每次到附近的一家全國加油站加油，負責加油的員工總不忘用非常客氣的語調問我說，「先生，不好意思，可以幫我做個業績嗎？」來推銷它們家的聯名卡。當然，我不可能因為這種簡單的銷售話術而就範，所以總是微笑拒絕

接著，工作人員會不放棄地繼續問，「那要加罐油精嗎？」我照樣婉拒

去了幾次後，常常遇到相同的加油站員工，而從他們的臉上，我猜想他們大概也認得出我和我的車，也就是他們知道我之前已經拒絕過了，但他們還是不放棄，用一般領時薪的工讀生少見的親切悅耳口氣再一次地問我相同的問題

可別以為我今天的主題是要講強迫推銷有多麼讓人生厭。從另一個角度來說，其實每個人都是推銷員，只是有人推銷的是商品、而有人推銷的是一種理想或觀念而已。對我來說，只有推銷技巧優劣之別，但無論你是鼓吹教育改革的、或是來賣靈骨塔的，其實並沒有高下之分

我今天想講的是，這家全國加油站的員工，即使每次面對我的拒絕，接下來不僅還是和顏悅色，而且從開始加油到完成整個結帳流程為止，表現的恭敬有禮，讓我彷彿有到了亞都麗緻或礁溪老爺大飯店的錯覺

其實不只加油，每回來這家加油站洗車，總覺得負責洗車的員工也特別認真賣力，仔細的程度遠遠超過坊間百元洗車的水準

我實在很好奇，因為這和我在其他加油站常見的懶得理人者居多的狀況大不相同；就拿上個禮拜才偶然間路過加油的另一家全國加油站來說，工讀生甚至因為嫌我動作稍慢而給我臉色看呢！

我實在很好奇，今天加完油後，就特別找這家服務甚好的全國加油站主管出來聊聊。這位主管非常年輕，看到有顧客居然主動來稱讚他們的服務好，看得出來相當訝異

他說，他之前是在中油的一家加盟加油站服務，加盟主相當注重業績，而從那時的經驗讓他發現，只要服務夠好，顧客就算遠一點也會專程上門，業績自然也會提升

後來，他轉戰這家全國，雖然這家是直營的，即使也能提供表現好的員工一些獎勵，但能提供的未必能比其他直營加油站多出多少。但他還是覺得服務很重要，所以他格外地要求員工一定要將服務做好

他其實口才並不便給，看得出來不是用書本上的理論帶人那一型。不過我還是設法用聊天的方式，嘗試揣摩出他實際上究竟做了些什麼。一番談話下來，我大致發現以下三點：

首先，若發現做得不好的地方，他會現場立即糾正，而且是用示範的方式讓員工知道該怎麼做才會做好，而非只是批評或責罵對方做不好的地方

其次，對做得好的員工，他會公開稱讚，讓其他員工也想做得更好

最後，而且是最讓我感到夠堅持的地方，是即使加油站的時薪工讀生來來去去而不好找人，他還是會淘汰他覺得服務不到位的員工

聽到這兒，我恍然大悟了 ，前面提到的另一家全國加油站，主事者可能只在乎不要缺工就好，每天看的是如何排好班表及如何讓每個工讀生準時上班，至於員工是不是會穿著制服給客人臉色看 ，他並不那麼在乎

但在相距50公里的另一家全國加油站，主管和旗下的各個員工都很在乎把服務做好，對那位主管來說，他希望能有同樣願意重視服務的員工加入 ，而不惜讓他覺得不稱職的員工走路

什麼是管理？當有兩個性質相近甚至近乎一樣的團隊交給兩位不同的主管帶領時 ，呈現出的績效卻南轅北轍時，那就是管理的差異了