洪福利這篇文章，非常適合做為我「餐飲界革新系列」的「結論」與大家分享。

原文如下：

前陣子與老婆的花東之旅很愉快, 但在花蓮市有件小事讓我想起了 程天縱 老師的這篇文章.

我們旅程第一天在花蓮市區閒逛, 因為是個平凡三月(沒有連假)的星期五下午, 所以遊客意外的少. 閒逛時經過 "公正包子" 的門口, 似乎有點印象是名店. 店裡起碼十來個工作人員忙著準備小籠包, 疊的高高的蒸籠一排又一排冒著白煙, 但是幾乎沒幾個客人, 空桌子很多, 看起來大概正利用下午的空擋在準備應付傍晚的大量人潮. 我們討論了一下, 想說難得來花蓮一趟, 既然都碰巧走到了, 就試試看吧!

走進店裡想坐下, 卻發現每張空桌子都不太乾淨. 除了沒有擦乾淨之外, 許多桌上有用過的碗盤還沒收, 地上也隨處掉了很多免洗筷的塑膠套, 用過的面紙. 抬頭要找菜單, 看到牆上斗大的字寫著標語：

「忙碌時忘了微笑請見諒」

因為這樣的標語在台灣的餐廳越來越常見, 我們也不以為意, 但我還是忍不住小聲的跟老婆說:「起碼有十來個人在準備小籠包, 為何不安排一位先趁現在沒什麼客人時清理一下桌面?」

菜單上有一籠五顆十顆之類的, 但也有一顆的選項可以單點. 因為沒有吃過, 而且想要留點肚子空間給夜市, 所以決定先點兩顆嚐嚐味道, 如果好吃再加點.

收銀機的大姐看了一眼我的單, 問：「你幾個人吃啊？」我回答說兩人, 並把準備好的零錢要遞給她. 她不接過錢, 轉頭對另一位大姐說：「喂, 他們兩個人點兩顆啦！」聽到這樣的大姐冷冷的抬起頭看我一眼. 我先是愣了一下, 隨即想說是不是店裡有什麼規定我不知道的, 馬上問：「這樣不行嗎？」

大姐冷冷的說：「不是不行, 但是下次兩顆外帶就好了比較方便」

她的臉色與語氣讓我知道所謂「方便」指的是對她們比較方便而不是對客人比較方便.

回到座位我與老婆草草吃完小籠包. 你大概也猜得到, 不會再有「下次」了.

我當然明白, 如果在尖峰忙碌時間店裡店外滿是顧客, 那我們兩人佔用一張桌子只點兩顆小籠包真的造成店家不方便, 我們也不會做那麼白目的事. 但當時實際狀況是店內稀稀疏疏沒幾位客人, 站在收銀台的小姐正滑手機聊天, 菜單上也的確有讓客人單點一顆包子的選項.

我們坐下吃兩顆小籠包, 沒有增加任何店家的負擔或浪費任何成本.

另外, 你有沒有注意到, 絕大多數張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」標語的店家, 即使在不忙碌時也都臉色很難看？

花蓮市鬧區畢竟是旅遊觀光景點, 但是我們林口家附近的一間在地豆花店也有個類似的故事.

一個下午, 我去幫老婆外帶兩碗豆花. 店內除了我之外唯一的客人是一家四口, 爸爸媽媽帶兩位看來是小學生的孩子坐一桌安靜的吃豆花, 每人都點了一碗. 其中一位約莫三年級的男孩子跟媽媽說想要上廁所, 媽媽要他自己去櫃檯問老闆娘.

孩子走到櫃檯前很溫和的問：「請問我可以用一下廁所嗎？」

老闆娘看了他一眼冷冷的說：「 我們這邊的廁所不外借喔」

孩子只好轉身問媽媽怎麼辦, 媽媽放下吃到一半的豆花, 只好陪他走到店外去另外找廁所.

我懂, 開放廁所是餐飲業相當麻煩頭痛的必要之惡, 時不時會碰到很糟很噁心的狀況需要打掃, 忙起來沒時間立刻處理甚至會被顧客抱怨, 吃力不討好. 電視新聞偶爾也會報導店家好心借廁所給外送員用, 結果被用得超髒的狀況. 將心比心, 這樣的情況多了, 任誰都會不情願開放廁所.

但還是看當天實際狀況, 一個不忙碌的下午, 整間店除了我外帶之外就只有那一家四人. 兩個孩子們吃著自己的豆花沒有喧鬧, 也沒有弄髒桌面環境. 借用一下廁所的不是成年人或外送員, 而是爸媽都在場的小學生.

在「廁所可能被弄髒」的風險與「對顧客友善」當下的取捨, 我很不認同老闆娘.

最後忍不住再分享一個真實故事.

我爸媽與兩位朋友到一間知名連鎖港點餐廳吃飯. 一樣, 當天客人不多. 坐下來, 四人先點了一壺(要付錢的)熱茶, 卻只來了兩只茶杯. 一向禮貌客氣的媽媽請服務生再拿兩個茶杯, 畢竟是四人用餐. 服務生卻向媽媽說：「不好意思，我們店裡的規定是一隻茶壺只能配兩只茶杯喔！」

也許因為茶壺茶杯滿精美, 所以連鎖店的老闆有這樣的規定. 服務生告訴我爸媽說其他兩人可以用桌上的玻璃杯喝茶, 但不能再增加茶杯了.

這些真實經驗讓我對程老師的這一系列文章特別有感. 我看了許多這系列文章下的留言, 覺得有不少人誤解了程老師的重點.

誤解一：「對顧客友善的基本態度」 = 「高檔昂貴餐廳」

很多留言認為台灣人重吃, 口味第一, 不見得在意豪華裝潢與高檔服務.

這個誤解在於, 對顧客友善的基本態度, 不見得需要西裝筆挺的服務生畢恭畢敬的等待招喚, 更與高檔裝潢一點關係也沒有.

有很多在地的小店, 從早餐店到鹹酥雞, 老闆(娘)親切熱情, 不見得永遠面帶微笑, 但一個有朝氣精神的招呼, 一個貼心的小動作, 或對顧客的一點耐心與諒解, 就讓人感到友善的基本態度. 我相信有一, 兩間這樣的小店在你心中有一席之地, 而且讓你一再光顧.

相反的, 我也有去過一些所謂的高檔餐廳/飯店, 服務人員行禮如儀, 卻給人感覺只是冷冰冰的背誦 SOP , 遇到一點小狀況就毫無變通之道. 裝潢收費高價位卻離「對顧客友善」的精神很遠.

我在程老師文章中看到的是, 對顧客友善是一種服務業/餐飲業的基本原則. 它不見得需要店家額花成本就能讓客人感受到, 更不是高檔餐廳的專利.

誤解二：現在台灣社會奧客很多, 所以餐廳一定要訂這些規定自保

我很好奇, 對一般餐飲店家而言, 一天的經營中到底是普通客人佔大多數或是奧客佔大多數?

一間店的經營者, 是否應該先預設立場, 把所有進門的客人都先認定為奧客, 所以在牆上張貼「忙碌時忘了微笑請見諒」或著是明定廁所不外借, 還有各種各樣預防奧客的規定？

或是, 先把所有的顧客都當好客人, 真正遇到奧客時再個別處理?

「忙碌時忘了微笑請見諒」的標語貼上牆了, 是真的要請客人見諒, 或只是幫自己預設立場可以無條件的給客人臉色看？

誤解三：經營餐廳或小吃店 與 經營事業的心態差別

我個人的理解是, 程老師談的是如何用經營事業的心態去思考餐飲店的經營管理, 但很多人的想法則是在做個小生意以求溫飽的層面打轉.

我最近接觸的一些科技新創, 其中兩, 三位創辦人 / CEO, 都讓我感到只能用「技術宅」來形容他們. 也就是, 他們本身都是工程背景出身, 非常技術至上, 卻完全低估或忽略了公司文化, 管理, 行銷, 組織的重要性, 總是誤以為有精良技術的產品(服務)就是會賣的產品(服務). (張忠謀曾多次在演講裡說他認為行銷與工程一樣重要)

用在餐飲業的類比, 就是經營者認為美味就是唯一. 只要有美味, 其它的服務啦, 整潔啦, 對顧客友善啦都是其次. 很可惜的, 其實只要弄懂了上面的 “誤解一”, 就會明白追求美味與對顧客友善完全可並存, 相輔相成, 絲毫不矛盾衝突。

懂這一點的人在經營事業, 不懂的人在經營餐廳。

今天跟著中國友人手持的簡圖，在亀戸駅附近覓得了睽違已久的油條豆漿。

一進巷口就驚覺...咦!! 這就是我常常來採購水餃的中國物產店的街道啊~~啊啊啊啊啊店面就在我常常去整籃整籃水果的菜販隔壁而已!! 果然跟著不同人走，熟悉的巷道也能走出新店面 😃 整間店的菜單就只有五個品項，油條、麻花、豆乳、豆腐花，以及酸辣湯。

在台灣老家，三街兩頭就有打著台北永和豆漿字樣賣到三更半夜都還蒸氣騰騰的店家，甚至在台南後火車站還有豆漿米漿喝到飽十碗公就幾乎漲到要吐的勝利早餐店；從左營騎小摺去斗六的路上，從嘉義開始就看得到雲林的驕傲二吉軒豆漿店。而中山大學漁人碼頭旁巷口阿姨蛋餅的豆漿，打著古早味的名號，冬天熱騰騰一碗豆漿上凝著一層豆花皮，偶爾還有沒化開的砂糖沉澱在底，這真是我心目中最有味道的豆漿代表了!! 最霸氣的是蛋餅可以免費續盤，點個豆漿配上一盤接一盤的蛋餅，雖然不是最好吃，但絕對有歲月的淬鍊味道在裡頭。

印象中會喜歡豆漿是從小學開始的。每天上學經過一間同學曾媽媽在賣的早餐店，10塊一袋用塑膠袋裝著、紅塑膠圈一套插了吸管還沒走到學校就吸光光的冰豆漿是最愛。那時候最討厭的就是熱豆漿，因為裝塑膠袋用吸管喝會燙舌頭，裝碗喝會凝出一層當時年紀小覺得有雜質浮起來會不敢喝的豆花皮 XD 大學機車代步後，遍地開店的豆漿連鎖店就成了宵夜首選的萬惡之地。在南臺灣工作後的近幾年冷冬，開始認定了「不能凝出一層豆花皮的豆漿不能算是好豆漿」，小時候最討厭碗底殘留的砂糖感也成了遙想古早味的口感之一。

於是興沖沖上了豆漿後...好吧，我猜是因為對家鄉的豆漿愫有情鍾，所以這碗豆漿，只是普通的佳作。

霸特!! 油條可是上上乘之作超級好吃的啊啊啊啊啊!!!! 從來沒看過現炸的油條這麼霸氣十足半隻手臂大的鋪在盤上，一口咬下去酥鬆油滑又不失嚼勁的口感，完全不需要燒餅的陪襯自己就可以挑大樑當主食了!!! 再加上榨菜的相得益彰、辣油的點睛之效，難怪老闆娘自信滿滿說連大阪人都特地搭新幹線來這吃油條啊啊啊啊!!!! 本來並沒有特別喜歡油條的，味覺被這麼壓倒性的催蕾後，以後回台灣吃油條一定會變得爆炸挑了完蛋惹~~

第三項驚奇小點是豆腐花(在台灣我們都稱豆花吧)。以前吃豆花大都是吃甜的，添入不少感覺像吃剉冰的芋圓粉條珍珠粉圓之類冷熱皆宜的。喔對了，在今天之前我一直以為豆花沒有吃鹹的。

而另外還倍覺驚奇之一的是名稱，原來豆花除了豆腐花還稱作豆腐腦。不知道為什麼，一加上腦字畫面裡就滲入了猴腦...更厲害的是豆腐花上桌後，我盯著上頭的香菜和碗面的勾芡...我真的一直懷疑是不是點錯了...這這這完全是酸辣湯的模樣啊啊啊啊!!! 直到下匙一撈、唉呀!! 這豆花...跟鹹豆漿幾乎是同宗不同貌啊啊啊啊啊!!! 回憶又進入了一直到跟朋友吃宵夜才知道豆漿有賣鹹的大學時期 XDDD 還一吃就上癮，記得那時18塊一碗、加蔥加蒜末淋上辣油再沉入幾段油條塊的鹹豆漿在期考週幾乎是天天睡前一碗好入眠~~

突然想起了那些幾乎超過十年不曾再想起了的老畫面，像是輔大洪金寶一帶老朋友租屋處旁豆漿店那碗鹹豆漿給我的初體驗震撼...啊啊啊啊吃到會讓人想起自己幾乎快忘掉的難忘的往事小吃，實在是難能可貴的懷念滋味啊!! 雖然我對這沒有早餐的記憶，但我嘗到鄉愁的味道了!!

好!! 整篇重點其實只有一句，

「這山東大姐炸的油條真的超‧級‧大‧推!!!」

不來咬一口嗎？

ps.哎呀店址沒記下@@ 店名叫「一軒」。

出亀戸駅北口，沿著「明治通り」走，在「りそな銀行」對面「いなき屋」旁右轉進巷子裡走一下下，在一件中國物產店旁。其實超好找的 XD