銀行如何提供超級個人化服務？百人數據團隊靠AI打造中信腦

為了顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋，中國信託採取的對策是走入AI與大數據，更為發展AI應用訂下3大KPI，來掌握研發資源的最適化；今年，中信更成立數據治理委員會，希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題

文/李靜宜 | 2021-06-10發表

「透過科技力，來創造競爭力。」中國信託銀行數據暨科技研發處處長王俊權，用一句話點出中國信託大力發展AI與大數據的戰略核心。

3年多前，中國信託定調以AI與大數據作為主要發展方向，並成立了數據研發中心，要用AI來加值業務場景的服務與產品。設立初期僅有一人，到現在已擴大為百人團隊，更在2020年初正式提升為數據暨科技研發處。王俊權正是該團隊的一號員工，更是中國信託內部大力推動AI與大數據的關鍵人物。

中國信託的經營策略是，顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋。而為了守住既有的優勢，中信採取的對策是走入AI與大數據，來作為轉型的利器。不只要轉型，王俊權表示，中信更希望透過AI與大數據，孵化出不同於以往的經營模式。

「CTBC+AI」是中國信託發展AI的大方向，在各業務線上，都能將既有的經營方法加上AI，來提升效率與效能，更要以這樣的科技力創造競爭力。更以優化、平臺、全面、轉型、顛覆這5大階段任務，往下推動AI。

王俊權解釋，中信的策略是，從最小且最有把握的項目開始，所以，透過AI來優化既有的經營方式，是中信切入AI的第一項任務。運用AI優化的專案成功後，下一步，中信就能將AI技術進一步平臺化；有了平臺之後，就能將AI技術全面導入到銀行。

走過了優化階段、平臺階段到全面發展階段，AI已經落地到中信的金融場景，也陸續有了一些階段性成果。王俊權表示，中信現在聚焦「轉型」與「顛覆」，希望透過AI幫助組織轉型，最終期待是要用AI提出顛覆的想法，創造新的經營模式，他透露，目前已有幾個專案正在進行中。

依循著CTBC+AI這項大主軸，中國信託打造了「中信腦」，定調3條研發路線： 電腦視覺、自然語言處理（NLP）、機器思考，也成立了3大實驗室，聚焦研發6大AI應用核心，包括了精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。從應用場景來看，則鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3項。累計至今，中信在業務單位落地的AI專案超過了20個。

第一類應用場景的AI，中信稱為「營銷經營+AI」，囊括個人化推薦、需求預測，目的是協助增加收益，並提升客戶滿意度、客戶資產、新申購產品數等。王俊權提到，像是推薦引擎專案，中信金控整體客戶數有1,100多萬戶，產品與通路又多，需要透過AI推薦引擎來實現精準行銷，預測顧客未來的金融需求，才能進一步推薦。中信也將這類預測技術，應用到金融商品的預測，比如房價預測、股市預測、匯率預測等。

「流程優化+AI」則是中信第二大類應用場景，包含法金作業流程、客戶申請流程、線上作業流程，希望用來協助內部提升作業效率，來減少作業成本，最終目的也同樣要能夠提升客戶滿意度。 目前，中信內部有多項端對端的流程數位化專案，像是個金、法金、AML（反洗錢）、HR等業務，都有導入AI來優化既有流程。

最後一類場景的應用是「風險控管+AI」，則應用在AML作業、偽冒偵測、稽核，來改善內部作業效率，減少風險的損失。比如，王俊權提到，前年底，中信銀行上線了一套用自然語言處理技術分析負面新聞的平臺，這個AI反洗錢專案的成果，後來更從臺灣擴大應用到7個國家的海外分行。

王俊權表示，3大實驗室所負責的6大AI核心，就是沿著這3大類應用分頭進行，其中，因為銀行面對數位化的壓力較大，所以，又以銀行為應用主力，再逐漸將AI技術擴大到金控旗下子公司，如投信、台灣人壽、中國信託資融等。

自行培養AI研發能力，更訂定3大AI管理KPI

AI發展策略上，中國信託除了自主研發，也會與廠商協作。不過，這兩種策略該如何拿捏，中信內部也走過一段辯論的路。王俊權表示，最後的判斷依據是，「金融業需要的核心能力，中信會投入有限的研發資源。若不是中信認為的核心能力，則盡可能用市場上的解決方案，來加快回應市場的時間。」

舉例來說，銀行業使用分析模型並非新鮮事，AI技術與傳統統計回歸最大的不同是，能夠處理大量非結構數據，像是人臉、電文等資料，可是，這些數據機敏性較高，如果銀行不能自行掌握技術，而需委外，王俊權認為，第一個問題就是，銀行創新的保密性較弱，再者，廠商進入銀行接觸到如此多的機密性資料，有時也有法遵問題。

尤其，金融業對個資的管制嚴格，非結構化資料很難離開金融業，但是，在臺灣，許多AI技術原廠來自海外，對於銀行來說，整體應用或導入的彈性都相對較低，這些都是中國信託選擇培養自家AI研發能量的關鍵因素。

中信在AI應用發展策略，更訂出3大關鍵績效指摽（KPI），作為研發資源最適化的參考。王俊權表示：「對資源有限，需求無限的單位而言，研發的管理是一大關鍵。」首先，中信不會輕易增加AI生產線，因每開一條生產線就會涉及維運與資源分散的議題。所以，「AI生產線的管理」是第一項KPI。

「AI研發資源調度的管理」是第二項KPI。王俊權提到，資源有限狀況下，應該分配多少資源，投入短期的落地變現，還是長期的亮點顛覆，「是一種決策的藝術。」過去，中信希望AI可以迅速擴大到各單位，所以，王俊權採取80／20法則，將80%的資源用在短期落地變現，讓大家有感，保留20%在真正創新的研發。不過，他表示，這個比例每年或每季會進行調整，要讓研發資源投入到需要的地方。

第三項KPI則是「核心複用的比率」，也就是同一項核心技術盡可能重複利用的比率。王俊權要求研發團隊，每條AI生產線至少要有3個落地應用。目前，中國信託共有6條AI生產線，以及20幾個AI落地應用的專案，他提到：「平均每條AI生產線，有3～4個核心複用。」未來，更希望將每個AI核心，擴大到金控內各個應用，所以，要盡可能提升核心的複用，他對團隊的期待是，能提高到兩位數的複用率。

他進一步舉例，3年前，中信導入工研院智能文審技術，來辨識客戶申辦信用卡、貸款所需檢附的財力證明，像是存摺、扣繳憑單等金融常用的固定格式文件。去年，中信將文字辨識應用，複用到分行的場景，上線AI票券辨識服務，在審票機中加入AI、OCR技術來辨識支票，來減少櫃員人工審票與顧客等待的時間，及提升作業人員登打的產能。

目前，中信已做到一張支票上的7個要件，包括到期日、抬頭人、金額、禁止背書轉、發票章讓章或手寫、背書、帳號，都能夠用AI辨識。王俊權提到，中信將自行研發的印刷體的文字辨識核心、手寫英數的AI辨識核心、文印鑑辨識技術，通通導入支票辨識上，「這就是一種AI核心的複用」。此外，為了持續優化辨識正確率，中信更導入AI反饋機制，內部自己發展出標記功能，來改善標記效率，長期目標是達到9成的辨識正確率。今年，中信預計將該AI應用擴大到22家分行。

中信還有另一項AI核心應用是人臉與物件辨識應用，王俊權坦言：「人臉辨識技術，對於組織的轉型與顛覆是亮點有餘，可是力道不足。」不過，若能結合防偽能力及數位流程，可能會創造出藍海的新應用。中信正在思考，如何運用人臉辨識、活體辨識、微表情辨識、情緒辨識等AI核心，交錯組合來打造遠端核身相關應用。

金融業需緊跟科技的腳步，轉變為自身的競爭力，才能在指數型成長的趨勢下，站上領先地位。AI與大數據，正是下一波競爭力的最大利器。─── 中國信託銀行數據暨科技研發處處長　王俊權

推動超級個人化服務，中信靠大數據建立5大行銷策略

「中信銀行每個月有1.5億筆的金融數據，1.9億筆的非金融數據。更可觀的是，疫情期間，顧客更加喜歡使用數位服務，每月高達2億筆的顧客數位數據。」王俊權首度揭露了中信內部統計的海量數據。不只如此，中信銀行1年與顧客會有20億次的行銷溝通，顧客造訪行動銀行、網路銀行或到行銷網頁觀望的次數，更是高達16億次。

「中國信託的數據含金量很高，因此，全都要採集起來，作為銀行KYC的關鍵第一步。」他提到，光在2017年到2018年這段期間，中信內部就採集了大量數據，來建立360度客戶全景標籤。即便，當時各個單位已有自己的全景標籤，中信仍認為要有一個可以全行共用的主數據庫。

有數據來了解顧客，銀行就能出手，中信的策略是以數據掌握顧客人生不同階段需求，提供超級個人化服務。王俊權表示，中信策略是運用AI與大數據，透過個人化溝通方式，來提升顧客的成交機會。中信更先將這種作法，落地到銀行的「艱困區」，若在艱困區測試後有成效，再轉移到「黃金區」主戰場。「一方面不會影響到既有的業務動能，另一方面團隊也會比較有信心。」

在推動超級個人化服務，中信採取了5大行銷策略，並各自搭配合適的AI技術。第一項策略是使用最適合的通路對不同顧客溝通；第二項是尋找顧客有興趣的話題來互動，王俊權透露，今年底將從人工轉為全自動化，用AI生成銀行與顧客行銷的文案。

選擇對的時間，則是第三項策略，比如，當外幣跌到一定數值時，跟該名顧客歷史申購外幣的成本有競爭性，就能在此時發送推薦資訊給顧客。

第四項策略則是打造貼合顧客需求的產品，他提到，中信已有不同產品的預測模型，能預測未來3個月或1周後，該名顧客可能需要的產品。可供業務單位、EDM數位行銷，來聚焦其中高成交率的顧客。最後一項策略是對的活動，即便是賣同一項產品，不同活動的優惠或行銷設計都要不一樣。

王俊權認為，不僅不要過度叨擾顧客，更希望提供一次就能擊中顧客的服務。甚至，目標是做到自動化行銷，他透露，目前正在建置平臺的階段，除了要能自動採集數據，更要自動反應顧客下一步的預測，讓銀行出手可以更快，或盡可能減少PM或行銷出手時會遇上的人工斷點，甚至，讓每次出手後的反饋可以更為即時，來推動多波段行銷。

成立數據治理委員會，優先梳理2類數據

「數據治理是比下水道還要更下水道的底層工程。」特別對於大型金融機構來說，海量的數據勢必要有與過往不同的梳理方式，王俊權如此說著。

因此，今年中信銀行成立了數據治理委員會，由總經理親自主持，各個業務單位主管都參與，「希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題。」他坦言，今年是試行階段，但中信已經注意到這個趨勢，而且必須往這方向走。

中信在數據治理特別強調「以用為治」，去年，更研究了全世界數據治理做得較好的企業，比如，數據治理發展超過20年的華為。王俊權坦言：「對中信而言，數據治理既然是一場長期抗戰，就必須明確為何而戰。」

由於資源有限，中信在數據治理的戰略，優先從兩類業務來推動，第一類是不能犯的錯，這類資料的處理一旦犯錯，銀行容忍度很低，如監理報送這類數據就需要優先梳理。另外一類是業務效益較大者，王俊權表示，若沒有好的數據治理標準，業務效益很難有長期的呈現。這是中信今年訂下數據治理的方向，也希望從小開始，慢慢擴大到全行。

經理人小檔案

王俊權

中國信託銀行數據暨科技研發處處長

學歷：臺灣大學國際企業研究所商學碩士

經歷：早年在美國矽谷的科技公司做美股分析，回臺後陸續待過4家銀行，主要負責風險管理；2005年加入中國信託銀行擔任全球個金風險管理處處長，2018年兼任數據研發中心最高主管；現為中信銀行數據暨科技研發處處長，兼任中信金控數據主管

附圖：中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權　（攝影／洪政偉）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/people/144842?fbclid=IwAR0XaBPczoiqTWTEQH8qHfNDbmyyTpA43Akd2gYWhsBbh0oIbWsBNWdF4Fk

太太在今年開立公司啦！（這應該是第一個寶寶，第二個寶寶才是書寶寶啊）

先生與太太的工作都是自行接案，收入通常都是簽勞報單，但是越來越多廠商需要我們開發票，太太心想，應該讓廠商好做事一些，所以在去年就決定要辦營業登記開立公司，大概在去年十月時約了記帳士事務所了解一下，不過去年真的很忙，拖到年底才去跟記賬士正式辦理營業登記，而且跟先生討論名字的時候，一直想不到要叫什麼名字，後來決定叫做“宅在家工作室”，跟記帳士說名字還覺得有點羞恥，但最後已經無所謂了，宅宅太太的公司叫宅在家工作是很正常嘛（扭），但說出口實在還是要鼓起一點勇氣（狂笑）。

設立公司完全是新的領域，很多事情真的都不懂（汗），所以發生了一些頗天兵的事情，像頭先收到公文後，打電話跟記帳士說，她說會幫我做發票章，記帳士就請我去國稅局簽名，問了一下要帶什麼我就過去了，結果到國稅局辦理時發生了有點天兵的事，以下。

太太：您好，我收到公文要開業來簽名（手拿著公文）。
承辦人：簽名，簽什麼名？
太太：辦理營業登記來簽名。
承辦人：是要簽什麼名字，妳沒有說清楚我不知道要做什麼。
太太：我收到國稅局來的公文函，記帳士請我來簽名（把公文替給承辦人）。
承辦人：那妳有帶統一發票章、身分證跟印章嗎？
太太：證件跟印章有，統一發票章記帳士說她會處理。
承辦人：呃......（遲疑了一下），所以妳是要來簽統一發票購票證的申請書嗎？
太太：應該是（心虛）。
接著承辦人就拿申請書給我填寫，順利把東西辦好了。

這件事情，因為太太沒有經驗也不知道到底去那邊是要簽什麼，記帳士也沒有說清楚，所以造成大家處在一種雞同鴨講的窘境，好險最後還是順利處理完畢，不過在當下真的是有點慌，因為我接收到的指示沒有很清楚，一臉狀況外，實在是很對不起承辦人啊。

說到領證又有一個很天兵的事情，之前記帳士說會幫我刻發票章，隔天我就先去印章店刻公司大小章，沒想到公司大小章好貴啊，選來選去最後選了價錢比較便宜看起來耐用的，到了一月份，去找記帳士拿發票，她拿了發票章以及公司大小章給我，我馬上就，我也去刻了公司大小章耶（尬笑），記帳士，沒關係，兩種都可以用，可以銀行用自己刻的，其他用我們刻的就好，感謝記帳士的安慰，回家後就去文具店買了印泥、複寫紙、墊板和資料夾等，就在非常緊張的狀態下開立了第一張發票（請掌聲鼓勵鼓勵），一直很怕稅額會寫錯，好險有朋友給我一個厲害的網站可以帶入金額，就會有顯示該怎麼填寫，真的是開發票苦手的好幫手！

創業之路說簡單很簡單說難也是難，希望一切都順順利利的，少點天兵的事情啦～

太太的新書-【超簡單氣炸烤箱料理110】開賣囉！
有興趣的朋友可以在這邊購買：
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#宅宅太太的日常 #宅創業之路

不論茶有多清，遇到搬弄是非之人，只會變得渾濁
不論茶有多濁，遇到心胸開闊之人，也是甘之如飴

這次福壽梨山茶就當小蝦來一回的藉事練心
更感謝這群心胸開闊的蝦粉們🙏

這次特別邀請 #立成企業 許董事長 同行
並代表此次參與捐助者移交募集物資及清單明細給院方，院方杜執行長也請我代為轉達感謝之意，
感謝 #火炎哥、#ShinLee、#曾柏憲、#陳建成、
#童一峰、#莊欣峰、#廖育新、#林莠芸、#許誌文、#吳建輝、#高士偉、#曾旺來、#謝晉誌、#胖子、#LeeEddie 以及 #線上想參與募集卻加不到的眾多粉絲🙏

此次用福壽梨山茶一斤募集成人紙尿布2箱+灌食
用特殊營養奶粉1箱，總共29.5斤「0.5斤用於抽獎」，共募集「65箱」包大人成人紙尿布及「29箱」灌食用特殊營養奶粉，

29斤*3920 （2箱尿布+1箱奶粉）共113680元
0.5斤 為兩箱尿布 2000元
童大哥5斤茶扣掉物資費用後需退款的5400
全數採購5箱尿布 剩餘400先寄放小蝦
✅ 福壽梨山茶募集金額 113680+ 2000+5000共120680
❤️採購金額「附發票2張」共120680元
奶粉的發票照片當時未蓋發票章，寄達時會補上
🎁福壽梨山茶葉的貨款小蝦早先已經付清，並不是
利用善款來支付茶葉價金，而物流寄送運費由小
蝦吸收，在此聲明，怕有心人抹黑😅

感謝童一峰大哥，童大哥早先就將茶葉的款項匯給小蝦，但茶葉轉成募集物資活動後，原先金額扣除購買物資所需費用後，還需退款，但童大哥私訊特別交辦小蝦不用退款，把剩下的款項用於該幫助的人，所以紙尿布由原本60箱增加為65箱 🙏

在參訪迦南養護院時剛好遇到生命電視台採訪院方，也應記者邀請分享此次活動緣由，記者有句話讓我印象深刻，當記者採訪許董事長時，許董一直害羞說不用啦，但記者說：做善事就是要讓大家知道，要讓院方更有力量來推動慈善活動。

最後感謝各位 🙏

#迦南身心障礙養護院

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｜企劃：羊羊、虎斑
｜腳本：羊羊
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＃NETFLIX ＃串流平台大戰
各節重點：
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01:28【Arm DevSummit】廣告段落
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04:26 串流OTT大戰！
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08:02 Netflix會被拉下王座嗎
09:14 18禁內容會被迪士尼禁播？
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11:34 我們的觀點
10:36 問題
10:53 結尾

【 製作團隊 】

｜企劃：黑毛
｜腳本：黑毛
｜編輯：關節、土龍
｜剪輯後製：Pookie
｜剪輯助理：珊珊
｜演出：志祺

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【 本集參考資料 】

→迪士尼頻道明年元旦起退出台灣！節目轉至Disney+：https://bit.ly/3Ff30Sb
→Disney+推出僅16個月 訂閱數破億：https://bit.ly/2ZzUufU
→Netflix、Disney+和HBO Max，訂戶不可能「全都訂」！2021年他們有什麼殺手鐧？：https://bit.ly/3Ff35oX
→串流大戰，迪士尼推「成人頻道」力抗 Netflix？：https://bit.ly/3olqj6O
→Disney+點燃串流大戰，盤點各家平台的操盤策略：https://bit.ly/2YbeB3O
→【串流大平台】亞馬遜規模遠超Netflix、蘋果、迪士尼，旗下Prime Video如何搶攻小螢幕？：https://bit.ly/3EXdNQy
→【串流大平台】蘋果為什麼想發展Apple TV+？令人摸不著頭緒的商業模式，背後圖的是什麼？： https://bit.ly/3omjYb4
→Disney+ Doubled Its Subscriber Base in Past Year：https://bit.ly/3iis80e
→擁抱數位串流平台！吉卜力工作室 21 部作品將獨家上架 HBO Max：https://bit.ly/2ZzUvjY
→迪士尼 Disney+ 共擁 8,680 萬付費用戶，訂閱價格也跟漲：https://bit.ly/39O2sDZ
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→迪士尼 Disney+ 共擁 8,680 萬付費用戶，訂閱價格也跟漲：https://bit.ly/3mfYSbT
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→Amazon Prime 會員有什麼好處？申請試用和取消教學一次告訴你：https://bit.ly/3CWY6XH
→台灣Amazon Prime Video訂閱方法、方案費用、中文字幕、語言支援、取消訂閱教學：https://bit.ly/3CWNyYK
→【圖解】亞馬遜買米高梅、史匹柏與Netflix簽約...串流影音顛覆好萊塢， 誰才是真正IP王？：https://bit.ly/3ijVrQ8
→杜絕R級內容！迪士尼串流平台Disney+僅播出PG-13或以下級數節目：https://bit.ly/3uqiqO7
→迪士尼串流平台Disney+確定不播限制級內容！網友森77引論戰：https://bit.ly/3m65kC2
→華納媒體正式與 Discovery 合併，打造 1,500 億美元串流巨獸：https://bit.ly/3AWCElg
→What you need to know about Disney+ Star：https://engt.co/3ohNE99
→OTT：那些日常的專有名詞，是網路時代的機會？或是挑戰？── 葉佳臻：https://bit.ly/3oksBTF
→不止迪士尼頻道　NCC證實：近期有7頻道將停播：https://bit.ly/3F3hILQ
→【串流大平台】解密Netflix的前世今生：一則顛覆傳統、不斷逆境求生的叛逆故事：https://bit.ly/3olqpeG


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#恩主公醫院 #BNT

【 製作團隊 】

｜企劃：歡歡
｜腳本：歡歡
｜編輯：土龍
｜剪輯後製：憨吉
｜剪輯助理：憨吉
｜演出：志祺

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【 本集參考資料 】

→ 恩主公醫院施打未稀釋BNT 院長道歉：疫苗蓋子脫落誤認：https://bit.ly/3unbCkq
→ 25人打未稀釋BNT疫苗 專家示警年輕族群防心肌炎：https://bit.ly/2Y3Zdq1
→ 25人打BNT原液 侯友宜責成醫院健康監測：https://bit.ly/3AUBCWF
→ 未稀釋BNT事件 莊人祥推估個案遭打4倍濃度疫苗：https://bit.ly/3F3hcxc
→【恩主公出包】「未稀釋BNT原液」恩主公醫院打25人　衛生局初步調查結果出爐 ：https://bit.ly/3m9K8LA
→ 25人誤打BNT原液！莊人祥揭大劑量接種「兩大副作用」：https://bit.ly/3CV7RWz
→ BNT有10道使用程序最繁複 疾管署特別拍片教醫護[影]：https://bit.ly/3F6rWLx
→ 打BNT原液會怎樣？醫粉專：6國有先例　曝「多數結局」：https://bit.ly/3m8kkiV





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