#服務業培訓系列
#服務業最重要的專業是什麼？

你認為，服務業最重要的
專業是什麼？
• 「顧客至上」?
• 顧客永遠是對的?
• 體貼?
• 正向樂觀?
• 忍功了得?
• 察言觀色?
• 滿臉假笑?

上面這個題目，在日前受邀為廣三SOGO百貨公司的主管上課時，引發大家的熱烈討論，你呢？你會直覺認為哪一項最重要？

在累積這麼多企業培訓的經驗後，我覺得服務業最重要的專業﹕
第一是「拉近雙方資訊落差的溝通能力」
第二是「同理心」

現在服務業人口愈來愈多，這一行卻也愈來愈難做，因為社會氛圍、網路評價都讓客戶端的聲音愈來愈大，也不諱言有許多人透過花錢買發洩，服務業人員往往成為了最安全的發洩情緒對象。所以，僅憑企業的SOP回應已經不夠。面對客戶強烈的情緒該怎麼回應，才不會提油救火？該如何更有效的運用同理心為雙方紓壓，而不會愈做愈累呢？這些都是專業，服務業不是沒有專業任誰都可以做的。

以同理心是著站在對方角度理解他的情緒，是最能有效安撫對方的捷徑，且知道對方這麼不可理喻是有理由的，自己也比較能夠忍耐得住或是忍得久一些。

同理心說得容易，#事實上是要靠不斷的換位思考練習，這樣的練習是有訣竅的，即試著從他與你之間是否有資訊的落差開始思考。就好比你以為說這季銷售最好賣出最多，一定可以成功推銷這位貴婦刷卡，殊不知她就是討厭跟別人穿一樣；又好比說你認為只是差五塊錢的折扣，對方何必爭得面紅耳赤，殊不知他就是喜歡得到這種討價還價成功的成就感，根本不是多少錢的問題；又或者你無心他卻覺得沒被尊重，你說明辯解他卻認定是吵架挑釁……，以上例子都不是對錯問題，而是 #雙方的資訊有落差導致的不愉快。

➡遇到客訴或衝突時的處理秘訣：
(一)別太快辯解，重要的是讓客人感受到被同理
(二)要聽懂他抱怨的重點
(三)認錯與承認顧客有損傷，有時並不是同一回事

「我沒有錯，為什麼要認錯？」這是另一個我們熱烈討論的題目，特別是新進人員往往嚥不下這口氣，覺得自己理直氣壯為何不能跟顧客據理力爭？此時，我提出的觀念是﹕認錯，不是認是非對錯的錯，而是承認自己在「#拉近資訊落差」這一點的溝通專業尚不足的錯。

服務業人員沒有必要一昧卑微忍氣吞聲，但絕對需要「拉近雙方資訊落差的溝通能力」以及「同理心」，這是服務業專業的核心，是增加業績、創造雙贏且能避免職業倦怠的秘訣。

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#台中心理諮商
#台中婚姻諮商
#台中企業諮商
#親密關係議題

＃什麼東西愈用愈多
＃像聚寶盆一樣的

「什麼東西愈用愈多？」在一場演講中，我問台下的朋友們。等了好久，一陣靜默後，終於有人忍不住舉手：「這是腦筋急轉彎嗎？我講愈用愈少的東西可以嗎？愈用愈少的東西倒是很多呢！」「對啊，像錢就是愈用愈少永遠不夠花」另有一人接腔了。這句話像是引發了大家的共鳴，全場一陣哄笑。

我順勢接下這個話頭，再拋出問題「什麼時候錢是愈用愈少？什麼時候錢愈用愈多？」這下大家認真的思考起來，也窸窸窣窣的討論起來。

錢好像什麼時候都愈用愈少，吃美食不夠、買名牌不夠、旅行費不夠、房貸不夠、孩子補習費也不太夠，薪水當然是愈用愈少。什麼時候錢會愈用愈多呢？一個薪水四萬五的小主管，為了激勵士氣從不小氣，分享好書送部屬每人一本，同事聚餐花費一人包辦，同事失戀陪吃飯，同事煩惱陪喝茶，他家境小康，孩子也才一歲正是用錢之際，卻這麼不吝把錢花在同事身上，大家想到都感念在心，結果他的部門業績扶搖直上，不一會兒他就從小主管升上中階主管，薪水加兩萬。反觀那月入超過十萬的經理，反倒是小小氣氣，為了怕出錢不跟同事聚餐，跟同事出差坐車總是不帶錢要別人先墊，事後他從未想起也沒人敢去要哪一兩百元，後來業績不好部門士氣不高，經理位子難保。

真的有錢跟心態富有，好像是兩回事。

體力好像也是愈用愈少，哪有什麼時候是愈用愈多呢？公司要辦活動徵求志工，有家有小的員工紛紛推說要回家，而單身員工則以體力不好、無力負荷為由陸續走避。真的是因為體力不好嗎？人很奇怪，體力往往跟意願成正比，還記得小時候爸媽早上叫起床上學，從來都覺得睡不夠起不來，但是一大早出發去郊遊卻沒覺得睡不夠。體弱的老人家帶孫子之後，雖是天天抱怨體力操勞，也樂於跟街訪鄰居炫耀孫子的可愛，明眼人完全可以看出他身體一天比一天好，仿佛年輕了二十歲。

還有什麼東西愈用愈多？愛，也是愈用愈多，愈付出愈覺得滿足，然後生出更多愛來關懷別人。

當然，愛、錢與體力愈用愈多，都不是絕對真理，總有許多時候是背道而馳，像是愛了不該愛的人，一直付出、日益憂鬱；像是明明已連續工作十四小時加熬夜，還抱持著體力愈用愈多的信念，終致過勞；更不用提毫無預算控制能力的一直網購，絕不會導致錢愈用愈多。

那麼到底何時是愈用愈多，何時愈用愈少呢？基本上什麼東西都是與人分享的快樂勝過獨自擁有，只有少數不自量力的例外，判斷錯了，要付的代價可不小，恐怕得花一輩子學會判斷，這中間的智慧我還可以演講一百場。

「阿，所以你是故意賣關子不會告訴我們囉！」
「非也，我並不怕大家的智慧比我高，因為我深相信，能力也是愈用愈多啊！」



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#溫泉 #木地板 #家的形式
#妥協與配合是犧牲了自己
#還是被團體激發了新的可能

在日本，還是有很多傳統日式旅店是整棟鋪著木地板的。

用力縮著小腹，提氣，抬腳，步履不能太大，呼吸要平順，輕輕慢慢謹慎地踩著每一步，不能大辣辣的、太放鬆的移動，因為木頭地板踩下去的同時會發出吱阿嘎阿的聲音，隨著聲音大小就自動校正你走路的態度，從玄關到自己的房間雖不遠也走不快。說也奇怪，每個人走路的姿態變成低頭看地板，並且低調謙卑得顧慮旁人。電影中的傳統日本女人走路總是頭低低細細輕輕踩著小步，該不會就是為了走過經過不讓木地板發出過大的聲音吧！

泡溫泉，是另一個群體生活的展現。人中有我，我中有人，共浴的形式無分年齡、國籍、老幼、胖瘦，這是天底下最平等的一件事了，每個人都對彼此信任，相信在這群體中不會有人做害人害己破壞水質的事情。笑一笑，輕輕入浴，緩緩起身，坦誠相見，我為人人，人人為我。

不過，城市中的年輕人也愈來愈沒機會體驗傳統的群體文化，只要有一台可上網的電腦或行動裝置，一個人生活在孤島完全不是問題。網路助長更多的自我、更多的獨立，近二十年來互聯網絡帶來更多資訊分享，但實際生活卻可以愈來愈獨立，誰也不用靠誰，只需靠網路。透過網路學知識，透過網路買東西，透過網路與陌生人聊天取暖，彷彿不需在現實生活中需要家人或是好友，只須有賴以為生的錢，便可以擁有自己的城堡。

於是，每個人無須考量吵到別人，最好有自己的衛浴設備和隔音牆，不需配合誰、跟誰搶或是妥協；下班後，就是全然的自我實現，愛吃愛睡愛看漫畫打電動都隨我便，躺著靠著趴著癱著也沒人管，要是突然爸媽來自己的小窩臨時共住幾天，或是過年時回老家與眾多親戚共住一段時間，就是世界級的重大災難，因為生活變得要妥協要配合要考量大家的生活習慣，還要抵擋嚕囉嗦嗦的不斷干預；基於同樣的理由，很多人好不容易離開父母自己獨身，寧願選擇不結婚。

不自由？毋寧一個人。除了生病和偶爾的孤單來襲時。

泡大眾池溫泉、踩嘎吱嘎吱木地板，為著群體克制自己小心翼翼的配合行為，是不自由，還是一種群體的美感？妥協與配合，是犧牲了自己，還是被團體激發了新的可能？無論如何，這是，家的形式。

新建房屋中小坪數愈來愈多，隔音設備愈來愈好，三代同堂的設計若不是為了讓爸媽幫忙帶小孩，年輕人是很少有人考慮的。

逃不掉的共有資源是水、陽光和空氣，
愈來愈多城市的空氣污染日益嚴重，那裡的小孩兒畫的圖總是灰濛濛的天空，偶爾看到童畫書中竟是藍天白雲，覺得好奇怪，心想那抹淡藍應是出現在天堂吧！不過，大人反倒時常視而不見司空見慣，只道人人都在這天空下打拼，什麼顏色不重要，只要能活就好。喔，不，不是能活就好，是要賺更多錢才能活得好，賺多點錢才能買高級一點的空氣清淨機，當我更有錢時，還要每一個房間都裝一台。

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本集主題：「已婚是種病?：為什麼老婆老是講不停，老公總是講不聽」新書介紹
　　　　　
專訪作者：馬度芸 諮商心理師
　　　
內容簡介：
+++ 獻給在愛裡困惑的人的已婚心理學 +++
為什麼我們這麼努力了還是不能幸福？
因為，全速前進不是最快到達幸福的路，兩人的平衡才是。
真正的愛，需要有愛的能力，值得一輩子努力學習。
　　
身體有了小病小痛會想看醫生，不會輕易擺爛；
但婚姻若病了，你會想辦法救，還是輕言放棄？
如果說戀愛像一場重感冒，
婚姻呀……有許多時候就像一種病，
想要藥到病除，需要反覆練習。

為什麼老婆老是講不停，老公總是講不聽？
為什了先生總愛裝沒事，太太卻愛發脾氣？
都說幻滅之後才是真正認識的開始、婚姻是愛情的墳墓，的確是吧，婚姻是「虛幻愛情」的墳墓，卻是真實感情的開始。
真實婚姻的日常，不一定大起大落、大風大浪，更多的是日常的磨合、各種小事和狀況題的總和，而且，沒有使用說明書。
其實，伴侶一直在你觸手可及的地方，我們要愛，也要學會愛的能力。
　　　　
作者簡介：馬度芸
　　諮商心理師(諮心字號第001978)，企業培訓講師，工作坊帶領者，已婚，目前住在台中，在張老師基金會台中分事務所、喆方心理諮商所和旭立文教基金會都有接案。
　　
專長：夫妻諮商與衝突處理、職場人際與生涯探索、企業主管教練式諮商、情緒管理與壓力調適、親密關係工作坊帶領、同理心培訓企業講師。
　　
正在發展中的斜槓專長則是：寫作、做菜、充分用六感來體驗生活。