大家好：
（內容稍長，請大家有空再幫忙看看）

最近有一些關於玉山信用卡服務的感受與疑問。
是這樣的，在今年2月的時候，收到了一筆消費百元的簡訊。
我當下本人在操作電腦，並且我沒有家人，也沒有副卡，
我很確定這並不是由我操作的消費。

我立即向客服反應，前台的客服向我確認了基本資料後，有向我提問12月的時候也有一筆
類似的消費，請問是不是有可能是剛剛我失誤操作。
我告訴前台客服，那個不是我操作的，兩個月前是我操作的沒有錯，
但是這次真的不是我。
前台客服告訴我可以止付掛失，請不用擔心。後續會有同仁跟我聯絡，請我簽名聲明書。

隔日，玉山銀行同仁跟我聯絡的四分鐘，除了SOP流程請我填寫申明書，如何回傳，還有
申明內容上的告知外。我另外請問了是不是可以知道這筆交易登入的IP位置諸如此類訊息
，他跟我說這個是後續的事情他不清楚。
只是後面的兩分鐘，他提到：
「如果你是有做過這樣的操作的話，我是建議如果這個金額
比較少的話，你不要去做這樣的冒用申請，因為後來調出來的資料，如果跟你有關，你會
要承擔法律責任的。」（此段對話引號為逐字內容）

我當下有點傻住，我反問他：
「我已經很確認這不是我本人的操作很多次了，我也知道如果有在這此筆交易中從中圖利
，我要負擔法律責任，前台客服有告知過我一次，你剛剛也跟我說了又一次，這完全我知
道。」
（我開始懷疑，是不是我表達能力喪失，連話都說不清楚。）

我再次解釋一次我聽到的東西給專員聽：「只是，我想問的是，今天這筆金額大或小，跟
要不要做冒用申請的關係在哪？我已經很確定這不是由我當下操作的，所以我才進線聯絡
銀行。
是不是由我本人操作才是重點吧。金額大小關係在哪？
難道本人操作金額數萬，我就該進線申請冒用，金額數百就不要進線申請冒用？
（現在是盜刷集團的教戰手冊宣導嗎？？）
或，非本人操作金額很小不用進線，但如果非本人操作金額夠大才需要進線申請止付？」
（因為我真的很疑惑，哪個才是玉山銀行的政策邏輯？金額大小，還是本人操作？）

於是，我只好進線請教客服部門請主管可否告知，實際上的玉山銀行對於顧客的政策。
後來有玉山銀行的回電，他告訴我他認為這四分鐘內容聽來非常清楚，並沒有什麼問題，
所以他請教我，是什麼部分有問題。

我請他找到這一段錄音檔，我們一起聽這段：「如果你是有做過這樣的操作的話，我是建
議如果這個金額比較少的話，你不要去做這樣的冒用申請，因為後來調出來的資料，如果
跟你有關，你會要承擔法律責任的。」（此段對話引號為逐字內容，非摘要。）

我說今天難道我在露天上面消費過，後來又收到露天一百塊的非本人消費，我一樣會被質
問一樣的問題嗎？？
還是你們玉山發現通常消費者聽了一次從中圖利聲名須知與後續法律責任不夠，需要講第三次，第
四次？
如果是，好，那消費者是該被教育的。
那就當作我今天18歲，我剛出社會，我被教育金融知識了。
我還是想要請問主管，這跟金額大小的關係在哪裡？

主管表示：
「那段話（指逐字稿內容）重點在於是『如果你是有做過這樣的操作的話』，這個才是對
話重點所在。」

我回答：
「我沒有不清楚重點，我完全明白，我也告知這不是我操作的消費。
我的問題在於，專員這段話裡面：
『如果這個金額比較少的話，你不要去做這樣的冒用申請。』為什麼是『如果…就不要
…』的因果句，把這兩句拿掉，這通4分鐘電話的告知與溝通就變得無效、模糊了嗎？」
我繼續問：
「這通電話前面兩分鐘的重點跟SOP都已經完成了，就是該如何回傳聲明書，還有申明內
容上的告知。今天沒有這兩句『如果金額太小，建議不要...』
這通電話一樣是成功告知的阿，那為什麼要特地再告訴我一次？
因為他做的事情，跟我第一次進線前台客服跟我說的，是一樣的阿。
就算這個專員沒有去追我的第一通電話，那他第二通電話的前面2分鐘，該說的也說過了。

因此，我在乎、我要問的是他這裡用因果句：
『如果這個金額比較少的話，你不要去做這樣的冒用申請』是為什麼？」

主管又一次的：
「那段話（指逐字稿內容）重點在於是『如果你是有做過這樣的操作的話』，這個才是對
話重點所在。」
（原諒我後面20分鐘都是這樣的跳針。我真的不知道要怎麼打。）

總之，他表示，這些顧客的意見我們玉山銀行虛心受教，會在內部溝通改進。
就這樣，我實在不想浪費時間，便結束通話了。

所以，我今天會在這裡發文就是癥結如此。
想要問問大家，誰能夠跟我解釋他們玉山的對於消費者的政策邏輯到底是什麼，
也請教了他們的同仁、主管，我都問了我還是不懂。
如果有他行市場調查部門與顧客意見收集的同仁，
可以出來指點迷津一下嗎？


附註：

我邊打邊耙梳主管的邏輯思緒，既然他覺得金額大小那句話不是重點，是可以忽略。
（我很在意的點，他直接認為不是重點，沒有要討論回答。
現在回憶再打一次，突然覺得當時真的不用跟他說話下去。）

那這第二通專員同仁的那段話是不是就變成：
「如果你是有做過這樣的操作的話，你不要去做這樣的冒用申請，
因為後來調出來的資料，如果跟你有關，你會要承擔法律責任的。」

不知道為什麼，這樣的邏輯更令人驚恐了。
我照樣照句如下，如果你在雅虎、PCHOME上面買過東西，
你後來要申請冒用止付，這種數百的金額（或者數千的金額？）都會被玉山銀行建
議不要進線做冒用申請的止付。
（儘管你在此之前，已經自我確認幾次這不是你本人的操作。但因為有可能玉山銀行比你
更知道，這其實就是你自行操作的！所以玉山都是為了你好阿！）

另外，雖然大家都笑稱中信是廢牡蠣卡，好康回饋確實有限，
不過這兩年來客服真的沒有給我這樣的感受，中信客服是真的不錯（比較級）。

而台新AGOGO雖然前台素質服務品質的差距比較大，但是至少沒有任何一次來自後台主管電
話，是讓我覺得更是無法溝通的。（進階比較級）

玉山卡就算有5%回饋，我還是會把你收起來好好放好，因為我不知道什麼時候我會無意識
去操作卡片，導致增添玉山銀行的麻煩。

也感謝大家看完，我一邊苦笑一邊回憶的2000多字。

謝謝大家

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