同理心贏萬金 作者：李 臻 (Oscar Lee) 2017年11月25日刊於《信報》 母校拔萃男書院於今年的學屆泳賽再奪得總冠軍，成功達成連贏25屆的霸業。友校喇沙書院一如既往，找機會諷刺其他學校靠「買人」來出戰學界賽事。誰是誰非，就交由歷史來判斷吧！反而一件小事值得思考。話說頒獎禮上，喇沙同學仔展示了一張小橫幅，上面寫着「HOMEGROWN ATHELETES」（自家培育的運動員）。眼利的話，一眼就能看出「ATHELETES」多了個「E」（正寫是ATHLETES）。結果這圖在同學和校友圈中廣泛流傳，學界很多人奇怪，為何這樣簡單的英文字，在這自動spell check的世界，也會走漏這麼多名校師生的眼球。 跟市場界的朋友談起這事，他笑指：「哈，可能是故意的呢。」朋友半開玩笑地說，如果不是串錯英文字，送彈藥給其他人取笑，這張圖會在學界廣泛流傳嗎？你們會把諷刺別人「買人」的圖四周和人分享嗎？現時的客觀效果是，友校一直宣揚的「買人論」得以接觸更加多人，在WhatsApp和Facebook等社交媒體洗版。 當然，他人無法得知這究竟是精心策劃，還是真的是無心的手民之誤。市場界朋友認為，如果真是有人以「犧牲打法」去完成大我，就真是高章到不得了，那同學的前途無可限量。 醜事處理得宜反有後福 這也和前幾年流行樂手吳業坤「工作累了，要食好西」事件有相似之處。同樣不知是有意還是無心插柳，在帖文打少個「東」字，雖然被人取笑了一會，但他人氣隨之大升，比之前更紅，「食好西」更成為被廣泛應用的「潮語」。又一次印證王爾德的名句「There is only one thing in the world worse than being talked about, that is not being talked about.」實在再正確不過，特別是在百多年後，這個要計算reach到多少人和有多少engagements的世界。 社會變數愈來愈多，一早計劃好的宣傳或公關策略，可能會因為小節處理得不好而引發公關災難。反而以為會有負面影響的突發事件，又往往會因為處理得宜，反應夠快而因禍得福。這一切看似無跡可尋，但也在乎是否貼地與同理心三個字。 父母們經常說要教孩子同理心，因為這對他們未來的交際和待人接物很重要，富有同理心和善於溝通，將來應有更高成就。而對於一般企管人員，特別是從事市場推廣和公關方面，同理心更愈來愈重要。 同理心是理解別人感受的能力，著名策略師Dev Patnaik說，同理心就是能「走出自己，和其他人聯繫」。善解人意不單有助交際溝通，更是決定能否取悅更多顧客的重要能力。近年也聽到愈來愈多人討論「Empathetic Marketing」（同理心市場學）這個名詞。強調同理心的市場和公關策略跟傳統策略的分別，或者是和大眾的互動與溝通。你不去和普羅市民接觸，虛心聆聽他們的需要和心聲，不可能第一身地明白和感受什麼東西可令他們驚喜，又有哪些事情可能觸怒他們。跟真實的客人實時互動與溝通，在一個強調快和情緒化的世代，已不是傳統的市場調查能取代。一家員工富有同理心的公司，亦必定比對手更早着先機、更有創意和有更大勇氣開拓新領域。 懂自嘲或可扭轉乾坤 建立同理心就等於能窺探客戶的內心世界，了解什麼東西最到肉，什麼帖子最能令人自願分享你的產品和宣傳品，又或者出了事後怎樣較易取得別人的體諒與原諒，減低對品牌的傷害。單向的、缺乏同理心的宣傳，就算大灑銀彈，效果也未必成正比。 要知己知彼，和客戶建立更緊密關係，首先面皮不能太薄。能即時自我檢討，準確掌握形勢的人，除了做好沙盤推演外，有足夠自信去「抽自己水」，在別人批評和諷刺自己之前能先自嘲一番也很重要。跟自己開個玩笑，有時不單可緩和氣氛，把大事化小，甚至可以把壞事變好事，扭轉乾坤。現時網絡廣泛流傳的影片，很多都不是大師之作，而是能讓人情不自禁，「噗」一聲笑出來的小品。 好像那幾位同學仔，雖然出了醜，但換來理念被spiral開去，甚至對手也甘心為他們免費宣傳，想起來其實也很划算。就算自命是精英和尖子的領袖，不願意隨便拿自己來開玩笑也不要緊，最重要是公司文化和員工有足夠的同理心，在制定策略時，以大眾而不是自己的主觀看法作決定。 香港科技大學工商管理碩士校友會會員 #李臻 #經管智慧 #經管錦言 #同理心贏萬金 #marketing #empatheticmarketing #PR #socialmedia #empathy #HKUST #MBA #EMBA #香港科技大學工商管理碩士校友 #HKUSTMBAAA