180104美商ERA不動產《飛鷹計畫-Flying Eagle》◎文/陳泰源

【前言】
美商ERA不動產所舉辦的《飛鷹計畫》，是針對新進菜鳥與希望能持續精進學習的老鳥，一起分享彼此的成功與失敗案例，藉此教學相長的一個交流會，固定每周四下午4~5點舉行。

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【學員A】

最近去簽一個委託，屋主強調服務費只願意給「成交價的2%」。
A回答：「如果賣到您“滿意的價格”，您還會介意服務費嗎？」

屋主堅持不讓。

後來我趕到現場，我說得更進一步：「如果我幫您賣到“天價”，服務費還是只願意給2%嗎？」
屋主態度突然有點鬆動，一時之間暫不知道如何回應？並回答：「出價再說」。

我再補充說明：「現在房子可以選擇的太多了，買方稀有，仲介會非常珍惜每一個得來不易的買家，如果知道一個屋主願意給4%，一個屋主不管怎樣就是只願意給2%，你覺得，當2個物件都符合買家的需求時，仲介會說服買家買哪一間？您的房子賣那麼久，或許就是在服務費上有所堅持，難道不是嗎？」

屋主頓時之間也不知道該如何回應。

結論：說話的力道與關鍵字使用，是有差別的。

【學員B】

委託合約裡有一條文：假設買家反悔不買，定金遭沒收，屋主應該跟仲介一人一半，對分違約金。屋主看到這一條覺得不合理，認為應該是屋主全額沒收，因為買家反悔不買，仲介也有責任。

B當下不知道如何回應，後來我趕到現場。

我說：「買家反悔不買，不論任何原因，都是買家的問題，遭沒收的定金，仲介理當與屋主對半分。」

屋主說：「我是一般委託，你如果從同業的委託書條文裡面，也有這一條，我就同意。」

於是我立刻掃描同行的委託書，發現同行的條文對屋主更苛刻！其中一家的違約條文裡面寫到大致上的內容是：「一旦斡旋轉定，合約等同生效，若事後其中有一方反悔，定金之金額等同賠償金，或賣方仍要支付4%服務費，買家要支付2%服務費。」

於是屋主啞口無言，只好同意違約金與仲介對半分。

結論：新人簽委託，要事先做好功課，不要被問倒了。

【學員C+D】

我最近帶C跟D分別去找不同的屋主簽委託，因為我在簽委託時，必須要專心，無法聊天。

C本身具有閒談力，而且長眼，知道我在處理合約條文時無法顧及賣家，就會幫聊天，讓我在一邊處理合約內容過程中，空氣不凝結，C一邊跟屋主有說有笑，我則專心處理合約，過程相當順利。

D在這方面的能力則有待加強，D是一位想到什麼就說什麼的人，例如想爭取專任委託時，除了本身對物件沒有做足功課外，也對於屋主在價格認知上沒有做判斷，明明屋主想賣天價，也開口爭取要專任委託，實在是「初生之犢不畏虎」。

建議：與客戶互動時，請保有2點意識，1是不論在言談或者是行為互動之間，要想辦法在不知不覺中，植入客戶對你的好感，2是用心傾聽，發揮同理心，客戶說話時的節奏、語氣、用字遣詞、說話的情緒，你都要用心感受、仔細觀察，才會有好的應對進退。

【學員E】

E想要簽某個案子，屋主在12/30日時要求E最晚在1/5之前，提出幾個行銷方案報告，再決定是否給E委託。

E問「可否再延一周？」屋主嫌太慢！於是掛電話。

建議：12/30~1/5，等於將近有一個禮拜的時間，屋主要求期限內給行銷報告並不過分，如果真的來不及，至少要讓屋主知道，你在這段期間內到底在忙什麼？為何無法如期給報告？

另外，屋主不爽就會掛電話，就該知道應該要想辦法爭取見面談，見面三分情，不爽也無法掛電話。

如果真想簽到這個案子，用打電話的方式，對屋主的感受，他會覺得你仲介太輕鬆。你應該殺到現場去，縱使屋主不在，公司櫃檯人員總會在吧？撲空又如何？至少秘書會轉達給老闆知道「你撲空了」，這也是一種感動服務，不是嗎？

【學員F】

最近在開發中，F不斷拜訪管理員，漸漸變成好朋友，有的甚至一聊就是2小時，雖然比較花時間，但也有成果出現。

C聽到F這樣說也認同，只是C接觸到的管理員比較在商言商，直接開口要多少紅包，或者成交要給多少？

另外，案子接進來之後，我強迫F要跟屋主「每周一互動」，F覺得很困難，實在不曉得電話中要講些什麼才好？會詞窮。

我的建議是：的確，跟客戶一開始不熟，而且沒有買家帶看，打電話確實不曉得能聊什麼，所以要想辦法要到LINE、微信等通訊方式，如此一來，天天的早安、逢年過節的問候、天氣冷熱是否下雨、最近可能跟屋主比較有關的房地產新聞事件……等等，有太多的素材，可以用傳訊息的方式表達關心，所以要LINE很重要，但前提是，不能給屋主造成困擾喔~

【C+F觀察某位學長帶看的過程】

某位學長因為要帶客戶看房子，因為物件剛好都是C+F所屬經營的商圈，又是新人，於是陪同帶看。

發現這位學長，開賓士車載客戶，而且還有準備礦泉水，服務很周到，而且注重禮貌，言談之中，讓人感受到他誠懇、實在，可是又不卑微，整個很專業，算是在「帶客戶看房子過程中，應注意的禮節與眉角」這門課，有學習到，感謝這位學長。

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