雖然依照顧客的心聲提供商品和服務，但顧客卻不會如我們所希望地一樣支持我們，為何？因為顧客所追求的是他們尚未見過的商品或尚未體驗過的服務，這才是顧客的真正心聲。顧客能夠告訴我們的僅僅是問題和需求，作為專業人士，我們必須根據顧客所反映的問題和需求，充分發揮想像力和創造力，以超出顧客期待的水準將顧客的需求化作實現。只有這樣才能創造出顧客真正需要的附加價值。這不僅是商品有形的服務，也同樣適用於接待顧客等無形服務，只有當我們能夠讓顧客享受到超出他們所期待的貼心周到服務時，我們的服務才能夠留存於顧客記憶中並令顧客感動。

第三，要隨時謹記：作為商品和服務的提供者，我們必須生產出自己真正認為優質的商品並創造自己真正認為優良的店舖。「如果我是顧客，這樣的衣服真想擁有很多件嗎？我希望每天都來這裡逛逛嗎？我希望我的朋友家人都愛用嗎？自己鎖在這家店，真的能使自己在家人和孩子面前為之驕傲、感到自豪嗎？」顧客可以洞察一切，其中一個共同點是「熱賣商品都是店家充滿信心銷售的商品」。

【心得】
房仲工作跟一般店鋪不同，無法製造產品，只能仲介商品，因此，針對「服務品質」就該特別加強！單就服務這一塊，可以做的有很多，例如：

1幫房東把房子租出去後，仍持續提供房東與房客針對屋況瑕疵修繕的溝通。
2帶看間數較多時，事先自備罐裝水，發覺客戶口渴了，拿出水來，顧客會覺得貼心。
3事先預約看屋時，主動詢問是否有停車位需求？若自己有開車的話，能載客戶看房子，當然更好囉！
4屋主委託房子，你願意幫屋主打掃整理房子。
5客戶生日，逢年過節，有挪出預算送禮物。
6你能在最短時間內，整理出實價登錄，讓客戶可以即時馬上知道行情。
7委託你賣房，跟你買房，能讓客戶有安全感。……等等。

總之，服務要超越同業，才能讓客戶有「這樣的服務我還沒體驗過呢！」的感受，所以要不斷提升自己的服務品質；另外，最近因為有師父教，得到的心法是：要學會在聊天與互動過程，不知不覺中，植入客戶對你的好感。

《第二節》
日復一日，完成好必做工作，腳踏實地做好每一項工作，所謂經營就是每天認真完成理所當然的工作，並對所完成的工作進行檢查，進而思考接下來應採取的方法並修改計畫，可以說經營正是這一過程的周而復始。真正獲利能力關鍵在於能否腳踏實地做好理所當然的工作。使用激烈手段舉辦活動，即便能夠招攬顧客也難以維持長久。對經營者而言，最重要的就是珍惜每一天、每一位顧客。並且每天致力於減少浪費，堅持不懈地對經營的每一個環節進行改善。未來存在於每天充實的工作中，而認真解決眼前的每個問題也正是我們通往理想之路。

並非能力問題，而是習慣問題，你是否每天都能認真對待自己理所當然的工作？徹底進行清掃、商品陳列整齊美觀、實施精準的庫存管理。店員能夠以精神飽滿的狀態、開朗樂觀的態度接待顧客？妥善處理客訴，每天都像偏執狂一樣地關注營業結果，自己發現問題，並逐一解決。能否做到這一點並非能力問題，而是習慣問題，所以任何人都可以做好，重要的是要有意識地錘鍊自己，直到變成一種習慣。此外，如果上級不能帶頭做好理所當然的工作，部下就不可能將自己的工作做好。

【心得】
認識我的人都知道我是一位嚴格自律的人，今日畢、今周畢、今月畢，我都徹底執行，例如：每天我都規定自己至少要跟？組屋主、？組買家互動，每天都要閱讀不動產新聞，每個禮拜要開發進一間，也要分享經營所屬區域大直的地方新聞，每個月也都會整理大直最新的實價登錄轉傳給客戶。縱使我做房仲7年多了，縱使這是日復一日的工作，習慣沒變，但我作業方式始終不斷微調，覺得怎麼做可以更好？

包含我自己的租賃合約版本，我每一次出租房子，遇到房東與房客之間的糾紛，發現其實是可以事先在租約內容先寫好的，我就會做補強，一直不斷修改、進化，於是，現在跟我租房子的客戶，租屋糾紛都能大幅降低。

另外，美商era總裁也說過，領導就是管理自己、影響別人，我現在有一個帶新人的群組，我也會每天傳給新人們，告訴他們我今天做了哪些事情？讓他們知道，身為學長的我並沒有偷懶，而且比他們做更多！！！而他們也因為我以身作則，漸漸地積極了起來。

《第三節-迅速實行》
速度變得越來越重要，同樣是爭取五千萬用戶，收音機用了38年，電視機用了13年，網路用了4年，蘋果公司推出的iPod用了3年，而臉書卻僅用了2年。速度對於經營也越來越重要了，如果我們能比其他任何公司都快的速度，提供全世界公認的真正優質商品的話，我們就能以前所未有的速度開創並引領巨大的市場。當機立斷、立刻實行，速度包含「迅速搶佔先機」和「快速完成工作」。經營者必須比任何人都更迅速地把握住這些變化。如果應對遲緩，就會給公司帶來致命性的打擊，為此，我們必須時刻帶著危機感來密切關注事務的發展變化。

關注度不夠也將導致失敗，關注度不夠就會使我們不能及時意識到變化的發生，而當我們意識到的時候，卻往往已經來不及應對。如果我們先別人一步注意到變化的發生，就應搶先採取行動，不怕失誤，當機立斷、立刻實行。錯過了時機，那麼我們辛苦才想出來的創意就如同廢紙。警惕「報告文化」，報告比行動多，每次會議報告資料都堆積如山，相關人員為了製作資料一定花費不少時間，而執行力下降。理想的時間分配比例應該是行動占9分，計畫占1分。馬上做、必須做、直到做好，光想不動，下決心行動，卻不能堅持到最後，半途而廢，簡直是在浪費時間。如果我們店鋪出現問題，顧客也給我們指出來了，可是如果顧客下周再來時發現這個問題依然存在，顧客會感到震驚與失望。我們將因此失去顧客，而失望的顧客回去後還會跟許多人講起我們店的事。因此，失去一個顧客也就意味著我們失去幾十、幾百、幾千個顧客，如果沒有迅速解決問題的行動力，就會引發這樣的問題。能夠充分利用時間的人才能取得成功，只有善於利用寶貴時間的人才能成為成功的人。同樣一件事情，別的公司要花三天才能做的事，有的公司花一天就完成了，贏得時間的公司就是贏家。

【心得】
說到趨勢，我自己的部分，當我年初發現大直商業區、娛樂區的爭議時，我就意識到，大直未來3年內，勢必只有住宅區才有成交量，因此縱使再怎麼努力成為大直第一名，實質上的業績恐怕也不好看，因此，我後來除了換公司到大安區之外，我也一直致力於「固守大直」與「拓展市區」，加倍經營。

公司的部分，台灣的房仲產業生態，傳統店頭將越來越難生存，除了支付房東租金、秘書底薪、廣告、水電等營運開銷，有獲利的店頭已經不多了，絕大多數都是虧損狀態，再從Uber、Airbnb的興起也可以看出未來網路平台化的趨勢，來店客、臨時馬上要看屋的客人也越來越少，購屋民眾早已習慣事先在家做好功課再預約看屋，加上台灣面臨少子化、高齡化趨勢，未來房市成交量低迷將為常態，在地精耕固然重要，但也一定要擴大經營範圍才能生存，而且要改走樓面式以降低營運成本。

這也是為何總裁率先看到趨勢，搶佔先機，複製新加坡era模式套入台灣，一年招募超過130位以上成員，而新的一年即將開始，美商era不動產反而開始擴張營運，也把隔壁的百坪辦公室承租了下來！！！

《第四節-現場、實物、現實》
經營不能紙上談兵，過去有句話叫做「在賣場一定能找到答案」，意思就是各項工作如果不置身於現場、實物、現實等實際情況中，不依據親身的感受進行經營，就會脫離根本，辜負顧客的期待、失去同事信任。工作絕不僅僅是下達指示，作者提到某年曾希望做出一個CP值極高的產品出來，當然困難度很高，最終生產出來的產品也很粗糙，當作者就此事詢問負責人，得到的答覆是：「我曾在電話中多次向中國的工廠下達指示。」於是，作者對負責人進行了嚴厲地批評：「光打電話下達指示怎麼行！中國工廠是我們的合作夥伴，只有你親自到現場，實際面對產品，和他們一起努力，才能解決問題。」

越是複雜的問題，越要本著現場、實物、現實的原則去面對，否則問題不可能真正得到解決。親臨現場工作的好處，只要你到了店鋪，顧客自然會把問題告訴你。例如：「這種商品沒有這個尺碼嗎？為何沒有這樣的商品呢？」顧客會告訴我們很多重要資訊，如果我們能夠認真傾聽，不視為過眼雲煙的話，我們一定會有很多發現，例如：做得不夠好的地方、欠缺的地方、甚至潛在的商機等等。這些都是我們求之不得的。

【心得】
說到買賣房子，秉持著「現場、實物、現實」的精神也是同樣重要。對買家而言，若沒有親自看屋就直接購買，衍生許多消費糾紛，像預售屋就是如此，只能參考樣品屋，剩下的憑想像，或者是帶租約賣同時又不能打擾租客進屋看的房子。

對房仲而言也是，我曾為客戶介紹外區的房子，當下配對各方面條件都符合需求，唯獨沒有事先去現場看屋，就跟客戶介紹，去現場看時，才發現原來景觀看得到福地，如果我能事先去看？或者至少我能事先詢問接案人「此物件有沒有大家都知道、顯而易見的缺點？」若我事先得知，事先告訴買家，說不定就省下了彼此白白浪費掉的看屋時間。

《第五節-集中解決問題》
捨棄的勇氣，集中解決問題所需的自信，一旦認定的事，就要集中所有經營資源去做。最理想的經營是僅憑藉著某一種商品就能獲得極高的銷售業績。作者舉例，NIKE公司的CEO曾向蘋果賈伯斯取經，賈伯斯說：「NIKE公司有幾件商品是任何人都想擁有的，但是也有很多並不出色的商品，應該捨棄這些平庸的商品，將經營的重點集中在最好的商品上。」很多人選擇分散，雖然明白集中的重要性，但同時又擔心將經營資源集中在同一種商品上之後，該商品卻出現滯銷的情況。出於這種考慮他們最終往往選擇分散。之所以做這種選擇是因為他們對要集中經營的商品缺乏自信。因為缺乏自信，所以選擇分散。但是，顧客是不容小覷的，他們擁有很強的洞察能力，能夠分辨出哪種商品是商家缺乏自信的商品，而且絕不購買。最終，分散經營資源生產多種商品，結果只會給公司造成損失，因為效率降低，還會抬高成本，賺不到錢甚至會使企業大傷元氣。因此，我們應該集中力量生產令我們有自信的、最高標準的產品，同時捨棄那些不盡如人意的商品。

問問自己假如不去做將會怎樣？試著自問自答。對於那些即使不做，從整體來看也並非什麼大問題的事，還是不要浪費時間去做的好。但是，那些如果不做就會給公司造成致命打擊的事，如果不做就絕對會輸給競爭對手的事，如果不做就有可能使公司失去飛躍發展機會的事，就必須要去做。不要分散精力去做太多的事，只要集中力量做好這些至關重要的事就可以了。重要的大事必須集中所有資源竭盡全力去做，否則就無法取得真正的成就。如果以對小事所投入的資源和精力去做大事，結果必將一事無成。人的能力和時間都是有限的，尤其是時間，如果想取得巨大成績，就不能瞎忙。工作並不是優先做容易做的和自己擅長做的事，而是要優先去做那些不做就會造成嚴重後果、做好了就會帶來顯著效果的事。

要與值得信任的工廠建立合作夥伴關係，一些不懂得經營的人總認為，既然要在全世界開設店鋪，就應該將生產工廠分散於更廣泛的區域，才可以降低風險，其實是錯誤的，如果選錯合作廠商，無法信任的分工合作，光是管理就會精疲力盡，甚至可能因產品品質出問題而給顧客造成極大不便。因此，我們應該集中資源，與和我們使命感相同，值得信任的合作夥伴交往。也需要向對方表明我們的誠意，已誠相對，絕對是提高經營效率的有效辦法。資金也須謹慎評估後再使用，必須綜合考慮費用和效果之間的關係，這是鐵則。也就是說，必須好好考慮我們所花費的時間和費用是否能夠帶來相應的利潤。一旦資金充足，往往就忘了要設法節約使用，所以資金充足有時反倒是件對公司不利的事。經營者要養成在任何時候都能以缺乏資金為前提，謹慎使用資金的習慣。只有產出大於投入，公司才能賺錢，因此必須用心思考怎樣才能以盡可能少的資金投入創造出盡可能大的效益。因此，集中使用資金也是十分重要的。節約的目的是要把錢花在刀口上，因此不能平均分配，對於那些不花錢也無大礙的事情就一分錢都不要花。反之，對於那些花了錢就能帶來巨大效益，就能為公司帶來飛躍發展的事情，則應該加倍投入。節約之處該徹底節約，該投入的則要集中資金投入，這種收放自如的方式才是經營者的用錢之道。無論是戰略還是合作夥伴、資金等方面，原則都是集中，不能分散。這其中蘊含著獲利的真諦。

【心得】
關於集中火力資源，從房仲業務上，我從兩個面向去談。

過去，我對於那種不管如何問，再怎麼介紹物件，總是已讀不回的客戶，我都給予一樣的精神與時間去經營，因為我想證明「奧客我也能征服的！我一定可以感動客戶的！」但結果總是事倍功半，可我總是天真的以為，縱使他不買，也一定能將我服務的好口碑傳遞出去，但讀了這本書之後，我發現，我應該要將客戶分成A、B、C等級，一旦被我列為C級客戶，我將不再付出我寶貴的時間。

對於物件也是，產品本身是否該列為主攻，應該將產品本身的優缺點羅列出來，看是否優點大於缺點，同時搭配屋主的價格心態，如果發現物件的優點多於缺點，屋主的價格認知也很成熟，就應該想辦法說服專任委託，然後強力猛攻！

集中，蘊含著獲利的真諦！讀者泰源謹記！

另外談到「經營者要養成在任何時候都能以缺乏資金為前提，謹慎使用資金的習慣」，我從事房仲，原本是在一個負債、還債的壓力下進行，後來因為高估自己的賺錢能力，又買了高額的儲蓄險，導致過去這7年來，我從是房仲展開任何一切可能需要用的開銷，我都盡量壓到最低，例如，人家製作三角板、傳單塞信箱、大樓形象廣告、廣告面紙等，我都不花，因為我是在一個「缺乏資金」的意識下進行房仲工作，所以我致力於網路行銷，並且集中火力，也確實有看到成果，算是印證書中所講的觀念。

《第六節-與矛盾鬥爭》
專業人士的工作價值，經營就是與矛盾鬥爭，作者以自家服裝品牌為例，一貫走簡約風，但又希望讓人穿了產生憧憬，因此又要盡可能在服裝中注入新意和熱情。簡約，又要有新意、熱情，意義上而言，兩者完全是相反矛盾的，但如果解決了這個矛盾，理念也就能夠實現。例如蘋果公司的產品，也是解決矛盾的代表性產品。例如：把品質做好，同時又要壓低價格，明顯是相互矛盾的，一般人都認為做不到，覺得做不到就放棄，那就只是個門外漢。而我們是專業人士，所以我們該是專業的，如果我們和一般人沒什麼兩樣的話，那我們薪水的價值、存在的價值又在哪裡？一流的專業管理人員，絕不會一上來就說「做不到」，他們會說「好的，我們試試看」，然後想盡一切辦法解決客戶提出的問題，直至圓滿達成。專業人士的工作方式就應該是這樣，與矛盾鬥爭、設法找出解決問題的辦法，這就是專業人士的附加價值，顧客的笑容也將因此而浮現─沒有顧客笑容的地方賺不到錢。

解決矛盾就增加機會，不解決矛盾，就沒有下一步的成長。矛盾與挑戰是如影隨形的，因為進行挑戰時所面臨的矛盾都是自己第一次經歷的，往往讓人不知道該如何應對。此時，你是「太難了，這樣的話根本幹不下去」，然後放棄，還是努力去思考解決問題的方法呢？這將成為決定將來能否成功的一個很大的分水嶺。只有不放棄挑戰，頑強拚搏，努力尋找解決的辦法並堅持到最後的公司，才能創造市場，解決矛盾後，將有更多更大的機會等著你。發現真正的問題，從根本上解決，絕不能採用治標不治本的辦法來解決問題。例如，店員們很辛苦，有些經營者就想透過給店員加薪的方式提高他們的幹勁，這就是治標不治本，不難想像，一旦加薪後，他們還會要求再加薪。加薪的前提是先提高營業額，這就是經營的基本道理，做為經營者，遇事就想透過錢來解決，思考時，可進行這樣的自問自答：是不是缺乏高度一致的目標和理想？是不是因為員工教育做得不夠好？是不是因為我太獨斷，只把員工當操作員？是不是員工已經很努力，卻沒有得到應有的獎賞和表揚？透過這樣的自問自答的方式，來挖掘問題的本質並採取行動。解決問題不能見招拆招，而是要去發現問題的根源所在，再去解決。

【心得】
房仲工作的矛盾，不外乎就是兩個面向：

一是買賣雙方對於價格上的認知差距，屋主想賣高，買家想買便宜，這就是矛盾，因此，如果能解決這個矛盾，讓屋主“感覺”賣高，同時又讓買家“感覺”買到便宜，這時，房仲的價值才能被體現出來。

二是服務費，買賣雙方都希望成交一個滿意的價格，可是又希望能付出較少的仲介費，如何讓客戶「非常開心+付足滿%服務費」，這兩個點是充滿矛盾的事情，如果在議價的過程中，房仲可以把服務做好、做滿，就有可能解決了這個矛盾，這才能體現出房仲的價值之所在，技巧可以有很多，但觀念至少要有，要保有這樣的意識去服務客戶就對了。

《第七節-做好準備，執著於成果而非計畫》
準備工作的重要性，為了能使經營順利進行，事先做好準備工作是不可少的。做為經營者，想實現高效營利，就必須提高準備的能力。經營者準備不足，也會給顧客造成不便，比如，顧客沒有找到自己想買的顏色和尺寸。如果顧客是因為看到廣告宣傳單而專程過來，或者是為了停車兒等了好久才進店裡的，當她看到自己想買的東西沒有賣，那是怎樣的心情？於是就會失去顧客對我們的信任。深入思考，直至成功的畫面浮現於腦海，做計劃最重要的是要使成功的畫面浮現於腦海，「這樣做的話會出現這種結果、進行到這個階段也許會出現這樣的問題，這個時候在這方面做好控制問題的關鍵。」不斷摸索，直至成功的畫面清晰地呈現於腦際，透過這個畫面你可以知道「這樣做一定能夠成功」。進行深入的思考，直至成功的畫面浮現於腦海，是一個很重要的過程，這才是真正的做計劃，而不是紙上談兵。

不要執著於錯誤的東西，在進行某項工作時，計畫雖然很重要，但是不能過分執著於計畫。花了很大力氣做成的計畫，往往容易陶醉其中，固執地希望按照計畫進行，請大家千萬不要犯這種錯誤，只有最終的成果才是我們必須執著追求的，除此無他。如果情況發生變化，想要獲得最終成果就必須放棄原有計畫，不管那是一份你寫了多少頁的計畫，都要毫不猶豫地放棄。所謂的計畫就是隨著實際情況、競爭對手的情況以及公司情況的變化而不斷修正的。我們應該更加重視商人「識時務」的智慧，而不是官僚的智慧。

【心得】
民國2014年，我發現房地產趨勢開始往下走，賣方市場轉為買方市場，我便從開發型業務(賣方)轉型為純銷售(買家)，我逆勢操作，確實讓我在2016年的成績獲得該店業績的冠軍。於此同時，自從轉型做買家之後，漸漸地，我被客戶拉往外區，內湖或市區，成交占比中，一半是原本精耕的大直，一半來自外區，也因此同年獲得了「成交件數/頻率第一名。」

但，自從離開了原本的公司後，到了市區，卻發現公司沒有任何一位同事經營大直，只有我一個人單打獨鬥，我若有買家要服務，還得要靠在地房仲店頭配案，案子都掌握在同業手中，遇到不會議價的接案人真的很頭痛，而且，若當天臨時要約看屋的客人，也都比較無法即時服務，無形中也錯過了許多機會。因此，我下定決心，嚴格執行「每周一開發」，大直的物件，不論優劣，我要一一委入，並且同時要發展組織，剛好有新人不排斥做大直，我便拉來訓練與合作，我負責買家、網路行銷，新人同事負責在實體上與管理員打交道、開發拜訪屋主，若遇到臨時要看屋的客戶，也可即時協助帶看，新人開發到物件，因為有我在，不用擔心沒有買家，形成互補。

我想，這就是「著重於結果，計畫則隨時調整修正」的一個範例吧？

未完待續……

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《經營者養成筆記》重點整理及讀後感part1

我有個習慣，我對於我喜歡、我覺得有意義、重要的書，我會一邊看，一邊打字，把重點做整理，同時附上我個人的心得感想，這是一個「加深印象」以及同時進行「與自己對話」的一個過程。

一個多月以前，總裁送給了我這本書，我越看越起勁，因為工作忙，只能利用零碎的時間分階段看，如今，總算被我看完了。前後加上找錯字整理、補充個人心得，一來一回等於被我看了三次。

這本書真的很棒，希望大家看完之後，也能跟我一樣，覺得收獲滿溢！

閱讀進度：《序》......↓

《第一節-經營者的意義》
作者定義所謂的經營者，指的是「創造成果的人」，而創造成果必須許下「發展方向、實施方針、具體方法」，而成果指的也不只是業績上的成果，還包含其他。一旦許下承諾，就要兌現，設法實現，這是經營者的責任。

另外，提醒讀者，要思考自己的使命是什麼？也就是自己於社會中存在的意義。因此要好好思考當初成立公司的目的是什麼？「使命感」這個意義沒有終點，也永遠無法達到終點，但必須向終點不斷前進，這就是正確的企業態度與行動。

因此，我們應該要設定5年目標，明年的目標和今年的目標，下個月、下周、今天要做什麼事？要做出承諾，並努力兌現。

使命和成果必須互相連結，畢竟不是慈善事業，做不出業績就不是位合格的經營者，但作者強調，千萬不要誤解「只要能獲利就行！「獲利很重要」與「只要能獲利就好」是兩種不同的概念，「只要能獲利就好」會衍生出「什麼手段都行」的想法。而這樣觀念的人，不能說他是經營者，只能說他是「黑心商人」。

所以「正確的獲利方法」是在「兌現承諾、創造成果」的基礎上獲利，作為一個經營者，如果只有賺到錢，就必須意識到自己並沒有把工作做好。一個只求業績、只求結果的公司，絕對無法長久維持。

【心得】
我的使命感是什麼？我存在於社會中的意義是什麼？

回想起當初為何想做房仲？不外乎就是只想賺錢，早日把債還清，根本沒想過這份工作的使命感是什麼？正因為如此，自己也曾迷失、自大、走偏過，甚至惹上消費糾紛，我想，關鍵就在於我缺少了我對房仲這份工作的使命感。

我試著去描繪、詮釋我對房仲的使命感：讓屋主開心賣掉房子，讓買家買到心目中理想、不會買了後悔的房子，我要讓每一位跟我買賣、透過我招租、承租房子的客戶們，都感到安心、開心，被我成交的案子，客戶們都對我「零負評」，甚至還能感到「驚喜」。→這就是我的使命感。

我的發展方向：我想成為真正的「房仲王」，我要我的個人業績，足以大過別人整個店頭創下的業績。

我的實施方針：
1.讓自己在專營的區域─大直，委賣物件最多。
2.提升指名度，讓客戶有需求時，都會主動想找我服務。
3.提升知名度，讓客戶們想到大直就想到我。
4.培養自己的組織，做起事來能夠事半功倍。

我的具體方法：開發、銷售、行銷個人品牌/曝光、招募。

我自認為是一個嚴以律己的人，向來每天都把自己的行程安排很滿，每天都有規定自己一定要做完的功課，例如：

1.每天上各大主要房仲網站，掃瞄一輪，觀察是否有新物件釋出？是否有物件下架？原銷售物件是否有調整價格？
2.每日掃讀房地產重點新聞。
3.為正在尋找房子的買家，提供「每日一物件介紹」的服務。
4.每日輪流追蹤屋主們的售屋心態，每半個月至少互動一次，最少每個月一次。
5.每周，發佈在地新聞，經營自己商圈的活動，學校園遊會、百貨公司周年慶、鄰里與廟會活動，還是社會新聞事件等等。
6.每月發布一次大直最新實價登錄，讓所有關心大直不動產趨勢的民眾，都能透過我整理過的資訊，更能清楚掌握大直房價漲跌。

我曾經與某位店東吃飯，我問：「為何有些公司可以容忍整日不做業績，來公司就是上網打電動，或者是心術不正，騙客戶、連自己同事的客人也不顧情面、不擇手段去搶客戶？」

這位店東告訴我：「因為你沒有開過公司，等你有天當了店東，發現每個月要繳房租、水電、秘書薪水等等營運開銷後，你就會知道，一旦有了經濟壓力，管他黑貓白貓，能抓老鼠（做出業績）的就是好貓。」

說實話，我能理解他的想法，但我無法認同，規矩與法律，只要有心，永遠有漏洞可鑽，一家公司若少了道德準則，很容易產生劣幣驅逐良幣的情況。一個只求業績的公司，如同作者所言，並沒有將經營者的工作做好，也絕對無法長久經營。

《第二節-經營者必備的四種能力》
第一：變革的能力─創新者
市場殘酷無情，顧客需求也瞬息萬變，若不具備客戶所要的附加價值，那它根本就賣不出去，沒有變革能力，就無法「創造顧客」。

第二：獲利的能力─生意人
變革若無法轉化實質的業績(金錢)，也無法維持下去。變革後若獲利，等於獲得顧客的支持。

第三：建設團隊的能力─領導者
一個人時間與能力有限，如果不具備建設團隊的能力，也不可能取得大成果。

第四：追求理想的能力─為使命而生的人
變革、獲利、建設團隊，都是為了實現使命而採取的手段。

【心得】
確實，人家為何要找我服務？是因為我能幫屋主賣高價？我能幫買家殺價？還是我能降低消費糾紛？讓交易都是圓滿的？我能幫房東過濾房客？我能幫租客租到好房子？除此之外，我還有什麼「附加價值」？如果我跟一般房仲一樣，如何「創造顧客」？

說句心裡話，我之所以努力爭取媒體曝光、寫不動產文章，就是為了增加我的「附加價值」，至少有顧客會覺得，找「陳泰源」服務，還可以順便「認識這個人、結交這位朋友」，我努力讓客戶覺得「我不只是一位房仲」。

《第三節-為何必須培養經營者》
成為大企業很好，但成為大企業之後，與客戶打交道、和部下相處，以及資金運用等方面，難免會表現出大企業的作風。然後就停止不前、做不出成果、得不到部下支持，因為習慣，而無法改變自己的工作方式。

書中提到，作者年輕剛從父親接手公司時，最慘的窘境是只剩下一名員工，其他人都辭職了，他強調他經歷了多次失敗，交了許多學費才感悟到的思考原理，他希望透過這本書，可以讓大家不要經歷失敗，避開不必要的風險。作者更希望讀者不要滿足於「還算稱職的經營者」，而要成為「對社會做出巨大貢獻，努力讓社會變得更美好的經營者」。

【心得】
房仲通常都是單打獨鬥，很少店頭的文化與制度，可以迫使業務員想去培養自己的組織，如今，美商era不動產的全新合夥人制度，就是一個可以讓業務員自動想去發展自己組織的制度，只要組織越壯大，被動收入就越多。

過去待在大直傳統店頭，因為有同事們幫忙開發找屋主，我基於「在團體裡要扮演互補的角色」這樣的想法，自動轉做純銷售（找買家）的房仲經紀人，雖然因此難以獨泡成交，卻也交出「年度該店第一名、年度該店成交總件數第一名」的雙料冠軍。

到了新公司之後，目前除了我，公司沒有別人在經營大直，我想這是上天給我最好的禮物，什麼也沒有之後，我就不能再倚靠同事幫我開發，因為同事們有各自經營深耕的地區，新環境，將迫使我再度重操開發（賣家）能力，這，就是我該改變、也要持續進步的方向。

未完待續......

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