銀行如何提供超級個人化服務？百人數據團隊靠AI打造中信腦

為了顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋，中國信託採取的對策是走入AI與大數據，更為發展AI應用訂下3大KPI，來掌握研發資源的最適化；今年，中信更成立數據治理委員會，希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題

文/李靜宜 | 2021-06-10發表

「透過科技力，來創造競爭力。」中國信託銀行數據暨科技研發處處長王俊權，用一句話點出中國信託大力發展AI與大數據的戰略核心。

3年多前，中國信託定調以AI與大數據作為主要發展方向，並成立了數據研發中心，要用AI來加值業務場景的服務與產品。設立初期僅有一人，到現在已擴大為百人團隊，更在2020年初正式提升為數據暨科技研發處。王俊權正是該團隊的一號員工，更是中國信託內部大力推動AI與大數據的關鍵人物。

中國信託的經營策略是，顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋。而為了守住既有的優勢，中信採取的對策是走入AI與大數據，來作為轉型的利器。不只要轉型，王俊權表示，中信更希望透過AI與大數據，孵化出不同於以往的經營模式。

「CTBC+AI」是中國信託發展AI的大方向，在各業務線上，都能將既有的經營方法加上AI，來提升效率與效能，更要以這樣的科技力創造競爭力。更以優化、平臺、全面、轉型、顛覆這5大階段任務，往下推動AI。

王俊權解釋，中信的策略是，從最小且最有把握的項目開始，所以，透過AI來優化既有的經營方式，是中信切入AI的第一項任務。運用AI優化的專案成功後，下一步，中信就能將AI技術進一步平臺化；有了平臺之後，就能將AI技術全面導入到銀行。

走過了優化階段、平臺階段到全面發展階段，AI已經落地到中信的金融場景，也陸續有了一些階段性成果。王俊權表示，中信現在聚焦「轉型」與「顛覆」，希望透過AI幫助組織轉型，最終期待是要用AI提出顛覆的想法，創造新的經營模式，他透露，目前已有幾個專案正在進行中。

依循著CTBC+AI這項大主軸，中國信託打造了「中信腦」，定調3條研發路線： 電腦視覺、自然語言處理（NLP）、機器思考，也成立了3大實驗室，聚焦研發6大AI應用核心，包括了精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。從應用場景來看，則鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3項。累計至今，中信在業務單位落地的AI專案超過了20個。

第一類應用場景的AI，中信稱為「營銷經營+AI」，囊括個人化推薦、需求預測，目的是協助增加收益，並提升客戶滿意度、客戶資產、新申購產品數等。王俊權提到，像是推薦引擎專案，中信金控整體客戶數有1,100多萬戶，產品與通路又多，需要透過AI推薦引擎來實現精準行銷，預測顧客未來的金融需求，才能進一步推薦。中信也將這類預測技術，應用到金融商品的預測，比如房價預測、股市預測、匯率預測等。

「流程優化+AI」則是中信第二大類應用場景，包含法金作業流程、客戶申請流程、線上作業流程，希望用來協助內部提升作業效率，來減少作業成本，最終目的也同樣要能夠提升客戶滿意度。 目前，中信內部有多項端對端的流程數位化專案，像是個金、法金、AML（反洗錢）、HR等業務，都有導入AI來優化既有流程。

最後一類場景的應用是「風險控管+AI」，則應用在AML作業、偽冒偵測、稽核，來改善內部作業效率，減少風險的損失。比如，王俊權提到，前年底，中信銀行上線了一套用自然語言處理技術分析負面新聞的平臺，這個AI反洗錢專案的成果，後來更從臺灣擴大應用到7個國家的海外分行。

王俊權表示，3大實驗室所負責的6大AI核心，就是沿著這3大類應用分頭進行，其中，因為銀行面對數位化的壓力較大，所以，又以銀行為應用主力，再逐漸將AI技術擴大到金控旗下子公司，如投信、台灣人壽、中國信託資融等。

自行培養AI研發能力，更訂定3大AI管理KPI

AI發展策略上，中國信託除了自主研發，也會與廠商協作。不過，這兩種策略該如何拿捏，中信內部也走過一段辯論的路。王俊權表示，最後的判斷依據是，「金融業需要的核心能力，中信會投入有限的研發資源。若不是中信認為的核心能力，則盡可能用市場上的解決方案，來加快回應市場的時間。」

舉例來說，銀行業使用分析模型並非新鮮事，AI技術與傳統統計回歸最大的不同是，能夠處理大量非結構數據，像是人臉、電文等資料，可是，這些數據機敏性較高，如果銀行不能自行掌握技術，而需委外，王俊權認為，第一個問題就是，銀行創新的保密性較弱，再者，廠商進入銀行接觸到如此多的機密性資料，有時也有法遵問題。

尤其，金融業對個資的管制嚴格，非結構化資料很難離開金融業，但是，在臺灣，許多AI技術原廠來自海外，對於銀行來說，整體應用或導入的彈性都相對較低，這些都是中國信託選擇培養自家AI研發能量的關鍵因素。

中信在AI應用發展策略，更訂出3大關鍵績效指摽（KPI），作為研發資源最適化的參考。王俊權表示：「對資源有限，需求無限的單位而言，研發的管理是一大關鍵。」首先，中信不會輕易增加AI生產線，因每開一條生產線就會涉及維運與資源分散的議題。所以，「AI生產線的管理」是第一項KPI。

「AI研發資源調度的管理」是第二項KPI。王俊權提到，資源有限狀況下，應該分配多少資源，投入短期的落地變現，還是長期的亮點顛覆，「是一種決策的藝術。」過去，中信希望AI可以迅速擴大到各單位，所以，王俊權採取80／20法則，將80%的資源用在短期落地變現，讓大家有感，保留20%在真正創新的研發。不過，他表示，這個比例每年或每季會進行調整，要讓研發資源投入到需要的地方。

第三項KPI則是「核心複用的比率」，也就是同一項核心技術盡可能重複利用的比率。王俊權要求研發團隊，每條AI生產線至少要有3個落地應用。目前，中國信託共有6條AI生產線，以及20幾個AI落地應用的專案，他提到：「平均每條AI生產線，有3～4個核心複用。」未來，更希望將每個AI核心，擴大到金控內各個應用，所以，要盡可能提升核心的複用，他對團隊的期待是，能提高到兩位數的複用率。

他進一步舉例，3年前，中信導入工研院智能文審技術，來辨識客戶申辦信用卡、貸款所需檢附的財力證明，像是存摺、扣繳憑單等金融常用的固定格式文件。去年，中信將文字辨識應用，複用到分行的場景，上線AI票券辨識服務，在審票機中加入AI、OCR技術來辨識支票，來減少櫃員人工審票與顧客等待的時間，及提升作業人員登打的產能。

目前，中信已做到一張支票上的7個要件，包括到期日、抬頭人、金額、禁止背書轉、發票章讓章或手寫、背書、帳號，都能夠用AI辨識。王俊權提到，中信將自行研發的印刷體的文字辨識核心、手寫英數的AI辨識核心、文印鑑辨識技術，通通導入支票辨識上，「這就是一種AI核心的複用」。此外，為了持續優化辨識正確率，中信更導入AI反饋機制，內部自己發展出標記功能，來改善標記效率，長期目標是達到9成的辨識正確率。今年，中信預計將該AI應用擴大到22家分行。

中信還有另一項AI核心應用是人臉與物件辨識應用，王俊權坦言：「人臉辨識技術，對於組織的轉型與顛覆是亮點有餘，可是力道不足。」不過，若能結合防偽能力及數位流程，可能會創造出藍海的新應用。中信正在思考，如何運用人臉辨識、活體辨識、微表情辨識、情緒辨識等AI核心，交錯組合來打造遠端核身相關應用。

金融業需緊跟科技的腳步，轉變為自身的競爭力，才能在指數型成長的趨勢下，站上領先地位。AI與大數據，正是下一波競爭力的最大利器。─── 中國信託銀行數據暨科技研發處處長　王俊權

推動超級個人化服務，中信靠大數據建立5大行銷策略

「中信銀行每個月有1.5億筆的金融數據，1.9億筆的非金融數據。更可觀的是，疫情期間，顧客更加喜歡使用數位服務，每月高達2億筆的顧客數位數據。」王俊權首度揭露了中信內部統計的海量數據。不只如此，中信銀行1年與顧客會有20億次的行銷溝通，顧客造訪行動銀行、網路銀行或到行銷網頁觀望的次數，更是高達16億次。

「中國信託的數據含金量很高，因此，全都要採集起來，作為銀行KYC的關鍵第一步。」他提到，光在2017年到2018年這段期間，中信內部就採集了大量數據，來建立360度客戶全景標籤。即便，當時各個單位已有自己的全景標籤，中信仍認為要有一個可以全行共用的主數據庫。

有數據來了解顧客，銀行就能出手，中信的策略是以數據掌握顧客人生不同階段需求，提供超級個人化服務。王俊權表示，中信策略是運用AI與大數據，透過個人化溝通方式，來提升顧客的成交機會。中信更先將這種作法，落地到銀行的「艱困區」，若在艱困區測試後有成效，再轉移到「黃金區」主戰場。「一方面不會影響到既有的業務動能，另一方面團隊也會比較有信心。」

在推動超級個人化服務，中信採取了5大行銷策略，並各自搭配合適的AI技術。第一項策略是使用最適合的通路對不同顧客溝通；第二項是尋找顧客有興趣的話題來互動，王俊權透露，今年底將從人工轉為全自動化，用AI生成銀行與顧客行銷的文案。

選擇對的時間，則是第三項策略，比如，當外幣跌到一定數值時，跟該名顧客歷史申購外幣的成本有競爭性，就能在此時發送推薦資訊給顧客。

第四項策略則是打造貼合顧客需求的產品，他提到，中信已有不同產品的預測模型，能預測未來3個月或1周後，該名顧客可能需要的產品。可供業務單位、EDM數位行銷，來聚焦其中高成交率的顧客。最後一項策略是對的活動，即便是賣同一項產品，不同活動的優惠或行銷設計都要不一樣。

王俊權認為，不僅不要過度叨擾顧客，更希望提供一次就能擊中顧客的服務。甚至，目標是做到自動化行銷，他透露，目前正在建置平臺的階段，除了要能自動採集數據，更要自動反應顧客下一步的預測，讓銀行出手可以更快，或盡可能減少PM或行銷出手時會遇上的人工斷點，甚至，讓每次出手後的反饋可以更為即時，來推動多波段行銷。

成立數據治理委員會，優先梳理2類數據

「數據治理是比下水道還要更下水道的底層工程。」特別對於大型金融機構來說，海量的數據勢必要有與過往不同的梳理方式，王俊權如此說著。

因此，今年中信銀行成立了數據治理委員會，由總經理親自主持，各個業務單位主管都參與，「希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題。」他坦言，今年是試行階段，但中信已經注意到這個趨勢，而且必須往這方向走。

中信在數據治理特別強調「以用為治」，去年，更研究了全世界數據治理做得較好的企業，比如，數據治理發展超過20年的華為。王俊權坦言：「對中信而言，數據治理既然是一場長期抗戰，就必須明確為何而戰。」

由於資源有限，中信在數據治理的戰略，優先從兩類業務來推動，第一類是不能犯的錯，這類資料的處理一旦犯錯，銀行容忍度很低，如監理報送這類數據就需要優先梳理。另外一類是業務效益較大者，王俊權表示，若沒有好的數據治理標準，業務效益很難有長期的呈現。這是中信今年訂下數據治理的方向，也希望從小開始，慢慢擴大到全行。

經理人小檔案

王俊權

中國信託銀行數據暨科技研發處處長

學歷：臺灣大學國際企業研究所商學碩士

經歷：早年在美國矽谷的科技公司做美股分析，回臺後陸續待過4家銀行，主要負責風險管理；2005年加入中國信託銀行擔任全球個金風險管理處處長，2018年兼任數據研發中心最高主管；現為中信銀行數據暨科技研發處處長，兼任中信金控數據主管

附圖：中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權　（攝影／洪政偉）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/people/144842?fbclid=IwAR0XaBPczoiqTWTEQH8qHfNDbmyyTpA43Akd2gYWhsBbh0oIbWsBNWdF4Fk

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『主夫奶爸想要幫理財的故事』

大家大概都知道我2019年底中風後，老婆勞心勞力照顧我的故事。

因為自己的保險很少，又必須有看護，住院一個多月（應該算住得少了），還做了許多自費療程，她在事發後很需要錢，好在平時銀行信用良好用小額信貸度過了那段歲月。

對於信貸，身邊不少朋友可能以為借錢就是不好；但其實善加利用銀行的借貸，規劃好還款步調，不只安全，也是幫助人生低潮、急用、或者理財的一種選擇。

我在還有工作的時候，前五年左右，有去借貸的經驗，因為當時想要把工作室搬遷，並想要擴大經營，因此找了兩三間銀行詢問信貸；最後考量到擴大經營將帶來比較複雜的經營包含人事管理，所以暫時擱置，轉為同樣維持經營個人化工作室型態，只是搬遷到大一點的空間。

有了那次經營後，覺得信貸對我而言是方便的，當您需要用到大筆金額，也不想影響到現有資金的運用時，此時信貸就是很好的方式，比起向親友借一筆錢來的好，沒有人情壓力；

最近老婆常常跟我說很煩惱，她把預備裝潢的錢放在股市中，結果最近聽說一片綠油油，導致有小虧損。雖然她說虧不多，但要這時候認賠殺出她覺得很蠢，不想當韭菜還在死撐！

於是我異想天開，想說幫老婆個忙，因為自己的戶頭和信用卡都在中國信託，就去線上申請看看中國信託的 #中信Online貸，假使可以幫她渡過這一兩個月拮据期也滿好的（因為她自己在等房貸不敢去申請信貸）。

中國信託信用貸款線上申請後，第二天服務專員便聯繫我了，真的很推，因為是史上遇過態度最客氣的！只要有正常工作固定收入，它申辦起來真的很容易，不用出門，也有隱私保護，全程銀行流程監控與錄音不用擔心遇到不良專員，如果是中信開戶或是信用卡往來客戶，辦理更便捷。

而且額度可以視各種情況盡量滿足您的需求，撥款速度很快，晚上在家也能申請；借貸可以自訂攤還期數，可以與專員討論適合自己的還款步調；降低每期應繳金額，反而更容易運用手上現有金額做發揮使用；分期繳起來也沒負擔，只要利息可以接受範圍，其實壓力反而沒有那麼大，反而是有更好的資金運用。
哈那重點！後來專員也是很客氣的跟我說，我因為現在沒有固定收入無法借貸，但還是很親切的問我為什麼要借款？在我說明家庭需求後，他建議老婆還是可以諮詢一下信用借款，他講了一個滿高的額度，還有可能不太影響到房貸的方式，完全沒有因為我是無法貸款的族群，而對我態度不好～

老婆後來有打去諮詢，中信的流程真的做得很好，他問了老婆的電話與身分證（她也有中信戶頭），就轉銀行正式流程再致電一次；而且專員詳細解說後，也同步引導老婆在線上辦理，申請及審核速度非常的快，也不用紙本或去分行，真的很方便。老婆還說下次她可以自己全程申請了，不用再找業務專員了。

這讓我對於銀行借貸又有了新體驗，態度有夠好，解釋得有夠詳細；不僅可以自訂攤還期數，更可善佳對於手上資金運用！
之後我們家需要新的裝潢，而裝潢其實不管選擇做小規模或較大規模，需要不小金額；拿我當初裝潢工作室，我只改些電路、冷氣管線、打掉輕隔間，貼個壁紙，裝上鏡子，也要花二十幾萬，更不用說家裡全部裝修，肯定需要更多金額。目前中國信託幫我們評估，先等驗屋過後，再討論信貸可能會影響房貸的金額，做全盤的分析，老婆也會再思考決定；中國信託的服務令人感到專業且舒服。

需要用錢的時候總是有，跟銀行借貸，快速而且可以好好研擬適合自己的還款計畫，這時候借貸就變成了家庭理財的一環，而且不需要看誰的臉色，或者出現身家安全疑慮。
#我們家自己是從銀行借貸受益滿多

最近熱衷跟老婆一起看房～也可以分享一個專員跟我說的秘訣；借過信貸，且正常還款情況下，信用值有機會提升，將來想要再辦房貸或其他貸款時，可能會有更大的借款額，利率或許能更低！

上線填寫姓名電話資後，專員會很快跟您聯繫，並作各種分析、規劃，並不會強迫您做任何行動，但最重要的是謹慎理財，貸款先規劃喔！

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#中國信託 #中信Online貸

直接綁定你的銀行帳戶！PChome 未來主力「銀行支付」上線

Chris 十二月 14, 2015

隨著專法通過，目前台灣電子支付可謂進入了百家爭鳴的戰國時代，而台灣網路購物的元祖之一 PChome 今天與上海商業銀行與台灣票據交換所串連，推出以 eACH 平台銀行帳戶線上直接扣款的「銀行支付」新支付工具，消費者即日起在露天拍賣只要用 ATM 讀卡機登入一次，申請完電子化授權後，往後買東西再也不用輸入信用卡或插 ATM 讀卡機，簡單步驟就能即時網購並馬上付款完成。

支付連的「銀行支付服務」是什麼？

PChomePay 支付連董事長詹宏志今天表示，PChome 過去幾年中一直致力於網路支付，希望在台灣只要網路能到的地方，線上支付就都能打通；而今天發表的「銀行支付」綁定銀行帳戶可說就是全世界電子支付終極型態，其中關鍵環節就是網路綁銀行帳戶，讓消費者的銀行帳戶直接變「雲端金融卡」，
，藉以打造最便捷方便的電子付款方式。在國外像 PayPal、支付寶演化到最後，最終都與銀行帳戶直接連結。未來也將普遍推廣到實體店面，讓手機變成最終的付款工具。

詹宏志也另外提到最近在臉書上看到朋友對用支付寶買東西的流暢性讚嘆不已。支付寶從 2004 發展至今已相當成熟，而台灣現在在電子支付上就是要 2-3 年內做中國過去十幾年的事，讓消費者的銀行直連雲端，進而連結全世界。

台灣票據交換所主委賴朝明也表示，綁定銀行帳戶支付是最根本最自然的方式，現代金融支付從最早期的現金，到第二波的 ATM與信用卡，其中變伏最大就是現在正發生的行動支付與第三方支付，將會從新改變人類的支付習慣，但發展到最後還是與銀行帳戶連結，朝向越簡便、越行動化，並讓交易手續與成本大幅降低，進而達到「全通路」佈局。

上海商業儲蓄銀行總經理邱怡仁則是認為，目前金管會正大力推動「Bank 3.0」，未來五年銀行對民眾來說，將會變成提供隨心所欲即時服務的金融機構，而在台灣 PChome 一直是上海商銀最重要的合作夥伴，有銀行擔保，消費者將不用擔心網購的支付環節出問題，並期望一起合作望帶來更安全便利的服務。

支付連營運長蘇芸隨後就公布支付連的「2015 使用行為報告」，目前會員已達330萬，男女佔比各自為 59% 與 41％，並以 30-39 歲佔 42％，20-29 歲佔 29.33% 之年齡層為大宗。目前支付連支援超商付款、線上 ATM 與信用卡三種支付方式，各消費平均單價為 834、1624 與 1887 元。未來導入「銀行支付」服務後，將會逐步取代超商付款與線上 ATM。目前可與上海商銀、華南、新光、兆豐、元大與台北富邦等 6 家銀行之帳號串聯，未來其他銀行只要與台灣票據交換所串聯完成即可使用。

關鍵在於票據交換所背書，提供之「eDDA/eACH」電子授權

會後在進一步訪問中票據交換所賴朝明主委表示，目前票據交換所的 eDDA/eACH 綁定銀行帳戶電子交易服務不只電子商務，包括保險人壽、基金投資的交易都可以運用 (例如今年五月，新光人壽已推出電子轉帳授權保險費自動扣繳)，未來將與水電等民生繳費結合在一起。賴主委強調，由於帳戶有錢才扣款、銀行擔保交易金流過程，加上節省實體卡片成本與單月付款不超過 20 萬的限制，eDDA/eACH 服務同時具有手續簡便、安全性高的優點。

賴朝明主委也為我們簡單說明了資料與金流的流程，類似信用卡的收單銀行，這次上海商銀在其中扮演「發動行」。如果消費者的帳戶是華南銀行，透過「銀行支付」購買後，購買資料會將由露天傳到票換所，由票換所確認電子授權與扣款(也就是 eDDA/eACH)，再傳送給上海商銀，由上銀通知請求華南付款。而金流則是消費者錢會先從華南扣除，入到 PChmoe 委託上海商銀裡的信託帳戶，等到七天鑑賞期確認無退貨後，再由上海商銀信託帳戶進到賣家的銀行帳戶內。目前包括支付連在內，另外還有藍星、歐付寶、智付寶與樂點等五家業者正與票據交換所進行串聯作業。

另外支付連營運長蘇芸也表示，目前 PChome 旗下三個支付服務「支付連」、「國際連」、「Pi」將會各自獨立運作，支付連將先專心推動「銀行支付」服務，並預計將運用在商店街與 24 小時購物上；國際連則是專注取得電子支付執照業務，Pi 則是對準行動支付的開發。未來支付連將會系統化，開始對準其他電子商務平台，提供代收付工具。

資料來源：http://www.inside.com.tw/2015/12/14/pchome-pay-bank