十年養成玉山AI力，下一步瞄準零接觸金融

為實現「科技的玉山」目標，玉山培養千人科技聯隊，其中包括資訊處800人組成的「神經系統」、智金處100人組成的「AI大腦」

文/王若樸 | 2021-08-16發表
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今年5月疫情爆發，政府啟動勞工紓困專案，「短短幾天，玉山就湧入數十萬件申請案件！」玉山銀行董事長黃男州回憶。

但在短時間內，玉山就一條鞭消化這些爆量申請，撥出60、70億元貸款，甚至不動用大量人力就能完成。他們靠的是機器人流程自動化（RPA）和AI，自動審核超過80%的申請案件，黃男州驕傲地說：「這就是科技的力量！」在這之中，AI更是一股重要力量。

比如2年前，玉山已開始將AI落地到金融服務中。他們自建信用卡盜刷偵測模型，0.1秒就能判斷信用卡是否被冒用，一天用上數十萬次，一年更省下上億元的損失。

不只如此，他們也自行開發理財認知偏好推薦AI 模型，能根據客戶承受風險等級和交易紀錄，在7秒內推薦最合適的5檔基金。

就連貸款，也高度仰賴AI。玉山利用機器學習打造零人工介入的線上貸款流程，最快58秒就可撥出款項。在風控領域，更用AI加速黑名單掃描、風險評估，甚至是辨識詐騙帳戶，精準度還比傳統人工方法高出40倍。

玉山AI力不是一夕成軍，而是十年養成

玉山AI遍地開花，可不是一夕成就。

回到2012年，玉山啟動第三個十年目標，要從服務的玉山、專業的玉山，邁向科技的玉山。那時，原本100多人規模的玉山資訊處，已開始大動作延攬人才，成為玉山千人科技聯隊的濫觴。

在技術研究和實作方向上，也開始轉變。2013年，玉山大舉將資料分析成果應用到數位業務，兩年後更成立創新發展中心（IDC），來觀察新技術。

那一年，2015年，玉山進一步調整關鍵組織，一方面專注發展新業務領域，一方面將AI技術落地到實務場景中。他們成立數位金融處，設置全臺第一個金融數位長職位，來專攻數位金融服務。數金處瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融三大目標，要讓金融如水電便利、走到顧客生活中，還要用AI來優化服務流程。

這也是首次，AI罕見地出現在玉山重要業務組織的任務中。數金處誕生後，也成為科技聯隊一員。

不只調整組織，玉山在基礎建設上，也往AI靠攏。2016年，玉山開始設計新核心系統、制定4年汰換上線計畫，除了將老舊的程式語言COBOL，汰換為時下熱門的.NET和Java語言之外，更重要的是，將原本大型主機的「大核心」模式，轉換為小核心的微服務架構和開放式平臺。如此一來，玉山就能更快速更迭服務，也更容易共享資料，讓後續的AI模型開發更便利。

2017年，玉山進一步著墨新技術研究。他們成立創新實驗室（Innovation Lab），來鑽研AI、區塊鏈、身分辨識、電子支付等前瞻技術，同時下設研發、商轉、顧問和育成四大中心，來鞏固技術人才資源佈局。

2018年，迎來了玉山AI力養成的關鍵轉捩點。

當時，他們率先全臺成立科技長辦公室，定調金融AI發展藍圖，還終止多個不乏達上千萬元等級的專案，改將資源投注在AI上。那年，玉山開始打造自家機器學習即服務（MLaaS）平臺，成為後來AI落地的關鍵基礎設施之一。

但設立科技長辦公室還不夠。2019年，玉山還成立專責單位，將運作十多年的大數據分析團隊CRV，正式轉型為負責開發AI應用的智能金融處，成為內部AI供應商，要將AI融入到玉山各個業務中。

這兩個組織，也陸續成為玉山科技聯隊的核心成員，形成科技聯隊資訊處、數金處與智金處的鐵三角架構。至此，玉山AI組織到位、關鍵團隊正式成形，成為「科技的玉山」中一股重要推力。

神經系統、AI大腦相互分工，下一步瞄準零接觸金融

這個科技聯隊規模達上千人。黃男州進一步解析，科技聯隊有四大成員，包括800多人組成的資訊處與信用卡處IT團隊、100多人的數位暨客群處、100多人的智金處，以及30人的資安處。

如果資訊處是玉山的神經系統，負責串起各種業務流程，那麼，智金處就是「玉山的大腦系統。」黃男州比喻，這個AI大腦專門解析大量資料，用機器學習將資料轉化為有益業務的AI系統，優化服務。

而玉山之所以敢大力嘗試AI，是因為科技聯隊中，有個扮演「煞車角色」的資安處。這個部門規模雖小，但負責檢核IT應用安全性，成為創新的煞車。黃男州甚至形容：「如果沒有煞車，大家只會慢速前進！」正因為有它，科技聯隊才敢加速，才敢創新，甚至是嘗試AI新技術。

不只如此，對玉山AI大腦來說，他們還有顆很重要的強韌「心臟」，也就是去年上線的新核心系統。黃男州指出，開放式新核心平臺主打交易、會計分離，能處理更大量的交易，與一年前相比，交易量成長可達50%，尖峰時段甚至更高。

這對AI大腦有著深遠影響。因為，更多的交易量，意味著更多的資料，「大腦也就更聰明。」

他甚至直言，核心系統上線後，迎來了AI應用大爆發的寒武紀：在行銷面，AI可以找出顧客下一個最需要的產品、分析顧客生命周期對玉山的整體貢獻，在風控面，AI可以快速掃完幾百份報紙、找出關鍵名詞建立黑名單，也能快速揪出信用卡盜刷交易、即時阻擋。

甚至還能優化客服中心，「客服通話一定要真人嗎？人工語音也能回答很多問題，」黃男州還舉例，透過語音轉文字，還能大規模檢驗客服品質、改善客戶服務。

不只如此，對他來說，AI還能自動化更多流程，舉凡財富管理、申請貸款、開戶等原本需要人工處理的業務，都包括在內。玉山也預告，零接觸金融是他們下一個發展目標。

玉山金控科技長張智星更透露，未來還要以NLP為核心，來發展AI客服，以及其他金融業務的流程自動化；只要主管機關開放，玉山就會用技術力轉化為零接觸金融服務。

這些遍地開花的AI應用，不是偶一為之。在各種AI服務落地前，玉山早已大動作重整組織、調整文化，組成100多人的AI開發團隊，來打造專用技術平臺，提供源源不絕的AI活水。接下來，我們將從戰略面、組織面、技術面來剖析玉山AI力。

AI如何成為科技玉山的重要力量

2012年

啟動第三個十年目標：科技的玉山

2013年

開始將資料分析成果運用到數位業務

2015年

成立創新發展中心（IDC），研究新技術；成立數位金融處，設置全臺第一位金融數位長，瞄準普惠金融、場景金融和智慧金融，要用AI槓桿優化金融服務

2016年

開始設計新核心系統架構、擬定4年上線計畫，要從大型主機的「大核心」邁向微服務架構的「小核心」，該架構也讓資料分享更容易

2017年

成立創新實驗室（Innovation Lab），研究區塊鏈、AI、身分辨識、電子支付、大數據和AR/VR等六大技術，下設研發、商轉、顧問和育成四大中心，鞏固技術人才資源

2018年

鎖定AI，領先全臺金融界成立科技長辦公室、設置科技長，開始建立專屬AI生產技術工具

2019年

原有大數據分析團隊CRV轉型為智能金融處，由科技長擔任處長，專門打造AI應用；科技聯隊鐵三角正式成形

2020年

新核心系統上線，開放式平臺特性將交易、會計分離，一年後交易量比舊時代成長至少40%至50%，更多資料有益於AI分析

2021年

智金處內部改組，強調服務落地及相關法遵風管；至此，玉山AI已在賦能、風控、流程、行銷、服務等5大領域遍地開花

附圖：玉山銀行董事長黃男州形容，玉山千人科技聯隊中的智金處是玉山「AI大腦」，負責解析大量資料、打造更聰明的金融AI服務。（圖片來源／玉山金控）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/news/146179?fbclid=IwAR1ZGGV7rmCLnHqS3zT4JWw8IKtEqnDuzIW2doXP30OKL6uVHeAL0j-TzhY

又有創新好書推薦：航向藍海，藍海策略的最佳執行指南。很榮幸能和許多Mr. Big一起聯名推薦：

林百里│廣達電腦董事長
林之晨│AppWorks 創辦人
卓永財│上銀集團董事長
周碩倫│奇果創新管理顧問公司首席顧問
連啓佑│將能數位行銷創辦人
陳其宏│佳世達科技董事長
黃永仁│玉山金控董事長
葉清來│宏遠興業總經理
廖榮鑫│漢翔航空工業董事長
鄭崇華│台達電子創辦人
(按照姓氏筆劃序)
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從「競爭」走向「開創」的寬廣道路

收到邀請為這本《航向藍海》寫推薦序，就讓我想起兩位作者在2005年出版《藍海策略》時的情境。《藍海策略》當時在全球掀起了一陣藍海風潮，企業開口藍海、閉口藍海，藍海成為當時的時髦商業名詞。過去台灣企業拚價格、拚規格拚到流血見骨，誰不想脫離毛三到四（毛利只有3％到4％）的困境，去開創無人競爭的全新市場？但是十多年過去了，台灣企業真的脫胎換骨了嗎？

#改變思維才能改變行為

思維不改、策略不行！《航向藍海》作者把全書分成兩大部分，第一部分談的是藍海策略的基本元素、原理和思維模式；第二部分才談到航向藍海執行的五個步驟。第一部分的篇章雖然比較少，但是非常重要。這些基本思維如果不改變，學再多的方法也沒用。例如：

1. 誰說油炸食品一定要用到很多油？氣炸鍋打破了傳統的假設，只要用一小匙的油，就可以製作兩磅的薯條，大幅減少熱量和脂肪，產業過去的固有假設，一定要勇敢去打破。唯有打破舊思維，才能看見新藍海！

2. 生蛋與孵蛋不一定都要一手包辦！科技創新從0到1就像是生蛋，固然辛苦但不一定有成果！而價值創新就像是孵蛋，是從1到100的過程。掌握顧客需求，整合對顧客有價值的科技，是台灣企業需要學習的技巧。蘋果公司的專利和研發不一定是世界第一，但是在技術整合和價值創新上，卻勝過許多技術領先的公司。這一點非常值得台灣的企業深思！

3. 台灣的企業習慣「加法創新」，總是希望做出比對手規格高一點、功能多一點的產品或服務，也因此成本愈墊愈高，讓大多數顧客敬而遠之。有時候降低門檻，聚焦原本的非使用者，成本不但不用增加，反而可以提高顧客價值。「提升價值」與「降低成本」是有可能同時達成的，這是藍海策略的重要核心概念。

#忘記競爭談何容易？#航向藍海知易行難

如果你已經忘記《藍海策略》的重點，讓我為你複習一下，藍海策略提出：如果想要開創無人競爭的全新市場，企業必須

1. 重建市場邊界，走出傳統競爭思維
2. 聚焦藍海願景，不能只看績效數字
3. 超越現有需求，吸引非顧客的加入
4. 策略順序要正確，買方效益擺第一
5. 克服經理人反對改變的組織障礙
6. 爭取第一線執行者對策略的認同

這些原則看起來簡單，但真要執行起來還是知易行難。在企業的創新培訓中，我常問企業怎麼制定創新的主題方向，許多公司都還是習慣先看競爭對手的發展，才決定自己公司下一步的創新。我提醒他們：競爭對手不會告訴你未來的方向，顧客才會！而且除了現有的顧客，你還需要多多關注「不滿的顧客」以及「非顧客」，因為你的顧客群體永遠只占整體顧客或全體人口的一小部分，何苦執著於小巿場？但大多數的企業寧可做快速的老二，也不敢冒險當新市場的開拓者。因此藍海策略雖然講的企業多，但是真正落實的少。

#藍海轉型不能只是紙上談兵，#Just Do it!

到底要如何真正落實藍海策略？作者藉由過去10多年來的實踐，用五個步驟告訴你從紅海市場轉型，落實藍海策略的眉角：

1. 啟動轉型
2. 了解身處的產業
3. 設想未來可能的情況
4. 找出抵達目標的方法
5. 採取行動

　　每一個步驟都有詳細的執行方案、工具、以及案例，有些內容和工具雖然在「藍海策略」中都提過，但本書提供了更多落地執行細節。建議企業不能把這本書當作是個「潮書」，心動卻沒有行動。最好在企業內部形成「藍海團隊」，深入研討、付諸行動、測試迭代，才能培養出轉型的基因。

#從賣方或競爭視角轉向買方視角

全書提供許多藍海策略執行的工具表單，根據實務上運用的經驗，我覺得「買方效益圖」是最有用、也是最有樂趣的一個工具。利用「買方體驗週期」的六個階段，以及六種「效益槓桿」，形成了36個潛在的「效益空間」。事前如果規劃好「化整為零」的全員創新，以及「第一手發現」的現場觀察體驗，讓每一位員工都體驗到「藍海就在你身邊」，企業的轉型就能事半功倍！

「模仿- 超越- 開創」，是許多企業成長的三部曲！「模仿」和「超越」階段位處紅海，靠的是「競爭優勢」；「開創」階段悠游藍海，靠的是「創新能力」。《航向藍海》這本書提供企業轉型重要的思維模式和執行工具，相信對於台灣企業提升創新能力、航向無人競爭的藍海巿場有很大的助益。我非常樂意向各階層的企業經理人以及政府機構的政策制定者推薦這本書。

＃價值主張設計 ＃商業模式 ＃2016國際大師論壇

由天下雜誌與玉山金控主辦的「國際大師論壇」來到第五個年頭，今年特別請到「價值主張年代」主要作者 Alex Osterwalder 首度來台演說，並且帶領全場的與會者體驗3000人集體工作坊。與許多企業組織、新創團隊透過商業模式圖、價值主張圖等視覺化工具探索新機會、談策略的我們，當然不能錯過這場精彩的盛宴～

昨天的「國際大師論壇」現場，Alex 分享了許多做「創新」必須要建立的觀念、心態，例如：再厲害的商業模式和價值主張也會過期，因此創新必須要持續；持續從顧客身上學習（了解他們的需求）；創新需要經歷不斷實驗、調整的過程，不要期望第一次就找到完美的創新構想；早期犯錯、快速犯錯可以降低創新的風險等。重點很多，小編特別幫大家找到 Inside 硬塞的網路趨勢觀察 這篇重點畫得相當完整的文章。昨天錯過的這場盛宴的你、想要再複習一下重點的你，別忘了進來瞧瞧喔～

>>> 我想學習設計商業模式與價值主張
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詳細全文-->https://goo.gl/L1GVZD