[旅行的旅行] #旅行團導遊的口語傳播策略：旅行中的說服的類型 / 李長潔 🏞
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這次「#被包裝好的北海道」跟團之旅，的確見識到，老練又厲害的導遊，是可以用措辭恰當、情感合宜、合理性足夠的口語表達與團體領導，來形塑眾人的觀光經驗，或是，造成對自己有好處的情境（situation）。
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我參加的是OO旅行社的「北海道精選推薦」行程，團費約莫3,8000元上下，千歲進千歲出。因為我討厭大自然，所以盡量不上山下海，因此以札幌、登別、涵館、富良野等城鎮為據點，實際上則在各重要景點間移動，行程規劃與交通的部份，在另做政治經濟學分析。
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我們先就導遊如何運用修辭（rhetoric）來說服全團的客人根據他的安排來從事生活起居、觀光認識、購物消費等。實際上，導遊做的事，就是源自希臘時代的「#修辭學」，一方面他是知識的「#提供者」，彙整他方異地的相關資訊，可以說識「解說」；另一方面他則是一位「#說服者」，希望透過自已的言說，來影響團客從事特定行為，也就是「帶隊」，以達到體驗旅行的目的。
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■ #導遊的類型學
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一般來說，我們將導遊歸納到解說到帶隊的兩個因素之間，分類成「#帶路型」、「#領導型」、「#背誦型」、「#解釋型」：
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1. #帶路型的導遊：通常這類型的導遊較缺乏地方知識，只遊而不導，到達景點之後便將團客放生，在行程之間多半以閒聊的方式來活絡交通時無聊的時光。
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2. #領導型的導遊：較不強調傳播地方知識，他們更在意的是領導團員從事更順暢的旅行安排，他們較為妥善的識別個人需求、照顧團體情感、拿捏行程路徑與耗費時間。
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3. #背誦型的導遊：有很多中國景區的導遊都是這種類型，如果你有參加過中國的地方旅行團應該很能理解。大量樣板文章的背誦，較無與群眾互動的言說，大大降低遊客對拜訪景點的認識。
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4. #解釋型的導遊：可以針對當地自然與人文景觀做出深入的解釋，並配合說故事、團體互動等方式，讓遊客在有限的時間內體驗地方風情與旅遊樂趣。
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從這個分類來評斷，我這次的導遊也並沒有太不好，大致上屬於「領導型」與接近「解釋型」。他可以針對北海道的地理特色做統整性的闡述，也分別就登別地獄谷、洞爺湖、函館山、函館市等地方做基本上的科普性介紹與故事分享。而在帶團領導的部分，也可以創造出很完整的時空架構，說服團員們在規範中行動，儘管有些行動是促進或限制行動，但或許這是觀光旅行團的必要之惡。
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■ #導遊的修辭術
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針對這次旅行的導遊觀察，可以歸納出下面幾種導遊的「說服技巧」，也就是我們所謂的「話術」，在修辭學領域中便時常辯論，修辭話術是否「不道德」，但事實上，能夠有效地說服、解決問題就是修辭的目的，反過來說，若聽眾能辨別出修辭技巧，也是另一種領略話術的趣味（？）。
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1. #幽默風趣與識人：這位導遊算是幽默風趣，儘管5天的行程都穿著正式西裝，略顯嚴肅。但實際上他可以針對不同的團員，給予不同的互動，從一開始的基本調查（出國經驗、跟團經驗），到利用零散時間聊天（了解團員背景），適時掌握受眾的特色。當然，我覺得這是旅行團導遊最基本應該做的到的說服技術。
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2. #呈現旅遊專家知識：透過解釋與分析地方特色、教導旅行行為規範（例如如何泡湯、如何食用日本料理、甚麼是北海道原住民的風味食物），來建立旅遊專家的權威，以增加說話的可信度。這也是基本的說服技巧。
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3. #善用時機與情境：在旅行中一定會有許多變數與意外，而能夠辨識且善用這些時機與情境，也是導遊重要的說服方式與危機處理的能力。例如當大家覺得海洋尼克斯公園很雞肋的時候，導遊便可以順勢說明日本遊樂園的經營現況，以及尼克斯所屬的「加森觀光株式會社」與前日入住登別飯店之間的套裝行程關係，以合理化行程的必要性。
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4. #自我揭露與人情壓力：適時的自我揭露，也是讓團體成員得以配合導遊的技巧。例如在前往「光伸免稅店」前（大家都去過吧~），就算大家都知道這是一個「被購物」的停點，但導遊透過自己也是要用這個購物點來獲得自己覺得有效的藥品，同時也推薦給團員，團員不免也有些「人情壓力」，這是台灣人的共同弱點，雖然並沒有要你一定要買。
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5. #限制視域與促成行動：這是我覺得最有趣的一點。這個說服技巧與整體行程規劃是相互配合的。基本上，旅行團的視野是被導遊所形構的，以購物為例，在前面的3天中，導遊會一直描繪日本水蜜桃、麝香葡萄、藥妝有多令人期待，但其實你幾乎沒有額外的時間，去找到藥妝店或超級市場進行購物行為，就算你看到了超市，導遊也會跟你說「#這間比較貴」、「#不要在觀光區買東西」。等到你整個「#購物慾望」累積到一定程度，就在第4天起有大量的景點店家、免稅店搭配行程，心裡想著「#再不買就沒機會了」的你，不管產品如何，只要看起來稍有折扣，就一定會掏出鈔票。
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■ #旅行團觀光體驗的形構
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用最後一晚的札幌來當作本文的結尾。在結束沒有很好吃的三大蟹吃到飽用餐後（不過我看可樂等旅行社也都是來這間 Japanese buffet dining DEN 伝），導遊說可以帶大家去逛狸小路商店街，還要免費請大家坐摩天輪看夜景，有免費好康當然團員們踴躍參加。不過，一到狸小路商店街，便直接去到導遊有合作的名產店家，並發送折扣卷（也用來記錄業績）。然後我就默默脫隊了，5天中脫隊的時光是最美好的。
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我並不否認本次導遊的專業與用心，而其運用的領導與修辭技巧，我也認為不差。只是我整個人太出戲了，所以才一直試圖討論「跟旅行團」旅遊的種種觀光體驗是如何被構成。或許在成本計算、行程安排的考量下，這趟旅行其實還挺正常，而實際上我也獲得了另類的樂趣。

這種邏輯成立的話, 以後百貨公司和專櫃都不要賣了, 因為比網拍貴就是坑錢......

免稅店並不代表便宜

去日本光伸免稅店我一般是不太買的, 真的要買你有手機可以直接查一下, 有便宜也有划算, 看個人喜好

買了然後靠北真的很怪.......

嘉瑜接到內湖民眾投訴今年4月底全家參加知名旅行社「黑部立山五日遊」的旅行團，團費3萬多不算特別便宜，其中一天安排到東京的「光伸免稅店」購物，沒想到回國發現在免稅店買的號稱獨家販售保養品定價1瓶18000日幣，約合台幣5500元，台灣網拍價格竟然只要1550元，價差之大令人懷疑是不是被當成冤大頭。

投訴人說，大家都能理解近年來旅行社業者標榜低價搶客，所以導遊必須和店家合作來賺回扣餬口，但是價差高達2~4倍，不僅是暴利，更令人覺得業者心態是把消費者當肥羊宰，感覺非常不好。雖然旅行社事後願意協助退換貨，但她希望站出來提醒更多消費者，不要以為當地免稅店商品一定比台灣便宜，出發前一定要先做好功課，不要被當成冤大頭。

嘉瑜也要求主管機關主動介入調查，了解是否業者有讓消費者誤認為當地免稅店商品比較便宜，因而大肆採購實際上比市價貴的商品。也要求消保官應請旅行社協助消費者向國外免稅商店辦理退費，將相關案件及處理方式公布來提醒消費者，以免再有消費者受害。消保官也表示依《旅行業管理規則》第49條第10款，旅行業不得安排旅客購買貨價與品質不相當之物品，違者可依《發展觀光條例》開罰1至5萬元。消保官室也將展開行政調查，結果將轉交知主管機關交通部觀光局。