Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

就算早知道了是happy ending，這篇搜救日誌還是相當引人入勝，頗有跟著文字一起鍵盤搜救的感覺。低調的真英雄，辛苦了，佩服!

#李明翰救援事件
#能高哈崙橫斷

李明翰救援事件歷程

6月1-3日 我在嘉明湖的向陽山屋值班。連日大雨，勸退所有上山的山友。4日稍晴，走去3K+400m收訊。鴻昆在找我。轉身回去4k+200m的山屋。

6月07日 南橫路坍，遊樂區封閉至月底從便道下山返回台北。

6月08日 晚上10:45左右，正式介入搜救作業。 請阿弄(張嘉榮)幫我羅列去過哈崙工作站人手（含原住民協作）資料和聯絡方式。他們至少熟悉工作站以東的路徑和營地！ 要開始建立曾去哈崙做過調查的協作和人員的聯絡方式和能力屬性！政府部門結束後，就是ob的事情了。

6月09日 成立資料庫平台：搜救事務所。收到三份資料：消防局搜救簡報，雨量監測以及明翰失聯記錄。
最新消息：在山上搜救的人有人受傷，又因為下周二又會有梅雨鋒面來襲，預計明天會有一架次上去把搜救人員撤下山。至於放晴後還會不會繼續搜救，就要看消防局後續的決定了。山友傳來黃秋豪墜落！

6月10日 請學弟妹將所需裝備理出來。特別是衛星電話。糧食就讓他們在花蓮買吧!記得輕、熱量、飽足感對原住民是有意義的。衛星電話已經跟學校租借了，已經開通。等要上山再儲值。消防隊也願意租借衛星電話給我們，費用他們會吸收，直升機部分免費。

6月11日 中午請雪羊、元植吃飯。晚上七點最新進度 1.西線搜救已經回到牡丹池，因為訊號太差，無法取得任何訊息，必須等6/12才能知道資訊。 2.西線搜救活動，6/12中午以後全部暫停，人員全數下撤。

6月12日 中午12點半，鴻崑與王指揮官電話確認進度如下： 1.西線，因路況非常不好，沒有下去勘查石洞獵寮！ 2.基於上述原因，自搜路線6/12下午將會重新規劃。 3.消防隊已經請求國搜協助，空降武稜工寮，尚未回覆。 4.搜救航跡圖下午會拿到，請哲安協助整理，放置於google文件。 最後，祈求鋒面加速通過！與阿花連袂拜訪李家。我們想瞭解他們對搜救期望值；期待越高，失望越大。

6月13日 無事，上興大法商山社OB會(雁聲園)瀏覽。看到與學弟素昧平生的夥伴紛紛捐輸，內心頗受感動！

6月14日 明翰打電話求救。小葉1130到玉里跟魏、高會合，預計12-30~1300到壽豐。小高和魏大哥是從山上田地被緊急通知前來。魏大哥沿路抱怨來不及磨山刀。山刀不利，獵人之恥! 小葉也是被我發通緝才從池上找來。耀禾原本要跟同居女友在她生日時登記結婚。現在要再等一陣子。他連夜開車從美濃前來，凌晨五點半到壽豐，接著就上山救援。搭02:34分到壽豐05:08哪班。跟兒子、女兒答應參加畢業典禮，全部爽約。哈哈！剛搭計程車到松山車站，司機名叫林長壽。真是好兆頭！

6月15日 七個人上山。從池南進入木瓜山區。大約0840徒步起登。林務局跟警消留在登山口附近架設中繼站的。接近中午一時的位置。接二號索道頭，遇到鐵軌 ，往三號繼續前進，三號索道上方，有火車頭和客車車廂。約四時住宿鐵道工寮。三號索道發送站工寮約於海拔1815M。索道上叫作發送站 下叫作著點站 考量有:前晚搜救人員睡眠品質不佳。重裝和食物尚未減少。已上升1000米。我要讓所有人員有所保留力量。

6月16日 這是第二天。此日接近中午陡上木瓜山。在四時半於圓山前紮營。無水，晚上蒐集雨水。

6月17日 越圓山 在平頂山頭轉北下新木瓜（11時）午餐。下午陡下200-300米到溪底營地。同樣約四時許。

6月18日 同樣約8點出發，陡上（號稱早上賺好幾百高度，到了下午又還給它）。中午過後上到大檜山下哈崙的稜線。12：45，搜救隊人員打無線電下來，人員均安，要從哈崙工作站的稜線切過去搜救熱區了。2361峰轉西北稜線抵達鐵道溪谷。約四時許。

6月19日 魏大哥早上說他扭到腳，腫脹疼痛。給予消炎藥和止痛藥。他把雨鞋割除部分，才能穿上。08:00出發，將魏大哥背包拆分成四人份-。減輕他的壓力。鐵道附近都是人造林，但仍然是很陡峭。接上2457峰北側。聽見直昇機盤旋空中偵察。有時從身邊飛過。但不知道駕駛員有無看見我們。想幫魏大哥叫直昇機吊掛。他卻說：我下去做什麼？人又還沒找到？
讓耀禾和小高先搜偏東北的A稜。我 小葉和魏大哥搜北向的B稜。越過2418後稜線寬平，植被茂密，不久魏大哥發現淺淡腳印。往前呼喊，有回應。一時興奮起來。打開無線電通聯，才發現先行二人切錯稜，走到我們這邊。
只好讓二人儘速下鐵道，往A稜方向回搜。二人走了約一公里的廢棄鐵道，還穿過一個隧道。在稜尾仍一無所獲。走回會合紮營。
研判地圖，紮營地正好在四號索道下方工寮。

6月20日 魏大哥病況仍無好轉。我決定讓他留守。四人沿鐵道往前搜索至2309峰南北向的C稜。走約400米，小高發現有人試圖生火未果！-燃燒不完全的包裝紙和四號廢電池。旁邊有長期以來躺臥的形狀！嫩草微黃枯萎。
決定往主要稜線旁大溪溝，尋找更多跡證。果然發現2小堆人為疊石。泥巴地面有被雨水沖刷的模糊鞋印。大石頭上青苔完全磨掉，彷彿有人坐在上面想了很久的事情！
大溪溝，讓耀禾下切，看能否發現大背包。小高和小葉往上方找墜落痕跡。我仍在鐵道上搜索，尋獲藍色一人用小牙線盒。喚回三人，決定從火堆處往上搜索。發現上方寬稜為南北向，但地圖上並非明顯。讓其他三人呈扇形搜索，邊走邊呼喚名字。往上約200米落差處得到回應，隨即發現明翰。位置為2309峰東側南北向寬緩短稜，開始轉陡的高度，下方密密麻麻等高線應該是他跌落的大溪溝。
讓耀禾、小高、小葉到上方約30米處闢吊掛場，並通知消防單位。給予明翰兩瓶黑糖水（早上煮好並放在保溫瓶），煮泡麵，給予蘋果，糖果，餅乾，其他零食。聽他說了一些話。然後到上面岩石坡看吊掛作業場。
小葉試圖背負明翰，但身高不對等，加上重傷；稍微移動，即慘叫喊痛。決定耀禾和小葉做簡易擔架。小高負責狼煙和擴大吊掛場。我帶刀去開闢之字形搬運路線。傷患意外地輕，應該少了10公斤以上的體重。輕鬆將其移置上來。由於雲層介於地面和我們之間，直升機似乎有點晚才能起飛。約九時許發現，吊掛作業完成約下午二時許。

6月21日 黑鷹直升機載搜救小隊下山。魏大哥送慈濟醫院，至今仍未康復。

我只有一些基本信念啦！人命無價。自己的學弟自己救。如此而已。我把明翰救下來，都沒去看他。有跟他父親和二舅解釋。希望他未來能在登山界發揮專長。幫助他人。幕後英雄是協助我上山的朋友。他有蠻多自己人生的功課要處理。
搜救人員有很多外界不知道的犧牲奉獻
葉兆擁（小葉，東海山社ob）
高瑩山（小高，花蓮卓溪布農獵人）
魏友仁（魏大哥，花蓮卓溪布農老獵人）
黃耀禾（耀禾，文藻山社指導老師）
伍元和（五元，曾擔任興大法商山社和國北師山社指導老師）
隊伍內4-6人(含原住民嚮導，中級山經驗豐富，體能優異，去過該地區，擅長溯溪架繩）。這些人是我熟悉和信任的人選。全部。我在山上不想跟陌生人合作。會按我指揮行動的團體。小型，快速，默契十足。報導說速度奇快。其實沒有，按部就班而已。魏大哥是資深獵人請來幫忙追蹤的，相當銳利的獵人眼光。很淺的足痕都能告訴我。

淡淡地說~~深深的敬佩 !

李明翰救援事件歷程

6月1-3日 我在嘉明湖的向陽山屋值班。連日大雨，勸退所有上山的山友。4日稍晴，走去3K+400m收訊。鴻昆在找我。轉身回去4k+200m的山屋。

6月07日 南橫路坍，遊樂區封閉至月底從便道下山返回台北。

6月08日 晚上10:45左右，正式介入搜救作業。 請阿弄(張嘉榮)幫我羅列去過哈崙工作站人手（含原住民協作）資料和聯絡方式。他們至少熟悉工作站以東的路徑和營地！ 要開始建立曾去哈崙做過調查的協作和人員的聯絡方式和能力屬性！政府部門結束後，就是ob的事情了。

6月09日 成立資料庫平台：搜救事務所。收到三份資料：消防局搜救簡報，雨量監測以及明翰失聯記錄。
最新消息：在山上搜救的人有人受傷，又因為下周二又會有梅雨鋒面來襲，預計明天會有一架次上去把搜救人員撤下山。至於放晴後還會不會繼續搜救，就要看消防局後續的決定了。山友傳來黃秋豪墜落！

6月10日 請學弟妹將所需裝備理出來。特別是衛星電話。糧食就讓他們在花蓮買吧!記得輕、熱量、飽足感對原住民是有意義的。衛星電話已經跟學校租借了，已經開通。等要上山再儲值。消防隊也願意租借衛星電話給我們，費用他們會吸收，直升機部分免費。

6月11日 中午請雪羊、元植吃飯。晚上七點最新進度 1.西線搜救已經回到牡丹池，因為訊號太差，無法取得任何訊息，必須等6/12才能知道資訊。 2.西線搜救活動，6/12中午以後全部暫停，人員全數下撤。

6月12日 中午12點半，鴻崑與王指揮官電話確認進度如下： 1.西線，因路況非常不好，沒有下去勘查石洞獵寮！ 2.基於上述原因，自搜路線6/12下午將會重新規劃。 3.消防隊已經請求國搜協助，空降武稜工寮，尚未回覆。 4.搜救航跡圖下午會拿到，請哲安協助整理，放置於google文件。 最後，祈求鋒面加速通過！與阿花連袂拜訪李家。我們想瞭解他們對搜救期望值；期待越高，失望越大。

6月13日 無事，上興大法商山社OB會(雁聲園)瀏覽。看到與學弟素昧平生的夥伴紛紛捐輸，內心頗受感動！

6月14日 明翰打電話求救。小葉1130到玉里跟魏、高會合，預計12-30~1300到壽豐。小高和魏大哥是從山上田地被緊急通知前來。魏大哥沿路抱怨來不及磨山刀。山刀不利，獵人之恥! 小葉也是被我發通緝才從池上找來。耀禾原本要跟同居女友在她生日時登記結婚。現在要再等一陣子。他連夜開車從美濃前來，凌晨五點半到壽豐，接著就上山救援。搭02:34分到壽豐05:08哪班。跟兒子、女兒答應參加畢業典禮，全部爽約。哈哈！剛搭計程車到松山車站，司機名叫林長壽。真是好兆頭！

6月15日 七個人上山。從池南進入木瓜山區。大約0840徒步起登。林務局跟警消留在登山口附近架設中繼站的。接近中午一時的位置。接二號索道頭，遇到鐵軌 ，往三號繼續前進，三號索道上方，有火車頭和客車車廂。約四時住宿鐵道工寮。三號索道發送站工寮約於海拔1815M。索道上叫作發送站 下叫作著點站 考量有:前晚搜救人員睡眠品質不佳。重裝和食物尚未減少。已上升1000米。我要讓所有人員有所保留力量。

6月16日 這是第二天。此日接近中午陡上木瓜山。在四時半於圓山前紮營。無水，晚上蒐集雨水。

6月17日 越圓山 在平頂山頭轉北下新木瓜（11時）午餐。下午陡下200-300米到溪底營地。同樣約四時許。

6月18日 同樣約8點出發，陡上（號稱早上賺好幾百高度，到了下午又還給它）。中午過後上到大檜山下哈崙的稜線。12：45，搜救隊人員打無線電下來，人員均安，要從哈崙工作站的稜線切過去搜救熱區了。2361峰轉西北稜線抵達鐵道溪谷。約四時許。

6月19日 魏大哥早上說他扭到腳，腫脹疼痛。給予消炎藥和止痛藥。他把雨鞋割除部分，才能穿上。08:00出發，將魏大哥背包拆分成四人份-。減輕他的壓力。鐵道附近都是人造林，但仍然是很陡峭。接上2457峰北側。聽見直昇機盤旋空中偵察。有時從身邊飛過。但不知道駕駛員有無看見我們。想幫魏大哥叫直昇機吊掛。他卻說：我下去做什麼？人又還沒找到？
讓耀禾和小高先搜偏東北的A稜。我 小葉和魏大哥搜北向的B稜。越過2418後稜線寬平，植被茂密，不久魏大哥發現淺淡腳印。往前呼喊，有回應。一時興奮起來。打開無線電通聯，才發現先行二人切錯稜，走到我們這邊。
只好讓二人儘速下鐵道，往A稜方向回搜。二人走了約一公里的廢棄鐵道，還穿過一個隧道。在稜尾仍一無所獲。走回會合紮營。
研判地圖，紮營地正好在四號索道下方工寮。

6月20日 魏大哥病況仍無好轉。我決定讓他留守。四人沿鐵道往前搜索至2309峰南北向的C稜。走約400米，小高發現有人試圖生火未果！-燃燒不完全的包裝紙和四號廢電池。旁邊有長期以來躺臥的形狀！嫩草微黃枯萎。
決定往主要稜線旁大溪溝，尋找更多跡證。果然發現2小堆人為疊石。泥巴地面有被雨水沖刷的模糊鞋印。大石頭上青苔完全磨掉，彷彿有人坐在上面想了很久的事情！
大溪溝，讓耀禾下切，看能否發現大背包。小高和小葉往上方找墜落痕跡。我仍在鐵道上搜索，尋獲藍色一人用小牙線盒。喚回三人，決定從火堆處往上搜索。發現上方寬稜為南北向，但地圖上並非明顯。讓其他三人呈扇形搜索，邊走邊呼喚名字。往上約200米落差處得到回應，隨即發現明翰。位置為2309峰東側南北向寬緩短稜，開始轉陡的高度，下方密密麻麻等高線應該是他跌落的大溪溝。
讓耀禾、小高、小葉到上方約30米處闢吊掛場，並通知消防單位。給予明翰兩瓶黑糖水（早上煮好並放在保溫瓶），煮泡麵，給予蘋果，糖果，餅乾，其他零食。聽他說了一些話。然後到上面岩石坡看吊掛作業場。
小葉試圖背負明翰，但身高不對等，加上重傷；稍微移動，即慘叫喊痛。決定耀禾和小葉做簡易擔架。小高負責狼煙和擴大吊掛場。我帶刀去開闢之字形搬運路線。傷患意外地輕，應該少了10公斤以上的體重。輕鬆將其移置上來。由於雲層介於地面和我們之間，直升機似乎有點晚才能起飛。約九時許發現，吊掛作業完成約下午二時許。

6月21日 黑鷹直升機載搜救小隊下山。魏大哥送慈濟醫院，至今仍未康復。

我只有一些基本信念啦！人命無價。自己的學弟自己救。如此而已。我把明翰救下來，都沒去看他。有跟他父親和二舅解釋。希望他未來能在登山界發揮專長。幫助他人。幕後英雄是協助我上山的朋友。他有蠻多自己人生的功課要處理。
搜救人員有很多外界不知道的犧牲奉獻
葉兆擁（小葉，東海山社ob）
高瑩山（小高，花蓮卓溪布農獵人）
魏友仁（魏大哥，花蓮卓溪布農老獵人）
黃耀禾（耀禾，文藻山社指導老師）
伍元和（五元，曾擔任興大法商山社和國北師山社指導老師）
隊伍內4-6人(含原住民嚮導，中級山經驗豐富，體能優異，去過該地區，擅長溯溪架繩）。這些人是我熟悉和信任的人選。全部。我在山上不想跟陌生人合作。會按我指揮行動的團體。小型，快速，默契十足。報導說速度奇快。其實沒有，按部就班而已。魏大哥是資深獵人請來幫忙追蹤的，相當銳利的獵人眼光。很淺的足痕都能告訴我。

本集主題：余昇叡－油畫創作展
　
專訪： 余昇叡
　　　
棋語發光的內在心境
　　　
　　余昇叡是位新手爸爸，更是位認真的創作者。
對於余昇叡作品，給人的第一印象是華麗又細緻，在細緻中又可以讀到故事，創作者似乎是意圖藉由圖象述說著什麼訊息。
　　
從小立志當畫家
　　出生於基隆的余昇叡，在家排行老么，上面有四位姐姐，他是家中唯一的男丁，因此，母親對他懷抱著很大的期望。他回想起小時候，最喜歡畫龍，從國小開始，對於每件美術作業都是以認真的態度完成，心裡懷抱著有朝一日能成為藝術家的夢想。他除了去畫室學基本功力外，正好鄰居有人考上美術班，提供他許多美術考試的資訊，裨益良多。為了達成讀美術班的心願，他自己偷偷報名測驗，那時，獨自一人搭公車去考試，其實媽媽都看得一清二處，卻也假裝不知情。他當時想法很單純，就是進入美術班就可以遠離學科壓力，然而事實卻不是如此，在美術班的術科課程裡，他可以享受展現實力的快樂，而學科課程卻是讓他備嚐艱辛。
　　
屬於自己的繪畫符號
　　漁船上的集魚燈，是最屬於他的符號。他將現實帶入作品中，符號的轉變過程與故事演變成畫中的日記，將生活中的正面能量與負面能量以畫作呈現出來，讓作品充滿意義。余昇叡謙虛的說著，自己非常幸運有人願意欣賞他的作品，讓他能持續耕耘下去，不需要擔心自身經濟狀況。作品《淬火》，畫面是日本武士刀鍛敲後放入水中的動作，對他來說，日本武士刀鍛敲後放入水中時間點，好像有許多不同的事件一直打擊著他一般，他告訴自己一定要成功。然而，淬火不一定可以將鐵淬煉成劍，就像他當時的狀態一樣，無法確定會持續撐住或倒下。
坐在畫布面前慢慢的刻畫出畫面中的細節，這樣的狀態其實對余昇叡來說，是一件相當療癒的方式，他淡淡的描述自己是一位比較壓抑的創作人，冷靜的描繪精細的物件能讓他內心更為平靜。
　　
作品投射自己生活的感受
　　當得知父親得到肺癌的消息時，對得獎無數的他來說，內心並沒有得獎的喜悅，只有哀傷。他是家中唯一的男丁，與姐姐們的年齡差距又甚大，許多事情都必須由他一肩扛起，當時他的事業剛在起步，除了要照顧小孩外，還要處理許多生活瑣事，余昇叡透過畫布將生活的事情隱喻在畫面中，作品中的《懷錶》，記錄當下凝結的時間狀態，作品中白皇后象徵自己的另一半，在後面默默支持著蠟燭多頭燒的他，除了這些物件外，畫面中發光的燈泡與沒發光的燈泡，也象徵著希望的出現。
　　余昇叡對自己作品有不同的敘述，作品寫實、華麗、彩度低，畫面中的景致都是他精心陳設，透過畫面將內心赤裸的呈現。期望未來有人對自己作品有興趣時，可以藉由這些線索了解作品，解開創作者在畫面當中埋伏的背後寓意。讓人了解原來他的故事，不只擁有華麗的外表，而能真正了解他繪畫的生命故事，就算靜物是很冰冷的東西，在現實生活中是有其溫度存在。
　　
要怎麼收穫先那麼栽
　　畫靜物的人都有蒐藏的癖好，余昇叡也是如此，他擁有靜物櫃，出去旅遊，看見屬於自己符號的物件，總會不惜成本蒐藏入資料庫。大學時期，第一次學到油畫，對他來說，油畫存在著歷史厚度，作品保存也能保存比較久，他選擇挑戰這個媒材，當繪畫越有經驗後，更喜歡這個媒材。大學老師帶他學習基礎，為了精益求精他開始自學、問學長姐、看油畫材料學，慢慢嘗試，釘木框、繃畫布樣樣不假他人之手，當下常滿身汗又被蚊子咬，當完成繁複的前置作業看到相當滿意的成果時，讓他了解要怎麼收穫先那麼栽的道理。
　　
余昇叡-華麗的世界是他內心深處的不同故事。
　　　　　
　　　　　
余昇叡簡歷：
專職藝術家
2016 中山青年獎油畫類 優選-國父紀念館-台北
2016 鴻梅新人獎巡迴展-新竹生活美學館&台灣藝術大學
2016 銳藝求新 板橋大遠百9F 威尼斯廣場 台北
2016 福爾摩沙藝術博覽會 寒舍艾麗酒店1018 1019房 台北
2016 新浪潮繪畫展-淡江大學文錙藝術中心 台北
2015 高雄藝術博覽會 12/11-13 P2-03展位 高雄
2015全國油畫展 金牌獎(中信獎) 台北
2015璞玉發光 油畫類 首獎 新竹
2015第二屆 鴻梅新人獎 新竹
2015第三屆 鴻梅新人獎 新竹
（2014年前因篇幅省略）　　　
　　　　　
　　　　　
策展單位粉絲頁： 金車文藝中心（南京館）
展出日期：2017/07/01－2017/08/27
開放時間：每日11:00-18:00（周一休館）
金車南京館地址：台北市南京東路2段1號3樓