【內心的創傷，得被踩到才會發現】

大約一兩個月前的某天晚上，輪到我做飯。蕃茄和傑克在客廳那邊的地板上玩，我在廚房覺得有點浮躁。等我把菜都燒好，東西都端到餐桌上，喊了「晚餐好了可以來吃」以後，逕自坐下來等。

傑克跟蕃茄還在用樂高玩數學，嘰嘰喳喳講個沒完，等了一陣，覺得亂無趣一把的，我就自己吃了起來。

吃沒幾口，一大一小一邊聊一邊往餐桌這邊過來，蕃茄很顯然還陷在話題裡，雖然坐下來了，但是腦袋轉個不停。

「5+15是20吧？再問我一題！」
「15+15呢？」
「嗯⋯⋯等我一下唷！」

蕃茄離開座位，到地板上拿了一把樂高回到餐桌，開始排來排去不知道在幹嘛，手肘動來動去，隨時有機會把碗或餐具掃到地上去。我皺起眉頭，把碗跟餐具都移動到遠處，覺得很煩。玩具根本就不應該拿到餐桌上的。

「這樣是5+15⋯⋯這樣是5+17⋯⋯爸爸你看！」

我沒好氣地出聲制止。

「可以不要玩這些東西嗎？吃飯就專心吃。」

蕃茄嘆了一口氣把樂高推到旁邊，終於拿起筷子夾了一片蘑菇，正要送到嘴裡，突然又放下來。

「1+2+3+4+5也等於15嗎？」
「對喔。」

夾了東西準備吃，想到什麼要講就又停下來，傑克回應他之後，蕃茄就更開心，腦袋又繼續轉，回頭夾起剛剛的菜要吃，又放下來講新的數字⋯⋯。就這樣不斷循環不斷循環不斷循環，兩個人你一言我一語越來越投入，我心裡的火也開始越燒越旺越燒越旺越燒越旺。

莫名其妙這什麼吃飯的規矩，都坐下來十分鐘了連一口都沒吃，老是讓小孩養成這種習慣，邊摸邊玩邊吃是要吃到什麼時候？每隔一陣子就要來一次真的是煩死了！

「55是1加到10嗎爸爸？」
「可以專心吃飯嗎？」
「爸爸，55是1加到十嗎？」

我極度不爽地瞪著傑克，示意要他快點阻止這個小鬼繼續囉唆下去，沒想到傑克扒了兩口飯，說了「我想一下喔」，就站起來從旁邊拿了紙筆回來，要在餐桌上算給蕃茄看。

「啪！」

我的理智瞬間斷線，直接從傑克手上搶走紙筆，重重放在旁邊桌上。

「你幹嘛啊！」
「還好意思問我幹嘛？？？他就已經沒在吃了，你還拿紙筆來是什麼意思？？再算下去是要吃到什麼時候？？？？吃個飯可不可以專心一點不要在那邊東摸西摸搞一堆有的沒的？？？？」

我氣到大聲尖叫。傑克看著我好一陣子。

「我是覺得你之前就開始在生氣了。」
「有可能啊！我就累了你們還在那邊囉囉拉拉胡說八道，煩死人了！隨便你們啦，你們愛弄到幾點就弄到幾點，愛怎麼吃就怎麼吃，不要拖我在這裡！」

小孩沒規矩就算了連大人都加進去胡鬧是怎樣？我把剩下的幾口飯「唰唰唰」一口氣全吞掉，摔下碗筷，頭也不回走進房間，關門。

＊＊＊
我個人認為，在理解「為什麼會造成創傷」之前，比這更重要的事情是「辨認出創傷反應」。所謂的「創傷反應」的意思是，這個人現在處在一個特別的狀態下，他的傷口被掀起來了，所以他整個人的思考跟反應都亂掉了，不能跟平時的狀態相比。

類似當你左手臂上有一個傷口，結果朋友從旁邊走過來隔著袖子「啪」地一聲就拍下去，你只能「幹！！！！！！」，然後抱著手臂蹲下來好半天都說不出話來的狀態。

當我們心裡的傷被碰到的時候，我們是會有類似的強烈反應的。但是這個反應藏在我們的日常生活當中，如果對於「創傷反應」的表現沒有概念，我們會誤以為「我/這個人的個性本來就這樣」。

當我們把「創傷反應」誤認為「個性」的時候，我們就很容易認為「我好好的」，或者是「這個人好好的」，只是個性需要改一改而已。這樣的後果就是，我們一直以為被體罰或是被辱罵的孩子們都「好好長大了」。我們辨認不出來自己或者是周遭親友身上留下來的後遺症，所以摸不出怎麼跟彼此相處，也不知道該如何去溝通。

這種情況下，我們也很容易認為「創傷」是那些受到虐待或是性侵的人才會有的遭遇，而錯失了讓我們療癒自己，或者是調整自己教養方式的機會。

對我而言，「療癒」，還有「成為跟父母不一樣的家長」這兩件事情，是必須先從「清楚看見自己身上的傷痕」開始的。

在《創傷的智慧》紀錄片的官方網站上，除了幾位專家的對談之外，Dr. Gabor Mate還提供了12段影片詳細談論「創傷」。在第一個單元《了解創傷》裡，他有幾段描述我覺得非常精彩。因為他是口述，有時語句會有些重複瑣碎，以下是我精簡過後的翻譯：

『「創傷」這個詞彙來自於希臘文的「受傷」。所以創傷是一種傷害。如果你用傷害的譬喻來思考，一個傷口的自然特徵是什麼？也許你可以說，創傷有兩種特徵。一個是當傷口被劃開，還很燒灼的時候，他是非常敏感的。所以如果你去碰它或者是他被什麼碰到的話，是非常非常痛的。所以從這個概念去理解，創傷其實是一道還沒癒合的傷口。

舉例來說，在現在這個當下，有人不理解你，你感受到心痛。其實，「有人不理解你」這件事本身其實沒什麼讓人痛苦的事。如果你能理解自己，「有人不理解你」就沒什麼大不了的。如果我現在對著你說匈牙利語，或者倒過來說，如果你現在對著我說芬蘭話，或者保加利亞語或阿拉伯文或希伯來文或俄文，我根本沒辦法理解你，對吧？但是這不會讓你覺得很心痛。你只會認為，喔這個人不會說這些語言。「有人不理解你」這件事本身不會讓人心痛。

然而，在人生當中，有一個時期，不被了解是非常痛苦的。當你是一個幼小的孩子，你需要被理解，但是沒有發生，而這樣的狀況傷害了你。於是現在有人不理解你的時候，真正被碰觸到的是那個傷口。所以才會這麼的敏感。因為在你的心裡，有一個傷口，還有不被理解的恐懼。這就是我所謂的傷口的敏感性。你只是碰了一下然後就「唉唷」，痛死人了！但是我們感受到的這些痛苦，他們跟當下沒有關係。他們其實跟過去有關。而這裡真正的教導是，我們在當下感受到的痛苦，其實是來自過去的傷口。我們背負著這些創傷而他們被當下的事件碰觸到了，所以我們覺得很痛。接下來我會讓你看見，幾乎每次你在感到不舒服的時候，都跟當下的事件無關。這跟過去有關。跟你的創傷有關。

所以第一件事，是他的敏感性。第二件事情是，他感覺很像是裂開來一樣。當我們身上有傷口的時候，會形成疤痕組織。疤痕組織負責保護傷口，他會用某些比較堅硬，比較厚實的組織來替換原本的組織，把傷口周圍的組織重新密合起來。這樣一來身體就可以繼續運作。但是疤痕組織的天然特性是什麼？他確實有保護作用，但是他同時也非常的堅硬。當你觸碰它的時候他非常不敏感，幾乎沒有什麼感覺，因為疤痕裡沒有神經末梢。同時它也毫無彈性。僵化。他是束縛性的。

所以「創傷」既是一個未癒合的傷口，同時也是疤痕組織。這個部分讓我們過度敏感，過度反應，相對於當下的刺激來說。但是這個部分也同時很僵化、堅硬、遲鈍、讓我們毫無感覺，無法成長。疤痕組織無法繼續生長。疤痕組織不具有彈性。」

我從Dr. Mate這一段的描述當中理解，就是因為「創傷」的保護性，會讓我們某部分的自己變得遲鈍和僵化，所以我們沒有辦法坐在沙發上捧著一杯熱咖啡，輕輕鬆鬆地回想自己的童年，用這樣的方法去摸索我們的心理是否有留下創傷，因為他已經被傷疤遮蓋住了，我們會自動跳過，覺得「很好啊都沒問題」。

心理上的傷口，只有在被一腳踩上去的時候，我們才會發現原來這裡有一個很深的洞。

也就是說，如果發生了某一件事，這個人，或是我們自己做出來的反應，激烈到不成比例的時候，就表示這很可能是一個「創傷反應」。我們會這麼激動，就是因為這是一個「幹！！！！！！」的時刻。

聽起來好像很抽象，但是生活當中其實隨處有例子。

我第一個想到的是幾年前一個很大的新聞，花蓮有一個檢察官，因為懷疑女兒在幼稚園被霸凌，帶著警察直接衝進女兒的學校。當時我對「創傷」還不是很理解，但是內心裡有一個強烈的直覺：「這個爸爸很有可能自己曾經被霸凌過。」因為他自己有過那樣的經歷，一想到女兒可能會遇到相同的事，他的情緒就完全失控了，淹沒自己的理智。

另外就是在DCard或者批踢踢上，時不時會看到有人求助，說自從有了小孩之後，發現配偶原來脾氣非常容易失控，一些小事就對孩子大吼大叫。雖然事後都會表現得很懊悔，也知道自己不應該這樣，但是還是一直發生。

以上的兩個例子，我都看到網路上許多強烈批評的留言，認為他們太誇張，這麼大的人了還不知道怎麼控制情緒，也不少人認為這種人就是應該要「放生」，讓們知道沒人有義務忍受他們這種爛脾氣，尤其他們還傷害小孩。

我同意他們的反應過度，也同意他們的行為會傷害到孩子，但是我不同意任意下結論這些人是「不知道怎麼控制情緒」或是「判斷能力有問題」。他們有可能是因為心理的傷被踩到了，所以失控了，指責他們管理自我的能力，等於是在要求一個人被打到鼻梁的時候自我控制露出微笑一樣。

同時，一個人的傷口會被碰到，是因為跟別人的距離很近。也就是說，如果一個人沒有想要跟別人的內心靠近的時候，他內心的傷口是不會被掀開的。為什麼這些情緒很失控的人總是「欺負」身邊的人？或者為什麼我們有些雷總是只會被身邊的孩子或者配偶踩到？因為我們很想靠近他們。但是在接近的時候，就是會有傷口被撞到的風險。

當我們理智斷線的時候，我們是否有能力可以看清，觸發我們的究竟是什麼？真的是我們以為的「我就是受不了孩子吃得桌面亂七八糟」、「我就是無法忍受小孩說話沒禮貌」、「先生/太太就是想要故意氣死我」嗎？

＊＊＊
回到開頭的故事吧。

當天我氣呼呼地回到房間之後，心情依然極度惡劣。我確實覺得我的反應很大，但是想來想去也沒什麼頭緒，就以「應該就真的是太累了」作結，不再去鑽研什麼了。

幾天之後，我跟傑克一起看完《創傷的智慧》記錄片，我一邊估狗Dr. Mate的個人經歷，一邊跟傑克聊天。

「欸，剛剛電影裡不是說，有『成癮行為』的人都是因為心裡有一些痛苦需要轉移嗎？」
「嗯嗯，是啊。」
「這裡有一句Dr. Mate的話很有趣，他說『90％的人都有成癮問題，剩下10％的人是在欺騙自己。」
「那不就全部的人都有了？」

我想了想，坐直了身子問。

「如果這句話是真的，你覺得你對什麼事情上癮？」
「呃，我不是很確定。晚睡算嗎？我對晚睡上癮。」
「好像是耶，你真的一直都很晚睡。」
「那你呢？」
「我喔，我覺得我好像對聊天上癮。」
「有，我覺得有。你最近聊得滿誇張的。」

我安靜下來，開始思考。我最近確實在網路上聊個不停，有的時候還會帶ipad進去廚房，邊聊邊煮飯。雖然我知道這樣很危險，也無法專心，可是，我就是沒有辦法停下來。如果這個真的是我的「上癮」，那我是在轉移什麼樣的痛苦呢？

胸口突然一陣糾結，想起那天蕃茄滔滔不絕邊算數邊吃飯的那個晚上，我看著他跟傑克熱烈的互動，渾身不自在，內心的火焰越燒越烈的刺痛感。我以為我是因為蕃茄吃飯不專心所以被惹毛了，但是其實我是因為他們兩個人好熱絡，把我晾在一旁的情境，把我的創傷喚醒了。

從小我在家裡就是比較笨的那個，因為我擅長的是沒有用的文科，就算我功課不錯也沒有用。弟弟從小就數學腦，高中還進數理資優班，腦袋跟爸爸一樣好。每次吃飯談到課業，我就只能坐在那裡埋頭吃自己的東西，聽爸媽不停稱讚弟弟，吃飽以後默默離開。

現在我長大了，我不怕你們了！我不接受這樣的對待了！我可以摔碗筷不用忍耐了！！你們不敢再這樣對我了吧！！！

當下的我根本沒有發現，眼前的人早就已經不是爸媽和弟弟，是傑克跟蕃茄，他們只是聊天聊得很開心，他們沒有不在乎我，也不是故意要忽略我。

「創傷」就是像這樣隱藏在我們生活中的細節裡，難以察覺。必須要刻意往自己的內在探索，才能逐漸辨識出來。

不過，只要記得Dr. Mate說過的：「幾乎每次你在感到不舒服的時候，都跟當下的事件無關。這跟過去有關。跟你的創傷有關。」用「驗證看看這句話是不是真的」的想法來讓盛怒下的自己停下來，觀察「現在的我到底在氣什麼」。就算沒有辦法當下就釐清，（我也一樣沒有辦法），都是在累積一個重要的線索，幫助我們一步一步摸清楚自己的內心。

先說到這裡，下回再繼續分享！

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《該如何處理客戶的負面評價 》#每週Ruby說
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不論是企業品牌或是藝人網紅

只要面對群眾就一定會面臨批評與指教

因為我們不可能做出讓所有人都滿意的產品

絕對會面臨到有人喜歡跟有人不喜歡的問題

在移動互聯網科技不那麼發達的年代

品牌的口碑一般是經過口耳相傳

或是花大錢來購買廣告宣傳所塑造出來的

但是在人手一支手機的時代

我們能打開google map就看到上千條店家的評論

企業或藝人的醜聞只需要幾分鐘就能傳遍全網

如何面對網路上批評的聲浪

可能是讓許多品牌感到頭痛的問題

有許多品牌經營者在面對負面評價時

第一個選擇的動作就是刪除加封鎖

這個動作雖然能維持表面上的和諧

卻容易把輿論戰場引向我們無法控制的地方
如PTT、Dcard

該如何處理負面評價這個問題

俄羅斯國立高等經濟大學與丹麥哥本哈根大學的一項聯合研究

似乎提供這個問題一個不錯的答案

就是不要刪除這些評論

這項研究中利用賽局理論所建構的模型中發現

我們可以將消費者分成「理性」與「非理性」兩種

理性的消費者會使用一切可用的資訊

主動推斷產品的相關訊息來決定購買與否

非理性的消費者只會從表面的評價來決定是否購買

且不做任何進一步的資訊蒐集與推斷

如果市場上只有非理性的消費者

品牌經營者在網路上只留下完美評論就是最好的經營方式

因為非理性的消費者會完全相信他們所閱讀到的內容

沒必要以負面的評論來迷惑他們的想法

但市場上不只有非理性的消費者

更多的是越來越理性的消費群眾

在這項研究中發現

每個消費者都對良好的評價持有正面的態度

但負面評價卻會對兩種消費者產生完全不同的後果

負面的評價會讓非理性的消費者對產品失去信心

導致他們傾向於不購買具有負面評價的產品

負面評價對於理性的消費者來說

卻反倒會增加他們對產品的信心

研究報告中指出

會造成這樣反差的原因是：

理性消費者認為只有真正質量好的產品

才有勇氣面對負面的評論
並且以此作為產品的反饋

作為後續積極改善的動力

品牌雖然在負面評論中失去了少量的非理性消費者

卻能透過後續的反饋

不但能彌補短暫的銷售損失

也拓展更多的理性消費族群來建立品牌價值

不論是經營企業或個人品牌時

面對負面評論最好的方法並不是將他刪除

這只會讓輿論在我們看不見的角落發酵

且可能引發無法控制的公關危機

蝴蝶姊姊愷樂在爆發小豬劈腿事件後

就因為狂刪IG留言引發網友不滿

導致更多網友湧入

並在其他不同的論壇中廣泛討論他刪除網友留言的不當舉止

反而讓事件再一次升溫

因此積極面對這些負面評論

以改進產品或服務的反饋

回應網路的質疑聲浪才是最好的處理方針 (或是上一篇文章「如何面對品牌的公關危機」提到的完全不回應也是另一種方式)

瑞士最大的電子零售商Digitec就曾利用負面評論做了一次成功的品牌行銷

他們將網路上的所有負面評論作為廣告素材

大張旗鼓的張貼在黃金地段的廣告看板上

以積極回應的態度來面對網友的負面評價

反倒讓Digitec刷了一波好感

#起點娛樂

幽靈人口回歸囉ヽ(́◕◞౪◟◕‵)ﾉ
來跟你們聊聊我消失的這兩年到底在幹嘛？

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