導入 AI 就是勝利？兩個案例告訴你「準確的」AI 應用能有多大爆發力

Posted on 2019/01/25
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AI 人工智慧落實在各行各業，尤以競爭激烈的零售市場最積極導入。研究機構 Research and Markets 估計，全球人工智慧零售產業的產值將由 2017 年的 9.936 億美元成長到 2020 年的 50.34 億美元。這反映出零售業大舉利用 AI 來改善自身的競爭力，卯足全力要替消費者打造一個「個人化、全通路、差異化」的體驗服務。

根據 Deloitte 統計，到了 2020 年，95% 的全球前百大企業軟體商會將認知科技整合進入他們提供的解決方案；另一方面，行動 app 的開發也將大爆炸，需求的增速是供給的 5 倍，也就是市場須要 5 倍的 app，但企業內部的 IT 開發產能只能做到需求的 ⅕。

在消費過程中接觸到數位行銷渠道的顧客將能提升 20% 轉換率，另有 56% 消費者表示，如果在數位連結實體的跨通路體驗讓人滿意，感受到高度客製化，就更容易買單。

換言之，即使全球的整體零售市場不斷成長，但在各家拼鬥角力下， 競爭也更激烈。根據 Digimind 數據，全球的零售業者目前已有 46% 的受眾來自跨渠道通路，也就是線上、線下、居家、商場、辦公室等無所不在的全通路零售，更能吸引消費者。

在這個情況下，零售廠商為了爭取顧客，必須投入的獲客成本（CAC）勢必提高，但另一方面，投入獲客成本後，大多數零售商往往未能掌握合適的工具、獲客手段不成熟，以至於與對手提供的服務大同小異，做不出差異化，無法妥善地實現全通路 、無終式的整合銷售。
AI 導入不是有做就好，企業應先了解「為何而做」？

因應新型態的跨通路銷售，零售商求新思變，常藉由導入 AI 來增進消費者體驗，科技演進下 ，AI 已不再是大企業才能觸及的領域，放在雲端上的諸多 AI 解決方案，讓中小企業也可以開始導入智慧服務，同時藉由軟體開發團隊和 IT 的協作，快速的完成新解決方案的導入。
客戶體驗流程圖

導入門檻降低，對大多數企業而言都是好消息，但企業在導入 AI 的過程中，應該試著理解消費者「需要什麼」？這件事可以透過重新檢視消費者與企業之間的互動流程找到新的利基點，

例如消費者是否需要更方便的互動方式，這個方式要透過臉部辨識、圖像辨識、還是語意辨識去達成？實體零售商可能可以透過臉部辨識更清楚認識每個客戶，電商可能可以透過語意辨識與消費者進行更進一步的互動，或者是透過消費者更個人化的選購，利用圖像辨識去進行推薦商品的選擇。

甚至再深入一些，在既有的客戶關係維護系統（CRM）、工作流程管理（CMS）中導入 AI，藉由機器學習達到更精準的客 戶 分群（Segmentation）， 增加回流 , 並減少客戶流失 ，並藉此公司的行銷資源集中在 20% 貢獻 80% 營收的 VVIP 身上，增加客 戶 黏性,，也帶動公司的整體產能。

當然，AI 導入的場景不僅僅限制在單一場景，例如實體零售商也可以透過語意辨識加深和消費者的互動，並更有效地促使消費者到實體門市完成消費，微軟在 2017 年推出的零售業全渠道行銷概念影片，就是很好的例子。

整合全通路，零售商該如何創造與消費者的雙贏？

微軟案例影片中，店家首先透過智慧語音辨識來解析消費者的需求，接著引導至品牌的智能客服，透過串接 客戶管理的 資料庫 , 或是社群與電商的公開資料 , 了解 客戶喜愛的服飾類型，再藉由 AI 圖像辨識進行分析，找出與消費者過去喜愛類型接近的產品，並推播給消費者，減少瀏覽時間，讓尋覓喜愛產品不再曠日費時，而變得極為便利。

推薦商品一旦被消費者看中，即可在手機上先行勾選，列入下次到門市時的「試穿清單」。消費者抵達門市時，其手機的 AI 和店員手機的 AI 立即串接，店員就會把「試穿清單」先放進試衣間；消費者在店內瀏覽時，也有 KIOSK 透過 AI 臉部辨識提供個人化服務，例如最新推薦商品。最後再串接訂購平台，消費者在試衣間時就可結帳，系統並將購買品項傳給零售商後台，統計熱賣款式，根據這些數據來調整庫存。

上述案例展示了零售業未來實現全通路行銷的各種可能性，從客戶在家、前往門市、到完成消費的過程，如何做到有效卻不讓人反感的訊息促銷，這些過去看似前延的概念，正在慢慢成為現實，也成了服務差異化的創新展示場域。

離台灣比較近的案例，也可以看看近期微風利用 臉書 Messenger 結合微軟 AI 工具的成果 。

微風南山利用了微軟合作夥伴愛酷（Accuhit）所建置的 Chatbot，提供互動性和遊戲性，快速的進行消費者資訊的收集，並瞭解會對特定產品感興趣的消費者面貌，進 行後續的行銷，也是非常有趣的應用案例。

上述兩個案例，讓我們看見了雲端 AI 演算串接各種應用載具之後的龐大可行性，過去我們談的是消費者的最後一哩路，現在，我們嘗試從消費者接觸產品前就開始行銷，將各式各樣的 API 工具導入消費者面對的各種溝通渠道，透過影像、聲音、VR 等不同方式帶來獨特而創新的體驗。

不僅消費者受惠，零售商也將因此受益。所有的零售商都在提供更客製化的 AI 機器人服務，但如何將獲取到的資訊反饋給企業的後台，與雲端工具 Omnichannel (支付、 App、Kiosk、網站等等) 結合 ，形成一個有高度的分析視野、有助於未來的營運走向；或者如何主動接觸客戶（例如各種行銷工具可因此客製化及自動化）、甚至如何透過機器學習來對客戶進行評比分類…… 等，諸如種種，既充滿挑戰、也讓人興奮，因為它將帶來無限可能性。

美國連鎖超市 Kroger 的 AI 進化，與解決方案商的共創雙贏

零售業與解決方案商的合作達成最大效益化，最近也有一起很重要的案例可供參考。

美國最大連鎖超市 Kroger 近期與微軟達成新的戰略合作—智慧貨架。Kroger 導入微軟既有的 AI 套件，開發出專屬的 App，消費者走進賣場，開啟 App，就能在經過適合自己的商品時，看到屬於自己的客製化圖標，讓消費者更便利就能找到符合需求的商品。

除此之外，消費者也可先在 Kroger 的 App 預先下單，一旦抵達商場，Kroger 員工會直接將訂單品項放進消費者的後車廂，Kroger 統計，這個作法讓每筆訂單的完成時間降低一半以上。主要解決的會是消費者在大賣場進行採購, 需要面對排隊結帳的痛點. 再拿了就走這種深度學習進入量產前, 此舉不外乎是一個折衷的解決方案.

此外, 對於 Kroger 來 說， 和微軟合作打造新的解決方案，能把消費數據轉換成新的 API 工具，讓其他零售商也能導入符合自身需求的功能， 對傳統的零售業者或是製造業者， 不外乎是製造了一個新的生財工具 ，策略性的轉型成解決方案商 。微軟在零售的觸角，在 Walmart 帶槍投靠的效應下，日漸茁壯。

影片：https://youtu.be/hQ14_HpnBvY

資料來源：https://buzzorange.com/…/20…/01/25/microsoft-case-about-ai/…

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在戰場上廝殺之後，才發現真正的對手，都在行業之外。

而這些跨界的對手一進入戰局，就顛覆了遊戲規則，轉變了商業模式。

這個月，有個重要的任務，
是要去京東做大咖分享。

雖然腳受了傷不良於行，但是有這個機會在大咖面前做大咖分享，面對兩百人的觀眾，
牙一咬，還是飛往北京。

我非常非常尊敬我的客戶們，
常常在拜訪他們的時候，都有種參與歷史的感覺。

京東，
當然也在寫歷史。

這一年來，中國兩大集團騰訊和阿里在各領域，
例如人工智能，文化娛樂，汽車等產業，
都有很大的投資力度，一再改變遊戲規則。

以我身在其中的零售業來說，
阿里以28.8億美元直接和間接持有高鑫集團36.16%的股份，拿下歐尚和大潤發，鞏固和發展其新零售戰略；
騰訊則以42.15億元入股永輝超市，加速佈局新零售。線上線下的線，一夜之間消失。

現在，不變的定律就是變。
要存活下去，除了面對自己的客戶，
甚至連其他產業都要注意。

大潤發董事長黃明端的離職感言是:
他贏了所有對手卻輸給了時代。

在行動支付的潮流中，銀行的真正對手，
不是彼此，
而是支付寶和微信。

Nikon的對手不只是Canon & Sony，
而是「前後2000像素」的智能手機，
各種不同的鏡頭也讓手機上的App取代。

計程車每年在討論公共運輸費率時的努力，
在Uber的出現後，化為白工。

在戰場上廝殺之後，
才發現真正的對手，都在行業之外。
而這些跨界的對手一進入戰局，
就顛覆了遊戲規則，轉變了商業模式。

在新的賽道上，面對新的問題，
沒有人能提供現成的解決方法。
你必須要求自己，
讓自己的學習能力超過企業的發展速度，
讓自己的勤奮，彌補專業能力上的不足。
唯有這樣才不會被淘汰，才能被值得委以重任。

以客戶管理來說。
以前要談合約，要包含毛利率，店內支持，
配送費用和方式，付款方式和時間，
全年陳列/促銷/DM，端架承租等。
客戶經理要了解客戶需求，要懂財務，
要了解運輸。

現在在線上集團併購線下零售的變化下，
做一個客戶經理，還要懂行銷，了解媒體，
拼創意，越來越全方位。
要一個好的客戶經理，要求是十項全能。

在滾滾洪流中，
你可能會被工作背叛，
可能會被行業背叛，
甚至被你的專業背叛，
你只能更努力學習，不斷升級變強，
才不會哪天發現自己背叛了自己。

願你我永遠保持學習能力。