在好友貼文中看見，今年統測的作文題目是：「不好意思」與群己關係、社會氛圍、處事態度的觀察。

這是一個很有趣的題目，我們什麼時候會「不好意思」？

本篇文章無意分享如何寫作文，而是試圖以人類圖的角度，聊聊台灣這個被ＢＢＣ撰文報導「台灣：一個隨時、不停道歉的島嶼」。

「不好意思」這短短四個字組成的短詞，依照不同場合、不同語調，有著截然不同情緒表情：

在捷運裡對著前面擋路的人帶著不耐用力地說：不好意思！
一樣在捷運裡，背著大包包一路向前擠出車廂，急切又焦慮的人也會說：不好意思！

撞到了人說不好意思、被撞的人可能也會說不好意思；

舉手問問題先說不好意思、舉手呼喚店員也說不好意思；

電話行銷說在這頭說不好意思打擾你幾分鐘、接到電話的你說不好意思我現在沒空。

以上的情境，我們可以說這是台灣是一個非常友善的國家，但無論是真心不好意思，還是因為不好意思說真心話的不好意思，在這層友善的底層裡，這都是一種維持表面上和平的發語詞，在各種場合避免衝突的用詞。我個人認為這是無傷大雅的，因為無論是情緒中心固定運作還是無定義的朋友，都不喜歡情緒上的衝突。

在公共場合中的陌生人、公事上的人際往來，避免衝突才能真正「解決問題」，因為情緒無法被「解決」，只能待其清明。但涉及到個人就不是那麼一回事了，許多時候，在私領域的逃避衝突，代表了逃避衝突背後所代表的真相，那些會勾起情緒的真相，這麼一來「問題」反而無法被解決了。

另外一個層面，在心理上其實有著另一種不好意思：如果我說了真話（面對了衝突）而得到反效果時，不是很「不好意思」嗎？

我們就從情緒中心走到了意志力中心的範疇了。

有一種不好意思是「吵架吵輸了很丟臉」的自我評價，也是一種「吵架一定要贏」的自我期許。感到「不好意思」是面子拉不下來的尷尬與丟臉。

「過度自謙」也是一種不好意思：我真的可以覺得自己很棒嗎？我如果誇獎自己別人不認同怎麼辦呢？這樣很「不好意思」⋯我想要做自己想要做的事情、追求自己的夢想，但是如果身旁的人不認同該怎麼辦？我「不好意思」造成大家的困擾⋯⋯

在人類圖當中我們討論所謂的「非自己」，事實上很多制約是無法避免的、機械式的運作，但是我們的心智卻因為不理解這樣的機械式運作，用了否定、防衛式的方式去解釋自己的行為與反應。

學習人類圖，就是為了撥開這重重迷霧，真正地看見自己，看見自己的制約，看見自己的可能性。一樣的設計，可以有著截然不同的結果。

友善和鄉愿是親戚，有著一樣的基因，但是友善他溫和而堅定，鄉愿則沒有自己。
自謙與自卑是鄰居，住在相鄰轉角而已，千萬不要妄自菲薄而暈頭轉向而按錯門鈴。

#人類圖 #人類圖計程車 #不好意思 #情緒中心 #意志力中心

------司機手動置底-------
察覺與恐懼：人生智慧的累積
讀書會必備書籍：區分的科學

台北
日期：5/16, 23, 30, 6/6 (日）
時間：14:30 - 16:30
地點：小樹屋，仁愛復興1506
報名連結：https://humandesign.org.cn/play/detail/80130

新竹
日期：5/19,26, 6/2, 9 （三）
時間：19:00 - 21:00
地點：新竹竹北月讀書咖
報名連結：https://humandesign.org.cn/play/detail/80131

#孟加拉白老虎
#虎頂珠
#招財助事業起運增運旺人緣避險擋災保平安增智慧

🙏🙏白老虎靈珠得之不易，希望可以幫助有緣人，請務必珍惜再珍惜，才不負尋找的辛勞。

第一隻野生白化孟加拉虎於1951年在印度被當地的一位土王摩訶拉伽（意即「偉大的國王」）馬爾坦德·辛格發現，當時馬爾坦德正在打獵。小白虎被發現時只有9個月大。馬爾坦德把這隻特別的小虎帶回王宮，並為它取名為「莫罕」，意即「令人迷惑者」，且眼睛必須是藍色才是正統。
世界上現有的幾百隻白虎全都是它的子孫。孟加拉白虎，是孟加拉虎的一個變種。由於基因突變，導致孟加拉虎原本橙黃色底黑色條紋的毛髮轉變成白底黑紋。孟加拉白虎是世界一級保護動物，是印度國寶，世界上僅存野生白虎300隻左右。
在中國，白虎更成為了一種神物，唯有當帝王具備德政或是天下太平的時候才會出現，所以中國大陸動物園都很熱衷於繁育白虎等「吉祥異獸」。在四象中，白虎和青龍對應，是代表西方的靈獸。由於靈性極高，大多數的白虎頭頂皆有靈珠，代表為山神封為虎王不被質疑的含義，印度當地原住民若在森林中發現白虎，為非常幸運的象徵，代表將有好事發生，若發現白虎棲息處，更被認為是印度仙人修煉之處，常有奇珍異草或是罕見生物，通常老虎靈珠必須在白虎老去時(大約20年)，印度原住民會請當地祭司先祭靈之後，才可以取出靈珠，否則未祭靈取出靈珠，那靈珠色澤條紋將完全消失，沒有作用。在印度白虎靈珠代表全家族會繁榮興旺，身體健康且家中將出聖人，非常珍貴。

老虎在泰國是一種對於官運、權勢、威望有著很大提升的含義，政府的一些官員、商人巨富、社團領導、協會領導等高職位置的人都一定會佩戴老虎相關聖物，可使佩戴者的仕途一帆風順，在工作環境內得到下級的敬仰、上級的信任，並在社會形像中得到好的評價等。同時，老虎對於昇運及抵擋凶煞也有相當的助力，去到一些“不乾淨”的地方，身上有尊老虎也能起到震懾作用。

🏵白老虎靈珠的作用為
👉白老虎是森林中最凶猛厲害的萬獸之王，當其它動物聞出有老虎的氣味或遠觀到老虎，都會非常驚惶恐慌地逃走，代表了力量。[權力及受人尊重]
👉雖然老虎是凶猛殘暴及可怕的動物，但人們卻常常想去了解和觀察老虎，代表了牠的魅力。[人緣魅力，吸引人注意]
👉因為老虎天性有捕獵謀生技能，在森林不會找不到食物，代表了超強的生存能力。[豐依足食，會有限好的財運及生意運]

Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015