銀行如何提供超級個人化服務？百人數據團隊靠AI打造中信腦

為了顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋，中國信託採取的對策是走入AI與大數據，更為發展AI應用訂下3大KPI，來掌握研發資源的最適化；今年，中信更成立數據治理委員會，希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題

文/李靜宜 | 2021-06-10發表

「透過科技力，來創造競爭力。」中國信託銀行數據暨科技研發處處長王俊權，用一句話點出中國信託大力發展AI與大數據的戰略核心。

3年多前，中國信託定調以AI與大數據作為主要發展方向，並成立了數據研發中心，要用AI來加值業務場景的服務與產品。設立初期僅有一人，到現在已擴大為百人團隊，更在2020年初正式提升為數據暨科技研發處。王俊權正是該團隊的一號員工，更是中國信託內部大力推動AI與大數據的關鍵人物。

中國信託的經營策略是，顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋。而為了守住既有的優勢，中信採取的對策是走入AI與大數據，來作為轉型的利器。不只要轉型，王俊權表示，中信更希望透過AI與大數據，孵化出不同於以往的經營模式。

「CTBC+AI」是中國信託發展AI的大方向，在各業務線上，都能將既有的經營方法加上AI，來提升效率與效能，更要以這樣的科技力創造競爭力。更以優化、平臺、全面、轉型、顛覆這5大階段任務，往下推動AI。

王俊權解釋，中信的策略是，從最小且最有把握的項目開始，所以，透過AI來優化既有的經營方式，是中信切入AI的第一項任務。運用AI優化的專案成功後，下一步，中信就能將AI技術進一步平臺化；有了平臺之後，就能將AI技術全面導入到銀行。

走過了優化階段、平臺階段到全面發展階段，AI已經落地到中信的金融場景，也陸續有了一些階段性成果。王俊權表示，中信現在聚焦「轉型」與「顛覆」，希望透過AI幫助組織轉型，最終期待是要用AI提出顛覆的想法，創造新的經營模式，他透露，目前已有幾個專案正在進行中。

依循著CTBC+AI這項大主軸，中國信託打造了「中信腦」，定調3條研發路線： 電腦視覺、自然語言處理（NLP）、機器思考，也成立了3大實驗室，聚焦研發6大AI應用核心，包括了精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。從應用場景來看，則鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3項。累計至今，中信在業務單位落地的AI專案超過了20個。

第一類應用場景的AI，中信稱為「營銷經營+AI」，囊括個人化推薦、需求預測，目的是協助增加收益，並提升客戶滿意度、客戶資產、新申購產品數等。王俊權提到，像是推薦引擎專案，中信金控整體客戶數有1,100多萬戶，產品與通路又多，需要透過AI推薦引擎來實現精準行銷，預測顧客未來的金融需求，才能進一步推薦。中信也將這類預測技術，應用到金融商品的預測，比如房價預測、股市預測、匯率預測等。

「流程優化+AI」則是中信第二大類應用場景，包含法金作業流程、客戶申請流程、線上作業流程，希望用來協助內部提升作業效率，來減少作業成本，最終目的也同樣要能夠提升客戶滿意度。 目前，中信內部有多項端對端的流程數位化專案，像是個金、法金、AML（反洗錢）、HR等業務，都有導入AI來優化既有流程。

最後一類場景的應用是「風險控管+AI」，則應用在AML作業、偽冒偵測、稽核，來改善內部作業效率，減少風險的損失。比如，王俊權提到，前年底，中信銀行上線了一套用自然語言處理技術分析負面新聞的平臺，這個AI反洗錢專案的成果，後來更從臺灣擴大應用到7個國家的海外分行。

王俊權表示，3大實驗室所負責的6大AI核心，就是沿著這3大類應用分頭進行，其中，因為銀行面對數位化的壓力較大，所以，又以銀行為應用主力，再逐漸將AI技術擴大到金控旗下子公司，如投信、台灣人壽、中國信託資融等。

自行培養AI研發能力，更訂定3大AI管理KPI

AI發展策略上，中國信託除了自主研發，也會與廠商協作。不過，這兩種策略該如何拿捏，中信內部也走過一段辯論的路。王俊權表示，最後的判斷依據是，「金融業需要的核心能力，中信會投入有限的研發資源。若不是中信認為的核心能力，則盡可能用市場上的解決方案，來加快回應市場的時間。」

舉例來說，銀行業使用分析模型並非新鮮事，AI技術與傳統統計回歸最大的不同是，能夠處理大量非結構數據，像是人臉、電文等資料，可是，這些數據機敏性較高，如果銀行不能自行掌握技術，而需委外，王俊權認為，第一個問題就是，銀行創新的保密性較弱，再者，廠商進入銀行接觸到如此多的機密性資料，有時也有法遵問題。

尤其，金融業對個資的管制嚴格，非結構化資料很難離開金融業，但是，在臺灣，許多AI技術原廠來自海外，對於銀行來說，整體應用或導入的彈性都相對較低，這些都是中國信託選擇培養自家AI研發能量的關鍵因素。

中信在AI應用發展策略，更訂出3大關鍵績效指摽（KPI），作為研發資源最適化的參考。王俊權表示：「對資源有限，需求無限的單位而言，研發的管理是一大關鍵。」首先，中信不會輕易增加AI生產線，因每開一條生產線就會涉及維運與資源分散的議題。所以，「AI生產線的管理」是第一項KPI。

「AI研發資源調度的管理」是第二項KPI。王俊權提到，資源有限狀況下，應該分配多少資源，投入短期的落地變現，還是長期的亮點顛覆，「是一種決策的藝術。」過去，中信希望AI可以迅速擴大到各單位，所以，王俊權採取80／20法則，將80%的資源用在短期落地變現，讓大家有感，保留20%在真正創新的研發。不過，他表示，這個比例每年或每季會進行調整，要讓研發資源投入到需要的地方。

第三項KPI則是「核心複用的比率」，也就是同一項核心技術盡可能重複利用的比率。王俊權要求研發團隊，每條AI生產線至少要有3個落地應用。目前，中國信託共有6條AI生產線，以及20幾個AI落地應用的專案，他提到：「平均每條AI生產線，有3～4個核心複用。」未來，更希望將每個AI核心，擴大到金控內各個應用，所以，要盡可能提升核心的複用，他對團隊的期待是，能提高到兩位數的複用率。

他進一步舉例，3年前，中信導入工研院智能文審技術，來辨識客戶申辦信用卡、貸款所需檢附的財力證明，像是存摺、扣繳憑單等金融常用的固定格式文件。去年，中信將文字辨識應用，複用到分行的場景，上線AI票券辨識服務，在審票機中加入AI、OCR技術來辨識支票，來減少櫃員人工審票與顧客等待的時間，及提升作業人員登打的產能。

目前，中信已做到一張支票上的7個要件，包括到期日、抬頭人、金額、禁止背書轉、發票章讓章或手寫、背書、帳號，都能夠用AI辨識。王俊權提到，中信將自行研發的印刷體的文字辨識核心、手寫英數的AI辨識核心、文印鑑辨識技術，通通導入支票辨識上，「這就是一種AI核心的複用」。此外，為了持續優化辨識正確率，中信更導入AI反饋機制，內部自己發展出標記功能，來改善標記效率，長期目標是達到9成的辨識正確率。今年，中信預計將該AI應用擴大到22家分行。

中信還有另一項AI核心應用是人臉與物件辨識應用，王俊權坦言：「人臉辨識技術，對於組織的轉型與顛覆是亮點有餘，可是力道不足。」不過，若能結合防偽能力及數位流程，可能會創造出藍海的新應用。中信正在思考，如何運用人臉辨識、活體辨識、微表情辨識、情緒辨識等AI核心，交錯組合來打造遠端核身相關應用。

金融業需緊跟科技的腳步，轉變為自身的競爭力，才能在指數型成長的趨勢下，站上領先地位。AI與大數據，正是下一波競爭力的最大利器。─── 中國信託銀行數據暨科技研發處處長　王俊權

推動超級個人化服務，中信靠大數據建立5大行銷策略

「中信銀行每個月有1.5億筆的金融數據，1.9億筆的非金融數據。更可觀的是，疫情期間，顧客更加喜歡使用數位服務，每月高達2億筆的顧客數位數據。」王俊權首度揭露了中信內部統計的海量數據。不只如此，中信銀行1年與顧客會有20億次的行銷溝通，顧客造訪行動銀行、網路銀行或到行銷網頁觀望的次數，更是高達16億次。

「中國信託的數據含金量很高，因此，全都要採集起來，作為銀行KYC的關鍵第一步。」他提到，光在2017年到2018年這段期間，中信內部就採集了大量數據，來建立360度客戶全景標籤。即便，當時各個單位已有自己的全景標籤，中信仍認為要有一個可以全行共用的主數據庫。

有數據來了解顧客，銀行就能出手，中信的策略是以數據掌握顧客人生不同階段需求，提供超級個人化服務。王俊權表示，中信策略是運用AI與大數據，透過個人化溝通方式，來提升顧客的成交機會。中信更先將這種作法，落地到銀行的「艱困區」，若在艱困區測試後有成效，再轉移到「黃金區」主戰場。「一方面不會影響到既有的業務動能，另一方面團隊也會比較有信心。」

在推動超級個人化服務，中信採取了5大行銷策略，並各自搭配合適的AI技術。第一項策略是使用最適合的通路對不同顧客溝通；第二項是尋找顧客有興趣的話題來互動，王俊權透露，今年底將從人工轉為全自動化，用AI生成銀行與顧客行銷的文案。

選擇對的時間，則是第三項策略，比如，當外幣跌到一定數值時，跟該名顧客歷史申購外幣的成本有競爭性，就能在此時發送推薦資訊給顧客。

第四項策略則是打造貼合顧客需求的產品，他提到，中信已有不同產品的預測模型，能預測未來3個月或1周後，該名顧客可能需要的產品。可供業務單位、EDM數位行銷，來聚焦其中高成交率的顧客。最後一項策略是對的活動，即便是賣同一項產品，不同活動的優惠或行銷設計都要不一樣。

王俊權認為，不僅不要過度叨擾顧客，更希望提供一次就能擊中顧客的服務。甚至，目標是做到自動化行銷，他透露，目前正在建置平臺的階段，除了要能自動採集數據，更要自動反應顧客下一步的預測，讓銀行出手可以更快，或盡可能減少PM或行銷出手時會遇上的人工斷點，甚至，讓每次出手後的反饋可以更為即時，來推動多波段行銷。

成立數據治理委員會，優先梳理2類數據

「數據治理是比下水道還要更下水道的底層工程。」特別對於大型金融機構來說，海量的數據勢必要有與過往不同的梳理方式，王俊權如此說著。

因此，今年中信銀行成立了數據治理委員會，由總經理親自主持，各個業務單位主管都參與，「希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題。」他坦言，今年是試行階段，但中信已經注意到這個趨勢，而且必須往這方向走。

中信在數據治理特別強調「以用為治」，去年，更研究了全世界數據治理做得較好的企業，比如，數據治理發展超過20年的華為。王俊權坦言：「對中信而言，數據治理既然是一場長期抗戰，就必須明確為何而戰。」

由於資源有限，中信在數據治理的戰略，優先從兩類業務來推動，第一類是不能犯的錯，這類資料的處理一旦犯錯，銀行容忍度很低，如監理報送這類數據就需要優先梳理。另外一類是業務效益較大者，王俊權表示，若沒有好的數據治理標準，業務效益很難有長期的呈現。這是中信今年訂下數據治理的方向，也希望從小開始，慢慢擴大到全行。

經理人小檔案

王俊權

中國信託銀行數據暨科技研發處處長

學歷：臺灣大學國際企業研究所商學碩士

經歷：早年在美國矽谷的科技公司做美股分析，回臺後陸續待過4家銀行，主要負責風險管理；2005年加入中國信託銀行擔任全球個金風險管理處處長，2018年兼任數據研發中心最高主管；現為中信銀行數據暨科技研發處處長，兼任中信金控數據主管

附圖：中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權　（攝影／洪政偉）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/people/144842?fbclid=IwAR0XaBPczoiqTWTEQH8qHfNDbmyyTpA43Akd2gYWhsBbh0oIbWsBNWdF4Fk

\ 教你花錢 ！買J-POP唱片的方法 /

常被問買日本進口唱片的方法，在此提供幾個個人愛用的管道，我知道大家都功力高超，所以這邊是我「個人」的經驗分享。

01.台灣國內唱片行：

老字號 佳佳唱片行、九五樂府很不錯，小時候在台北念書時，想買什麼都往這裡跑，現在有網購服務，方便很多。當然現在還有 沒有新歌的唱片行、Rotten Blues 爛調唱片 、 White Wabbit Records 小白兔唱片 、 失戀排行榜 等後起之秀，小規模的唱片行或許無法應付各種又新又快的發行，而是你可以透過老闆精準的主題選品，得到很多意想不到的收穫。

因為是個人經驗分享，所以這裡我只列我實際消費過的唱片行，其他網友推薦的店家請看留言區喔。

02.日本空運來台：

●最便利但有限制的Amazon Japan、HMV

Amazon 是近幾年來我的敗家首選，有簡中、日文、英文介面可選擇，上頭的貨色五花八門，優點是購物時因為你身處台灣，所以可以免掉日本國內稅金，再加上運費的話，整體價格算算還頗合理，有時遇到特價，還有可能比在台灣買還便宜，加上到貨速度也快，以前常常跟日本發片日同步送達，常有種置身日本的錯覺。

但是！近年Amazon規則愈來愈多，有幾個不利消費之處，諸如：部分特典盤不送海外、部分藍光盤不送海外、超過6000日圓得預先課關稅，甚至是巨額運費，類似一張單曲黑膠1500日幣，但運費卻高達5700日幣這種簡直撞鬼的數字。各種狀況因品項而異，所以需要使用習慣了才能知道箇中規則。

再來是，Amazon Japan 裡還分成官方出貨跟旗下與民間合作商店出貨，有新品也有二手，若非官方出貨的品項，幾乎都無法送海外。而且也常常有熱門新品初回盤被迅速秒殺，然後定價瞬間翻倍的狀況。

總合來說，Amazon Japan 雖好，但通常是看運氣看狀況看品項，除了買影音外，我也常買書籍雜誌，以及BEAMS！對！有些BEAMS衣服可以送台灣，也比在台灣買便宜很多呦。

早年在還沒用Amazon Japan之前，我最常買的是HMV，HMV也有直送海外，大家可自行比價。網友證言：「HMV可以直寄海外又有送特典很方便，不定期會送折價券可以抵運費，在回饋活動期間內購買也會送回饋金額的折價券。」但也一樣有過門檻就要收關稅的狀況，還請留意。

●送不回來的，就用轉運吧！

送不回來台灣的東西該怎辦呢？另一個解套，也被我視為敗家無底洞的就是轉運。

轉運網站現在非常發達，基本上分為兩種，一種是讓你擁有一個日本的地址、電話，自行在購物網站下單，把東西送到轉運倉庫，接著再轉送回台灣。另一種則是幫你代購、代標拍賣商品，再轉運的網站，你甚至根本不用申請各個網站的帳號。

有了轉運或代購網站，你能買的東西就更多了，我兩種類型的網站都有申請會員，交互應運用讓購物的手法更加寬廣。特別提醒，因為轉運貨代購代標，都需要三百或五百日幣左右的處理費用，再加上驗貨方案、集運方案等，還得計算日本國內運費，因此有各式各樣的名目會加上去，最後還要加上日本寄來台灣的國際運費，這個需要仔細判斷，才不會有那種，你看到一張CD賣五百日幣，結果全部費用計算完其實是三千日幣的窘況。

● 案例分析！這樣買比較划算

怎麼應用呢？舉例來說，我要買的星野源新單曲藍光盤 Amazon 不送台灣，我就有「轉運」和「代購」兩種方式可以考慮，如果我選轉運，我就不限在 Amazon 買，我反而是跑去 Tower Records 用個人帳號趁特價及回饋點數加倍時購買，把CD寄到轉運站，再轉運回台灣。因為相比起來，如果用「代購」，我拿不到回饋金，也會被另外收取代購費用。

原則是「#能自己申請帳號購買的網站_就盡可能自己買再用轉運，因為各種回饋金能回饋到自己手上，折價券也能自行使用。」除非是真的沒法自己買的，再透過「代購代標」網站去購物，我慣用的代購代標網站是Buyee，透過Buyee，從網拍上買到不少夢幻商品。

再舉個例，Tower Records 為了多收海外訂單，自己有和 World Shopping 這間代購公司合作，若你是海外 IP，在網頁上就會被引導使用這方式購買，但我昨天實際試過，World Shopping 的代購費計算有點貴，加上適逢點數回饋 15 倍的大好日子，用「轉運」還是划算太多，所以最後我選擇用習慣的 TENSO 轉運回台灣。

●所以，結論是......

好了要說結論了，比起過往，想要的東西想買的東西已經好入手許多，各種購物慾望也更容易找到解套的管道與方法，這裡提到的購物方式以及網站都是我個人習慣使用的心得，當然你若知道更好的，也歡迎留言分享。當然，這裡提的都是影音書籍類，若你要買的東西不是這些，也會有各種的限制或狀況，還請自行尋找解答，畢竟我也是一路做功課做來的啊。

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(三) 如選擇『ATM付款』者，請於收到代碼或帳號後，於3日內完成匯款，逾期會自動取消訂單。提醒：付款帳號不會顯示於訂單email中，建議結帳完成後將虛擬帳號截圖。昨日現貨團成功下單並且採ATM付款的朋友們，也請記得於星期天午夜前完成匯款。

(四) 如果不確定自己是否訂購成功，建議可以用下訂時所填寫的email，進入網站申請或登入會員 (網頁右上角按"目錄"，左方就會出現"新用戶註冊"的選項)，再到後台查詢自己的訂單狀況 (網頁右上方按"目錄"→頁面左邊點選"訂單"，即可查閱訂購資訊)。如果訂單中的付款狀況顯示為『付款失敗』，代表沒有訂購成功，請盡快聯繫廠商請他們幫忙處理，以避免訂單被刪除；如果付款狀態顯示為『已付款』者，代表已訂購成功；付款狀態顯示為『未付款者』，請記得於期限內 (3天內) 由ATM付款完成，逾期訂單將失效。

(五) 預購商品將於1月中開始出貨，預計1月底農曆過年前寄送完畢。

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