有鑑於郵局又招考，故再重提一遍，並增加"禮貌篇"，這五篇都一樣重要，po文並置底
附在原篇上。

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五、禮貌篇

很多剛進來的新進從業，一開始對客人都很有禮貌，這是正常的，但是日子一久很多都
現出"原形"，原形畢露了(原本待人處事的個性)。

有些人可能會說這是客人造成的，沒錯，奧客很多我知道，但是您要知道您現在是在

"工作"，不是在學校待人處事，我常建議窗口多看看那些在7-11、50嵐、速食店等店的員

工，想想看人家薪水那麼低，工作絕對比您辛苦(站一整天、補貨、結算金錢(賠錢自己

補)、飲料搖不停，還要不斷說歡迎光臨、謝謝慢走歡迎再來)，速食業的血汗排名可是佔
前兩名。

誰比較累，您覺得他們遇到的奧客會比您少嗎？態度會比您差嗎？

您可能會說他們是做服務業的當然要如此，否則我就投訴或不去了。

沒錯，想想看自己吧，若是不耐客人所問，帶有不屑的語氣、說話大聲兇罵、以為自己
遵照規定就可如此對客人，誰能不會不爽？

您都能覺得要投訴他們的老闆了，客戶能不會嗎？

7-11、50嵐、速食業等店的員工也是有制度，客人有時也會不爽，但是看看他們的員工訓
練，說話的態度就有差，就算不符公司規定，要回絕也是態度"和善"，
如"不好意思喔～、抱歉沒這項規定喔"等...語氣婉約，
而不是帶有不屑的語氣、說話大聲兇罵、"以為自己遵照規定就可如此對客人"。

我不是馬上要求各位一定要和7-11、50嵐等店的員工一樣的服務態度(事實上我也很難做
到，我也時常汗顏)，但他們是我們學習目標。

別忘了郵局宗旨本身就是"服務社會大眾"的。
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郵政法:
第 1 條 為健全郵政發展，提供普遍、公平、合理之郵政服務，增進公共利益，特
制定本法；本法未規定者，依其他法律之規定。
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不要老是站在自己的角度去看客人，每個人都從自己的角度去看人這是正常的，

但是您是在郵局，如果您想做這份工作的話，就要遵從郵政法，為民服務。
(以前我看到有人討厭郵局苛刻要離職，我會勸說，但是看久了，要離就讓他離吧，有時
吃一點苦也是應該的，只要我該勸的都已經勸了，每個人都要學會為自己負責。請詳閱
置底那一篇)

我嘗試分析原因：
一、郵局本身的制度問題：因為郵局是對社會大眾的，面對全台2千300萬人，一定要有一
套制式規定，否則各局或窗口作法不一，郵局又是國營事業，需受政府管轄，不像民營那
麼自由，因為規定一定多如牛毛，以保護員工、郵局免於被告(如有些客戶詐騙開戶、詐
欺、民眾盜領、定期等)，且現今又兩權平等，未成年都要父母雙方同意，因此往往這些
都成為民眾與窗口的論戰。還有金管會的規定下(動輒罰款)，不得不如此。

但我想說的是，一樣是制式規定，為什麼民營銀行就做的到服務態度，您卻做不到？
不要老是牽拖客戶問題。

當您被一個民眾質疑或投訴態度不佳時，有可能是該民眾問題(如奧客)，這點不能怪您。

但當您"常"被民眾質疑或窗口投訴態度不佳時，那就是您的問題了。

為什麼平平是坐在同一局的窗口同事們不會被告，您卻時常被質疑或投訴？

不要老是牽拖是當地的問題，別人都不會就您時常被質疑或窗口投訴？

都這樣了還不反省自己，卻老是反省民眾？多用點"慚愧"之心吧！

客戶要辦事情，但是證件沒帶齊，說話態度要婉轉也就是您的說話技巧要好，我想大多數

客戶都能諒解，如被客戶質疑，仍應盡量解釋，而不是一下子強力回絕，或認為自己又沒

做錯(按照規定)，沒錯，

但請多想想您去民營商店，若遇到不能辦理時，店員還這麼說話對您大聲、強硬、愛理不

理、說話帶有不屑語氣，您會不會想投訴他？或者下次便不想去了？從此記在心裡？

沒錯，對方店員也認為他也是按照公司規定，沒有做錯，他也有他的立場。

但您會不會認為他態度不好？這樣多想想就知道了。


以我的立場，遇到不能辦理時，我會跟他說"規定"，能認同就罷，不能認同就解釋，這時

說話的技巧就很重要，分享給大家知道，也就是要懂得"察言觀色"，當您解釋的時候，

要看對方的表情和眼睛，對方已經快要動怒了，您還在跟他強硬解釋，這就是您說話技巧

的問題。被罵也自認倒楣，您要學會跟他婉釋，說話要婉轉點，不會"察言觀色"的人，

到哪裡都會跟人家起衝突，為什麼平平同仁就不會，就您時常遇到？不要在牽拖了

不檢討自己的說話技巧與態度，卻始終"自以為是"的檢討別人？

一般說來到第二步驟客人都能接受，假使還想繼續的話，可請同仁作證規定，真的不行在

請主管出面，不要一下子就請主管出面，多學會擔當點，主管也是很忙的(小局主管比經

辦還忙翻天，沒三兩三是沒辦法的)，動不動就請主管出面只會證明您自己的處事能力還

不夠。但有時"極奧"的人就是非要請到主管不可(不見主管不死心)，這時就請吧。


二、老員工的因素：
為什麼老員工的因素也有關係？因為以前郵局是行政機關，裡面都是公務員，自然就有些

人會有"有些公務員"擺爛的心態，"晚娘面孔"，只要我算對金錢，工作效率低弱、態度不

好與我何干？

不要像這種人，即使您日後離開郵局考上其他公務機關，也不要學這種擺爛的態度。

這樣只會耗損自己的福份而已，福份是要與日遽增的，不嫌多，不要以為有一個公家工作

就好了，好比是銀行存款，只會消耗而不知存入，再多也會坐吃山空，福份也是如是，
可參考置底另一篇"[內部] 離職與否 與 朝工會發展"第五點。

當您為民眾服務時，實際上就是在修福的時候了，

布施才有福德，沒有種下布施種子，哪來的果實享用？

"勿以善小而不為、勿以惡小而為之"，很多大層面都是從細節開始，
再者，小細節也才能累積大福報。

不要以為嗔恨心、惡小是不存在的，累積久了也會損及福德果報。

時常因為自己的"脾氣控管"因素，就對客人兇、對同事說話語氣態度不好、對下屬兇、或

對主管不尊重(就算主管在怎麼爛還是您的上司，您也只能自認倒楣，或向上級反應，不

然就離開那個單位。說話態度要尊重，即使是別人同事來代理也是一樣，只要他在"主管"

這一個職位，您就要尊重，等他卸下來才是同事，否則誰想代理？不被尊重又要扛責任，

沒權有責，管也管不動,因為是同事代理主管,沒人把他放在眼裡？）


也不要"欺善怕惡"，看到同事不會生氣、和善就想騎到人家頭上，看到較有力的或惡主管
就縮起來不敢講話(只敢在背後罵)。人家不會生氣、和善是脾氣好、修養好，不想跟您一
樣有嗔心、起衝突，不是怕您，"莫把忍辱當好欺"，否則您只會感招"惡果報"而已，受損
的還是自己。


這都是不好的，因為新進人員是老員工來教，如果教的人是晚娘面孔、或者是老公務員擺
爛心態，很容易就把不好的給傳承下去，認為都是客戶的問題(但自己去民營，遇到問題
時,卻又認為別人態度不好)，然後這些新進從業變老了、定型了，又把這些錯誤的觀念在
教給更新的從業，一代傳一代，那就不好了。既然郵局以後是從業的天下，那麼我希望
能有更新的觀念能傳承下去，摒棄舊有的。

現在已經是"從業在教新從業"的時候了，因為從業已經佔公司1/4了。
所以我認為這一篇很重要，分享給有緣人知道，新人我不可能一一教，網路效果很大。
如果您已經定型了，可以參考一下，不能勉強。

如果您才剛進來，那麼就好好參考這一篇吧，不要認為別人都沒有做，只有我在做就不想
做，不要這麼想，要知道怎麼收穫先要怎麼栽，別人心態問題、放逸您就要跟他一樣嗎？
要有自己的觀念想好，不要隨波逐流、從眾心態(要從也從好的)。
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"補充溝通問題"：

有些人比較直，無論在都市或鄉下都有老人、婦孺，有些人可能比較"純樸"，不瞭解郵局
的規定，有時看到有些窗口在跟客戶解釋，還搬出一大堆法規來解釋，我看了就直搖頭。

您搬出法規若是對於年輕一輩等高知識份子(教育水準高的人，一看大都知道)，那還行的
通，但無論在都市或鄉下都有老人、婦孺，您跟他們解釋那麼多有什麼用？

"什麼？(台語)""你供捨？""我無懂"...不懂還是不懂，
這時窗口就要懂的把問題要簡單化，不要講的那麼複雜，就直接說要怎樣怎樣做就好了，

中老人家辦個定期，不懂定期，您跟他說"整存整付、分期付息、零存"的專有名詞和法規
定義。
不懂還是不懂，講久了您覺得不耐煩，客戶也會覺得您態度不好，您反而怪罪客戶很奇怪
耶？鬧的雙方不愉快。

要把事情簡單化，溝通技巧化，直接說您要何時領利息、如要一年後還是每個月？
要二年後就是兩年期，要每個月就是"分期付息"，
到期要怎麼辦？要來郵局領還是存到簿子？要來郵局領就是"臨櫃辦理"。

想要每個月存錢就先介紹"六年吉利"
(有保障到時又能領回,但不能顯示這是"儲蓄或存款"等字喔,以免違反金管會規定)，
客戶不要的話，再辦"零存"吧。

客戶問開戶要辦什麼，您跟他講一大堆，不要說您才剛來郵局什麼都不懂，客戶哪裡記的
住？直接拿號碼牌或白紙，寫上父母子要帶身份證健保卡+印章即可，沒來的要寫同意書
，把印鑑卡拿給他回去寫就好了，或來的時候再寫。就這麼簡單，不要拉拉雜雜的講一大
堆，用寫的比較快，兩三下就解決了。

有時很簡單的道裡，不用搞的那麼複雜，客戶要的只是能辦妥即可，不是想要背您郵局

的法規。有些人可能會說沒講法規萬一到時客人告，那要看辦什麼，您辦visa卡會把條文

全部講一遍給客人聽嗎？(公司也沒這個規定,只是說要給"聲明書"並簽藍色那張)，

同樣上述也是如此，客戶原本就有詳閱契約規定的義務，我們只要把相關單據交給客戶，

並簽名有收到即可(一定要給客戶並簽收)。要看不看是客人的事(他要丟掉也沒辦法)。

去證券行開戶也一樣，規定都一本，但他們都要您簽收蓋章以滋證明，您不看或丟掉，

那是客人的事，如果您都有做不要擔心客人告，很多客人都會說窗口沒說，但口說無憑，

規定那麼多怎麼條文一一講？"審閱期"的制訂道理就在這裡。

都拿資料給您看並簽收蓋章，這都是證據，您還不看怪誰？

到時發生事情要告上法院，拿出來您都有"簽收、蓋章"自然就輸定了。

如契約有問題自然公司要扛責任。

(但開戶、補副印密、匯款...等較重要的事一定要慎防詐騙來盜領，這時公司的規定就是
最低標準了，可詳閱文章代碼(AID): #1F_3F1U1 (Post)篇)。


以上
※ 引述《AHJKL (hi)》之銘言：
: 有鑑於一百年連續招考2次，覺得新手教育很重要，我覺得最重要的就是前一個月的觀念
: ，好的老師除了要教會您郵儲壽，但這些"僅是技能"而已，重點是郵局的觀念在進局時就
: 要下根，否則一旦習慣就很難改了。
: 以下略舉
: 一、基礎篇：
: 相信很多人剛進局，老的觀念一定是叫您錢要算對，受訓時大家也是這麼教。
: 的確，算對錢是最重要的，新手進來前一個月是訓練期，不用算工作點，重點是錢要對。
: 收進來的錢要算2次，出去的錢也要算2次，因為算錯一張小朋友，您今天就白做工+倒貼
: 了，張數少的用手前後算2次，大的用驗鈔機+打鈔機(2次)。
: 錢收進來先不要急著放抽屜，先放在桌面旁邊，以免少了，自己又因客人多所產生的習慣
: 作用，漏看金額放進抽屜了，導致客戶不認帳，或者是客戶少拿錢，可以拿給客戶算，或
: 者是有些客戶手會握錢"慢慢來算"，您受不了先打交易代號，於是就忘了收錢，至少打完
: 還可觀察桌面上有沒有金錢，來確定自己有沒有先收錢(或算錯)。等做完後客人走了再把
: 錢收進抽屜。
: 找錢也不要找太快，因為客戶的慣性您給他錢的話，客戶會以為已經做好了就跑掉了，
: 於是乎您常會聽到有些窗口在叫客人等一下還有收據(客人已經到門邊了在追回來)，
: 或者是該窗口墊子底下滿滿的未拿收據，已經疊到不知是何年何月了。
: 等做完再找錢，連同收據一起交給客戶，客戶沒找到錢是不會先跑的，這樣可避免上述
: 問題，再者，事情一次完成再交給客戶，不要每打完一張就給一張收據，這樣較繁雜，
: 等作完後，再把收據金額，連同找個零錢再驗算一遍，因為有時您可能會多找少找，
: 或者是入機金額打錯，小學老師說數學做完要驗算，同理，做完也要驗算加總一次。
: 等做完再把零錢連同收據一起交給客戶，建議參考銀行，拿個圓盤子，放進去一起給客戶
: ，參考一下服務性良好的金融機構或商家都是如此，給人比較專業的感覺，把錢和整理好
: 的收據放在圓盤子一起給客戶，說聲謝謝，客戶自然就知道ok了，也有了禮貌。
: 上述SOP流程因人而異，也許老手有更好的方式，僅供參考。
: ===========================================================================
: 二、專業篇(郵務、儲匯、壽險)：
: 剛進來儲匯什麼都要學，不要挑工作，不要挑小局，到大局才學的多，先把自己的專業
: (含壽險)加強再說
: 我相信很多人進來都濛濛懂懂，或者到小局，學的也不多，基本的會而已，
: 有些人一開始就在小局，就有倦怠性，不想學其他，較困難的也不會作(因為沒做過)，
: 不要像這種人，要加強自己的專業，空閒時多翻翻儲匯手則(A4黃色)，或者是用郵手冊，
: 不要閒閒沒事就在窗口發呆，要學會讓自己不要讓客戶問倒，一有不懂就要問，老的不會
: 則向專員或局長問，到後來老的都要來問您。
: 郵局分為郵務、儲匯、壽險，我建議新人至少要學會其中兩種，很多老的，尤其是女生
: 大多只會儲匯而已(男生只會郵務)，這是因為早期郵局儲匯要女生作，郵務要男生作，但
: 是現在不一樣了，沒有限定男女生作那個，多會幾種專業對自己有好處，至少不會被看輕
: ，想想看郵局是郵務起家的，儲匯只是附帶，如今雖然儲匯(壽險)變成主力，想想看假如
: 鄰居朋友知道您在郵局工作，問您掛號郵務之內，都不太清楚，面子至少掛不住。
: 有些經理會寵女生，認為女生只要儲匯就好了，其實這也是不對的，不是學越多越累
: 的問題，而是專業的問題，想想看您在郵局工作，每個人至少都會一項，事實上會兩種
: 的也大有人在，若您只會一種，除了暗地裡被看輕之外(不好用人)，人家作什麼都不會想
: 到您，若是您工作在沒有效率(生產力)的話，被"看扁"、被講話也不在話下了。
: 因為您工作沒作就換別人作，別人會xx，這在那裡都是一樣的。因為大家都領一樣薪水。
: 女生不是只要會儲匯就好，假如您再不會招保險的話，那麼強烈建議您一定要主動去學
: 郵務，理由如上。
: 把儲匯、壽險的工作內容在詳細分類一下：
: 壽險有些人可能會誤會只要交易代號會作就好了，其實這只是算儲匯而已，
: 真正的"會壽險"是指要會"招攬保險"。業績沒有該責任局1百大的人，都不太算會保險。
: 除非您該責任局大家都很強。
: 新人(試用期後可招攬保險)，一個月至少50萬(吉利)~100萬以上，不是客人自己來的，
: 而是自己主動開發的，這樣才算是"會壽險"。
: 所以，我建議每個人都至少要會兩樣，事實上我看過的人大多數都會2種專業，
: 如 郵務、儲匯
: 儲匯、壽險(會招攬)
: 郵務、壽險(會招攬)
: 如果您不具有上述2項專業，又不會主動幫忙、生產力低落，建議主動去學習，不要學
: 有些擺爛的公務員心態，只會惹人厭惡而已。
: 壽險開口我知道很多人都會怕，或捉不到要領，事實上不用怕，有時客人會跟您主動聊天
: ，您在跟他推銷一下不就得了？
: 可參照您在逛街的服務業，如服飾店小姐，不是常說："參考看看喔~"
: 您也可以這麼講："參考看看我們的壽險喔"(手裡拿著DM)
: 如果您要直接了當的說："想不想辦保險"，我也不反對，也許瞎貓碰上死耗子也說不定:)
: 有時客人在目視桌面上的DM時，就可以開始講了。
: 遇到客人大額存款、定期、存錢就可以提到壽險了。
: ===========================================================================
: 三、進階篇：
: 很多人以為錢算對就ok了，導致進來也半年～一年多了，速度還是跟新人一樣慢
: 在郵局，錢算對是最重要的，但是也算是最基本的，郵局跟外面公司一樣，也是要講求
: 效率的，很多老的對剛進來不斷的說賠錢等等，導致有些新人被嚇倒或者離職，或者整天
: 提心吊膽的，其實我是認為不必如此，告誡是應該的，但我認為交易的系統流程才是最重
: 要的，作錯可以沖掉，但是多找錯錢，要錢就很難，只要能照著找錢標準化(SOP)流程(如
: 上略述一、)，錯帳是很難發生的，會發生錯帳絕大部分都是因為沒按照SOP流程而走。
: 客人多時，窗口作會有慣性問題，或者是講話等，一定要把流程養成習慣，否則客戶一多
: ，習慣性作用又來了，就容易發生錯帳。
: 錢算對是基本的，準之後要快，有些人在只被灌輸錢算對而已，導致只會把自己的錢
: 算對，生產力低落，郵局跟外面公司一樣，也是要講求效率的，當很多人都很快時，
: 只有您慢，自然會被討厭，您"太慢"就等於別人要多作很多，這在哪裡都是一樣的，自然
: 會被討厭，記住生產力不要跟別人差太多就好，但也不要一味的求快而導致金錢錯誤。
: 新人一開始不好好教，以為只要我錢算對就好，等到變成溫室的花朵改不過來，
: 以後大家就甘苦(台語)。
: ****************************************************************************
: 四、後續：
: 儲匯除了窗口之外，假如您會ATM提款機的話，那就在好不過了，能幫經理忙的人一定會
: 被重用，至少考核一定高，很多事情經理都看在眼裡，只是不說而已(暗地裡xx)。
: 出社會很多事情都是表面，有時不要太白目，人家只是嘴巴裡不講，背地裡不知道說到
: 哪裡了。會主動幫忙的人，人家才會喜愛，自己的工作不要叫別人作，但是別人忙時，
: 要會主動幫忙，不要在旁邊看。經理業績壓力是很大的，窗口不是客人做一做就好了
:
: 有些窗口還是存著後面的業績是他的事，我把窗口做完就好了的心態，事實上總公司配業
: 績給責任局，責任局配業績給地方局，地方局可以配業績給窗口，這是一定的，否則您要
: 經理吃全部的業績哪有可能？
: 窗口要適時的開口，如代售商品、壽險等等，就算沒有成功也可以，經理也感恩在心裡，
: 現今郵局以業績為重，不要說我不求升官不發財就沒事，這是您的工作，業績不是經理
: 一個人的，而是整個局的，每個人都盡力為這個局發展，大家年終考核才會高。
: 雖然郵局虧待從業不如老轉調，但從業也當盡心盡責，就算不出錢買，至少也要開口，
: 這才對的起自己在郵局的工作，一定會有福報的。

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 1.172.64.234
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 16:30)
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 16:57)
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 17:30)
※ 編輯: AHJKL 來自: 1.172.64.234 (08/11 17:57)