第一次投訴就上手。

寫在這篇文章之前，先談一下我對「投訴」這個荒謬制度的看法：現在是法治社會，如果覺得誰做錯了，侵犯自己的權益了，其實法律可以還原真相，也給受害者公道。「投訴」這種小學生式，跟老師打小報告的制度，我一直不是很理解。

不過沒辦法，這就是我們的日常，以下正文開始：

只要是和人接觸的行業，多少都有遇過投訴（也可能自己是投訴者）。今天來講點逆風的東西，以多年處理投訴經驗，來談談如何寫一封完整不被討厭的投訴信。（當然，如果投訴的目的就是要討人厭的話，那就另當別論.....）

會想要投訴什麼，多半是因為認為自己權益受損（可能是健康、金錢、其他相關權益...）。所以請開門見山說明自己的什麼權益受到影響，清楚闡述事件經過，以及事件前後的實質損失。（若是金錢，則應該有金額或收據；若是身體健康等醫療方面，則需有相關病歷佐證；或是其他實質損失的證據....）

扯一堆態度、感受、想法、觀感....除了「謝謝指教」之外，沒有實質損失，就得不到實質回覆。

當明確指出自己的損失之後，也請明確提出訴求：要錢（賠多少）、要懲處當事人、要當事人道歉下跪切腹、要撤換主管主任院長.....（相信我，這種要求真的有，還不少～），或者各種奇奇怪訴求～～基本上要有明確的訴求，被投訴方才知道怎麼回應。

那種「我們不要錢，只是要個公道！」「看你們誠意」，這種都沒什麼用。公道是嗎？謝謝指教；誠意是嗎？謝謝指教....

其實只要寫出上述兩點，被投訴方才能好好處理，也比較能得到正面且實質的回應。（無論這個回應是否滿意，但明講才有明白的答案，自己講得扭扭捏捏不清不楚，就不能怪別人給你實問虛答。）

接下來講一些不必要加在投訴信中的廢話：

1. 保留法律追訴權。這是不折不扣的廢話，提告是人民的權利，如果覺得自己有理、也扛得住後面的訴訟時間金錢耗費，存證信函直接寄出就好了～「保留」沒有意義，「不保留」也不代表不能告。就像我看誰不順眼，跟他說「我保留揍你的權利」，不是廢話一句嗎？打得過的話，早就一拳貓下去了～只有想打不敢打，才會用撂狠話的方式 .....

2. 抱怨就是因為「自己」受到委屈，不用去扯說「是希望不要有別人受害」.....

3. 會投訴就是覺得被抱怨方不好，直說「你們爛透了！」，都比先假意誇獎「我們一向對貴公司（貴院）深具信心」，後面再加「可是.....」要真誠。

4. 個人行為個人擔，一定是機構中的「某個人」讓人想投訴，那就好好投訴他，徹底給他一刀斃命。請不用扯出其他祖宗十八代，例如「貴公司xxx董事長一定不會允許這種事發生」、「貴校創校人xxx是這樣教員工的嗎？」

5. 我們不是要錢。

正確示範：
我要投訴貴網誌負責人Peter Fu，他寫的文章不好笑，害我浪費了十五分鐘看廢文，這十五分鐘造成我的金錢損失三千萬元，我要求Peter Fu必須賠償我的金錢損失。

（有對像、有事證、有訴求--> Good！）

錯誤示範：
向來我是很支持貴網誌的，也一直是忠實讀者，可是Peter Fu的某篇難笑文章，讓我看完之後很不舒服，感受很不好。為了其他讀者的權益，我要投訴寫文章的作者，我相信貴網誌的精神領袖史迪普，一定也不會允許此類不入流的文章的！我要的不是金錢，但請給我一個公道。若我得不到有誠意的回答，將保留後續法律追訴權。

（整篇都是廢話，大老板史迪普接到這種投訴信，就只能回「謝謝指教」。）

＃大逆風文章
#以下開放補充

一人一信，向申訴專員公署投訴廣播處長行政失當

文：薯伯伯

近日香港電台受到前所未有的打壓，一個完全無廣播經驗、政務官出身的民政事務局副秘書長李百全，居然目中無人，企圖以強力手段去肅清異己。香港電台成立 93 年，難道要毀於李百全的手中？

我呼籲大家拿起紙筆或鍵盤，一起寫信，表達不滿。到了今時今日，不要再問寫信有甚麼用，因為不寫就肯定沒用。即使政權不會妥協，但我們要把投訴信的數目，留在歷史的記錄當中，讓人知道我們起碼有表達過不滿，看著 RTHK 近百年的基業毀於李百全手中，我們拒絕坐視不理。

———

電郵主題：投訴香港電台行政失當，違反《香港電台約章》
（除了寫「投訴」，可以改用不滿／強烈不滿等字眼，也可以把《約章》改為《電視通用業務守則》）

致：申訴專員公署 complaints@ombudsman.hk、香港電台 ccu@rthk.hk、商務及經濟發展局 ccibenq@cedb.gov.hk

投訴內容的要點如下：

1. 必須在電郵起首，清晰寫明要投訴香港電台行政失當。
2. 投訴對象是廣播處長李百全及助理廣播處長區麗雅。
3. 李百全及區麗雅行政失當的原因包括：

A. 涉嫌濫用職權，多次無故抽起節目，未能提供公共廣播服務，令市民無法按原定時間表去收看節目。
B. 例子一：原定於 2021 年 3 月 11 日晚上 8 時播出的《議事論事》，播出前不足一小時突遭抽起，令觀眾無所適從。
C. 例子二：原定於 2021 年 3 月 12 日晚上 7:10 播放《The Pulse》 ，8時播放《鏗鏘說》，最終兩個節目的播放時間對調，但直到 7:12 才在熒幕上宣佈對調的決定，違反《電視通用業務守則 — 節目標準》第 12 章 11 節〈節目調動〉的規定，令本來打算在 8 時收看《鏗鏘說》的觀眾，因突然的改動而錯失了收看的時機。
D. 例子三：無故抽起《香港故事》有關周冠威的專題，而該專題早已在媒體上宣傳。
E. 例子四：《卓越教育》報導香港特殊教育，但廣播處長李百全卻在毫無解釋的情況下無故抽起節目，令香港大眾少了一個可以了解香港特殊教育的情況，辜負節目製作人、受訪者及觀眾的期望。

4. 《香港電台約章》列明，香港電台應享有編輯自主，並應為公眾提供自由表達意見的平台。

5. 李百全及區麗雅涉嫌濫用職權、不按程序辦事、處事過程欠缺透明度、沒有合理原因而抽起節目，令觀眾極度失望。

———

為方便大家 copy and paste 以上電郵，一句過再寫一次：
complaints@ombudsman.hk, ccu@rthk.hk, ccibenq@cedb.gov.hk

在投訴信裡，可以用以下形容詞來表達對廣播處長李百全及助理廣播處長區麗雅的不滿：

濫用職權
玩忽職守
有欠公允
偏離方向
行事偏頗

注意：由於申訴專員公署的規定，投訴不能匿名，必須以可識別的身份進行投訴，而投訴人本身是受屈之人或其代表，例如是受到影響的港台觀眾。

寫信要自己寫，每封都有不同，效果才會更佳，以下是投訴信範例。

———

致：申訴專員公署
副本：香港電台、商務及經濟發展局

主題：投訴廣播處長李百全行政失當，違反《香港電台約章》及《電視通用業務守則》

我是香港市民，亦是香港電台的忠實觀眾，近日因香港電台的節目頻繁調動，對我使用該公營機構服務時大受影響，特來信申訴。

香港電台本來在 2021 年 3 月 11 日 20:00 播放《議事論事》，在當晚七點多才忽然抽起，事前毫無通知，嚴重影響觀眾的預期。另外原定於 2021 年 3 月 12 日 19:10 播放《The Pulse》 ，20:00 播放《鏗鏘說》，但兩個節目忽然對調，卻要等到 19:12 才在電視上宣佈對調。

《電視通用業務守則 — 節目標準》第 12 章 11 節規定電視台若要調動節目，應採取合理措施去通知觀眾，香港電台在節目對調後才通知觀眾，明顯違反了相關規定。

而另一節目《香港故事》本來有一個周冠威的專題，該專題早已在媒體上宣傳，最終卻無緣無故被抽起，相關決定由廣播處長李百全及助理廣播處長區麗雅作出。《香港電台約章》列明，香港電台應享有編輯自主，李百全及區麗雅干涉編輯自主，行政失當，濫用職權，除了違反《香港電台約章》，亦令我等觀眾極度失望，請申訴專員立案調查。

香港電台電視部忠實觀眾
XXX 謹啟
日期

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【宣教士鐵三角】
圖/文：蔡頌輝（Andrew Chai）
本文原載於《華傳》51期（2018年5-6月）

大家或許聽過「差傳鐵三角」，所指的是教會、差會和宣教士三者在差傳事工上的互動關係。從宣教士（或全職傳道人）個人的角度而言，我認為還有另一個鐵三角不容忽視，即學識、品格與經驗。我將從我走過的宣教路，分享我對這三方面的體會和反思。三者的排列無關其重要性，唯缺一不可。

1. 學識：把事奉建造在真理根基上

一九九七年我決定回應宣教呼召之後，原計劃先到宣教工場去吸取經驗，然後才去讀神學。然而，神給我開了一條意想不到的路，讓我一邊接受基本裝備，一邊在宣教工場吸取經驗。我當時去了柬埔寨的「金邊宣教學院」（以下簡稱為「金宣」，雖然當時沒這名字）。在一個看重師資陣容、學位、認證，甚至學校名氣的時代，金宣實在沒有被多少獻身者看上。但在我們的宣教生涯中，它卻佔有重要一席。

金宣為新加坡萬民教會所創立。該教會的主任牧師——廖啟發牧師是個滿有宣教異象和衝勁的牧師，原在新加坡神學院的「基福」教學，後來建立了教會，並且從新加坡往外植堂，到了馬來西亞的柔佛巴魯、檳城，後來還到了柬埔寨的金邊等地。金宣創立的目的，就是讓那些想尋求宣教呼召的信徒，能到宣教工場去，透過親身的體驗、基礎的裝備和實際的參與，看看自己是否真的適合當宣教士。在金宣的學習為期一年，課程除了一些基礎聖經科之外，更強調實用的宣教科目。這些課程大部分以密集方式進行，老師從世界各地飛過來，教完了就走。第一屆的學生共有六位，其中四 位來自馬來西亞，一位來自越南，還有一位來自中國大陸。一九九七年七月發生內戰之後，只剩下四位馬來西亞同學，最後只有三位畢業。

金宣幫助我打下了基礎，其中一些關於聖經和宣教的基本知識和原則，至今仍然深印在腦海，且極受用，甚至被直接地應用在事奉上。此外，學習的過程讓我深感真理知識的重要性，並發現自身的缺乏，以致渴望去追求更深的裝備。我認為，這是每一階段的教育都必須達到的果效。更寶貴的是，我們在那裡有機會和許多上帝重用的僕人零距離接觸，當中有年過八十、宋尚節博士的果子，也有華人教會界的知名宣教學者，經驗豐富的宣教士和牧者，也有一些是剛剛出道、滿腔熱血的年輕傳道人。上帝使用他們的教導和自然散發出來的生命力，作為我們一生行事為人和中心事奉的典 範。

一九九九年，我到新加坡神學院去接受正規的神學訓練，二○○三年畢業出來，事奉七年之後繼續道台北華神深造，完成神學碩士學位（新約）。很多人好奇我為什麼不讀宣教，卻漸漸走向學術研究。坦白說，我從來就沒有想當聖經學者，我的心也從來沒有離開過宣教，走向學術其實是為了宣教目的，因為我相信唯有不斷發掘真理的奧妙，才能不斷激起我對宣講真道的熱忱。

2. 品格：是什麼人比做什麼事更重要

品格在任何一個領域都是至重要的一環，事奉上更是如此，因為神看重的不是我們做了多少事、懂得多少學問，而是我們是什麼人。從傳道人作為領袖的角度而言，品格是領導成功的關鍵。提摩太是以弗所教會的年輕牧者，要贏得會眾的尊重是一大挑戰。保羅並沒有叫他要用牧者的權柄去命令他們，而是跟他談品格：「不可叫人小看你年輕，總要在言語、行為、愛心、信心、清潔上，都作信徒的榜樣。」（提前四12）這話暗示：「如果別人小看你，問題不一定在他們，更可能是出在你身上。」彼得也對教會的長老們說：「也不是轄制所託付你們的，乃是作群羊的榜樣。」 （彼前五3）

品格這功課，往往不是在課堂或書本上學會的，而是在人際的碰撞中學會的。它不像學識需要特別去接受裝備，也不需要特別的宣教經歷，而是任何時候、任何地方都接受到的陶造。在金宣的那年，我們六個同學來自三個不同國家，性格和背景的不同，為短短一年的相處增添了很多美麗的回憶，但也發生過激烈的衝突。印象最深刻的一次，是後期四位僅剩的同學因不認同一位短期老師的教導，決意寫信向院方投訴，可是其中一位同學反對，不願意在投訴信上簽名。大家為此大吵。院方接獲三位同學簽字投訴信後，院長教訓了我們一頓，不是因為院方不接受我們的意見，而是我們的做法和信中的用語太無禮。成熟的人格，往往就是在此磨合中孕育出來的。

然而，人際衝突並不必然產生品格，關鍵是我們用什麼態度來回應和面對。每一次的摩擦，我們都需要作深刻反思，學著客觀，並從群體利益的角度分析，若從中發現自身的錯誤，就該承認並願意自我調整。我認為，願意改變的心，是品格成長最關鍵的要素。

3. 經驗：讓境遇成為你的生命導師

宣教是一門實踐課，當然不能單有抽象的知識，實際的經驗亦非常寶貴。我在金宣期間，院方要求每個學生都必須實習，但因為我們當時的裝備不足，無法參與較深入的服事。值得紀念的，就是在金宣的那一年我初嚐了講台服事的滋味。坦白說，當時感覺講了一篇就沒有資訊可講了，而且非常挫敗感。感謝主幫助我沒有餒和退縮，講道如今佔了我總體事奉的一大部分。一次的失敗，不代表自己沒有某方面的恩賜，或上帝不願意在那方面使用我們，那只是上帝預備更好地使用我們的過程。經驗也大大開闊了我的人生和宣教視野。當地人的生活與環境，啟發了我的 反思，發現原來生命力可以如此強悍、生活可以這麼簡單、快樂和自足也不是想像中那麼困難。當地人的思維和做事方式，開闊了我的視野，催促我打破固有的成見，試著從不同的角度去了解和同理一個一個讓我感到詫異的想法和舉動。當地人的故事，尤其是上個世紀七十年代那場粉碎了許多家庭的無情大屠殺，深深地觸動我的心靈，激發我對人性的殘酷和偉大做出更深層的省思。工場上突發的狀況，考驗著我的應變能力，又讓我有機會親嘗上帝夠用的恩典。這些經歷不都是愉快的，反之可能激起各種複雜的情緒——恐懼、不適、憤怒、擔憂、難過……卻對生命產生重要而深遠的影響。多看、多聽、多感受、多同理、多反思，原來生命同我們想像的可以很不一樣。

經驗也是信仰的操練時刻，使信心得以提升。在完成金宣的學習之前，我們已經在考慮畢業後的去向。在諮詢過長輩之後，我們決定回家鄉結婚，然後回到宣教工場累積多一年的宣教經驗，才去神學院接受更全面的神學裝備。由於沒有加入任何差會，我們自己按照過去一年在柬埔寨生活的經驗，做了一個一年的預算。我們在很短的時間內籌足了款項，但身上帶太多現金不方便，所以找了在金邊設有分行的銀行，詢問在該分行是否可以直接從我們的賬戶提款。當時，那銀行的職員很爽快地說「可以」，於是，我們一口氣將大部分的現金都存入銀行賬戶中，心想在必要的時候才在金邊分行直接提款。沒想到，到了金邊之後才發現這做法是行不通的！

為了解決該次危機，我們決定向馬來西亞認識的肢體尋求幫助，向他們先借一筆錢，拜託短宣隊送過來金邊，待我們完成一年的宣教之後，回去再把存在銀行裡的款項歸還他們。一年過去，有好幾個短宣隊都從馬來西亞到了金邊，就是不知何故，該款總是無法順利地交到他們手中帶給我們。奇妙的是，雖然經費不足，那一年我們卻沒有缺乏，儘管沒有向身邊的人開口，上帝卻會感動他們來供應我們的需要。也許神覺得信賴祂的供應是長期宣教首先要學會的功課吧，所以在宣教工場的頭幾年就給我們經歷了！那之後，經費問題就不再成為我們順服神帶領的捆綁了。宣教不是一個專業，而是人對神的計劃所作出全人的回應，既是如此，神對宣教工人的要求也是全面性的。作為宣教工人，我們應當竭盡所能地去學習和冒險，並要求自己不斷的成長，成為神喜悅的人、做神喜悅的工。