【秀秀成績單】百大創新案例－《1999　熱線串聯市民熱情》

單一窗口搞定市民大小問題，24小時全年無休服務，讓各縣市跟進效法。

「巷子裡的路燈怎麼不亮，摸黑走路好危險…」「快！找1999報修！」
「郵局外面又有汽車違規並排停放。」「快！撥1999檢舉！」
「門牌號碼不吉利，有重新編個號碼的可能性嗎?」「快！向1999詢問！」

台北市1999是全台首創透過單一窗口包裹所有市政服務，台北市民知道，想要查詢問題、要求派工、陳情申訴、反映意見，不必心煩意亂也不會投訴無門，只要撥出「1999」這支簡短好記的專線，自己的問題一定有專人幫忙處理！

2005年1月，台北市率先啟用「1999市民熱線」。1999專線在營運初期的主要功能在於扮演市府總機，協助將市民來電轉接到業務主管單位，或是迅速回應具共通性的市政問題。專線開通後，市府又致力讓它再優化升級，2008年7月上線的升級版「1999市民當家熱線」是借鏡美國紐約311專線的營運經驗，導入更寬廣多元的整合性服務，納入市府轄下各機關的多項業務，除了市政諮詢、電話轉接、申訴建議等項目外，還受理與市民生活息息相關的派工案件與流程管控，使服務更貼近市民需求而發揮更大的便民功效。

1999專線受理的案件，會由話務人員登載到控管系統，系統將案件加以編號後即進入控管流程，決定案件的主辦、協辦單位及處理期限，直接分派到各權責單位處理，完成後再以簡訊或電子郵件回報處理結果。案件結果或許無法面面俱到，但承辦過程肯定用心嚴謹。曾有老人家因膝關節退化，在使用公廁時發生無力起身的情形，而撥打專線求援，幾分鐘內便迅速獲得救助。1999專線的普及有效，由此可見一斑。

1999話務中心的百餘席話務人員除了提供一般話務外，2010年6月又為聽障人士啟動手語視訊服務，在市民與市府之間建立了通暢的聯繫管道，不僅是協助市民解決問題的好幫手，也提高市民參與市政的機會，每位市民宛如分布在城市各個角落的市政報馬仔，支援市政監督工作。根據市府統計，1999市民當家熱線目前平均每月服務17.3萬通來電，顯示專線運用踴躍，也展現市民對這項服務的肯定。

在台北市1999掀起的風潮下，全台已有半數以上的縣市建置1999專線，基於地方資源與民情的差異，各地專線承辦的業務不盡相同，而台北市1999的成功經驗，無疑可作為其他縣市發展便民專線的標竿。

1999台北市民當家熱線 http://1999.taipei.gov.tw/

拖吊查詢換1999 舊標誌仍掛滿街
【聯合報╱記者黃福其／台北報導】

北市自97年7月實施「1999市民熱線優化專案」，整併市府各局處18條服務專線，但市議員潘懷宗發現不少違規停車拖吊牌面的查詢專線仍寫著0800-000-537，並非1999，且0800專線一度成了民間徵信業者的抓猴（捉姦）專線，後來又變空號。

潘懷宗指交工處行政效率太差，更新電話號碼竟「5年做不完」，害民眾撥到空號、浪費處理時間，或害慘承接電話的民間公司常接到市政業務電話。

市府交通局長王聲威應允年底前完成清查、改正所有拖吊廣告牌面的電話。

潘懷宗說，市府97年一舉整併16條0800免付費電話、2條非0800為民服務專線電話，將原有的市政服務窗口統一化，只要民眾一通1999，就可處理違規停車、路燈故障、道路坑洞、交通號誌報修等。

他說，這作法用意良好，但執行不落實，以致有民眾向他申訴按電線桿上的違規停車拖吊申訴廣告牌面，撥打0800拖吊查詢專線，卻是空號。

他說，據停管處統計，5年前約有1萬2000個拖吊查詢標誌牌面上有0800免付費電話須修正，停管處製作1999貼紙覆蓋原來的電話號碼，當時牌面設置時都有編號，位置清清楚楚，理應很快完成。

但實際查訪，光是士林、北投就隨處可見標示0800拖吊查詢專線牌面，還有其他專案的電話牌面未修正。而這些電話在97年就由市府與電信業者解約後釋出，甚至變成公司行號，5年的時間竟未確實驗收，確該檢討。

潘懷宗說，目前市府0800專線除有消防局等5線因故無法併入1999，其餘都已併入，例如交大的「路況通報專線」0800206206、新工處的「路平專線」0800523888都是民間業者使用，業者常接到電話要舉報路況、路平，非常困擾。

【2013/11/18 聯合報】