「情緒」人人皆有，先要有「情緒管理」，才有「非常服務」。

飯店業中很流行一句話，「如果你想讓一家飯店或餐廳關門，最有效的方法就是放幾個臭臉的櫃檯。」


在服務業，我們最害怕員工情緒失控。不管大師傅手藝有多棒，服務人員臭著臉絕對足以讓客人倒盡胃口，永不再回來。反之，一笑遮百醜，彬彬有禮，笑容可掬的服務人員會讓客人忘掉飯店的不是之處，
就服務人員而言，情緒管理是絕對重要的。

我在紐約飯店當總監時，給飯店員工一句名言：
「當你來上班時，請將你的個人情緒鎖在家裡」
（When you come to work, please lock your emotion at home）。

我記得有一年我在紐約時，下午在別家飯店開會時，我最心愛的LV皮包和公事包竟被偷走了，所有的現金、證件與重要客戶的資料全不見了，心情自是十分懊惱，欲哭無淚。

晚上回飯店工作前，我獨自在辦公室靜坐了五分鐘後，試著將自己沮喪的心情鎖起來，換上一張笑臉變去參加邁克道格拉斯當天的影片慶功宴。當他熱情的親著我的臉頰時說：

「嗨！Wendy，妳今天過得如何？」
你猜他是期待聽我抱怨當天所碰到的衰事，還是希望我回他一個燦爛如陽光般的笑容說，
「喔！非常好，好得不能再好！」。我回答


在其他的行業亦是如此，尤其是第一線的人員，一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒管理。

喜怒哀樂人皆有之，請記得，喜與樂是你可以和每個人分享的，至於怒和哀就把它鎖在家裡，不要讓它四處亂竄，更不要讓他影響你的服務品質。別忘了，非常的情緒管理才有非常服務。

一流的服務精神應具有一流的情緒控制，一流的管理人才更應具有一流的情緒

1.針對報導，我很抱歉當天情緒真的非常失控，講出很多不得體的話，我很抱歉。其實我們一直以來都是把員工當成家人，也是因為診所慢慢發展成需要分部門管理，導致這個員工的不滿，當天發生這些爭執，其實是我跟這個員工多年的工作摩擦造成，呈現這樣的畫面，我自己也覺得非常羞愧，報導的影片前後，也都還有發生很多事請，是大家看不到的，報導中的影片結束後，我和這位員工和他的老公情緒穩定下來後都還有回到我的辦公室，事情最後變成這樣我們都很不願意，現在只想要好好跟大家道歉，對這位員工也感到很抱歉。

2.但是關於軟禁、囚禁我需要澄清，我絕對沒有做這件事，當天我的診所都還在營業，是開放空間，真的沒有這件事。

3.關於薪資及資遣費我們已經委託律師處理了。

4.關於公婆托夢，我說了這些話真的是非常糟糕的事，傷害了我先生、我的家人。這是一件是很悲傷的家事，請大家行行好，不要再提託夢的事情，公婆才剛剛過世，現在報章雜誌又報導成這個樣子，真的很抱歉造成大家困擾，我們不會刪除大家的留言，但若是有關於到我家人、公婆的，我會請員工刪除，因為這對我和我的家人是非常大的傷心事，請大家不要再消費這件事，非常謝謝大家，也很抱歉。

『美上美健康時尚生活』新頻道訂閱起來►►https://reurl.cc/WdK3xx

🔍加入Line了解及預約►►https://lin.ee/6tmwYge

🔍撥打電話立即了解►►02-89859060

※美上美皮膚科診所-官網：
https://www.drxmedgroup.com.tw/
※美上美皮膚科診所-電商網站：
https://drx.com.tw/
※痘疤女王『莊盈彥醫師』-個人官網：
https://dracnescar.com/
※美上美皮膚科診所-FB粉絲團：
https://www.facebook.com/drpretty
※痘疤女王『莊盈彥醫師』-FB粉絲團：
https://www.facebook.com/doctorcelina
※痘疤女王『莊盈彥醫師』-Instagram：
https://goo.gl/UCEwyi
※逛逛莊醫師推薦保養品：
https://shopee.tw/drcelina

本集主題：「守護失智病友的法律攻略：親友失智了，在法律上怎麼保護他們、也保護自己？」介紹
　　　　　　　
訪問作者：黃麗容 律師
　　　
內容簡介：
　　財產遭侵占、誤入詐騙陷阱、被控竊盜或性騷擾、情緒失控攻擊人……失智症衍生的犯罪問題、糾紛，日益增多，法律上應該如何防範與應對？！
　　
　　•擔心失智症家人的財產遭有心人士侵占、詐騙或非法移轉？
　　•失智症患者情緒失控攻擊人怎麼辦？
　　•父母失去行為能力，該如何保障他的權益？
　　•失智症患者被指控偷竊或性騷擾如何處理？
　　•失智症患者長期走失或失踪該怎麼辦？
　　•雇主可否以員工患有失智症為由解雇員工？
　　•失智症患者立的遺囑有效嗎？
　　
　　國人的平均壽命為80.4歲，根據衛福部最新調查顯示，台灣65歲以上的長者，每12人就有1人患有失智；而80歲以上的長者中，每5人就有1人患失智症，全台估計有超過27萬失智人口，預估未來平均每年將增加1萬人！
　　
　　由於失智症病情只會越來越壞，加上患者判斷力下降，在病程中逐漸會對金錢、財產以及生活上的基本行為失去辨識與處理能力，易遭不肖份子騙取財物，小則銀行存款、大則千萬房產，有時不僅是被詐受害人，甚至是被利用成為幫助犯。
　　
　　根據監察院2018年公布的「國內失智者人權保障調查報告」指出，失智症的民事案件，近10年來從115件增至1990件，飆升17倍；刑事案件則由94件增至368件，飆升近4倍，其中除了遺囑糾紛，還有許多詐騙案件、傷害案件…等。
　　
　　有鑒於失智症衍生的犯罪問題、糾紛，居高不下，本書特別搜集因失智症而受害的病人及家屬最常遇到的法律議題，內容用字淺顯易懂，並採用大量的實際案例作為輔助，為了自己、也為了家人，你需要知道「面對失智症」的相關法律與規劃，以避免失智症家人「無心」、「不當」行為所造成的傷害，例如：
　　
　　▲失智症母親確診後應該怎麼做？什麼是輔助宣告？什麼是監護宣告？二者差異為何？
　　▲子女原本就應該善盡扶養義務，如果同時也是監護人，可以請求報酬嗎？金額會受到扶養義務的影響嗎？
　　▲失智父親老是喊餓，也眼見大哥拿父親的退休金在家中聚賭，當初選大哥擔任父親的照顧者與監護人是對的嗎？
　　▲女兒經法院宣告為失智症病友的監護人，竟然無法提領失智症母親存在銀行的定存，這可是救命錢？！
　　▲兒子很擔心失智父親亂投資，但亂投資或放在銀行存著都不是好辦法，該怎麼做才能讓父親的退休金成為生生不息的養老金呢？
　　　　　　
作者介紹：
林致平
　　政治大學法律研究所法學碩士、臺灣大學財務金融系學士
　　
方瑋晨
　　臺灣大學法律學研究所公法組博士生、臺灣大學法律學研究所公法組碩士、臺灣大學法律學系學士
　　
黃麗容
　　中正大學會計資訊與法律碩士專班商學碩士，臺北大學司法學系法學士。曾就讀政治大學會計研究所碩士班、高雄大學法律研究所碩士班。
　　
廖國翔
　　臺灣大學法律學研究所公法組博士生、臺灣大學法律學研究所公法組碩士、臺灣大學法律學系學士
　　
李佑均
　　臺灣大學科際整合法律學研究所碩士、臺灣大學地理環境資源學系學士、臺灣大學經濟學系學士
　　
請大家支持，我全部七個粉絲頁
李基銘主持人粉絲頁：https://www.facebook.com/voh.lee
李基銘的亂亂分享粉絲頁：https://www.facebook.com/voh.happy
李基銘的影音頻道粉絲頁：https://www.facebook.com/voh.video
漢聲廣播電台「fb新鮮事」節目粉絲頁：https://www.facebook.com/voh.vhbn
漢聲廣播電台「快樂玩童軍」節目粉絲頁：https://www.facebook.com/voh.scout
漢聲廣播電台「天亮就出發」節目粉絲頁：https://www.facebook.com/voh.lesgo
漢聲廣播電台「生活有意思」節目粉絲頁：https://www.facebook.com/voh.life

本集主題：「勇敢如妳 To be a better me」介紹
　　　　　　　
訪問作者：張怡婷 Eva
　　　
內容簡介：
你曾有這些困惑嗎？
● 一天只有二十四小時，怎麼在工作顧家之餘增進職能？
● 角色過多難以平衡，怎麼辦？
● 該辭去工作，當個全職家庭主婦嗎？
● 情緒如何不被他人拉著走？
● 已經這麼努力了，為何還是不夠好呢？
● 如何與另一半當彼此的「神隊友」？
● 什麼才是真正的「愛自己」？
　　
Eva屬於人生勝利組，職場上，叱吒縱橫；在家中，有個容易情緒爆衝的「刺蝟女兒」，讓她傷神不已。
出差歐洲當空中飛人時，收到家人傳來的影片，竟看到女兒在百貨公司和其他小朋友衝突扭打，
她瞬間崩潰，痛哭失聲自問：「孩子會這樣，是我的錯嗎？」
其實，她何嘗不是跟無數職場女性一樣，在多重角色中感到茫然失措。
當媽媽之後，因掛心而自覺渺小，因勇敢而學習成長。
歷經工作、家庭與自我的各種挑戰，
　　
Eva誠心分享人生進階心得：
● 掌握「媽媽MBA」大法，家庭與職場對照思考、交互運用，當兒女的好媽媽，晉升為更優秀的管理者。
● 懂得人生經濟學，面對選擇更聰明。
● 鎖定「目標管理法」，除了OR的選擇，也找到AND的兼顧突破口，越忙越有時間！
● 打造個人專屬的「情緒轉換玄關」，清除有毒情緒，沉澱心靈，不遷怒、不失控。
● 訓練意志力肌肉，完成小挑戰，累積自信與成就感。
● 分配Me Time & We Time，夫妻各自放鬆，更能共同承擔大小事，神隊友就在你身邊。
● 參透「狡兔有三窟」哲學，在不同角色間切換，讓喘息空間更大、支援系統更完備。
職場女性是家庭的核心、孩子的依靠、同事的好夥伴、老公的神隊友，
也許「恐懼」沒有消失，只是「勇敢」有了意義！
　　　　　
作者簡介：張怡婷 Eva
蠟燭多頭燒的職業婦女，育有一女一兒，在職場上擔任業務副總暨行銷總監，同時經營「女人進階 To be a better me」臉書粉絲頁，擔任多個平台的專欄作家。每天都在媽媽、妻子、媳婦、女兒、員工、主管、部落客的多重角色中轉換，試圖取得平衡。努力在忙碌的日子裡，擠出時間做自己。
　　
人生原則：微調成為更好的自己，進階不停歇。
　　
FB貼文瀏覽次數經常破萬，百次分享，並受邀轉載於《今周刊》、《經濟日報》、未來 Family、104職涯社群、女人迷等各大媒體。
　　
學歷╱
政治大學資訊科學系、英國巴斯（Bath）大學行銷碩士
　　
經歷╱
遊戲科技公司 業務副總暨行銷總監
憲福育創 講師
News98 廣播節目「士大夫談職場」代班主持
輕適能運動空間 行銷長
研華科技 行銷主管
技嘉科技 行銷主管