昨晚收到Tony Hsieh離世的消息，突然，也黯然。Zappos真的好有創意同前瞻性。科網崛起之時，非常突出，非常出色。46歲是太年輕了。 分享一篇2012年(圖二)我寫關於他的和Zappos的文章，看他多與眾不同，創意非凡，最難得是人品。👇🏼👇🏼 滿心歡喜和萬料不到之間，距離太短，發生太快。 她逛了很多鞋店，逛了更多網上商店，終於滿心歡喜的選購了一雙帥氣又質料高雅的靴子，準備送給丈夫。 萬料不到，靴子送來的時候，已經沒人穿了。她決定把靴子退回給網上鞋店，雖然不知道退貨原因鞋店接不接受，還是心碎地打了一通電話。 結果貨退了，郵費由鞋商全包，付款全數退回。致電翌日，她收到一束慰問鮮花，是接聽電話的顧客服務員送上的，知道她的丈夫車禍身亡，不必請示上司，她就以公費公司名義，關懷寄意。 是全球最大網上鞋店 Zappos.com馳名顧客服務的其中一個真故事，09年被Amazon以12億美元收購，現已發展至銷售多元百貨。故事告訴了你Zappos退貨退款簡易免郵費，且顧客服務真正以人為本，公司文化訓練出關心顧客的員工，對顧客信任，公司也對員工信任。 網購已是現代生活的重要部分，許多年前對網購不屑一顧，自以為是批死商機有限的舊經濟大人物都眼光燒焦了，就像當年否定流動電話市場的AT&T總裁一樣，家家戶戶辦公桌上人人有電話，邊有市場？現在我衣食住行各方面都網購樂瘋。開始時是書、音樂、電影，後來是衣服鞋襪、酒、傢俱、電子產品，如今就什麼都有，除咗買車買樓。你有下載任何智能電話的app，已是網購。 一直認為Zappos是電子商貿的marketing範本，可取之經太多、創意更多：譬如誘你離職的「劈炮獎金」。 它的經營概念是：優質公司文化及價值。創辦人Hsieh相信，建立好文化及價值，顧客服務就會好，生意就自然好。良好文化可吸引及留住人才，招聘時除了要面試篩選，初步錄取的更需接受四星期訓練，包括到call centre聽電話兩星期，完成後會有二千美元分手金獎你走。對公司沒誠意沒承擔的人，貼錢請便，留低的都是有心人了，大概97%人都不為分手費所動。 網購有什麼好？方便，買勻全世界在手邊，送到手上。最大問題是：付款和運費障礙。 Zappos解決了，顧客至上就可以。付款的安全性，現在已不成問題，最大問題是信任。網購的風險是貨不合用（沒試穿）或不對辦（未見過實物），怎相信我買不對的話有保障？網購的缺點：運費。本土送貨還不太貴，有的還免費，但出國郵費頗令人卻步。很多網上店都容許退貨，但運費自付。 Zappos一年內「任退貨全退款」（貨需仍是簇新），又創先鼓勵顧客同時「訂購兩尺碼」，大一號小半碼的都先要，把不合穿的退回即可，最重要是「送貨退貨運費全免」！（祇限美國境內，都夠啦）既消除了網購的疑慮和風險，又彌補了未見過實物就購買的落差，退貨退款簡易免煩無成本，根本再無藉口唔幫襯佢。 用運費換生意，用退款換你的信任，用顧客服務贏你歡心。有了歡心，顧客就有忠誠，還會給你口碑。那就不用一味以平取勝，便宜賺的是一次交易，歡心贏的是愛你一世。這樣做生意很難輸。 那顧客服務被濫用怎辦？那位女士不是丈夫死了是說謊如何？ 被濫用是有是成本，但不足為患除笨有精兼manageable。先想人付錢的，是你，先相信人，人才會相信你，世上壞人不像你想像中多。 (Tony發財之後進化立品，不再追求財富，人生目標是創造和傳播快樂） #Zappos #RIPtony #我諗美國冇乜人冇幫襯過你買鞋 #開創公司分手費 #2015年公司總收入已過20億美金