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好書推薦《#如何改變一個人》部落格文末抽獎贈書 2 本
你有沒有遇過類似的困擾：每次叫小孩子吃青菜他都不吃？每次提案給老闆的企劃都被退件？每次跟客戶推銷新產品都被婉拒？到底是為什麼，我們只是想要對方「改變」一點心意卻這麼困難？問題出在於人類的本性，你愈是推得用力，對方就愈是反抗。真正的訣竅不是增加推力，而是「減少阻力」。
部落格文章 https://readingoutpost.com/catalyst/
Podcast 用聽的 https://readingoutpost.soci.vip/
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【這本書在說什麼？】
《如何改變一個人》的作者是華頓商學院的行銷學教授約拿．博格（Jonah Berger），他專門在研究行為改變、社會影響、口耳相傳，以及產品和點子之所以會流行的原因。他在這本書裡介紹了五種會妨礙和阻止改變的關鍵障礙，並且教我們具體的技巧和策略來減少這些阻礙。

他提出了「催化劑」（Catalyst，同為英文書名）的概念，認為我們要促進任何人做出改變時，不要只想著用外力和壓力的方式去逼迫，那只會得到反效果。反而要轉換念頭，思考和聆聽到底是什麼原因「阻礙」擋著對方不願意做出改變，然後像個催化劑一樣去消滅這些阻礙，讓改變更好發生。

這本書提供了五個方法，分別是減少抗拒（Reactance）、減輕敝帚自珍現象（Endowment）、縮減距離（Distance）、降低不確定性（Uncertainty）、提出佐證（Corroborating Evidence），五個英文字首合在一起就是「減少」（REDUCE）的意思。催化劑就是用來減少改變的阻力，讓人轉換心態，最後促成行動的方法。
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１．#減少抗拒心理
你可能也有同樣的經驗，當我們被逼迫改變的時候，會在內心產生一種抗拒的心理。例如，每當我們感受到師長、老闆、父母、或任何其他人試圖要說服自己、命令自己，這種抗拒的衝動就會自然產生。催化劑的效果就是減少這種本能的抗拒，反其道而行，用方法去「鼓勵人們自己說服自己」。

我們來看這個「如何讓青少年不再抽菸」的故事。1990年代美國的青少年抽菸比率創下十九年來的新高，政府祭出禁打香菸廣告、在香菸包裝加上健康警語、花大錢勸退年輕人，結果沒有任何一個方法奏效。這個困難的任務落到了查克．沃夫（Chuck Wolfe）的頭上，他出了一個奇招。

他邀請眾多青少年進行一場「菸草高峰會」，指陳列出一些事實讓青少年自己主持和討論，這些事實包含：菸草業者如何操弄年輕群眾來推銷香菸、企業如何操弄媒體來讓抽菸看起很酷。青少年們討論出一個名為「真相廣告」的活動，透過影片告訴大家香菸公司和媒體正在試圖影響人們的感受。結果大獲成功，在活動推廣期間，青少年吸菸比率下降75%。菸草公司甚至提起訴訟，要求中止這項計畫。與其叫青少年「不要」抽菸，不如讓他們「自己決定」該怎麼做。

如同研究指出，人需要自由與自主權，感到掌控感，而且不喜歡任由他人擺布。把這個道理應用到生活當中也可以，例如你要叫小孩子吃菜時，不要說：「給我吃這個！」而要改說：「你想吃花椰菜還是胡蘿蔔？」提案給老闆的時候也不要只有一個選項，而是列出兩到三個選項，搭配優劣比較給他選擇，

２．#減輕敝帚自珍現象
如果事情還沒有到非常糟糕的程度，我們往往會覺得多一事不如少一事，不會有想要主動改變的念頭。我們也會因為持有某樣東西的時間越長，那些事物在我們心中的價值就越高，例如屋主眼中的自住宅價格總比市場價格高出許多。研究指出人們不喜歡改變，也不容易太快接受新東西。催化劑就是要讓人感覺到「如果現在不改變，損失的只會更多」，凸顯出不改變的缺點，藉此破除敝帚自珍的效應。

最經典的案例來自「英國脫歐公投」。公投是把決定權交予全民的決策方式，但數據說明了大部分公投會以失敗收場，要改變成千上萬民眾的想法可不是件容易的事情。英國脫歐的提案出來之後，由於英國的食物、燃料、藥品都仰賴進口，社會上普遍不被看好這個提議，續留歐盟的預估勝率一度達到八成。

要解釋現況顯得容易得多，人們有守舊、不願嘗試新事物的心理，留歐派只要叫人民堅守原狀就好。但是，脫歐派出了一個奇招，他們要讓脫歐看起來反倒像是「現況」。他們把口號改成「奪回掌控感」，巧妙替整個辯論重新定調，提醒民眾英國以前並不是歐盟的一部份，離開並不危險，反而是導正航線、重回正軌的選擇。最後的結果令人跌破眼鏡，英國人用自己的選票脫離了歐盟。

因此，為了讓人不再守舊、願意嘗試新的選項，就必須「讓不採取行動的成本現形」。無論是脫歐的「奪回掌控感」，或者是川普的「讓美國再次偉大」，都巧妙傳達了不採取行動的下場會比較糟糕。我們常聽到理財專員說「要投資，否則錢會被通膨吃掉」也是類似的道理。
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３．#縮短距離
我們對資訊的接受程度分成兩種：「接受區」和「拒絕區」。如果一個新的資訊落在我們的接受區，我們就聽得進去。但是，如果落在拒絕區，我們會打從心底抗拒和忽略這個資訊。催化劑的用途就是減少這段「面對一個新資訊，人們接受和拒絕之間的距離」，找出彼此共通點，讓事情有轉圜的餘地。

作者舉2008年美國加州的「八號提案：禁止州內同性戀結婚」為例，起初正反兩方的距離很遙遠，意見也非常偏激。支持同婚的團體無論推出多少遊行、文宣、演講，都難以改變對方的想法。最後他們試著不要當「開口」的那一方，而是開始「聆聽」。傾聽了一萬五千場反對同婚人士的訪談後，他們終於找到滿意的對話腳本，稱為「深度遊說」。

不同於傳統遊說只丟下資訊就射後不理，深度遊說的方法需要更多時間用來對談。維吉妮亞是同婚團體的遊說者，他拜訪了反對者古斯塔夫，對方開頭就說：「我們南美洲人不喜歡死娘炮。上帝讓你生下來是什麼就是什麼，不要自作主張。」維吉妮亞和緩的回覆：「我生下來就是同性戀，這是天生的，而非一種選擇。」

接著維吉妮亞談到她對另一半的愛，並且邀請古斯塔夫也聊聊他的伴侶。對方說自己平日幫失能的太太洗澡，願意為她做一切的事情，他接著坦承：「是上帝讓我有能力愛一個失能的人。到頭來，愛才是真正重要的事情」。維吉妮亞表示深有同感，在找到共通點、建立深層連結後，她最後才聊法律如何保障婚姻，給予伴侶雙方都受到尊重和保護的安全感。

最後，古斯塔夫改變了立場，他願意投票反對原本的反同婚法案。深度遊說的影響力不斷擴散，最後改變美國人對同性戀的態度。

我們可以發現，「深度遊說」是鼓勵投票者從自身經驗找出類似的情境，不要求對方想像「當別人」的感覺，而是回想自己「有類似感受」的時刻。催化劑不會向所有人發送一樣的主張，而是瞄準與人們自身目標最相關的議題。改從共通點出發，而不是從爭議點，對方轉向的可能性會比較高，還可能拉著別人一起改變。
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４．#降低不確定性
當我們要做出一個改變，通常會伴隨著不確定性，我們會懷疑改變之後真的比較好嗎？當我們內心產生猶豫，就會阻礙我們採取改變。催化劑就是要瞭解人們心中的猶豫，讓改變可以被試用、被體驗、可以被復原，然後進一步去降低「人們對於改變之後的不確定性」，消除人們內心的猶豫。

時光倒轉到1998年，當時網路購物還不盛行，但是有遠見的尼克．史文莫恩（Nick Swinmurn）已經有了用「網路電商賣鞋」的點子，他架設了名為 Shoesite 的網站開始做起生意。但是人們並不買單，生意奇慘無比，後來他發現「人們並不放心在網路上面買鞋」，與其買了才知道合不合腳，不如開車去賣場購物比較實際。

面臨資金即將燒盡之際，他們腦力激盪出了一個方法：「提供免運費」。當時所有電商都把運費當成獲利來源，這麼做無疑是在賠錢。但是令人驚喜的是，業績反而開始扶搖直上。人們開始一次購買兩到三種不同尺寸的鞋子，留下合腳的，退回不合的。消費者就像在實體店試穿一樣，不用替試穿的機會付費，購物方式從此改變。免運費的策略消除了人們網路買鞋的最大障礙：不確定性。對了，這家公司後來改名叫做 Zappos。

我們內心對改變和新方案的不確定性，總會阻止我們採取行動。書中除了介紹 Zappos 用免運費降低前期成本的故事，還介紹了 DropBox 免費增值的應用、Acura 豪華汽車讓人有機會認識的主動出擊策略、以及蔚為流行的後悔也沒關係的無條件退貨、退錢策略。降低不確定性，將有助於人們接納改變。
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５．#提供佐證
有時候要促成一個改變，還是有可能會遭遇到對方要求「更多」證據佐證的情況。我們常常會在心裡質疑，別人願意採取某個改變的理由，跟我自己會不會喜歡有關係嗎？所以催化劑會「善用具有影響力的佐證來當援軍」，利用社群、親友、社會的影響力來弭平對方的質疑。

澳洲研究人員曾經做過一個「人們如何回應音效的實驗」，他們邀請大學生戴上耳機聆聽單口喜劇的錄音，A組單純聽喜劇，沒有其他的音效；B組則會聽見預錄的罐頭笑聲。實驗結果發現B組的學生更容易笑出來，如果聽見別人也在笑，人們就更容易發笑。那麼，這個「別人」是誰會有影響嗎？

研究人員做了第二種實驗，這一次都會加入一模一樣的罐頭笑聲。A組的學生被提前告知，待會聽到的笑聲是來自於跟你「同一個」大學的人。B組的學生則被告知，發出笑聲的那些人來自和你支持「不同」球隊的人。實驗結果發現，A組一樣笑得很開心，但是B組以為發出笑聲的人是非我族類，笑的程度和完全不播放罐頭笑聲時幾乎一樣。

所以，無論是餐廳的評論、旅館的評價、對於一個產品或服務的看法，我們會比較在乎「情況和我們一樣的人」是怎麼說的。當對方的境況跟我們愈像，他們所提供的佐證就愈會得到我們的信任。催化劑的做法就是找出能夠讓人們「套用在自己身上」的佐證，來克服和轉換原本的問題。
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【後記：任何人都可成為催化劑】
我第一次讀 《如何改變一個人》 是聽 Audible 英文版的有聲書，後來發現有中文版又再回味了一次。這是一本非常好閱讀、重點清晰、故事生動的實用書籍，從這本書中我們可以認識那些阻礙人們改變的因素，並且設法採取不同的策略去消除那些障礙。與其怪罪別人為什麼不改變，不如去瞭解是什麼因素阻礙了他們，並且自己「主動出擊」，成為減少阻力的「催化劑」。

另外值得一提的是，這位作者的前一本著作《瘋潮行銷》似乎有著更高的評價，因此我也入手了那本書，很期待接下來的閱讀體驗，之後有機會再跟大家分享。同樣類型的書籍，還有談判和說服力專家羅伯特‧席爾迪尼（Robert B. Cialdini）博士的《影響力》，他用紮實的研究和案例說明「讓人們改變行為的原因」，這本經典也非常值得一讀。

讀了許多這類型的書籍，我認為可以用一句寧靜禱文的美好詩句來做總結，這句話是這麼說的：「神啊，請賜我寧靜，去接受我無法改變的事；請賜我勇氣，去改變我能改變的事；請賜我智慧，以分辨二者的不同。」我們無法直接改變別人、更別說改變世界，我們唯一能改變的只有自己。

因此，我們必須懂得分辨這兩種差異，把心力放在你能改變的事情上，成為催化劑去減少阻礙，外界人事物隨之而來的改變將讓你感到驚喜。
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首先，我拍這部影片並不是要大家濫用消保法，
而是當你因為未取貨，而對方提出不合理的賠償請求時，
不要因為恐懼而被對方牽著鼻子走，
即便法律如此規定，
我還是認為合理的賠償金額請求是可以被接受的，
所謂情理法，因自己疏失造成對方損失，
賠償對方這個損失在情理上是合理的，
當然對方提出的金額也必須合理！
這才是我拍這部影片的主要目的。

有不少人來問我會不會被告之類的問題，
我只能說每個人的情況不同，
基本上符合消保法的規範下，
依照消保法的規定去走不會有刑責問題，
非惡意或屢次不取貨就算真的被告上法院，
頂多賠償合理的運費（通常不會為了運費去告人），
如果有任何疑問其實大家應該直接打電話給消保會或消基會，
他們是專業機構，跟他們諮詢才能得到專業的建議！

最後，
什麼忘了取貨、出去玩不在等等，我想都只是藉口，
真正想買一個東西都是迫不及待要拿到的，
既然沒有確定要買，送出訂單前請先想清楚，
才不會造成雙方的困擾與損失！

==========以上為2018/10/17更新==========

前幾天看到有人網購超商取貨付款沒有去取貨，
然後店家就說要收錢和解否則要提告，
到底沒去取貨會不會有刑責呢？
消保法的七天鑑賞期又有什麼規定呢？
就讓我們來看看吧～

身為一個電商賣家，
真的希望買賣雙方都可以站在對方的角度想一下，
賣家不要太嚴苛，以和為貴，
買家也應該替賣家著想，準時取貨不要造成賣家損失，
彼此互相，世界才會更美好～

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大益 俞國威
要守住多年家業，必須把最好的產品及服務帶給每一位顧客，以誠信及真心對待客人，並且一直將全副心思放在本業之上，默默耕耘，方可達至成功。

大益(香港)建築材料有限公司專門代理歐州生產一級名牌磁磚，當中包括英國皇室選用西班牙高級磁磚PORCELANOSA、香港政府建築署(簡稱ASD)核準工程用料的意大利名牌CASALGRANDE PADANA 及MARAZZI、備有防塗污及細菌滋生由意大利進口的CE.SI.色彩磚、眾多的頂級奢侈品牌，應有盡有。

大益在香港現有7間門市、3間位於旺角砵蘭街，3間位於灣仔洛克道及1間位於元朗鳳翔路，貨倉面積10,000平方呎，貨量充足，採購現貨首選，方便港九新界各地區市民選購各種類型磁磚。

大益的事業從常務董事俞國威先生的外公開始，一直傳到他手上已是第三代了。作為一間營運長達47年的公司，俞先生表示多年來的宗旨就是秉持公司誠信，令客戶覺得公司誠實可靠，讓他們有充足的信心。俞先生強調，公司出售的磁磚必須貨真價實，外間有些公司做法並不老實，例如：國產的磁磚卻扮作歐洲貨；明明貨源充足卻偽稱貨量不足，欺騙客人要從外國空運過來，要求對方繳付空運費用，以上種種會令客人對公司失去信心。俞先生再次強調誠信的重要性，好的口碑須由一宗接一宗的生意累積而來，有部分客戶由爺爺一輩開始便光顧大益，並一代接一代傳下去，到了第三代依然會選擇大益，可見公司的誠信能夠一直維持，令公司得以發展至今。

緊隨潮流方能保持競爭力
大益(香港)建築材料有限公司早於1970年成立，40多年來一直深受客戶支持，至今已成為在香港代理歐州國家進口磁磚最主要批發商之一。對於保持競爭力的方法，俞先生稱要多留意市場趨勢，例如：多了解意大利、西班牙廠家的最新資訊、與設計師及建築師傅交流外界最新情報等，如此一來，公司進口磁磚的時候便可跟隨趨勢，領先在潮流的前端，建築師傅亦會跟隨公司的腳步買貨。能否成為潮流的前端，需要視乎公司的實力，很多時候一些磁磚在其他地方流行，而香港都將會流行，因此公司便需要先投放資金，將貨品先放置在公司約半年的時間，可說是擱置本錢，但半年後那一些磁磚便能夠迎合潮流，客戶便自然會向公司購買，這樣便能成功；相反，有些公司實力不足，由於進口磁磚價格高昂，故此不敢擱置本錢將貨品放置一段時間，因而在市場上落後。

早於2000年，大益已決定擴展中國內地市場，提供及介紹多款不同種類的名牌磁磚及產品給國內顧客。而大益(香港)建築材料有限公司明白到顧客在中國市場上的需要，所以在中國開拓它的附屬公司 ﹣保益建築材料有限公司。談及香港與國內市場的不同之處，俞先生表示以前內地較為落後，人們較少有機會出去外面見識；而香港則一直跟隨歐洲的趨勢。然而隨著中國內地的發展，歐洲方面的廠家亦會生產能夠迎合內地口味的磁磚。俞先生續稱以前香港的客戶喜歡一、二呎的光面石磚，但由於國內抄襲的速度太快，所以香港客戶的喜好逐漸轉為光面磚。基於國內市場比香港大很多，因此大益盡量會進口適合兩邊市場的貨品，但主力上很多款式都是以迎合國內口味為主。

經過多年來的努力，現時基本上國內一線城市，如：深圳、上海、北京、廣州等，都已設立大益的直屬店，同時很多二線城市亦有大益的加盟商，未來一年亦會增加幾個加盟商，俞先生舉例指，山西太源、浙江金華等城市，雖為二線，但已開始擁有經濟實力，客戶品味亦已達到不錯的水平，能夠接受大益磁磚的價錢和款式。

談及現時顧客在揀選磁磚方面的特別喜好，以及磁磚最新趨勢，俞先生表示香港市場近來開始再度流行光面雲石磚，由於製作技術越來越高，因此磁磚的面積越來越大。他展示了一塊60厘米乘以一米二的磁磚，稱現時流行光面，因為看起來較淺色、光亮、大體，有助增加家居的空間感。而木紋磚則是普通磚以外其中一種最主流的款式，由於客戶希望有木材的感覺同時又期望有磁磚的耐用性，木紋磚正正合乎他們的要求，它沒有冷縮熱漲的問題，而且耐用。俞先生表示他們經常在客戶面前以螺絲起子刮木紋磚，來證明其耐用性，客戶因而很喜歡木紋磚。

俞先生又展示一瑰西班牙高級牆磚，其紋理仿真度高，極像真正的雲石，而且不論是白色的「大花白」，抑或是深色的雲石，均色澤自然，磁磚要造到如此逼真是十分困難的。他以一塊國內出產磁磚作為對比，其背面空白、沒有寫上產地，紋理死板；而西班牙那一塊即使顏色很深，仍能清楚顯現一點點白色，呈現出自然紋理，這需要相當高的製作技術。

在選擇磁磚方面，俞先生提醒顧客須留意進口磁磚的底部應有文字標明其產地，不能空白一片，沒有註明產地的很大機會是國產貨。另外，質量的好壞亦須由磁磚的直度來判定，單從肉眼來看一塊磁磚是難以得知其直度的，他建議要將兩塊魂磚拼合在一起，如果兩者中間沒有縫隙的話便代表它很直。一般而言，磁磚假若向內彎曲0.1%是可以接受的；而向外彎曲即有可能在鋪上地面後造成拌腳的問題。

成功貴乎專注
所謂：「創業難，守業更難」，除了老實及以心待客之外，俞先生的守業之道在於專注本業。他解釋，很多公司經營到了第三代已積存了充分資金和實力，他們可能會將資金投放在其他投資方面，例如：股票及樓市炒賣，將心思分薄，沒有好好關注公司的運作，一旦股市、樓市投資失利，資金便無法流動，影響公司營運，隨時令公司出現危機，因此俞先生認為投資應適可而止，最重要是專注於本業方面，不要將心思投放在賺快錢的事情上。

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