2020.04.03
泰泰從以前到現在也不是沒回過回娘家,
只是這次回到這個從小睡到大的房間,
感覺很不同啊!

從泰泰有記憶起就和美美還有台台姊妹們一起睡,
小時候阿母怕咱們掉下床還有方便活動,
所以咱們睡榻榻米/床墊,
白天這房間是咱們姊妹三人扮家家酒的小天地,
拿大大小小的各式積木還有玩具,
以及摺疊矮桌和洋娃娃,
咱們就開起店來了!
三人輪流扮演食慾極佳的客人,
寫單點菜、整理桌子和結帳的服務員,
還有在簾子後面不停快炒上桌的廚師!

咱們長大些後,
爸媽就準備了床組和梳妝台,
咱們三姊妹從兒童到青春期,
從當小廚師到開始注重打扮,
這個房間乘載了我們許許多多的回憶啊!

泰泰到中部讀大學後偶爾回家,
往往都說系上這周末有什麼活動,
又下周末參加志工隊的培訓,
下下周末要和同學們去機遊,
一個月能回家一次給爸媽看就不錯了!
嫁為人妻後果真如大家一般所說的反而變得愛回家,
從以前的給爸媽看轉而變成帶著老公小孩回家看爸媽!

想想11年前的老杯還在廣州打拼著,
而泰泰挺著個肚子回娘家待產,
那是婚後第一次在爸媽身邊待這麼久啊!

到這次哥姊們泰國學校放暑假,
所以咱們誤打誤撞地回台躲疫情,
泰泰帶著四小現在回娘家已經快一個月了啊!

原本和小姊妹們一塊兒睡這女兒房的我,
昨晚因為哥姊們繼續在台台家留宿,
而小姊妹們跑過去和阿嬤睡,
突然發現這是我這麼多年來第一次一個人獨享這床啊!
正當我呈現大字型爽爽睡時,
半夜三點聽到敲門聲,
然後阿嬤開了個門縫將老嬰送了進來,
還說了老嬰其實已經悶悶地哭了半小時,
阿嬤於心不忍還是帶她回來找媽媽嚕!

今天一早正當泰泰問阿嬤昨晚的經過時,
才又知道原來阿嬤帶老嬰回到媽媽身邊後,
阿嬤就失眠了啊!!
接著聽到後面泰泰差點沒笑到岔氣,
因為阿嬤說睡不著的她默默的在客廳吃完了一包餅乾,
然後才回去躺著直到睡著!

老杯早上一開始也很開心的問說小姊妹們昨天有成功的和阿嬤睡了嗎?
在聽到老嬰最後還是不能沒有媽媽時,
泰泰聽到了老杯玻璃心碎滿地的聲音啊!
一方面是老杯很想抱抱老嬰,
另一方面是他想獨佔老婆抱著睡一晚的機率看來還是微乎其微啊! Ψ(￣∀￣)Ψ

#有記憶有溫度的女兒房

#重新被蓋起來的枕頭
#服務業培訓/ #企業內訓系列
#那一種錯誤比較嚴重？

一年一度的夫妻出遊，我們特別珍惜，
這次也選了不錯的星級飯店放鬆，
飯店的設備不錯、枕頭很軟，
但對老公來說可能太軟了，
第一天讓他睡得不是十分舒適，
於是展開了老婆救援計畫：
一大早就著摺摺疊疊地做手工藝，
湊上了一件浴衣、兩條大毛巾、兩條小毛巾折成特殊的外高內低又有頸部支撐的形狀，
將這些墊在枕頭下，脖子比較沒有壓力💟。

自己試睡後再起來調整，反覆測試微調，
精心弄了近二十分鐘才算滿意，
覺得晚上老公定能好好睡上一覺，
於是特別在出門前擺上不需整理床鋪的環保牌子，
又在木框便條紙上寫了大大的字，明顯的放在枕頭上，
覺得萬無一失後才放心地出門。

結果，中午回來房間，一眼看到床鋪便知道不對😟，
寫著「不要動枕頭」的便條紙還在枕頭上，
但枕頭下墊的毛巾們卻早已被更動過，
一看就知道是掀開後再舖回去的，因
為完全不是按照原先的特殊擺法，
只是將所有材料再重新堆到枕頭下，似乎暗暗期待沒有人發現…

我當然發現了，而且很生氣💢，
這是我特別努力過的心意，
而且也留意清楚的溝通過了，
怎麼還會這樣？！

我們立即跟房務部經理反映了這狀況，
接受了他的道歉，也婉拒了他的補償禮物，
但這事最大的貢獻就是讓我寫了這篇文章，
因為這樣的事情犯了服務業的大忌，
而資淺的服務業從業人員往往沒有知覺。

👉飯店相關服務業第一級的錯誤便是疏漏，
沒有仔細檢查而短少或是錯放了什麼，
比如說房間裡的沐浴備品，通常瓶瓶罐罐都會記得補齊，
但若是檯面上四個浴帽紙盒都是空的，
晚上客人要洗澡時突然發現；
抑或是放了四個刮鬍刀盒子也都是空的，
早上要用時一下很傻眼，都會讓客人十分困擾。
只是，這樣的錯誤也可能是前一位房客的傑作，
取走內容物只留下空盒，
在補備品時若不仔細清查很難發現，
所以很難將全部責任歸咎於房務；
只是，若是再更仔細一點檢查，應該可以避免。
資深的服務業人員明白，
錯誤的大小視為客人帶來多大的不便而定；
但資淺的人員會振振有詞說不是他的錯，或是覺得錯誤不大，
客人為何要那麼生氣？

就像餐廳的醬油罐沒醬油，反映後補上即可；
但若補上醬油後，又發現麻油罐裡倒出來的是醋，
恐怕就不會覺得開心了。
通常這一類的疏失若是偶爾發生，
不連續出現，
一般客人或許還能接受忙中有錯，一笑置之，
只要不連續出現，應該僅是在心中略扣個三到三十分吧！
看是幾星級的服務而定，
期待的標準跟花費成正比。

👉第二類的錯誤就比較麻煩了，
就是已經清楚溝通，顧客已經告訴飯店自己在意的是什麼，
但是飯店方還是疏忽、忘記或是沒有十分在乎，
好比說在枕頭上明顯提醒，還是被擅動，顧客一定會覺得不開心。
類似的例子，
在餐廳中，可能是已經事先好好交代過同桌其中一位貴客吃素，
而等客人到齊後一問，才發現餐廳忘記準備；
又或是飲料店明明特別標明是無糖，卻加成了全糖。
當然，這一類對顧客的特殊需求沒留意，
發生在各種服務業都會造成不愉快，只是有的容易彌補，
飲料若是當場發現，重作一杯即可；
素食餐若是遲些時間，也能盡量補上，
但若是涉及某種「心意」的表達，恐怕就很難彌補。
這對服務業來說，要扣個十到六十分，
看是幾星級的服務而定，期待的標準跟花費成正比。

👉第三類的錯誤就不可原諒，就是犯錯了還試圖掩蓋。
基於人性，好像我們也可以想像當那位房務員發現自己一個沒留心，
就已經先動了枕頭後才發現房客的紙條字樣，驚慌失措下，然後趕快努力再塞回去掩蓋的心情，
想像中若是我們自己的小表妹或是大兒子犯了這種錯誤，
我們也多半能站在「年輕人一時疏忽」的立場寬以待人；
但為什麼說不可原諒呢？

試想，若是明明註明無糖的飲料中做成了全糖而不敢承認，
給一位口渴的糖尿病患者一口喝下才發現，
可能的損失就不只是對飲料店的評價而已；
明明忘記預備素食，卻硬是不承認，
隨便彌補湊成了摻了葷食的素餐，希望可以不要被發現，
卻可能造成別人拉肚子，也壞了主人的心意；
內涵已經不一樣的飯店枕頭，裝作是與原來一樣，若是一時不察睡了下去、扭了脖子，誰又該負責呢？
表面裝成沒有失誤，而實質上卻是七拼八湊的希望遮掩過去，
才會對顧客造成無可預期的更大的損失，
這樣的錯誤要扣一百分。

追求良率是基本✔，聽懂顧客的聲音是合格👂；
若是犯了錯還欺騙遮掩，🔕是服務業的致命。