許多朋友這兩天不約而同地在FB上分享了這篇「一位空服員的告白」，標題中斗大的「服務陸客傷身，但服務台灣人卻是傷心」，讓我忍不住也趕快點進去看

作為第一線服務人員，這位空服員無奈地表示，台灣旅客花了錢就是大爺的心態，讓他其實很難承受

記得前幾天，我才分享了一次首度搭乘虎航的經驗。因為是廉價航空，所以不額外付費就什麼也沒有，但我還是對那個航班上的機艙服務讚譽有佳

我上個月也各搭了一次華航的經濟艙和商務艙。同樣是華航，但兩個艙等之間的服務水準之間真是天差地遠。可別以為我指的是商務艙的座椅、餐點、設備…等等硬體比較好，我指的其實是商務艙的服務人員笑容可掬且與旅客積極互動的程度，真的是經濟艙的服務人員所難以媲美的

這個意思是，經濟艙的空服員比較沒有服務熱忱、甚或是訓練不足嗎？

當然不是！

試想，你若是空服員，當你在商務艙服務五位乘客、跟你在經濟艙服務三十位乘客，回應乘客的效率會一樣嗎？再者，商務艙的乘客由於座位寬敞、餐點美味而心情愉快，而經濟艙的乘客擠成沙丁魚一樣而心情不爽，兩者之間是否又會帶著一樣的微笑及從容？

說老實話，一切還是來自於顧客的期望

很遺憾地是，不知從何時開始，我們的顧客期望值提高了，當搭的是經濟艙時，也希望要有商務艙甚或頭等艙的服務，而當期望無法被滿足時，當然會把怒氣投諸在第一線的空服員身上

我在一家迴轉壽司服務時，就曾遇過這樣的例子：明明菜單上沒有海膽手卷，但一位顧客要求師傅：你們有海膽的軍艦壽司、也有其他口味的手卷，就幫我加海膽進去就好了啊！

師傅一時心軟，覺得顧客講的也不無道理，所以就幫他做了一隻海膽手卷

沒想到，這位客人吃了一口就吐出來說：「你們的海膽是冷凍的喔！」

這裡的壽司和手卷都是均一價三十元，在別的日本料理店吃支海膽手卷則可能要價兩百元，你若想要現開個帶殼的新鮮海膽，我在台北有看過一份五百元的。拿三十元的均一價壽司去要求近十倍價差的日式料理水準，會不會太嚴苛？

更糟糕的是，你不但毫無尊重地在師傅面前把他的作品吐出來，之後還來客訴這位好心幫你破例的師傅，請問你對人的尊重又在哪裡？

人必自重，而後人重之。想要獲得服務人員更多的笑容，最好的方法就是顧客自己也要先笑容以對

如果是我，寧可省下搭乘頭等艙或商務艙的錢，坐經濟艙到巴黎之後，拿那價差去Pierre Hermé大吃特吃。

(我跟有錢人，想的不一樣......)