銀行如何提供超級個人化服務？百人數據團隊靠AI打造中信腦

為了顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋，中國信託採取的對策是走入AI與大數據，更為發展AI應用訂下3大KPI，來掌握研發資源的最適化；今年，中信更成立數據治理委員會，希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題

文/李靜宜 | 2021-06-10發表

「透過科技力，來創造競爭力。」中國信託銀行數據暨科技研發處處長王俊權，用一句話點出中國信託大力發展AI與大數據的戰略核心。

3年多前，中國信託定調以AI與大數據作為主要發展方向，並成立了數據研發中心，要用AI來加值業務場景的服務與產品。設立初期僅有一人，到現在已擴大為百人團隊，更在2020年初正式提升為數據暨科技研發處。王俊權正是該團隊的一號員工，更是中國信託內部大力推動AI與大數據的關鍵人物。

中國信託的經營策略是，顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋。而為了守住既有的優勢，中信採取的對策是走入AI與大數據，來作為轉型的利器。不只要轉型，王俊權表示，中信更希望透過AI與大數據，孵化出不同於以往的經營模式。

「CTBC+AI」是中國信託發展AI的大方向，在各業務線上，都能將既有的經營方法加上AI，來提升效率與效能，更要以這樣的科技力創造競爭力。更以優化、平臺、全面、轉型、顛覆這5大階段任務，往下推動AI。

王俊權解釋，中信的策略是，從最小且最有把握的項目開始，所以，透過AI來優化既有的經營方式，是中信切入AI的第一項任務。運用AI優化的專案成功後，下一步，中信就能將AI技術進一步平臺化；有了平臺之後，就能將AI技術全面導入到銀行。

走過了優化階段、平臺階段到全面發展階段，AI已經落地到中信的金融場景，也陸續有了一些階段性成果。王俊權表示，中信現在聚焦「轉型」與「顛覆」，希望透過AI幫助組織轉型，最終期待是要用AI提出顛覆的想法，創造新的經營模式，他透露，目前已有幾個專案正在進行中。

依循著CTBC+AI這項大主軸，中國信託打造了「中信腦」，定調3條研發路線： 電腦視覺、自然語言處理（NLP）、機器思考，也成立了3大實驗室，聚焦研發6大AI應用核心，包括了精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。從應用場景來看，則鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3項。累計至今，中信在業務單位落地的AI專案超過了20個。

第一類應用場景的AI，中信稱為「營銷經營+AI」，囊括個人化推薦、需求預測，目的是協助增加收益，並提升客戶滿意度、客戶資產、新申購產品數等。王俊權提到，像是推薦引擎專案，中信金控整體客戶數有1,100多萬戶，產品與通路又多，需要透過AI推薦引擎來實現精準行銷，預測顧客未來的金融需求，才能進一步推薦。中信也將這類預測技術，應用到金融商品的預測，比如房價預測、股市預測、匯率預測等。

「流程優化+AI」則是中信第二大類應用場景，包含法金作業流程、客戶申請流程、線上作業流程，希望用來協助內部提升作業效率，來減少作業成本，最終目的也同樣要能夠提升客戶滿意度。 目前，中信內部有多項端對端的流程數位化專案，像是個金、法金、AML（反洗錢）、HR等業務，都有導入AI來優化既有流程。

最後一類場景的應用是「風險控管+AI」，則應用在AML作業、偽冒偵測、稽核，來改善內部作業效率，減少風險的損失。比如，王俊權提到，前年底，中信銀行上線了一套用自然語言處理技術分析負面新聞的平臺，這個AI反洗錢專案的成果，後來更從臺灣擴大應用到7個國家的海外分行。

王俊權表示，3大實驗室所負責的6大AI核心，就是沿著這3大類應用分頭進行，其中，因為銀行面對數位化的壓力較大，所以，又以銀行為應用主力，再逐漸將AI技術擴大到金控旗下子公司，如投信、台灣人壽、中國信託資融等。

自行培養AI研發能力，更訂定3大AI管理KPI

AI發展策略上，中國信託除了自主研發，也會與廠商協作。不過，這兩種策略該如何拿捏，中信內部也走過一段辯論的路。王俊權表示，最後的判斷依據是，「金融業需要的核心能力，中信會投入有限的研發資源。若不是中信認為的核心能力，則盡可能用市場上的解決方案，來加快回應市場的時間。」

舉例來說，銀行業使用分析模型並非新鮮事，AI技術與傳統統計回歸最大的不同是，能夠處理大量非結構數據，像是人臉、電文等資料，可是，這些數據機敏性較高，如果銀行不能自行掌握技術，而需委外，王俊權認為，第一個問題就是，銀行創新的保密性較弱，再者，廠商進入銀行接觸到如此多的機密性資料，有時也有法遵問題。

尤其，金融業對個資的管制嚴格，非結構化資料很難離開金融業，但是，在臺灣，許多AI技術原廠來自海外，對於銀行來說，整體應用或導入的彈性都相對較低，這些都是中國信託選擇培養自家AI研發能量的關鍵因素。

中信在AI應用發展策略，更訂出3大關鍵績效指摽（KPI），作為研發資源最適化的參考。王俊權表示：「對資源有限，需求無限的單位而言，研發的管理是一大關鍵。」首先，中信不會輕易增加AI生產線，因每開一條生產線就會涉及維運與資源分散的議題。所以，「AI生產線的管理」是第一項KPI。

「AI研發資源調度的管理」是第二項KPI。王俊權提到，資源有限狀況下，應該分配多少資源，投入短期的落地變現，還是長期的亮點顛覆，「是一種決策的藝術。」過去，中信希望AI可以迅速擴大到各單位，所以，王俊權採取80／20法則，將80%的資源用在短期落地變現，讓大家有感，保留20%在真正創新的研發。不過，他表示，這個比例每年或每季會進行調整，要讓研發資源投入到需要的地方。

第三項KPI則是「核心複用的比率」，也就是同一項核心技術盡可能重複利用的比率。王俊權要求研發團隊，每條AI生產線至少要有3個落地應用。目前，中國信託共有6條AI生產線，以及20幾個AI落地應用的專案，他提到：「平均每條AI生產線，有3～4個核心複用。」未來，更希望將每個AI核心，擴大到金控內各個應用，所以，要盡可能提升核心的複用，他對團隊的期待是，能提高到兩位數的複用率。

他進一步舉例，3年前，中信導入工研院智能文審技術，來辨識客戶申辦信用卡、貸款所需檢附的財力證明，像是存摺、扣繳憑單等金融常用的固定格式文件。去年，中信將文字辨識應用，複用到分行的場景，上線AI票券辨識服務，在審票機中加入AI、OCR技術來辨識支票，來減少櫃員人工審票與顧客等待的時間，及提升作業人員登打的產能。

目前，中信已做到一張支票上的7個要件，包括到期日、抬頭人、金額、禁止背書轉、發票章讓章或手寫、背書、帳號，都能夠用AI辨識。王俊權提到，中信將自行研發的印刷體的文字辨識核心、手寫英數的AI辨識核心、文印鑑辨識技術，通通導入支票辨識上，「這就是一種AI核心的複用」。此外，為了持續優化辨識正確率，中信更導入AI反饋機制，內部自己發展出標記功能，來改善標記效率，長期目標是達到9成的辨識正確率。今年，中信預計將該AI應用擴大到22家分行。

中信還有另一項AI核心應用是人臉與物件辨識應用，王俊權坦言：「人臉辨識技術，對於組織的轉型與顛覆是亮點有餘，可是力道不足。」不過，若能結合防偽能力及數位流程，可能會創造出藍海的新應用。中信正在思考，如何運用人臉辨識、活體辨識、微表情辨識、情緒辨識等AI核心，交錯組合來打造遠端核身相關應用。

金融業需緊跟科技的腳步，轉變為自身的競爭力，才能在指數型成長的趨勢下，站上領先地位。AI與大數據，正是下一波競爭力的最大利器。─── 中國信託銀行數據暨科技研發處處長　王俊權

推動超級個人化服務，中信靠大數據建立5大行銷策略

「中信銀行每個月有1.5億筆的金融數據，1.9億筆的非金融數據。更可觀的是，疫情期間，顧客更加喜歡使用數位服務，每月高達2億筆的顧客數位數據。」王俊權首度揭露了中信內部統計的海量數據。不只如此，中信銀行1年與顧客會有20億次的行銷溝通，顧客造訪行動銀行、網路銀行或到行銷網頁觀望的次數，更是高達16億次。

「中國信託的數據含金量很高，因此，全都要採集起來，作為銀行KYC的關鍵第一步。」他提到，光在2017年到2018年這段期間，中信內部就採集了大量數據，來建立360度客戶全景標籤。即便，當時各個單位已有自己的全景標籤，中信仍認為要有一個可以全行共用的主數據庫。

有數據來了解顧客，銀行就能出手，中信的策略是以數據掌握顧客人生不同階段需求，提供超級個人化服務。王俊權表示，中信策略是運用AI與大數據，透過個人化溝通方式，來提升顧客的成交機會。中信更先將這種作法，落地到銀行的「艱困區」，若在艱困區測試後有成效，再轉移到「黃金區」主戰場。「一方面不會影響到既有的業務動能，另一方面團隊也會比較有信心。」

在推動超級個人化服務，中信採取了5大行銷策略，並各自搭配合適的AI技術。第一項策略是使用最適合的通路對不同顧客溝通；第二項是尋找顧客有興趣的話題來互動，王俊權透露，今年底將從人工轉為全自動化，用AI生成銀行與顧客行銷的文案。

選擇對的時間，則是第三項策略，比如，當外幣跌到一定數值時，跟該名顧客歷史申購外幣的成本有競爭性，就能在此時發送推薦資訊給顧客。

第四項策略則是打造貼合顧客需求的產品，他提到，中信已有不同產品的預測模型，能預測未來3個月或1周後，該名顧客可能需要的產品。可供業務單位、EDM數位行銷，來聚焦其中高成交率的顧客。最後一項策略是對的活動，即便是賣同一項產品，不同活動的優惠或行銷設計都要不一樣。

王俊權認為，不僅不要過度叨擾顧客，更希望提供一次就能擊中顧客的服務。甚至，目標是做到自動化行銷，他透露，目前正在建置平臺的階段，除了要能自動採集數據，更要自動反應顧客下一步的預測，讓銀行出手可以更快，或盡可能減少PM或行銷出手時會遇上的人工斷點，甚至，讓每次出手後的反饋可以更為即時，來推動多波段行銷。

成立數據治理委員會，優先梳理2類數據

「數據治理是比下水道還要更下水道的底層工程。」特別對於大型金融機構來說，海量的數據勢必要有與過往不同的梳理方式，王俊權如此說著。

因此，今年中信銀行成立了數據治理委員會，由總經理親自主持，各個業務單位主管都參與，「希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題。」他坦言，今年是試行階段，但中信已經注意到這個趨勢，而且必須往這方向走。

中信在數據治理特別強調「以用為治」，去年，更研究了全世界數據治理做得較好的企業，比如，數據治理發展超過20年的華為。王俊權坦言：「對中信而言，數據治理既然是一場長期抗戰，就必須明確為何而戰。」

由於資源有限，中信在數據治理的戰略，優先從兩類業務來推動，第一類是不能犯的錯，這類資料的處理一旦犯錯，銀行容忍度很低，如監理報送這類數據就需要優先梳理。另外一類是業務效益較大者，王俊權表示，若沒有好的數據治理標準，業務效益很難有長期的呈現。這是中信今年訂下數據治理的方向，也希望從小開始，慢慢擴大到全行。

經理人小檔案

王俊權

中國信託銀行數據暨科技研發處處長

學歷：臺灣大學國際企業研究所商學碩士

經歷：早年在美國矽谷的科技公司做美股分析，回臺後陸續待過4家銀行，主要負責風險管理；2005年加入中國信託銀行擔任全球個金風險管理處處長，2018年兼任數據研發中心最高主管；現為中信銀行數據暨科技研發處處長，兼任中信金控數據主管

附圖：中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權　（攝影／洪政偉）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/people/144842?fbclid=IwAR0XaBPczoiqTWTEQH8qHfNDbmyyTpA43Akd2gYWhsBbh0oIbWsBNWdF4Fk

一起來108年2月27由輔導這間興櫃公司(北極星-KY)的券商怎麼看待財會主管異動一事吧!

重點在於公司新任的會計主管何宜治只有再正文科技擔任至主辦會計，尚不符合「發行人證券商證券交易所會計主管資格條件及專業進修辦法」暨「發行人證券商證券交易所會計主管進修機構審核辦法」問答集ㄧ、會計主管之定義之情事，因此推薦證券商建議北極星應重行選任符合資格之會計主管。

一、 公司說明發生該重大事件之原因：

1.查有重大事件第9項(總經理或同一任期中董事變動達1/2以上，或財務主管、會計主管、稽核主管或研發主管有異動，且由他人暫代而新任主管尚未經董事會任命者;或獨立董事有異動者。)

該公司於108年2月22日公告調整組織架構執行長吳伯文解任，財務及會計主管郭靜芬因生涯規劃辭職，並自108年2月22日生效，致發生重大事件第9項總經理及財務會計主管異動之情事。

二、 該事件對公司本身、所屬集團、產業及市場之影響：（請具體說明）

1.該公司發生執行長吳伯文解任，財務及會計主管郭靜芬因生涯規劃辭職，主要係舊任執行長吳伯文由於經營績
效不如預期，財務規劃未能配合經營策略等因素，因而解任，然該公司各相關單位均有專業經理人負責公司維運，
且由現任執行副總經理陳紹琛接任代理執行長，陳紹琛先生為美國邁阿密大學醫學博士，歷任美國FDA 藥物評估中心Deputy Director及協助衛生署成立藥品查驗中心CDE等工作，在生醫界實務經驗豐富，且自2014年5月迄今任職北極星，熟悉該公司新藥研發與臨床試驗狀況，因此解任吳伯文先生並不會影響公司經營團隊之運作。另財務及會計主管郭靜芬因生涯規劃辭職，新任財務及會計主管何宜治於108年2月22日接任，經詢該公司表示，何宜治係東海大學企管系畢業，並任職上市公司正文科技會計職務達13年，其中95年9月擔任資深會計管理師，98年5月升任會計主任，101年5月起擔任主辦會計迄今。惟本推薦證券商並無取得其在正文科技財務報表簽章之事證，尚不符合「發行人證券商證券交易所會計主管資格條件及專業進修辦法」暨「發行人證券商證券交易所會計主管進修機構審核辦法」問答集ㄧ、會計主管之定義：證券交易法第14條明定財務報告上應簽名或蓋章之人為董事長、經理人及會計主管；依據本辦法第2條規定，會計主管係指依公司章程規定或經董事會決議，管理公司會計業務之最高主管，並依證券交易法第14條第3項規定於財務報告會計主管欄位簽名或蓋章之人。因此，本推薦證券商建議該公司應重行選任符合資格之會計主管。

該公司組織調整後，其執行長及財務會計主管雖有異動，然自異動日起即有接任人選，該公司後續將調整產業策略
佈局，更嚴謹的進行財務稽核與規劃，以加速進行主要的臨床試驗並積極進行與大藥廠之併購或授權協商，故對公
司本身、所屬集團、產業及市場應無重大影響。

三、 公司之具體因應措施：

1.該公司於108年2月22日發生重大事件第9項執行長吳伯文解任及財務會計主管郭靜芬辭職之情事，該公司於108年2月22日董事會決議調整公司人事組織，並對公司資源的配置重新檢討，同日即通過新任代理執行長由原執行副總經理陳紹琛兼任及新任財務會計主管何宜治之人事案，並於108年2月23日下午4:00於證券櫃檯買賣中心召開重大訊息說明記者會，說明具體因應措施，該公司董事會決議對人事組織做調整，是為了完善公司治理、健全財務結構、加速進行主要的臨床試驗、積極進行與大藥廠之併購或授權協商，並對公司資源的配置重新檢討，因應未來公司發展所面臨之挑戰。該公司並表示各相關單位均有專業經理人負責公司維運，在生醫界實務經驗豐富的陳紹琛先亦是北極星之現任資深執行副總，熟悉北極星新藥研發與臨床試驗狀況，由陳紹琛執行副總擔任執行長之工作，故解任吳伯文先生並不會影響公司經營團隊之運作。該公司組織調整後，將會調整產業策略佈局，更嚴謹的進行財務稽核與規劃，以加速進行主要的臨床試驗並積極進行與大藥廠之併購或授權協商。此外董事會也決議進行五佰萬美金之私募案作為初步籌資方案，並將進一步辦理私募或現增，積極爭取潛力投資者挹注北極星未來之營運資金，董事會與改組後之經營團隊將齊心合作，加速臨床試驗進度，積極實現與大藥廠之併購或授權，故該公司因應措施屬妥適，惟新任會計主管尚不符合「發行人證券商證券交易所會計主管資格條件及專業進修辦法」暨「發行人證券商證券交易所會計主管進修機構審核辦法」問答集ㄧ、會計主管之定義之情事，本推薦證券商建議該公司應重行選任符合資格之會計主管。

新藥生技股的經理人KPI 真的很難用電子業方式衡量，好幾年營收掛蛋，持續燒錢運營，燒光了，藥證沒有開發完成，就要被撤換掉，然後被新金主再引進一批新經營團隊。

【法律一分鐘】公司治理人員

作者:盧偉銘律師

目前公司法修正對於公司治理人員的設置有熱烈的討論，雖有許多反彈聲浪，但非公開發行公司為選擇性設置似屬於目前多數較可接受的方向，而符合特定條件之公司，例如達一定規模以上之公開發行公司則為強制設置。惟上市櫃公司目前已有獨立董事、內部稽核及隸屬於董事會負責誠信經營政策與防範方案之制定的專責單位，其功能與公司治理人員類似；有提案主張公司治理人員得由公司董事及經理人兼任，雖是達成具獨立性公司治理人員過程中的階段性措施，但是否又淪為同一批公司經營階層戴不同的帽子做相同的事？如果利益衝突的問題不能整體考量，恐怕也只是換湯不換藥。

公司治理人員主要職責係提升公司經營之遵法性及協助董事履行受任人義務，與法律的專業與運用密不可分，因此立法者及主管機關應更著重律師或受法律專業訓練人士在此方面扮演的角色與功能。