Netflix的「AI顧客科學」

2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文／廖志德　圖片提供／達志影像】

直接與消費者進行互動是企業的重要工作，唯有如此，我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦，並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點，進而提昇顧客整體的消費體驗。因此，「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點，絕對不能假手他人，一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。

過去，想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難，企業不可能一一拜會或致電顧客，因為需要動員的人力及成本太高，往往只能退而求其次，採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務；或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電；又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像，這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象，往往只能知道市場部分的情況，不能全盤且深入的掌握市場全貌。

現在，隨著數位科技的快速推進，企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動，加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助，市場的顧客圖像變得越來越清晰，越來越可視化，消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。

根據微軟預測，到了2025年將有95％的顧客互動管道是通過AI來完成，如果預測成真，表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強，無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段，顧客圖像都能夠取得更高的解析度，經營市場不用像過去一樣，在迷霧當中踽步前行。

市場藝術家vs.科學家

擁有清晰的顧客圖像，能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程，屆時經理人評估經營績效時，不會再局限於單一層面，例如：訂單轉換率，而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足，企業只能從銷售數字來評量市場成果，或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向；現在由於人們對於數位科技的廣泛運用，使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡，無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點，我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊？關注的要點是什麼？考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法？分享的使用體驗是正面還是負面？是否進行重複採購？

實測驗證需求

唯有「直面顧客」才能了解顧客，然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣，並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果，是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海，這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」，那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析，而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力；哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力，因此，在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。

同樣是「直面顧客」，Apple與Netflix的做法南轅北轍，不過條條道路通羅馬，只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路，並沒有優劣之分，就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞；無法論斷李白與杜甫的高低，重點是找到適合自己的成長路徑，感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知；如果思維模式偏向於邏輯與數理思考，哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿，而是啟發自己內在本來就具備的潛能，至於採取何種直面顧客的演化路徑，最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。

相對而言，賈伯斯的做法是比較難模仿的，除了認真、用心、努力外，多少要具備某種與生俱來的天賦。因此，我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗，畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿，包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A／B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握，可以不斷的進行複製並且形成相同結果，想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式，恐怕要有相當高的悟性，沒有一定的感性天賦很難求成。

迷戀顧客的5種途徑

哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化，進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力，從Netflix不斷的推進A／B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案，並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A／B測試，借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證，Netflix設法調整出有效的內容呈現方式，前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示，Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標：

1. 試用比率

非會員網頁的訪客中，約有2％選擇免費試用Netflix。

2. 付費轉換率

當免費試用結束，約有90％顧客會轉變成Netflix付費會員。

對於Netflix而言，提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus)，而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準，此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說，不再是停滯於顧客現在的渴望與需求，不再是只追求顧客滿意。吉布森表示，「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques)，將顧客安放在你做的每一件事情上，並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設，正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑，這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化，企業可以參酌吉布森所提出的建議，採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法：

1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習

2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求

3. 追求長期的顧客喜悅

4. 成為新領域的先鋒以減少競爭

5. 顧客喜悅為先，確保難以複製，較高利潤就會來

這5個直面顧客的原則表面上很容易懂，不過要正確的執行並不簡單，因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷，Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際，Netflix在哈斯廷斯強力的支持下，推出Friends功能，Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議，而隨著使用這項功能的人越來越多，所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率，Netflix可以有效的降低行銷成本，取得穩固的市場口碑，建立起難以複製的品牌定位。

6年的失敗教訓

然而，事與願違，事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的，其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」，而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高，應該「顧客留存率」就越高吧？這個命題並沒有經過測試證明是正確的，但是在眾人樂觀的想像之下，使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持，長達6年的時間裡，Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目，絕對不能半途而廢，他們堅信只要下定決心就能做出成績來，更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金，加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中，於是Friends這個專案就這麼堅持許久。

直到2010年，Netflix高層才痛下決心關閉這項功能，開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易，根據推算至少要達到20％的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2％推薦率，再經過4年的努力也不過達到8％而已，離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值，或許可以有效排除直覺的偏見，訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難，但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。

經營企業要完全不犯錯很難，關鍵是要建立起自我校正的管理機制，而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑，Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費，最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切，況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦，結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差，這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時，正因為如此，使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事，失敗是學習必然的過程，有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密，沒有Friends專案，誰知道朋友會吐槽我們自己呢？

AI顧客科學

經營過程中的失敗是常態，通常只要大方向是正確的，並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試，充分發揮去蕪存菁的功能，有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效，該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外，近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐，導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間，Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案，光是2020年的第1季，Netflix就增加了1,600萬名顧客，使得該公司全球使用者增加到1.8億名，更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。

談完失敗個案，讓我們來談談Netflix的成功故事，除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」，如果再加上前文提及的「顧客留存率」，這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針，其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用，由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式，如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂，因此，如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務，其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看，保持每天追劇的良好習慣，然而說來容易，做起來可是困難重重。

Netflix運用的是大數據追蹤術，每當用戶進入Netflix的影音平台，他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握，無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤，種種數據經過AI演算法處理之後，Netflix就會自動生成推薦內容，就算是推薦同一部電影給不同的人，電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似，2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容，當然最好是能達到完全不用找，想要看的內容就能自動上門來的境界。

根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學，有助於企業創造個人化的貼心服務體驗，而且隨著AI工具的越來越平民化，顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式，未來有一天，就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點，畢竟取悅顧客才是最高指導原則，顧客科學則是強大的管理工具，誰是主，誰是從，我們應該分辨清楚才成。

資料來源：https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015

【表演工作坊】演出取消公告
▍節目取消
◉ 《絕不付帳！》3/14 - 3/15於衛武營戲劇院

因應最新「嚴重特殊傳染性肺炎（COVID-19，簡稱新型冠狀病毒肺炎）」防疫措施，依據中央流行疫情指揮中心最新公布之公眾集會因應指引與文化部的因應原則，所有節目均須符合中央頒布之六大風險評估指標。

在此依衛武營國家藝術文化中心為強化防疫措施所做的緊急公告，為因應相關防疫措施：
原訂3/14 - 3/15於高雄衛武營戲劇院演出的《絕不付帳！》票房近乎滿座，座位席次無法符合文化部建議之「座位間隔」的評估指標，為考量防疫安全，因而取消演出。

▍擇日演出，再行公告

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◉ 上述取消節目皆可辦理全額退票，相關資訊請見 https://wenk.in/PW07Vbhl

《絕不付帳！》高雄衛武營戲劇院，2020年3月29日前

(1)現金購票者：請持票前往兩廳院臺北、臺中、臺南、高雄服務處辦理全額退票；如不方便親自辦理退票，請於各戲退票截止日前（以郵戳為憑）郵寄票券至10048台北市中正區中山南路21-1號 戲劇院4樓（林小姐收），現金購票者請務必附上存摺影本，以便退款至您的帳戶。
(2) 刷卡購票者：不需親自至兩廳院辦理，系統將直接退刷至信用卡帳號。

◉ 上述延期節目將擇日公告，相關延演日期及票務資訊，請見兩廳院售票系統各節目頁面。

◉ 若有任何疑問，請洽兩廳院售票系統客服中心：（02）33939888

萬般不捨。十分無奈
忍痛取消。敬請包涵

#可惜了滿座的票房

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－－－－－－－－－－ 性能 游刃於心
「M」式熱情—全新BMW M3、M4在台上市！
「M」是BMW的精髓，象徵最尊貴的賽道靈魂、最頂級的設計工藝及最創新的車用科技，不僅締造許多賽道紀錄，更將狂傲運動潛能與日常行車生活完美結合，以最嚴苛的標準為性能房車樹立典範。在BMW M家族之中，M3更是具有致命吸引力的精神指標，完整訴說「M」的光榮歷史與品牌理念。歷經前四代車型在外觀上的演進及性能數據的提升，現行第5代M3、M4於2013年正式繼承優良血統，將BMW卓越的駕駛樂趣推向更高境界，去年適逢M3誕生30週年，BMW也推出M3三十週年限量紀念車款及M4 GTS向傳奇致敬。今天，全新M3、M4將再次以嶄新面貌延續經典，傳遞運動精神並成就BMW終極駕馭樂趣。
「M」款專屬的設計語彙
由BMW M公司(M GmbH)強勢改造，全新M3、M4標準配備LED主動式轉向頭燈，以六角型線條重新勾勒BMW經典四圓頭燈，且與雙腎型水箱護罩緊密相連，塑造科技感濃烈的銳利目光，新型LED尾燈導光條設計也讓全新M3、M4的背影更加難以忘懷。全新M3、M4車長、軸距仍維持4,671mm、2,812mm相同尺碼，位於前保桿下方的M款氣簾(Air Curtain)、進氣壩與M款車側導流氣孔(Air Breather)除了使運動性格更加鮮明，更能有效抑制前輪拱內的空氣亂流，增加行駛時的車身穩定性。寬扁的輪廓、富張力的車身折線、M款雙柄式後視鏡、具有中央凹槽的碳纖維車頂等設計兼具美學與空氣力學，可大幅降低行駛時的空氣阻力，造就卓越的動態表現。
全新M3、M4標準配備Competition Package競技化套件，搭載專屬20吋M款深色鍛造星輻式輪圈、黑色高光澤水箱護罩、黑色高光澤車側鰓狀飾條及車尾銘牌，帶來熱血的視覺衝擊。運動化排氣系統不但採用雙邊四出的黑色高光澤排氣尾管，震撼的聲浪更不斷激起駕駛內心恣意馳騁於賽道的渴望。
由於標準配備Competition Package競技化套件，全新M3、M4車內配置專屬M款跑車座椅及前座安全帶(除M4 Convertible)，符合人體工學的設計搭配細緻的Merino真皮材質，可同時兼顧激烈操駕與乘坐舒適兩種需求，椅背上的車型銘牌更是全新M3、M4不容錯認的身分象徵。全新M3、M4搭載目前最新的iDrive介面(ID6)，科技質感不言而喻，中控台諸多元件運用鍍鉻材質點綴，且M款多功能真皮方向盤含換檔撥片與碳纖維飾板含鍍鉻黑色飾條相互襯托，全新M4儀錶檯更採縫線處理，不僅營造熱血的競速氛圍，也同步提升整體座艙豪華感受。
令人聞風喪膽的凌厲動能
延續BMW M家族傲人的運動基因，全新M3、M4皆搭載BMW TwinPower Turbo直列六缸汽油引擎。歸功於豐富的賽事經驗，這具由BMW M公司專屬打造的超強心臟可榨出431匹德制馬力與550牛頓米的強勁扭力輸出。而台灣引進車型由於皆搭載Competition Package競技化套件，因此經原廠專業調校後的BMW TwinPower Turbo直列六缸汽油引擎動力輸出提升至450匹德制馬力，搭配M DCT七速雙離合器變速系統，全新M3、M4自靜止加速至時速100公里僅需4秒即可完成(M4 Convertible為4.3秒)，不斷突破自我極限。
舉世無雙的精準操控
除了擁有強悍動能，全新M3、M4更令人驚艷的莫過於極度刁鑽的操控本能。歷經BMW專業車手於德國紐柏林北賽道(Nürburgring-Nordschleife)無數次的測試與專業技師的精密調校，全新M3、M4完美結合後輪驅動、50:50車身配重、輕量化車體結構等元素，並升級搭載Competition Package競技化套件含主動式M款差速器競技化設定、懸吊競技化設定、DSC與MDM競技化設定，造就更加優異的車身動態表現。
無微不至的貼心守護—BMW智慧駕駛輔助
盡情享受駕馭樂趣的前提是確保行車安全無虞，全新M3、M4標準配備車壇中最先進的BMW智慧安全駕駛輔助，含主動防撞輔助系統與行人偵測功能、盲點偵測警示、車道偏離警示。當全新M3、M4判斷撞擊即將發生時，Active Protection主動安全防護系統(含駕駛注意力輔助功能、前座自動束緊式安全帶)會立即介入將椅背豎直、關閉車窗，大幅減低車內乘客可能受到的傷害程度。
BMW ConnectedDrive互聯駕駛
全新M3、M4搭載BMW ConnectedDrive互聯駕駛服務，以車上內建SIM卡為媒介，進行聯網或語音通話，包含下列功能：
智能緊急求助(Intelligent Emergency Call)：藉由手動或自動撞擊感應連接至BMW原廠客服中心，車輛資訊如：位置、底盤號碼、受損情況等將同時回傳至原廠客服中心，由客服人員詢問駕駛狀況並聯繫救助支援單位。
道路救援服務(Breakdown Call)：車主於車輛故障時可藉由iDrive系統與道路救援客服中心通話尋求道路救援服務，車輛資訊如位置、底盤號碼、車輛里程數、水箱、電瓶狀態等情況皆會同時回傳至道路救援客服中心。
遠距售後服務(Teleservices)：車主在購車時可先指定日後保養的BMW汎德服務廠，在每次定期保養到期之前，車輛資訊將回傳至車主指定之BMW汎德服務廠，由售後服務顧問主動聯繫車主，以達到保養的如期執行。
智能旅程管理(Journey Management)：車主在ConnectedDrive Portal網站註冊並開通功能後，下載BMW Connected App(目前僅提供iOS系統下載)至智慧型手機，即可透過手機計劃及管理旅程，如將目的地傳送至車內導航系統、尋找BMW經銷商或其他興趣點、根據預定抵達目的地時間與交通狀況計算何時應該出發，並藉由手機提醒車主。
智能遠端遙控(Remote Services)：下載BMW Connected App(目前僅提供iOS系統下載)至智慧型手機，即可藉由手機遙控並監控車輛狀況如車輛位置、車輛開啟或上鎖等狀態，甚至開啟空調送風。
旅程諮詢秘書(Concierge Service)：透過iDrive系統與BMW原廠客服中心進行通話，協助找尋餐廳、飯店、電影院等資訊，確認後客服中心會將選定的興趣點之導航路線傳送至車上的BMW原廠導航系統。
即時路況資訊(Real Time Traffic Information)：車主可根據由BMW原廠導航系統上以紅、橙、黃、綠不同顏色顯示的主要道路車流量狀況選擇最佳路徑，有效率地縮短車程時間。
線上生活資訊(ConnectedDrive Services)：使用BMW iDrive系統內建的應用程式即時查詢資訊、天氣、Google地圖等功能，也可透過BMW Connected App將智慧型手機中的App(如Spotify, Twitter等)同步連結至iDrive系統當中。
⬛本影片已取得【digiMobee移動生活網】授權使用

全新BMW M3、M4價格表
建議售價(萬元)
M3:515
M3手排版:502
M4:518
M4手排版:505
M4敞篷跑車:539

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主講人/剪輯後製/企劃：廖剛
註：不會有字幕(我手邊沒有人力)(但你有興趣也可以幫我上字幕)、不要用粗話罵人～