Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

【史上第一時尚迷 】

若要追溯時尚起源，咸認起自法王路易十四之後的18世紀洛可可時期，為國王製作鞋履服飾和珠寶假髮的工匠們開始設立個人工作室 （據信路易十四熱愛鑽石和高跟鞋，並擁有超過一千頂假髮，絕對需要許多工匠為他效力），把商品販售給老百姓們，成就今日成衣業和精品業雛形。另則1672年創刊於里昂，類似現代時尚雜誌的《文雅信使》（le Mercure gallant）裡，介紹那些足以讓貴族女性們生火不已競相採購的時髦商品及資訊，也是時尚趨勢推波助瀾者。

然而世界上第一本時尚書籍《服裝之書》（Klaidungsbüchlein or Trachtenbuch or〝Book of Clothes〞）既不成於向來花俏愛炫耀的高盧公雞之手，亦非晚至18世紀才出現，而是來自16世紀時德國會計師史瓦茲（ Matthäus ，1497-1574）。

史瓦茲如何從沾不上邊的會計師一職跳槽至時尚產業？

別想太多，壓根沒這回事。

《服裝之書》是史瓦茲特地找來畫家以水彩將他23至63歲這40年間（1520-1560）的講究穿搭，精細描繪在羊皮紙上，終而集結成冊。這其中歷經三位畫家主筆，後因巧匠搬離至他處，史瓦茲始終無法再覓得滿意的畫家才停止，要不然我猜史老會一直堅持到77歲去世前。他也鼓勵兒子承續這服裝編年史志業，可惜小史瓦茲興趣不大，只進行到19歲之前，完成41幅肖像畫之後便中止了。

此書共計137幅史瓦茲個人肖像，其中36幅是畫家追溯想像史瓦茲23歲之前的嬰幼兒和求學時期所繪，當然也都讓他們穿上精緻服裝打扮一番。除了精心搭配的衣飾，史瓦茲還為每幅肖像畫寫下其相關場合和時尚說明，不僅記錄當代時尚，也捕捉500年前德國商人階級的生活文化。

這傢伙究竟何許人也，足以成就此般〝豐功偉業〞？

至少在現存史料中，他就是史上第一時尚迷。

出生在德國南部巴伐利亞 Augsburg，為酒商之子，因拉丁文太遜無法追隨兄長腳步投身修道院成為修士（眉批：多半是因為心思都花在打扮，讀書太混的關係），只好轉為商人學徒。後來算他運氣好，成為德國巨賈富居家族（Fugger family）會計師，還算過得去的收入多數拿來治裝，也因為富居一家工作，讓他有管道取得精緻衣料並接觸能人藝匠。

但那是個視穿著技巧為必要常識的年代，官方下達的禁奢令嚴格規範各階級人士可穿著的服裝和珠寶類別，其他如餐具、馬車等生活器物也都各有規定，就是要讓一切外顯符號合乎個人社會地位，甚至還有〝時尚警察〞一職出沒在街頭檢查是否有人炫富炫過頭而犯法。

如此嚴肅氛圍中，史瓦茲一方面不能觸犯禁令，也不能穿得比刻意低調的大富翁老闆招搖，另一方面還要別出心裁展現個人風格，在微妙份際的拿捏上可真下了不少功夫。

比如奢華針織襪套不合法，他就把腦筋動到衣袖上。何況當時德國富有階級穿著謹慎，認為追求時尚本身就是蠢事，史瓦茲也因此獲頒〝服裝癡〞（Kleidernarr）名號，但他仍舊大無畏地持續改變風格，嘗試不同設計、剪裁、布料、色彩和細節，好成全自己的時尚夢想。

不同於時人多半藉由肖像畫呈現理想形象（類似現代修圖軟體美顏功能），史瓦茲讓畫家忠實記錄他不同階段面貌與及老化過程，從中可看出人生何事操之在己，又有些事無法掌握的無奈感。

例如他在29歲那年完成的正背面全裸畫裡，便加上了自己已經變得臃腫肥大（〝I had become fat and large〞）的評語。要知道當時世俗裸體畫甚為稀少，裸體多半出現在宗教畫或古典主題當中好讚頌造物主，否則馬奈在1863年展出擺明是高級交際花而非女神裸體的《奧林匹亞》（Olympia）時不會引起軒然大波。這應該也可算是北歐藝術最早的老百姓男子裸體畫。

不過根據專家推測，史瓦茲應該曾進行節食，另則除了有專人協助穿衣，出門在外也有一位僕役注意其儀容無時無刻保持完美狀態。

史瓦茲偏好明亮色系，然只將史瓦茲視為膚淺高調花美男（咦？）未免太沒禮貌，其實他的穿著，包含色彩與配件通常都有特殊涵意或企圖。

1530年，為了神聖羅馬帝國皇帝查理五世回到德國，史瓦茲特地穿上取自帝國旗幟色彩，紅黃相間的衣服，以展現他對天主教的忠誠。在馬丁路德已經揭起宗教改革大旗，德國許多區域皆轉向新教懷抱之際，此等狗腿效忠之舉對於畢生狂熱維護天主教會的皇帝本人相當受用，也因此讓史老獲頒爵位，晉升貴族 → 從此限制減少，更可以開心打扮了，喔耶~

史老藉由《服裝之書》記錄人生許多重要時刻，譬如光是父親葬禮一事就出現四款黑袍，此書當時並未出版，近來才開始投入較多研究。目前正本和一複製本存放於德國，另一複製本則在法國。

雖然也有人推測他彙集服裝只是出自於會計師善於整理所有事物證據的職業病之延伸，但多數學者都認為史老是推動階級風格界線的創新者，同時也挑戰原來認為『時尚』專屬於上層階級，或者18世紀之後才成形的觀念；以此看來，所謂『時尚』應該是從文藝復興時期便從皇室權貴階級往下發展，更顛覆一般老百姓只能穿得晦暗鬆垮的舊調。

這年頭大家依賴不同媒介例如部落客、網紅、藝人、帶貨王或是各式雜誌網站追逐時尚資訊，一個不小心便容易陷入盲從且千篇一律的危機，若是細瞧史瓦茲對於色彩、樣式、材質等搭配技巧與創意，除了讚嘆之餘，相信亦有助於強化文化涵養並形塑個人風格。畢竟時尚這回事正如香奈兒女士所言：『流行易逝，風格永存』（Fashion passes, style remains）。

圖片來源 : 網路

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小人老師發表他聆聽完熊仔<無限>專輯的心得
覺得還沒買的朋友可以參考一下這篇
非常有趣的分析出熊仔在專輯所設計的巧思
如果你聽過了卻還沒發現箇中奧秘的話
這篇必看!!

《分裂又相連的自我宇宙》 – 談熊仔【 ∞ 無限】專輯

對每個創作者來說，有件事應該是最開心不過的，
那就是能接觸到讓自己嚇到的作品，
熊仔相當卓越地開創出自己的路線，
在韻腳和Flow上的突破相信很多人都聽見了，
因此，關於饒舌技巧的部分我就不多談。
反覆咀嚼整張專輯後，
最讓我驚嘆的一點就是在整體概念上的建構，
所以寫下這篇文跟大家分享，我想它不是什麼樂評，
或許比較像是某種關於自我的數理申論題，
我自以為的這麼想XD。
專輯中，所有歌曲內容的互相交織，
就好像看克里斯多夫諾蘭的電影一樣，
從頭到尾再重聽一遍，又可以發現上次沒發現的細節，
如同算式一般，確切而不可逆。
然而，情感並非這樣的存在。
在精確計算的背後，隱藏著更強烈的是，
那種將情感寄托於數理符號般的理性下，
近乎瘋狂彭湃卻又控制壓縮的碰撞，
呈現了身為一個人，有好多好多想說，
世界卻仿佛有個公式般，
只能將苦痛和愉悅都飽和的塞滿的情緒，
那裡有個框，而裡面正在爆炸。
-
「一切的一切，輪迴的業，
更迭的季節，陰陽正遞迴，
將一切都推向註定的撕裂。」- 熊仔《解碼》
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伴隨著成長，我們的思維變得愈趨複雜。
「母自我」產生各種了各種相對的「子自我」，
似乎可以列成這樣的公式「（我+我+...+我）/我＝我」，
但它們卻始終相連形成完整的個體，
一種分裂又相連的自我宇宙，如同∞的符號外觀。
無限∞是這張專輯的名稱及母題，
而0 → Φ → ∞，則是其概念的發展，
我們在專輯中處處都能看到這些符號，
可以發現連專輯內盒都製成0的形狀（黑膠唱片外貌），
打開後出現了切割後的 Φ以及 ∞。
不僅如此，歌詞本也是，圓弧的外觀，
但翻開後詞本的裝訂線巧妙地使之化為Φ以及 ∞。
這是在專輯包裝設計上相當有創意的部分。
-
回到0 → Φ → ∞的意義來看，
這些都是數理的符號。
數學真是種非常有趣的東西，除了科學的價值，
在歷史上，它與藝術及哲學也始終密不可分，
它之所以美，有時是因為它的含義富有強烈的理想性。
簡單的來看0可以是種原初，Φ 是種理想的黃金比例，
∞則像是種不穩定卻又平衡的存在。
這幾乎像是我們的人生歷程中不斷經歷或追求的價值。
初衷、理想以及平衡。
這些價值的討論與描寫，
便是我聽【 ∞ 無限】所感受到的最強烈的情感。
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熊仔在《解碼》一曲中提到0 → Φ → ∞
即象徵著細胞分裂的三個階段，
而細胞分裂其實就是生物體生長和繁殖的基礎，
沿著專輯中的歌曲，我們仿佛走入了熊仔自身心靈的成長歷程，
它將聆聽者融為一體，成為聆聽者的故事，
在無數符旨背後，這其實是一張探討「成長」的專輯。
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「回顧我的專輯整體度有沒有專研徹底」- 熊仔《凶宅》
-
若要回應熊仔在《凶宅》中寫到的這句歌詞，
我會給他相當肯定的答案。非常徹底。
拿電玩的角色扮演遊戲來比喻，
這張專輯的主線與支線編排實在是豐富且完整的合而為一。
或許可以將專輯中的9首歌視為三條支線，分別是：
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(1)無名火→凶宅→RIP撕裂
【創作者歷程或者人生歷程的自我對話】：

「無名火」寫出了一種創作者的動力與野心，
一種戲劇角色中蘊含的前進與復仇動機，
對照0來說就是創作者的初始與開端。

「凶宅」寫出了創作者的自信與無畏，形成了Φ ，
創作者自我價值的黃金比例。

「RIP撕裂」寫出了創作者面對的外在壓力以及疑問，
在這條路上無盡的考驗，表現出一種做音樂與維持生活的恐怖平衡 ∞。
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(2)Neon→十字路口→遺書
【個體與社會的對話】：

「Neon」與「十字路口」都寫出了個體在社會中的迷惘，
，在都市霓虹燈的華麗幻象下，你來此打拼的初衷0是什麼？
而身在這個如此巨大的巨集中，
每個微小的存在是否能與其保持Φ黃金比例般的狀態生存下去，
在十字路口上，窮人與富人流連交織，
在這社會裡，每個人都有不同立場的苦悶。

「遺書」則進一步道出了個體與社會的對抗，
即使這場抗爭以失敗告終，「遺書」的主角則選擇了歸0。
這三首歌都呈現了某種個體與外在環境下無限的共存與對抗，也就是∞。
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(3)你我可以→小雨→歸零
【個體與感情的對話】：

「你我可以」表達了感情中初始的愉悅，單純而天真的0。

「小雨」則描述了感情的各種階段，
「小雨來的正是時候」，
無論對於交往或分手，一場雨既建立感情，也結束感情，
在任何狀況下都像是黃金比例Φ 的存在。

「歸零」則呈現了一種情感上的絕望與覺悟，
要與過去畫上句號的歸0，同時又是種抽離與撕裂的∞。
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整張專輯概念的解釋可以在「解碼」這首歌獲得解釋，
可以把這首歌視為攻略本。
這一曲把所有的符號既科學又詩意地將所見所感簡短有力地道出。
「0不是零，0是圓，圓是單細胞，原始的幹細胞，
原始的原子未曾衰變，變質的堅持，形成了偏執。」
「Φ不是Φ，是圓和直線......切割著圓，切割著細胞，
形成的染色體『)(』，『)』現實在這裡，『(』夢想在那裡。」
「∞不是無限，∞是突變，是相連的雙圓正向兩邊蔓延，
細胞正分裂，人格正分裂，everything 分裂。」
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一個人的一生中與誰對話的次數最多呢？
很有趣的是，那個對象似乎是自己。
我們的自我對話很容易就製造出疑問，也容易製造出選項，
然而要製造選擇卻是不容易的。
正因此，我們會相信，我們會懷疑，
接著我們受挫，我們撕裂，
直至我們重整，
然後我們再度相信，我們再度懷疑...
某種迴圈存在於生命中，
我們看自己時是如此，看待萬物也是。
熊仔將這概念用進了專輯之中，在歌曲與歌曲間，
我們會聽到一個女性形象的聲音。
可以視為個體中的陰陽共存。
這個聲音名為Ego(自我)，在專輯中她的聲音與熊仔的聲音重疊，
巧妙地詮釋了複雜的自我對話、自我指導、自我爭執。
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末兩曲，「信」使用了外在人物向自己寫信的方法，
啓發者是在戲劇中經常出現的角色，
常常是戲劇主角黑暗時期的明燈，製造主角反思或者安寧的機會。
這首歌的啓發者同時有師長有後輩有自己，
將專輯中後半部自我對質的緊張帶來疏解、安慰及信心。
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最後一曲「再聯絡」，熊仔述說了對父親的情感，
歌詞的畫面建立了濃厚又細膩的複雜情感，
父與子關係的分裂，卻又不可切割的情感聯繫，
完整的將∞的符旨作了最後的註解。
自始至終，一個人自我的建立都受到摯愛之人的影響，
「再聯絡」三個字，聽起來既冷冽又溫暖。
同時也給了聽眾下張專輯的期待。
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最後，希望所有聽完【 ∞ 無限】的朋友，
都能在分裂又相連的自我宇宙找到繼續的動力。