#服務的溫度 #SOP+ #SOP-
前文分享了一篇「為什麼服務人員一連三次趕我們走」的文章，裏頭結論裡提到了「服務的溫度」。事實上「溫度」這個詞不知道是從什麼時候被提起的（搞不好就是蘇教授本人），反正現在很多人喜歡把「服務的溫度」掛在嘴上，有的時候甚至無限上綱。

最近賽咪服務的飯店又要面臨那個討人厭的「星級評鑑」（跑過星評的同業應該理解為什麼我會用「討厭」這個詞）.....首先飯店會先自己聘一堆秘密客來內部自評，然後練習一番之後再去提交正式報名。之前也不知道公司自評是找到什麼來頭、什麼履歷的秘密客，後來評分的內容就提到「服務人員欠缺溫度」........以下我來還原一下當天的現場，因為事主剛好就是我，對，我就是那個check in這位秘密客、被指明「沒有溫度」的人。

A小姐是電話訂房，訂房的時候表明房間需要預先擺設紅酒啦、紅酒杯若干（杯子和酒都要預冷），若干張額外的椅子......云云，這些當然都事先被setting進房，而且機靈的訂房組人員在跟A小姐交涉時，就察覺此人可能是秘密客，所以特別在trace中備注此事，要FO check in時要特別注意服務態度。

後來A小姐果然來了，首先是我的同事B小姐接待的，但是沒多久同事B小姐跑來向我求救：「賽咪，神秘客來了，然後她說他沒有帶信用卡（沒辦法過pre-auth）、問他有沒有現金，她也說他身上只帶2000元，她也不願意去後面提款機提款付押金，怎麼辦？」

麻煩就在她被訂房組認定為「疑似秘密客」，要是一般客人我早就把她轟出去了---沒有信用卡、沒有現金......她的房費光一晚就要一萬多（還沒算上幫她預先放進去的酒），以上全部都是own account（O/A），我怎麼知道你會不會住一住跑帳呢？於是我親自去接待A小姐，我發現了A小姐手上的卡片其實是Visa debit，我於是問他「因為房費都還沒付清的關係，visa debit也沒辦法過pre-auth，不然要不要我先幫你把房費＋酒費先刷掉，其他私消我就不跟你過了，可以嗎？」A小姐表示不願意。並且再三表示她不願意去後面提款機領錢、身上也沒有其他可以作為deposit的東西支付........

後來在言談過程中得知，她的老公晚上會到飯店，於是我折衷跟她說「不然這樣吧，我先給您一次性的房卡，也就是說房卡只能讓您開一次門，之後就會失效。在您先生來這裡辦完押金手續之前，只能讓您先忍耐一下不便，但是只要您先生來辦好押金，我就會立刻把房卡改成正常使用的，這樣可以嗎？您房間裡有一些預先setting的東西，想必您應該也想先進去準備一下，我這麼做您看是否OK？」

好不容易A小姐同意了，我也製作了所謂的「一次性房卡」給他，並且在給她房卡時再次提醒「一定要請您先生來的時候來付一下押金喔！」

後來還好A小姐的先生有把押金給付了，櫃檯也換了正常使用的房卡給他們。

過了幾天之後，FO就收到檢討函，這位A小姐果然是神秘客。檢討函中洋洋灑灑地說明當天她如何沒有給押金、以及櫃檯人員（就是我）如何給她房卡的故事，但是她仍然在末尾寫上「櫃檯人員在交給房卡時，並沒有跟我說『A小姐，希望您這次住宿愉快』，服務人員流於形式，而缺乏服務的溫度。」---她寫的評語我每個字都記得。

是的，我的確沒有説「祝您住宿愉快」，但是您不也給我一場夠刁鑽的考驗嗎？正如果上面說的，如果是一般飯店，在任何費用都還沒付清的狀況，早就拒絕你入住了，哪裡還會給你房卡，讓你先進去準備你的小驚喜呢？

「服務的溫度」到底應該要「熱」到哪裡才算是有溫度呢？當服務人員碰到一些比較無理的狀況下，到底還需不需要給你「溫暖」呢？這部分賽咪還在拿捏當中。 #大家覺得呢？ #碰到這位A小姐你又會怎麼做？

2017/11/6 下午 米其林台北記者會
感謝 #eztable簡單桌 蕭總提供筆記

速報！邊參加記者會邊筆記，2018 台北米其林指南評鑑記者會第一手媒體提問整理：

1. 紅色米其林一共在幾個城市發行呢？
- 米其林指南在11個國家發行(28個城市)，加上明年的泰國跟台灣共包含13個國家，30個城市。

2. 政府為何於今年才爭取出版紅色米其林指南呢？
- 觀光局長官講官話，沒重點。

3. 米其林評鑑是否會於台灣發行台北以外的米其林指南？
- 現階段不去評論未來的規劃，米其林保持發行嚴謹，對未來保持樂觀態度。

4. 在台北多少米其林評審員？多少本地評審？多少國際評審？
- 官方不提供評委細節，包含本地及國際人士。

5. 過往米其林評審不熟悉當地的文化，因此評鑑結果受質疑，請問台北米其林評鑑是否會包含台北在內的菜系呢？
- 所有的菜系都會包含在本次的評鑑當中，米其林評鑑的是品質，並非料理總類、風格。

6. 米其林會用什麼標準來看待台北的飲食文化？
- 用以下五種標準：(1) 食材的準備程度 (2) 食物運用的技巧 (3) 料理的創新程度 (4) 用餐體驗的一致性 (5) 該餐廳是否「物有所值」

7. 米其林以前較偏向評鑑中高單價的餐廳，但新加坡、香港評鑑均有美食小吃，請問台北指南是否會有小吃？
- 沒錯，本次台北米其林評鑑也會加入台北路邊的小吃，只要該小吃也能用一樣的標準來做評鑑，只要符合標準都能納入。

8. 米其林對餐廳的硬體有很高的要求，在台北有些餐廳餐點很好，但硬體規格不高，這些餐廳也能被納入評鑑嗎？
- 米其林評鑑的主要是盤中美食，並非設備、硬體。

9. 如果米其林評審要排隊一小時才能品味美食，那這個排隊的過程是否會影響評分呢？
- 如果一個餐廳美食需要等待一年，米其林評審員也願意等，如果僅是等待一小時，評審員不應該被影響；如果需要經常被排隊，代表他的食物是被肯定的。

10. 江振誠主廚宣布歸還米其林二星，請問米其林會如何處理呢？
- 如果江主廚結束新加坡餐廳，他的餐廳將不會在下一本的評鑑收錄；米其林的評鑑是提供給消費者的指南，並非給主廚的評級。

11. 米其林是否重視數位化評鑑這一塊？(如yelp...等)
- 非常瞭解現在的消費者各有喜好，米其林評鑑除了紙本之外也會有app發布訊息，對其他的美食評論米其林無法評論，但對米其林的評鑑有自信。

12. 對亞洲五十大評鑑是否感受到威脅？簽訂米其林的城市五年內不得申辦亞洲五十評鑑，是否屬實？
- 米其林對其他的評鑑不予評價，米其林相信自己的標準，以長期的合約來說，代表米其林希望是一個長線計畫，每一年持續更新指南。

有關競爭條款是錯誤的，米其林不會阻止其他增進消費者體驗的行為。

13. 如何成為米其林的評鑑員？如何確保評鑑員的推薦是高品質？
- 全世界的評鑑員都是米其林的員工，對米其林而言於招募時就會注重他們的背景是否符合專業，評鑑員加入後，米其林會將其評鑑所關注的流程透過訓練教育評鑑員；作為一個評鑑員，每年要用餐至少250個餐廳，需要對美食有一定的熱誠。

14. 米其林會如何蒐集台北本地的美食資訊，是否會參考台北本地的評論？
- 評鑑員將會互相分配區域，第一步會先列出即將評鑑的餐廳，最初會參考公眾資訊列出餐廳，但評鑑時將會是獨立作業，僅依照米其林的標準進行。

評鑑員將會有區域分配，但下一年將會更換區域，以確保評鑑獨立公平。

15. 前幾個月有陸續聽到米其林密探到餐廳用餐，請問現在台北評鑑是進行中？還是已經評鑑完成？
- 米其林現階段評鑑尚未完成，預定於明年第一季完成，評鑑員需要有內部的審核流程，如有疑慮將會再排出評鑑員複審。

16. 之前傳出很多米其林密探到餐廳用餐後會給予餐廳名片，請問這是真實的嗎？
- 米其林評審員必須是匿名的、不做筆記、必須完整的付完整的帳單，在他付完錢以後，如果評審員覺得有必要，按照規則上他是可以跟主廚交換意見、表明身分，在形式上是可以的，但隔年會更換區域以確保獨立公正性。

17. 米其林評鑑官方是否需要付費？拿到星級的餐廳又是否需要付費呢？
- 在選擇一個城市上，米其林在選擇上有很多流程，首先是內部的資源要先有一定的安排，所以無法無限制的發佈，並非城市來找米其林，米其林就會發佈指南，需先看城市的能量及本身的資源安排。

有關是否付費的問題？所有的評鑑員用餐旅遊都是米其林所支付，因此從商業上有一定的成本，所以會需要企業贊助，但所有的贊助都是獨立不被商業所影響的。

補充，台北是第三十個城市，米其林澄清並非官方來接洽米其林就會發表，米其林希望用戶看到米其林指南，不論在哪個城市，評鑑標準都是一致的。

#eztable

（米其林台北）
http://xuite.net/blog/maomi/Food01/532665314

去年環島時認識的茶中怪傑，熱棚馬靴派對也有邀請來的山和院茶職人用心栽培的有機金萱出國比賽，獲得了「風味絕佳獎章二星等」，差一咪咪就能摘下三顆星了。

非常高興能看到台灣商品，尤其是茶這麼具代表性的商品能獲國際肯定，憑實力佔有一席之地。
台灣在列強的板塊夾縫中只是個小小島國，但台灣人的智慧結晶卻一點也不渺小。

Cheers！

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「iTQi國際風味品質Superior Taste Award是它的完整名稱，每年四月固定在比利時舉辦。比較特別的是，評審團是由全球各地的米其林星級主廚組成，針對特殊品項，像是酒、茶則另外個別由具專業背景的評審分組進行評分。在相當嚴謹的過程中由各個評審主廚給予各項分數，最後總結總分來確定獲得什麼星等。」

不曉得大家是否還記得去年瘋狂搶購的有機茶？當時老闆留著要參加在比利時舉辦的風味評鑑大賞，但為了不辜負大家的熱情於是逼他交出一部分。
在這邊很榮幸地跟大家分享，我們的有機金萱獲得了”風味絕佳獎章二星等”，距離三顆星只有0.6分(殘念~~~)。但這其實已經是相當不錯的成績了！
iTQi國際風味品質Superior Taste Award是它的完整名稱，每年四月固定在比利時舉辦。比較特別的是，評審團是由全球各地的米其林星級主廚組成，針對特殊品項，像是酒、茶則另外個別由具專業背景的評審分組進行評分。在相當嚴謹的過程中由各個評審主廚給予各項分數，最後總結總分來確定獲得什麼星等。評審成員每年都會更新以維持公平性同時避免評選出的口味過於單一。為了開拓歐洲市場，我們持續都在關注類似的評鑑或競賽。基於以上的理由我們參加了iTQi。
回顧以往從一開始堅持以有機耕作的方式管理茶園，所受到的訕笑、質疑、抹黑到現在其實從未間斷過…
現在大家會說：你們茶園真的很漂亮，但這真的是有機的嗎？
以及…有機茶？那應該很難喝吧…喝過之後又會問：這真的是有機茶嗎？
像在打怪一樣地一關一關去克服，如今，所付出的努力獲得肯定的感覺真的很好！下次的目標就是要把三顆星星給拿下嘍(握拳)！