本月份的迷誠品專欄，是一場電光影裡的影像旅行，分別選了《#絕美之城》、《#午夜巴黎》、《#愛情不用翻譯》與《#現代啟示錄》等幾部電影，來安撫疫情之下不得不暫時回歸平淡的生活現狀，並期盼下一次跳上飛機，前往異鄉的時機能盡快到來。
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「旅行讓人發揮想像，餘者就只有失望與疲勞。完全出自想像，那就是他的力量，從生到死，人、動物、城市、事物全是想像，是一部小說，是虛構故事。利泰不曾說錯，況且誰都辦得到，只需閉上眼睛，它就在生活的另一頭。」
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電影《絕美之城》片頭引用自法國作家塞利納《長夜行》，那也幾乎是現在的我們唯一能做的，於自己的內在時空，透過文字或影像展開一場探險、一次邂逅，或是一趟神遊 —— 閉上眼睛，旅行就在生活的另一端。以前，一有時間便拉著行李箱到處闖蕩的日子，深感滿足的一刻，往往是回到住處的隔天早晨，凝視平凡無奇卻異常美麗的街景，手中緊握樓下小咖啡廳沖出的溫熱咖啡，帶來一股難以言喻的安定與踏實之感。
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在啟程與歸返之間，在未知與熟悉之間，在相遇與別離之間，在變動與恆常之間，旅行於天平兩端讓人心矛盾取得平衡。例如雋永的愛在三部曲，勇於跨出舒適圈的《白日夢冒險王，甚或歷久彌新的無數公路電影，諸如此類「我遇見誰，會有怎樣的對白」，靜靜等待願意相信的人來到此處，就像稍縱即逝的綠光。往往一個人、一部電影、一段往事，成為我們認識世界的方式，也代表了某座城市在我們心中的情感印象，有時全然想像，有時恍如隔世，影像在我們大腦裡留下的畫面始終都是雙向流動的，成為每個人無論是否親身經歷，甚至虛實交織的獨特情節記憶。
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猶記得，那年復活節泡在義大利的假期，不但從南一路玩到北，亦留了整整四天用雙腳走完了羅馬與梵蒂岡，興匆匆按照丹布朗《天使與魔鬼》進行路線規畫，觀賞無數傳說中的建築、古蹟與藝術品，清晰烙印心中的，卻一直只有那不起眼的昏黃路燈與閃耀糖霜色澤的石子路，蒙太奇般與傑普漫步夜色壟罩的羅馬街頭的身影交錯，重疊，盤旋。
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Paolo Sorrentino 承繼著導演費里尼的創作內核，《絕美之城》捕捉一個曾經夜夜笙歌，觥籌交錯，恣意遊走在權貴階級的作家 Jep，不但縱橫上流社會，更是經驗豐富的情場老手，總是衣著講究，自詡紳士，一派氣定神閒的模樣，就如這座永恆之城，以及沉默矗立於自家陽台畔的巍峨競技場，隱隱散發著華麗與蒼涼，神祕與虛無，莊嚴與絕望。
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余秋雨《行者無疆》形容羅馬是「隱隱然的偉大」，靜靜安踞在並不明亮的高位上，從城市散落的每一扇舊窗、每一塊古磚、每一束荖藤溢出。而羅馬是永恆的眷戀，普立茲小說獎得主 Anthony Doerr 在其著作《羅馬四季》感嘆道：「人們說，窮極一生，也難以盡攬羅馬」。彷彿自 Toni Servillo 的 Jep 身上流露的氣質，有著不合時宜的表象，但一切萬事萬物都是謎，無法解釋曾經的不朽風華，亦難以看清如今的一片廢墟，走過白晝和黑夜，美麗和醜陋，永恆存在於那一瞬，用靈魂按下快門的一瞬，為死亡、可悲的人性所不能觸及，在時間流逝的痕跡下，從人的角度沉默凝視羅馬過去，現在與未來。
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「在巴黎，沒有一件事情是簡單的。」
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眾所皆知，巴黎這一席流動的饗宴，由數不盡的人文底蘊穩穩撐起。細數林林總總關於法國的電影，《愛在日落巴黎時》的美好一隅、《午夜巴黎》的流金歲月、《戲夢巴黎》的迷惘不安、《出走巴黎》的自由之反向，或是 2019 年《悲慘世界》被種族、體制與暴力壓迫的巴黎之陰暗面，一針一線建構出我們想像中屬於花都的立體輪廓。
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然而，無論是否親眼見識這個浪漫之都的想像與現實存在多少落差，絕大多數的人仍會為伍迪艾倫的《午夜巴黎》感到心馳神往。午夜夢迴時，回到逝去的玫瑰色美好年代，談一場如夢似幻的異國戀曲，漫步於拿破崙長眠的塞納河畔，與一群只聞其名的傑出藝術家聊得酒酣耳熱，那是真正存在於巴黎之中的巴黎。
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「人都恐懼死亡、質疑自己的定位，藝術家不該屈服於絕望，而是要想辦法找出那個時代空虛的解藥。」
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當時巴黎藝文界的核心人物，被譽為現代主義教母的葛楚史坦，讀完男主角的小說後給予了如此受用的評價。那時才發覺，無論生於哪個時空，面對哪種現實，都有最好的一面與最壞的一面，都有絕望環伺的一面與充滿希望的一面，當我們無法選擇時，唯一能做的，就是尋覓一個方式與虛無及現實抗衡。對應至疫情肆虐的當下，或許單單是持續觀影、閱讀，乃至創作不懈，珍惜眼前所有，並持續保持對未來的憧憬，便已在企圖找尋屬於這個時代空虛的解藥。
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▍完整全文：
▍閉上眼睛，旅行就在生活的另一端｜城市電影推薦
　https://pse.is/3l2kc5
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▍上月回顧：
▍雄兔腳撲朔，雌兔眼迷離｜性別主題電影推薦
　https://pse.is/3jyzhc

0618新加坡聯合早報

*【全球累計冠病死亡人數破400萬】
雖然美國和英國等國家的新確診病例和死亡病例有所減少，但Delta變種冠病病毒（即最早在印度發現的B16172變種冠病病毒）現已成為肆虐全球的主要變種毒株，而不少國家仍然面對冠病疫苗短缺的問題。路透社分析指出，全球累計冠病死亡病例破200萬起歷時一年時間，從200萬起上升至400萬起卻只用了166天。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157662

*【美斥資加速開發口服藥 對抗冠病與未來病毒】
美國衛生與公共服務部宣佈，這項“大流行病抗病毒藥物計畫”將由美國衛生機構牽頭，為發現、開發和生產針對冠病和未來病毒威脅的抗病毒藥物專案提供支援，新計畫的資金將來自美國國會3月份通過的1.9兆美元一攬子救援配套。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157646

*【德國6月25日允許完成疫苗接種非歐盟公民入境】
德國內政部宣佈，從6月25日起，已接種冠病疫苗的非歐盟公民將可到德國旅遊、求學或進行其他活動。目前，德國只允許具有特殊理由的非歐盟公民入境。不過，計畫前往德國的外國旅客必須在抵境的至少14天前完成冠病疫苗接種，所接種的冠病疫苗必須是獲歐洲藥品管理局批准的疫苗。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157657

*【莫斯科疫情嚴峻 強制200萬服務業人員接種疫苗】
俄羅斯首都莫斯科冠病疫情嚴峻，莫斯科市長索比亞寧下令強制從事服務業的市民接種冠病疫苗，涉及人數超過200萬人。這讓莫斯科成為全球少數強制民眾接種疫苗的城市之一。
https://www.zaobao.com.sg/news/world/story20210618-1157551

*【東京奧運開幕前一個月 日本解除東京等九地區緊急狀態】
雖然東京的確診資料本周放緩，當局不排除在7月23日開幕的奧運會期間按疫情再度收緊措施。日本首相菅義偉召開疫情檢討委員會後宣佈，東京等九個城市將如期在6月20日解除緊急事態宣言，距離東京奧運會開幕大約一個月。
https://www.zaobao.com.sg/news/world/story20210618-1157549

*【菅義偉呼籲公眾在電視上觀看東奧防止疫情傳播】
日本首相菅義偉呼籲公眾在電視上觀看即將舉行的東京奧運會，以防止冠病傳播。菅義偉在新聞發佈會上宣佈解除東京和其他一些地區的緊急事態；他說，最重要的是防止新病例反彈，以及醫療體系的崩潰。東奧主辦方仍在討論是否允許國內觀眾進入奧運場館。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210617-1157499

*【法國疫情緩解 戶外不再強制戴口罩】
法國總理卡斯泰宣佈，鑒於冠病疫情防控好於預期，政府將加快解封，戶外一般情況下不再強制戴口罩，提前10天解除宵禁措施。
https://www.zaobao.com.sg/news/world/story20210618-1157550

*【越南新增515起冠病病例 破單日紀錄】
越南衛生部17日通報新增515起冠病病例，這打破了該國自去年1月首次發現冠病病例以來的單日紀錄。越南累計病例1萬2014起，累計死亡病例61起。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210617-1157508

*【確診病例下降 印度泰姬陵重開】
印度衛生部發佈資料，新增確診病例約6.2萬起，死亡病例2542起。其中，首都新德里單日新增病例已降至228起，死亡病例12起，創兩個多月以來新低。隨著疫情緊張局勢趨緩，各地方政府開始逐步解封，餐廳有限度恢復營業。印度疾控專家警告稱，在疫情尚未得到完全控制的情況下貿然解封，引發的大規模人員聚集等可能導致新一輪疫情再度暴發。此外，印度疫苗接種率低，目前在約9.5億成年人中，僅約5%的人接種疫苗。
https://www.zaobao.com.sg/news/world/story20210618-1157552

*【韓國下半年將為18至59歲民眾接種冠病疫苗】
韓國政府下半年將為18至59歲的普通民眾接種冠病疫苗。其中，高考生和幼稚園、托兒所、小初高30歲以上教師及50至59歲人群將于7月先行接種，18至49歲人群從8月起可不分年齡按預約順序接種疫苗。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210617-1157497

* 伊朗週五（18日）舉行總統大選。
法新社預測立場強硬的伊朗極端保守派司法總監易卜拉欣·萊西（Ebrahim Raisi），被視為接替溫和派現任總統魯哈尼的熱門人選。

伊朗總統選舉 極端保守派候選人可望勝出 https://www.zaobao.com/realtime/world/story20210618-1157686?utm_source=ZB_iPhone&utm_medium=share

*美國放寬了向伊朗、委內瑞拉和敘利亞等國家運送口罩、呼吸機和冠病疫苗等的限制措施，以協助這些受到嚴厲制裁的國家對抗冠病大流行。

美放寬制裁限制 給予伊朗等國更多抗疫支援 https://www.zaobao.com/realtime/world/story20210618-1157681?utm_source=ZB_iPhone&utm_medium=share

*【馬國元首諭令盡速恢復國會 慕尤丁：政府依法辦理】
馬來西亞國家元首諭令政府盡速恢復國會之後，首相慕尤丁表明，政府已經知道元首的看法並正依法辦理。慕尤丁週二承諾9月或10月召開國會，反對黨現在要他遵從諭令而立即召開國會。元首阿都拉週三召開馬來統治者特別會議後，各州統治者透過掌璽大臣發佈聲明說，目前的緊急狀態令在8月1日期滿後沒必要繼續延長。統治者們也支持元首的立場，認為政府應該儘快召開國會及州議會。
https://www.zaobao.com.sg/news/sea/story20210618-1157566

*【避免開齋節後疫情爆發歷史重演 印尼政府將調整公假與節慶假期】
印尼的冠病疫情原本出現放緩趨勢，但5月中旬開齋節後，新增病例暴增，疫情反彈。當局加緊尋求對策，以防止類似開齋節後疫情暴發的情況再發生。
https://www.zaobao.com.sg/news/sea/story20210618-1157561

*【避免醫療系統因冠病負荷過重 金邊讓輕症與無症狀者居家治療】
柬埔寨進入6月以來，每日新增冠病病例居高不下，為避免對醫療資源造成過大負荷，柬埔寨當局推出“居家治療”方案，讓無症狀和輕症患者在家接受治療。
https://www.zaobao.com.sg/news/sea/story20210618-1157562

*【凱利：馬國正與新加坡商討合作研發呼吸檢測器】
馬來西亞全國冠病免疫計畫協調部長凱利說，為了讓民眾更容易獲得冠病檢測試劑盒，馬國正與新加坡商討合作開發呼吸檢測器或任何比聚合酶鏈反應（PCR）檢測更快捷的冠病病毒檢測方式。
https://www.zaobao.com.sg/news/sea/story20210618-1157563

*【韓美日對朝代表下周在韓舉行雙邊和三邊會談】
韓國外交部17日表示，韓國、美國和日本將借美國對朝特別代表星·金下周訪韓之機舉行雙邊和三邊會談，討論朝核問題。韓國外交部表示，外交部韓半島和平交涉本部長魯圭悳將於21日上午與星·金舉行對朝首席代表會談，就推動韓半島完全無核化和永久和平取得實質性進展的合作方案進行討論。同一天，魯圭悳還將與日本外務省亞洲大洋洲局局長船越健裕舉行韓日對朝首席代表會談。韓美日對朝代表三邊會談也將當天舉行。星·金將於本月19日至23日訪韓，這將是他上月正式就任美國對朝特別代表一職後首次訪韓。船越健裕也將在同期訪韓。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210617-1157495

*【金正恩強調穩控半島局勢 做好對話對決準備】
朝中社的報導說，金正恩週四在勞動黨第八屆中央委員會第三次會議上強調，為維護國家尊嚴和自主發展利益，保障和平環境和國家安全，對話和對決兩方面都要做好準備，尤其在對決方面要做好萬無一失的準備。金正恩就重要國際及地區問題提出對外政策立場和原則，並表示需要敏捷應對瞬息萬變的情況，致力於穩控半島局勢。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157658

*【韓國前國務總理丁世均宣佈參選總統】
韓國前國務總理丁世均17日在首爾發表競選宣言，正式宣佈將參加下屆總統競選。他表示，要成為“強大韓國的經濟總統”。當日，在位於首爾麻浦區上岩洞的一個廣場上，丁世均舉行了總統競選宣言儀式。他指出，不平等的原因，開始和結束都是經濟。在“強大大韓民國，經濟總統”這一競選口號下，丁世均提出了革新經濟、人均收入4萬美元（約5萬3000新元）、照料型社會等具體構想。他強調，將撫慰國民痛苦疲憊的心靈治癒傷痛，與所有不平等現象作鬥爭，為消除不公平和不平等帶來的差距奉獻畢生精力。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210617-1157492

*【白宮正在考慮安排拜登與習近平會談】
美國國家安全顧問沙利文表示，兩國領導人是時候“厘清雙方現階段的關係。”沙利文在電話會議上對記者說：“我們很快就會坐下來制定中美領導人進行接觸的正確方式。”
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157649

*【拜普峰會後發表聯合聲明 美俄將就軍控開展對話但分歧仍在】
美國總統拜登與俄羅斯總統普丁在日內瓦舉行峰會後發表聯合聲明，宣佈兩國將就軍控和降低衝突風險等開展雙邊戰略穩定對話。不過，此次峰會暴露美俄在相關問題以及人權與烏克蘭等問題上的嚴重分歧。峰會結束後普丁先開記者會，表示首度與拜登的面對面會談沒有敵意，具有建設性。拜登隨後召開記者會說，美俄領導人有責任處理好兩個大國之間的關係，美國無意針對俄國。
https://www.zaobao.com.sg/news/world/story20210618-1157553

*【拜登向CNN記者道歉】
萬眾矚目的“普拜會”結束後，美國有線電視新聞網（CNN）又使用熟悉的“套路”向美國總統發問。不出意外地是，這次拜登也怒斥了CNN記者。但與前任特朗普不同，數小時後拜登又公開向這名記者道歉，解釋說自己的回答“太自作聰明了”。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210617-1157513

*【美國聯邦傳播委員會提議禁售中國監控攝像頭等產品】
美國監管機構加大向據稱存在安全風險的科技供應商施壓，提議禁售華為技術有限公司及其他四家中國電子企業的產品，其中包括學校普遍使用但在新疆用於鎮壓的監控攝像頭。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/china/story20210618-1157648

*【美最高法院再次維持平價醫保法案合法性】
美國聯邦最高法院第三次維持了《評價醫保法案》的合法性，該法律是美國目前的首要醫保法，為數百萬美國人提供醫保，幫助他們支付醫療費用。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157647

*【杜特蒂明確暗示 明年可能競選副總統】
菲律賓總統杜特蒂表示，他明年總統任期結束後轉而競選副總統是個“好主意”。這是杜特蒂迄今對於他是否會爭取當副總統所做出的最直白回應。杜特蒂16日在一次演講中說：“很多人推舉我競選副總統，我認為這是一個好主意，特別是如果我們還要解決毒品問題。”不過他說，副總統其實只是“一朵等著另一朵枯萎的花”，還表示“希望在一個艱苦的任期後能夠好好地休息”。
https://www.zaobao.com.sg/news/sea/story20210618-1157565

*【美眾院通過議案限制總統對外使用武力】
美國眾議院通過一項議案，旨在廢除2002年生效的授權對伊拉克使用武力決議案，以限制總統對外使用武力。美國眾議院以268票贊成、161票反對的表決結果通過這項議案，贊成票中有49票來自共和黨眾議員。議案起草者、民主黨眾議員芭芭拉·李說：“經過近20年的爭取，我們終於離結束無盡戰爭又近了一步。”
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157673

*【聯合國大會擬表決譴責緬甸軍政府決議】
聯合國大會將在18日就一項譴責緬甸軍政府並呼籲成員國停止向緬甸軍方輸送武器的決議案進行表決。這項提案並無法律約束力。聯合國安全理事會將在同一天就緬甸局勢舉行非正式會談。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/world/story20210618-1157666

*【美國籲香港執法單位立即釋放蘋果報社五高管】
美國強烈譴責針對五名《蘋果日報》報社高管的逮捕行動，並暗示對香港獨立媒體的鎮壓行動是出於政治動機，呼籲香港執法單位立即釋放這五人。
https://www.zaobao.com.sg/realtime/china/story20210618-1157661

Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015