《疫情下的外送產業》 投稿人｜劉致杰 本文校正｜黃庭恩 ❙作者簡介 劉致杰是《一六台北》投稿作家，曾經撰寫過「掀起瘋狂」－淺談防彈少年團與麥當勞聯名事件，無密切關注的社會議題但許多方面都有涉略，於彰化高中就讀。 - ❙議題簡介 臺灣自2021年5月中旬時疫情突然大爆發後，政府下令全國升至三級警戒以控制疫情，並提醒民眾若無要事盡量不要外出，降低染疫風險。而諸多商家也因為疫情配合政策取消內用座位導致人潮減少造成收入驟減，許多民眾也擔憂親自到賣場採買所需食材及外出購買外食、內用時無法保持社交距離形成多人群聚而提高染疫機率，於是商家找上外送平台擴大商品圈試圖增加收入、人民使用外送平台購買食材及美食解決口腹之慾，外送產業在這樣的情況下更加蓬勃發展，本土訂單數量從60萬提升至80萬，平均提升約3成，可見外送產業的商機是如此的龐大。雖然乍看之下外送產業雖可謂是疫情下的最大贏家，其實不然。主要原因是外送產業作為新興產業(智慧餐飲科技業)，為達成平台、餐廳、消費者、外送員四方串接順暢並用最短時間將餐點送至消費者手上，衍生的開發與維護成本高昂，再加上外送人員與平台客服等人事支出，導致整體營運成本居高不下。 另外也有許多外送員是兼職跑外送的，因為本業受疫情影響而不得不跑外送來維持生計，但外送員也是人，也會怕染疫，尤其是在這麼敏感的時期，外送員若看到要送餐的地點是疫情熱區或是點餐者正在進行居家隔離，都可能造成外送員不敢接單或者一直轉單給別的外送員、原本只提供內用服務的店家突然改成外送供餐結果出餐錯誤、訂單不成立卻不退費、外送優惠券無法使用或消失等等，造成使用者點餐體驗差而不想繼續使用外送服務；外送員也可能因尖峰時段外送人力多而為了賺錢互相搶單、搶時間，使得外送員更疲累，造成事故頻率升高，讓外送平台不得不多花時間、金錢解決以上問題，還有外送平台的使用客群並沒有足夠的忠誠度，使用Foodpanda的顧客很可能也同時使用Uber Eats，使客群容易流失，降低平台收益。 雖然外送平台有多樣化的選擇、利民實惠的促銷折扣、提供懶人或忙碌的工作者溫飽多項好處，但若無法鞏固客群、壓低營運成本、增加合作商家、降低商家上架費，將可能使虧損擴大。接下來的這段時間外送平台如何拓展會員與服務將是未來疫情期間獲利與否的重要關鍵。 - ❙反思 以消費者的角度以及個人偏好而言，我認為外送平台應先從如何製造品牌服務與使用體驗的差異開始做起，就像是世界上兩大運動品牌Nike和Adidas，雖說也有許多鞋迷兩個品牌的鞋款皆會上腳，但兩個品牌也都確實營造出了獨有的特色，像是Nike有react、Adidas有boost，兩款中底科技各有其千秋及愛好者；特殊的產品形式、行銷手法；與許多大牌明星及饒舌歌手等知名人士長期合作、聯名等等，都讓全球許多鞋迷對單一品牌培養出了堅定且難以動搖的忠誠度。 相較於現今臺灣外送市場上的兩大品牌Foodpanda及Uber Eats，有著極大的差異，包括筆者我，也都常常交互使用兩大平台訂餐，並不會非要使用特定的外送平台，原因即是兩家外送品牌所提供的服務雷同，而當消費者可在另一處也取得性質、品質相似的服務時，意味著市場上有了更多的選擇，不用被侷限於單一平台，也就導致品牌客源流失嚴重、沒有忠誠的客群。儘管兩間品牌成立的時間尚短，無法和Nike及Adidas相比，但將個別品牌的外送服務、平台使用體驗做出更加鮮明的對比並搶攻不同使用習慣的客群市場，我認為這將會是如今外送平台短期間增加營收的最佳方式。 順帶一提，雖然外送產業在疫情之下面對著巨大的挑戰，但外送時所附帶的垃圾及製造的碳足跡卻也讓地球如今的處境更加艱難，尤其疫情期間更是如此，例如在外送過程中使用的塑膠袋、免洗碗筷、口罩、酒精、交通工具的油料等等，嚴重加劇了困擾著人類的溫室效應；甚至還有民眾隨意棄置免洗餐具，一段時間後廢棄容器容易孳生蚊蟲，對環境衛生造成負面影響、增加社會外部成本。 疫情期間的大家為了回到疫情前的生活而努力固然辛苦，但在此同時，我們是否也該挪出一些心思來保護養育我們的自然環境?讓我們這一代以及下一代還有永續經營的本錢?