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https://goo.gl/BsTFSJ
服務水平每況愈下的國泰航空，20年前給乘客一個「機艙升級」的承諾，竟隨時間而貶值
和被侮辱！任職公立醫院護士的鍾先生於1997年在國泰航機上，施以心外壓救回心臟不適
小孩性命，事後國泰發出感謝信，並承諾回饋「心意」。後來國泰經理來電道謝，並表示
鍾氏一家日後乘搭國泰時，可提出由經濟艙升級至商務艙一次。鍾太最近購買來回英國機
票後，擬兌現「心意期票」，但國泰職員竟質疑「我唔知你有冇用過」，又指難查證事件
，只酌情她一人升級至特選經濟客艙，要與女兒分開坐。鍾太深感受辱拒絕升級，除後悔
買國泰機票外，聲言不再選搭國泰。?
鍾太憶述，1997年10月5日她和丈夫乘國泰航班CX828由香港飛往多倫多，途中一名小孩心
臟出現問題，丈夫即用人手做心外壓，救回小孩性命。她指丈夫只盡醫護職責，沒要求回
報。10日後收到國泰感謝信，提及如將來有需要，國泰會回饋心意(return the favour)
。國泰一名外籍經理致電道謝，鍾太引述對方解釋「心意」的意思，指「日後你一家再乘
搭國泰時可致電公司，國泰會為這次旅程進行升艙，無論任何航點，如乘搭經濟艙可升至
商務艙，但要視乎商務艙是否客滿。」經理回答心意期限時稱「Anytime」(任何時候)。?
當時鍾太將對話寫在信封上，故至今仍記得細節。她稱，多年來牢記這份心意，但一年幾
次旅行都是數小時短途旅行，用不着「機艙升級」，今年2月她花約2萬港元買2張國泰機
票，計劃下月與12歲女兒遠赴英國，便發電郵國泰希望兌現升艙承諾，並附感謝信佐證。
3月初鍾太收到職員回電，可為鍾先生升艙一次至特選經濟客艙，鍾太解釋一家人受惠的
承諾，職員稱事發多年查不到，外籍經理已離職；依現行指引，只可將給她丈夫的心意轉
贈她，但不能為同行女兒作相同安排。?
鍾太深覺受侮辱，「無想到國泰的承諾不只兒戲，還隨着時間而貶值；這麼知名的國際公
司竟不能兌現當初的承諾」；「我不是無買機票，不是呃人」。她誓言日後不再選搭國泰
，「依家咁多航空公司，又唔係無得揀」。?
國泰發言人證實鍾先生曾在該航班協助急救一名小孩，當時顧客服務部曾發出感謝信，提
及將來鍾先生再次乘搭國泰航班時會回饋謝意，惟當中並沒有具體提及客艙升級等事宜，
事隔20年，很難查證當時電話通話內容。因此，國泰酌情處理，把鍾太之經濟客艙座位提
升一個級別至特選經濟客艙，很遺憾鍾太並未接受，國泰遂提出以亞洲萬里通飛行里數表
達心意。?
※ 編輯: a10330128 (111.71.86.142), 04/05/2017 12:00:31
※ 編輯: a10330128 (111.71.86.142), 04/05/2017 12:00:57
推 seazilicy: 國泰廠廠 04/05 12:01
推 visa9527: 連基層都幫忙挖洞 04/05 12:02
推 blueash: 怎麼少了幾個字的樣子 沒有因XXX開頭耶 04/05 12:03
推 delegate: 這開頭換了XD 不是因管理不善.... 04/05 12:03
推 LII1201: 想知道為什麼國泰叫因航？是因為如樓上大大說的？因...？ 04/05 12:05
推 delegate: 東網罵國泰的新聞開頭都是 因管理不善xxxxxx 04/05 12:06
→ hitoma: 小氣死了才一次，幹嘛不直接送免費機票 04/05 12:09
推 cutec: 現在恐怕因航要變成因聯廉航... 04/05 12:10
推 Rogerisme: 我真的建議大家以後搭國泰有問題一定要反映給東方日報 04/05 12:10
→ Rogerisme: 看看這篇新聞 連發言人都被逼出來了 04/05 12:11
→ Rogerisme: 平常搭國泰有問題反應都被河蟹 以後就拜託東方日報了 04/05 12:12
推 johnsonliang: 每日因航任務完成 04/05 12:13
→ CK841044: 開頭用詞不對 04/05 12:18
推 techih: 升等對於國泰根本沒什麼成本 還要這樣計較 04/05 12:19
推 chihchuan: 疑？怎麼換格式了 04/05 12:19
推 cka: 1這真的說不過去 國泰最近真的是天怒人怨 04/05 12:21
→ cka: 都已經找到當初的確有這件事了,升個商務艙也不過分 04/05 12:22
→ cka: 這樣都要摳..太扯了 04/05 12:22
推 chihchuan: Y到PEY ... 04/05 12:23
推 jack168168tw: 怎麼沒有因管理不善？ 04/05 12:23
推 loomissayles: 沒有固定的標題...猜不到這篇是東網發的.... 04/05 12:24
推 APC: 因航好小氣唷… 04/05 12:24
推 a6dddd: 國泰水準不意外 04/05 12:27
推 WRD: 智障香港公司 這個也要省 04/05 12:33
推 Alderamin: 太棒惹東方日報 04/05 12:33
推 cabessa: 又不是一家10幾口人,多加太太跟女兒總共也才3個人, 04/05 12:34
→ cabessa: 升商務艙又不是頭等艙,商譽真不值錢....... 04/05 12:34
推 zzzz8931: 開頭錯誤(X) 04/05 12:40
推 XJY13: 想請教 為何國泰要叫因航 04/05 12:43
→ moonlee: 典型的先立牌坊後當婊子XD 04/05 12:48
推 darkangel119: 每日任務又達成了 04/05 12:50
推 blueash: 每日因航任務沒有完成啊 開頭格式不對 04/05 12:51
→ blueash: 因航就是東網每篇講國泰航空的文章開頭都是 因XXXX的國泰 04/05 12:52
→ blueash: 航空 XXXX請自行帶入各種不好的形容詞 04/05 12:53
推 ting445: 國泰現在還有服務可言喔 04/05 13:04
推 gitans: 換新的範本了！ 04/05 13:09
推 vhygdih: 以前亞洲地區航空公司飛安不好， 空姐英文不好， 國泰在 04/05 13:34
→ vhygdih: 東西方橋樑上的確是有優勢， 可是現在大家的飛安都改善 04/05 13:34
→ vhygdih: 很多， 英文也進步很多， 重點是西方國家客人在亞洲航空 04/05 13:34
→ vhygdih: 公司的比例只能說現在不是主力， 在香港三四十歲的人都 04/05 13:34
→ vhygdih: 知道在國泰飛機上面不講英文根本沒有人要鳥你， 後來香 04/05 13:34
→ vhygdih: 港航空， 香港快運的出現雖然服務隨隨便便不過空姐怎麼 04/05 13:34
→ vhygdih: 樣還是比較親切， 重點是機票是國泰的一半， 國泰本來還 04/05 13:34
→ vhygdih: 不屑這一堆客人說他們是商務客為主， 結果哩程計畫變成這 04/05 13:34
→ vhygdih: 個鳥樣子， 現在看來是貨物為主XD 04/05 13:34
→ fman: 開頭換了!? 所以以後開頭是"服務水平每況愈下的國泰航空"嗎? 04/05 13:52
→ fman: @cabessa 可以先了解一下國泰和東網的恩怨，所以東網報國泰 04/05 13:53
→ fman: 的新聞，我都持比較保留態度啦 04/05 13:53
推 zsedrx: 以後要投訴國泰找東網就對了 04/05 14:00
→ countryair: 20年後管理階層換一批了，怎麼跟以前的比呢 04/05 14:28
推 shiii: 變成 服航了嗎？！ 04/05 14:32
推 feybear: 這種先懷疑客人的態度,對服務業長久營運是很糟的文化 04/05 14:41
推 QuentinHu: 每日因航 04/05 14:52
→ watanmila: 因聲稱很難查證當時電話通話內容而拒絕提供升等回饋的 04/05 15:02
→ watanmila: 航空公司 04/05 15:02
推 Homeshadow: 覺得這事不該怪罪CX，如果不查證，那大家都編一段好了 04/05 15:11
推 eltonbibi: 這種格局。。。 04/05 15:30
推 dctmax: 國泰現在真的蠻爛的 04/05 15:33
→ countryair: 可以想像港式服務的態度，我還以為香港人很習慣了 04/05 15:45
推 kaosps2: 哪是編故事 因航都說救人的故事是真的了 只是還是不給升 04/05 15:55
→ kaosps2: 而已 04/05 15:55
推 tmlc: 應該是信中只寫return the favour 外籍經理口頭承諾升商務艙 04/05 16:01
推 feybear: 重點是查證後還要吃客人豆腐...客人要騙也不必等這麼多年 04/05 16:01
→ tmlc: 但已無法證明當時對話內容 只能意思升個一等 04/05 16:02
推 skizard: 現在流行負面行銷嗎 明明送個升等就能拿來打正面廣告了 04/05 16:04
→ skizard: 偏偏要這樣玩 04/05 16:04
推 CORSA: 再這樣下去搞不好連南航海航都要追過國泰了~ 04/05 16:39
推 skhuang: 當年沒有PY，但是形像無限...upgrade到C...順便來個廣告 04/05 17:06
→ skhuang: ...價值遠大過那兩張C的錢！... 04/05 17:06
推 suzukihiro: 這件事情升個C就可以發好幾篇廣編了..傻因航 04/05 17:16
推 cka: 傻到有剩,如果讓他升 拿來登廣告該有多好 形象大好 04/05 17:21
→ cka: 現在的管理階層真的是用盡辦法讓客人覺得很差 04/05 17:22
推 danic: 這事件真的可以處理很好，卻搞成這樣。蠢爆。 04/05 17:35
→ APC: 因航表示，本公司不缺豚隊友 04/05 17:45
推 Tamama56: 這不是東方日報(誤) 04/05 18:16
推 chocopie: 感覺香港人有點不會做生意啊XD 04/05 18:21
噓 WRD: 忍不住了 機歪魚翅 把外籍經理找來就行啊 04/05 18:51
推 chocho55: 我很知道為什麼叫因航是要問幾次 04/05 19:49
推 yichung29: 範本可能改了 怎麼沒有因航QQ 04/05 20:15
推 TheGhan: 汙辱恩客？ 04/05 21:05
→ Parafolia: 維基百科都有解釋「因航」了，google有沒有這麼難？ 04/05 21:23
→ yoshilin: 20年前。。。是真的很久了，說不定還是回歸前。。。 04/05 23:26
推 AdPiG: 開頭換了我還特別點進去看是不是東網 04/05 23:52
推 soredia: 雖然東方每天罵國泰，但國泰還是有提供東方日報耶 04/06 00:06
→ CK841044: 省了兩個商務艙，賠了僅剩不多的名聲 04/06 00:43
→ CK841044: 算算那兩個商務艙好像也沒省到什麼 04/06 00:43
→ a46080704: 才一次 這承諾都做不到嗎...... 04/06 01:12
→ a46080704: 升個等 人家說不定投書幫你宣傳大讚... 04/06 01:13
推 AdPiG: 上次是台灣哪間航空才被爆類似的新聞阿 04/06 01:26
推 simongarden: 20年的商務艙都貶值多少了還捨不得給，因航不意外 04/06 18:14
推 snxk: 會操作的公關 早就幫客人升等順便叫媒體再來採訪，媒體的報 04/09 13:07
→ snxk: 導可以留底 就算以後客人再次要求至少也有個證據 這樣公關 04/09 13:07
→ snxk: 做好做滿 很難嗎？因航果然是因航... 04/09 13:07