十年養成玉山AI力，下一步瞄準零接觸金融

為實現「科技的玉山」目標，玉山培養千人科技聯隊，其中包括資訊處800人組成的「神經系統」、智金處100人組成的「AI大腦」

文/王若樸 | 2021-08-16發表
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今年5月疫情爆發，政府啟動勞工紓困專案，「短短幾天，玉山就湧入數十萬件申請案件！」玉山銀行董事長黃男州回憶。

但在短時間內，玉山就一條鞭消化這些爆量申請，撥出60、70億元貸款，甚至不動用大量人力就能完成。他們靠的是機器人流程自動化（RPA）和AI，自動審核超過80%的申請案件，黃男州驕傲地說：「這就是科技的力量！」在這之中，AI更是一股重要力量。

比如2年前，玉山已開始將AI落地到金融服務中。他們自建信用卡盜刷偵測模型，0.1秒就能判斷信用卡是否被冒用，一天用上數十萬次，一年更省下上億元的損失。

不只如此，他們也自行開發理財認知偏好推薦AI 模型，能根據客戶承受風險等級和交易紀錄，在7秒內推薦最合適的5檔基金。

就連貸款，也高度仰賴AI。玉山利用機器學習打造零人工介入的線上貸款流程，最快58秒就可撥出款項。在風控領域，更用AI加速黑名單掃描、風險評估，甚至是辨識詐騙帳戶，精準度還比傳統人工方法高出40倍。

玉山AI力不是一夕成軍，而是十年養成

玉山AI遍地開花，可不是一夕成就。

回到2012年，玉山啟動第三個十年目標，要從服務的玉山、專業的玉山，邁向科技的玉山。那時，原本100多人規模的玉山資訊處，已開始大動作延攬人才，成為玉山千人科技聯隊的濫觴。

在技術研究和實作方向上，也開始轉變。2013年，玉山大舉將資料分析成果應用到數位業務，兩年後更成立創新發展中心（IDC），來觀察新技術。

那一年，2015年，玉山進一步調整關鍵組織，一方面專注發展新業務領域，一方面將AI技術落地到實務場景中。他們成立數位金融處，設置全臺第一個金融數位長職位，來專攻數位金融服務。數金處瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融三大目標，要讓金融如水電便利、走到顧客生活中，還要用AI來優化服務流程。

這也是首次，AI罕見地出現在玉山重要業務組織的任務中。數金處誕生後，也成為科技聯隊一員。

不只調整組織，玉山在基礎建設上，也往AI靠攏。2016年，玉山開始設計新核心系統、制定4年汰換上線計畫，除了將老舊的程式語言COBOL，汰換為時下熱門的.NET和Java語言之外，更重要的是，將原本大型主機的「大核心」模式，轉換為小核心的微服務架構和開放式平臺。如此一來，玉山就能更快速更迭服務，也更容易共享資料，讓後續的AI模型開發更便利。

2017年，玉山進一步著墨新技術研究。他們成立創新實驗室（Innovation Lab），來鑽研AI、區塊鏈、身分辨識、電子支付等前瞻技術，同時下設研發、商轉、顧問和育成四大中心，來鞏固技術人才資源佈局。

2018年，迎來了玉山AI力養成的關鍵轉捩點。

當時，他們率先全臺成立科技長辦公室，定調金融AI發展藍圖，還終止多個不乏達上千萬元等級的專案，改將資源投注在AI上。那年，玉山開始打造自家機器學習即服務（MLaaS）平臺，成為後來AI落地的關鍵基礎設施之一。

但設立科技長辦公室還不夠。2019年，玉山還成立專責單位，將運作十多年的大數據分析團隊CRV，正式轉型為負責開發AI應用的智能金融處，成為內部AI供應商，要將AI融入到玉山各個業務中。

這兩個組織，也陸續成為玉山科技聯隊的核心成員，形成科技聯隊資訊處、數金處與智金處的鐵三角架構。至此，玉山AI組織到位、關鍵團隊正式成形，成為「科技的玉山」中一股重要推力。

神經系統、AI大腦相互分工，下一步瞄準零接觸金融

這個科技聯隊規模達上千人。黃男州進一步解析，科技聯隊有四大成員，包括800多人組成的資訊處與信用卡處IT團隊、100多人的數位暨客群處、100多人的智金處，以及30人的資安處。

如果資訊處是玉山的神經系統，負責串起各種業務流程，那麼，智金處就是「玉山的大腦系統。」黃男州比喻，這個AI大腦專門解析大量資料，用機器學習將資料轉化為有益業務的AI系統，優化服務。

而玉山之所以敢大力嘗試AI，是因為科技聯隊中，有個扮演「煞車角色」的資安處。這個部門規模雖小，但負責檢核IT應用安全性，成為創新的煞車。黃男州甚至形容：「如果沒有煞車，大家只會慢速前進！」正因為有它，科技聯隊才敢加速，才敢創新，甚至是嘗試AI新技術。

不只如此，對玉山AI大腦來說，他們還有顆很重要的強韌「心臟」，也就是去年上線的新核心系統。黃男州指出，開放式新核心平臺主打交易、會計分離，能處理更大量的交易，與一年前相比，交易量成長可達50%，尖峰時段甚至更高。

這對AI大腦有著深遠影響。因為，更多的交易量，意味著更多的資料，「大腦也就更聰明。」

他甚至直言，核心系統上線後，迎來了AI應用大爆發的寒武紀：在行銷面，AI可以找出顧客下一個最需要的產品、分析顧客生命周期對玉山的整體貢獻，在風控面，AI可以快速掃完幾百份報紙、找出關鍵名詞建立黑名單，也能快速揪出信用卡盜刷交易、即時阻擋。

甚至還能優化客服中心，「客服通話一定要真人嗎？人工語音也能回答很多問題，」黃男州還舉例，透過語音轉文字，還能大規模檢驗客服品質、改善客戶服務。

不只如此，對他來說，AI還能自動化更多流程，舉凡財富管理、申請貸款、開戶等原本需要人工處理的業務，都包括在內。玉山也預告，零接觸金融是他們下一個發展目標。

玉山金控科技長張智星更透露，未來還要以NLP為核心，來發展AI客服，以及其他金融業務的流程自動化；只要主管機關開放，玉山就會用技術力轉化為零接觸金融服務。

這些遍地開花的AI應用，不是偶一為之。在各種AI服務落地前，玉山早已大動作重整組織、調整文化，組成100多人的AI開發團隊，來打造專用技術平臺，提供源源不絕的AI活水。接下來，我們將從戰略面、組織面、技術面來剖析玉山AI力。

AI如何成為科技玉山的重要力量

2012年

啟動第三個十年目標：科技的玉山

2013年

開始將資料分析成果運用到數位業務

2015年

成立創新發展中心（IDC），研究新技術；成立數位金融處，設置全臺第一位金融數位長，瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融，要用AI槓桿優化金融服務

2016年

開始設計新核心系統架構、擬定4年上線計畫，要從大型主機的「大核心」邁向微服務架構的「小核心」，該架構也讓資料分享更容易

2017年

成立創新實驗室（Innovation Lab），研究區塊鏈、AI、身分辨識、電子支付、大數據和AR/VR等六大技術，下設研發、商轉、顧問和育成四大中心，鞏固技術人才資源

2018年

鎖定AI，領先全臺金融界成立科技長辦公室、設置科技長，開始建立專屬AI生產技術工具

2019年

原有大數據分析團隊CRV轉型為智能金融處，由科技長擔任處長，專門打造AI應用；科技聯隊鐵三角正式成形

2020年

新核心系統上線，開放式平臺特性將交易、會計分離，一年後交易量比舊時代成長至少40%至50%，更多資料有益於AI分析

2021年

智金處內部改組，強調服務落地及相關法遵風管；至此，玉山AI已在賦能、風控、流程、行銷、服務等5大領域遍地開花

附圖：玉山銀行董事長黃男州形容，玉山千人科技聯隊中的智金處是玉山「AI大腦」，負責解析大量資料、打造更聰明的金融AI服務。（圖片來源／玉山金控）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/news/146179?fbclid=IwAR1ZGGV7rmCLnHqS3zT4JWw8IKtEqnDuzIW2doXP30OKL6uVHeAL0j-TzhY

早安～
反映民意是我的職責所在，即使疫情期間，競程與團隊的關心與服務從不中斷。

昨天我與 陳亭妃、陳秀寶、 陳瑩（Ying Chen）、陳歐珀、蔡適應 委員一起召開「救急要到位，紓困更全面」線上記者會，齊聲向政院傳達紓困4.0不足之處，也呼籲主管機關能滾動檢討，確實回應廣大的民意。

對於這次的紓困方案，競程提出「#二不三要」的訴求。
第一個不，#不要訂定奇怪的門檻
第二個不，#不要漏接受疫情影響的人
再加上三個要，#要省事、#要快速、#要及時

第一點：不要訂定奇怪的門檻：
投保薪資門檻、投保日期門檻，造成很多民怨，主管機關也說不出個一個標準。競程認為最主要的根本問題是今年的疫情衝擊遠比去年大而且更長，主管機關不應沿用去年的辦法及金額。

舉例來說，五月初疫情前風光開幕的店家，難道八月就能正常營業嗎？算起來至少也要撐過三個月，肯定是需要紓困的對象，為什麼要把門檻定在 4 月，將他們排除在外？

再舉另一個例子，衛福部對長照機構的紓困補助標準，居然是規定要服務收入減少達50%才能夠符合。請問一下，訂這樣的標準是把長照機構當作很賺錢的營利事業嗎？一般來說，長照機構如果服務減少20％～30％，就很難撐下去了，50％才能被紓困，我不知道這個門檻怎麼訂定的？

還有最多人抱怨的「勞工紓困貸款」，又是限制所得門檻，又是限制名額。試問，有需要貸款顯然就是最急的一群人，這筆錢未來也是要還的，為什麼要把門檻弄得跟不用還的補助一樣複雜？

所以，我想請各部會應該都要去檢視，今年的疫情衝擊比去年大得多，在這樣的情況下，各項紓困門檻究竟合不合理？

第二點：不要漏接受疫情影響的人
這波紓困當中還是有一些紓困孤兒，我的服務處就收到一些案例，例如水產零售有經濟部負責紓困，但是水產批發業者卻找不到紓困的單位。再來，教育部的「孩童家庭防疫補貼」，因為年齡限制而漏接了一部分「特教生」，隔代教養卻沒有監護權的部份，也是申請無效。這些被漏接的人，應該趕快補上。

第三點、要省事、要快速、要及時
這次的紓困方案對民眾來講是有點複雜的，不同身份適用不同的方案，又規定只能擇一領取。競程多次提出必須建立一個平台，能夠讓民眾一目瞭然，而且快速申辦的方式，不知道唐鳳政委能不能出手解決這個需求？

還有，紓困也要做到更加及時，我前幾天才收到一個陳情，補習班業者要申請紓困貸款，銀行要求他們提供教育部的紓困證明，當事人在 6/8 向教育部提出申請，卻到現在都還沒發下來。

我們可以體恤現階段申辦的案件一定非常多，但是民眾確實需要的是一場及時雨，也希望相關部會能再加油，紓困要及時。

隨著疫情逐漸趨緩，應該再過不久就可以聽到解封的好消息，不過，這些受到衝擊的產業要重新恢復，可能還是需要一段時間，請各部會務必持續滾動調整，以更完整的紓困政策，陪伴企業以及勞工朋友們度過疫情衝擊。希望我們很快能夠回到過去一年，防疫優等生同時經濟長紅的階段，台灣加油！

勞工貸款內缺外漏 勞動部 應立即補救！

紓困4.0中的 #勞工紓困貸款 於6月15日上路，然而勞動部錯估了這次疫情衝擊遠遠超過以往，有需求的人數暴增，在申貸首日銀行線上系統就發生大當機，導致民眾紛紛跑到實體銀行進行申請，大家恐慌群聚風險、民怨四起。電腦系統雖於隔日就修正，然而永昌直指這次的勞工紓困貸款政策的核心三大疏失必須立即改善！

第一、#名額不足
勞工紓困貸款原訂僅有50萬名額，而此次三級警戒衝擊影響層面甚廣，申請人數眾多，行政院即便在6月24日調整方案，宣布於6月19日前申請的117萬件，若經銀行審核通過者均可獲貸。但有部分完成送件的人因核貸緩慢，時至今日仍拿不到救命現金，更冤枉的是的是貸款申辦僅上路5天就嘎然而止，許多民眾申請不及，憤慨不平！

第二、#限制不當
今年的貸款申請對象限制不同去年，新增了「108或109年各類所得總額在50萬元以下」之條件，所以銀行於審完貸款人資料後，送聯徵中心查核，連結財政部資訊，若無法證明所得總額之民眾就無法獲得申貸，致使許多真正弱勢者，如：臨時工、計程車司機，或剛出社會之新鮮人無法證明其總收入，因而被拒絕貸款，如此將需要幫助的群眾擋在紓困大門之外，與紓困目的背道而馳。

第三、#排富不周
申貸名額已然不足，竟有民眾說去年已有前車之鑑的案例，比如「投資百萬的股東」、「一堆開雙B的」跑來申請紓困貸款，甚至領到紓困貸款就轉而買股票、遊戲點數，這樣的亂象怎麼勞動部今年仍未吸取教訓，研議適當的排除條款？現行的排富條款限定「108或109年各類所得總額在50萬元以下」的民眾才能申請，然而透過股息、定存利息能夠拿到年所得3、40萬元的民眾，並非紓困貸款所欲幫助的目標族群，卻仍符合申貸資格限制，不恰當的排富措施，使紓困資源無法花在刀口上。

勞工紓困貸款的疏失，永昌已積極和勞動部研議，勞動部亦承諾會持續進行跨部會討論、檢討，盡可能研議出進一步的方案，讓貸款能夠送到需要的人手中！