銀行如何提供超級個人化服務？百人數據團隊靠AI打造中信腦

為了顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋，中國信託採取的對策是走入AI與大數據，更為發展AI應用訂下3大KPI，來掌握研發資源的最適化；今年，中信更成立數據治理委員會，希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題

文/李靜宜 | 2021-06-10發表

「透過科技力，來創造競爭力。」中國信託銀行數據暨科技研發處處長王俊權，用一句話點出中國信託大力發展AI與大數據的戰略核心。

3年多前，中國信託定調以AI與大數據作為主要發展方向，並成立了數據研發中心，要用AI來加值業務場景的服務與產品。設立初期僅有一人，到現在已擴大為百人團隊，更在2020年初正式提升為數據暨科技研發處。王俊權正是該團隊的一號員工，更是中國信託內部大力推動AI與大數據的關鍵人物。

中國信託的經營策略是，顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋。而為了守住既有的優勢，中信採取的對策是走入AI與大數據，來作為轉型的利器。不只要轉型，王俊權表示，中信更希望透過AI與大數據，孵化出不同於以往的經營模式。

「CTBC+AI」是中國信託發展AI的大方向，在各業務線上，都能將既有的經營方法加上AI，來提升效率與效能，更要以這樣的科技力創造競爭力。更以優化、平臺、全面、轉型、顛覆這5大階段任務，往下推動AI。

王俊權解釋，中信的策略是，從最小且最有把握的項目開始，所以，透過AI來優化既有的經營方式，是中信切入AI的第一項任務。運用AI優化的專案成功後，下一步，中信就能將AI技術進一步平臺化；有了平臺之後，就能將AI技術全面導入到銀行。

走過了優化階段、平臺階段到全面發展階段，AI已經落地到中信的金融場景，也陸續有了一些階段性成果。王俊權表示，中信現在聚焦「轉型」與「顛覆」，希望透過AI幫助組織轉型，最終期待是要用AI提出顛覆的想法，創造新的經營模式，他透露，目前已有幾個專案正在進行中。

依循著CTBC+AI這項大主軸，中國信託打造了「中信腦」，定調3條研發路線： 電腦視覺、自然語言處理（NLP）、機器思考，也成立了3大實驗室，聚焦研發6大AI應用核心，包括了精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。從應用場景來看，則鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3項。累計至今，中信在業務單位落地的AI專案超過了20個。

第一類應用場景的AI，中信稱為「營銷經營+AI」，囊括個人化推薦、需求預測，目的是協助增加收益，並提升客戶滿意度、客戶資產、新申購產品數等。王俊權提到，像是推薦引擎專案，中信金控整體客戶數有1,100多萬戶，產品與通路又多，需要透過AI推薦引擎來實現精準行銷，預測顧客未來的金融需求，才能進一步推薦。中信也將這類預測技術，應用到金融商品的預測，比如房價預測、股市預測、匯率預測等。

「流程優化+AI」則是中信第二大類應用場景，包含法金作業流程、客戶申請流程、線上作業流程，希望用來協助內部提升作業效率，來減少作業成本，最終目的也同樣要能夠提升客戶滿意度。 目前，中信內部有多項端對端的流程數位化專案，像是個金、法金、AML（反洗錢）、HR等業務，都有導入AI來優化既有流程。

最後一類場景的應用是「風險控管+AI」，則應用在AML作業、偽冒偵測、稽核，來改善內部作業效率，減少風險的損失。比如，王俊權提到，前年底，中信銀行上線了一套用自然語言處理技術分析負面新聞的平臺，這個AI反洗錢專案的成果，後來更從臺灣擴大應用到7個國家的海外分行。

王俊權表示，3大實驗室所負責的6大AI核心，就是沿著這3大類應用分頭進行，其中，因為銀行面對數位化的壓力較大，所以，又以銀行為應用主力，再逐漸將AI技術擴大到金控旗下子公司，如投信、台灣人壽、中國信託資融等。

自行培養AI研發能力，更訂定3大AI管理KPI

AI發展策略上，中國信託除了自主研發，也會與廠商協作。不過，這兩種策略該如何拿捏，中信內部也走過一段辯論的路。王俊權表示，最後的判斷依據是，「金融業需要的核心能力，中信會投入有限的研發資源。若不是中信認為的核心能力，則盡可能用市場上的解決方案，來加快回應市場的時間。」

舉例來說，銀行業使用分析模型並非新鮮事，AI技術與傳統統計回歸最大的不同是，能夠處理大量非結構數據，像是人臉、電文等資料，可是，這些數據機敏性較高，如果銀行不能自行掌握技術，而需委外，王俊權認為，第一個問題就是，銀行創新的保密性較弱，再者，廠商進入銀行接觸到如此多的機密性資料，有時也有法遵問題。

尤其，金融業對個資的管制嚴格，非結構化資料很難離開金融業，但是，在臺灣，許多AI技術原廠來自海外，對於銀行來說，整體應用或導入的彈性都相對較低，這些都是中國信託選擇培養自家AI研發能量的關鍵因素。

中信在AI應用發展策略，更訂出3大關鍵績效指摽（KPI），作為研發資源最適化的參考。王俊權表示：「對資源有限，需求無限的單位而言，研發的管理是一大關鍵。」首先，中信不會輕易增加AI生產線，因每開一條生產線就會涉及維運與資源分散的議題。所以，「AI生產線的管理」是第一項KPI。

「AI研發資源調度的管理」是第二項KPI。王俊權提到，資源有限狀況下，應該分配多少資源，投入短期的落地變現，還是長期的亮點顛覆，「是一種決策的藝術。」過去，中信希望AI可以迅速擴大到各單位，所以，王俊權採取80／20法則，將80%的資源用在短期落地變現，讓大家有感，保留20%在真正創新的研發。不過，他表示，這個比例每年或每季會進行調整，要讓研發資源投入到需要的地方。

第三項KPI則是「核心複用的比率」，也就是同一項核心技術盡可能重複利用的比率。王俊權要求研發團隊，每條AI生產線至少要有3個落地應用。目前，中國信託共有6條AI生產線，以及20幾個AI落地應用的專案，他提到：「平均每條AI生產線，有3～4個核心複用。」未來，更希望將每個AI核心，擴大到金控內各個應用，所以，要盡可能提升核心的複用，他對團隊的期待是，能提高到兩位數的複用率。

他進一步舉例，3年前，中信導入工研院智能文審技術，來辨識客戶申辦信用卡、貸款所需檢附的財力證明，像是存摺、扣繳憑單等金融常用的固定格式文件。去年，中信將文字辨識應用，複用到分行的場景，上線AI票券辨識服務，在審票機中加入AI、OCR技術來辨識支票，來減少櫃員人工審票與顧客等待的時間，及提升作業人員登打的產能。

目前，中信已做到一張支票上的7個要件，包括到期日、抬頭人、金額、禁止背書轉、發票章讓章或手寫、背書、帳號，都能夠用AI辨識。王俊權提到，中信將自行研發的印刷體的文字辨識核心、手寫英數的AI辨識核心、文印鑑辨識技術，通通導入支票辨識上，「這就是一種AI核心的複用」。此外，為了持續優化辨識正確率，中信更導入AI反饋機制，內部自己發展出標記功能，來改善標記效率，長期目標是達到9成的辨識正確率。今年，中信預計將該AI應用擴大到22家分行。

中信還有另一項AI核心應用是人臉與物件辨識應用，王俊權坦言：「人臉辨識技術，對於組織的轉型與顛覆是亮點有餘，可是力道不足。」不過，若能結合防偽能力及數位流程，可能會創造出藍海的新應用。中信正在思考，如何運用人臉辨識、活體辨識、微表情辨識、情緒辨識等AI核心，交錯組合來打造遠端核身相關應用。

金融業需緊跟科技的腳步，轉變為自身的競爭力，才能在指數型成長的趨勢下，站上領先地位。AI與大數據，正是下一波競爭力的最大利器。─── 中國信託銀行數據暨科技研發處處長　王俊權

推動超級個人化服務，中信靠大數據建立5大行銷策略

「中信銀行每個月有1.5億筆的金融數據，1.9億筆的非金融數據。更可觀的是，疫情期間，顧客更加喜歡使用數位服務，每月高達2億筆的顧客數位數據。」王俊權首度揭露了中信內部統計的海量數據。不只如此，中信銀行1年與顧客會有20億次的行銷溝通，顧客造訪行動銀行、網路銀行或到行銷網頁觀望的次數，更是高達16億次。

「中國信託的數據含金量很高，因此，全都要採集起來，作為銀行KYC的關鍵第一步。」他提到，光在2017年到2018年這段期間，中信內部就採集了大量數據，來建立360度客戶全景標籤。即便，當時各個單位已有自己的全景標籤，中信仍認為要有一個可以全行共用的主數據庫。

有數據來了解顧客，銀行就能出手，中信的策略是以數據掌握顧客人生不同階段需求，提供超級個人化服務。王俊權表示，中信策略是運用AI與大數據，透過個人化溝通方式，來提升顧客的成交機會。中信更先將這種作法，落地到銀行的「艱困區」，若在艱困區測試後有成效，再轉移到「黃金區」主戰場。「一方面不會影響到既有的業務動能，另一方面團隊也會比較有信心。」

在推動超級個人化服務，中信採取了5大行銷策略，並各自搭配合適的AI技術。第一項策略是使用最適合的通路對不同顧客溝通；第二項是尋找顧客有興趣的話題來互動，王俊權透露，今年底將從人工轉為全自動化，用AI生成銀行與顧客行銷的文案。

選擇對的時間，則是第三項策略，比如，當外幣跌到一定數值時，跟該名顧客歷史申購外幣的成本有競爭性，就能在此時發送推薦資訊給顧客。

第四項策略則是打造貼合顧客需求的產品，他提到，中信已有不同產品的預測模型，能預測未來3個月或1周後，該名顧客可能需要的產品。可供業務單位、EDM數位行銷，來聚焦其中高成交率的顧客。最後一項策略是對的活動，即便是賣同一項產品，不同活動的優惠或行銷設計都要不一樣。

王俊權認為，不僅不要過度叨擾顧客，更希望提供一次就能擊中顧客的服務。甚至，目標是做到自動化行銷，他透露，目前正在建置平臺的階段，除了要能自動採集數據，更要自動反應顧客下一步的預測，讓銀行出手可以更快，或盡可能減少PM或行銷出手時會遇上的人工斷點，甚至，讓每次出手後的反饋可以更為即時，來推動多波段行銷。

成立數據治理委員會，優先梳理2類數據

「數據治理是比下水道還要更下水道的底層工程。」特別對於大型金融機構來說，海量的數據勢必要有與過往不同的梳理方式，王俊權如此說著。

因此，今年中信銀行成立了數據治理委員會，由總經理親自主持，各個業務單位主管都參與，「希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題。」他坦言，今年是試行階段，但中信已經注意到這個趨勢，而且必須往這方向走。

中信在數據治理特別強調「以用為治」，去年，更研究了全世界數據治理做得較好的企業，比如，數據治理發展超過20年的華為。王俊權坦言：「對中信而言，數據治理既然是一場長期抗戰，就必須明確為何而戰。」

由於資源有限，中信在數據治理的戰略，優先從兩類業務來推動，第一類是不能犯的錯，這類資料的處理一旦犯錯，銀行容忍度很低，如監理報送這類數據就需要優先梳理。另外一類是業務效益較大者，王俊權表示，若沒有好的數據治理標準，業務效益很難有長期的呈現。這是中信今年訂下數據治理的方向，也希望從小開始，慢慢擴大到全行。

經理人小檔案

王俊權

中國信託銀行數據暨科技研發處處長

學歷：臺灣大學國際企業研究所商學碩士

經歷：早年在美國矽谷的科技公司做美股分析，回臺後陸續待過4家銀行，主要負責風險管理；2005年加入中國信託銀行擔任全球個金風險管理處處長，2018年兼任數據研發中心最高主管；現為中信銀行數據暨科技研發處處長，兼任中信金控數據主管

附圖：中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權　（攝影／洪政偉）

資料來源：https://www.ithome.com.tw/people/144842?fbclid=IwAR0XaBPczoiqTWTEQH8qHfNDbmyyTpA43Akd2gYWhsBbh0oIbWsBNWdF4Fk

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[JCB 商標由獨具風格「S」字和3種顏色組成，代表著支持、實力和共享]
📌1961年於日本成立
📌1981年開始在全球可以刷卡，目前大約可在190國家使用
📌2019日本境外的 JCB 持卡人超過 3,000 萬人
🔺日幣匯率為所有發卡組織中最好

📌卡等
普卡、金卡、白金卡、晶緻卡、尊緻卡、極緻卡與日本市場獨家發行的 JCB The Class；晶緻卡與尊緻卡目前僅在台灣地區發行
極致卡相當於VISA無限卡、MasterCard世界卡
Ex.樂天信/中信LINE Pay/永豐JCB/富邦J卡用卡就是晶緻卡

📌優點/活動
-貴賓室免費使用
-白金卡（Platinum）、晶緻卡（Precious）、尊緻卡（Grand）每年合併累計每.
卡最多可免費使用2次，極緻卡（Eternity）每年合併累計每卡最多可免費使用8
次。
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-悠遊聯名卡自動加值10%
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📌缺點
-通路較少，出國被擋刷機率較高
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American Express(AE/美國運通)
📌成立時間1850年，1985年開始發行金融卡
📌同時身兼「發卡組織」以及「銀行端－推廣卡片」的角色

📌卡等
* 普卡（Standard Card）
* 金卡（Gold Card）
* 白金卡（Platinum Card）
* 百夫長卡（Centurion Card）【俗稱「黑卡」】
📌年費
-白金簽帳卡年費36,000
-簽帳金卡年費3,000
-信用白金卡年費8,500

🔺雖然說是簽帳卡但美國運通發行的簽帳卡沒有帳戶金額可扣，改採「簽帳額
度」機制，需審核每筆消費、每期結清消費，簽帳卡通常不設置額度上限

📌回饋方式
-會員積分，可兌換商品、里程、飯店或是折抵年費

📌優點
-高級飯店、餐廳不限平假日買一送一
-指定餐廳享折扣
💡白金卡（僅次於黑卡之下最高等的卡）
-The Centurion Lounge機場貴賓室，主卡、附屬卡皆可與兩位同行親友，免費無
限次使用
-Priority Pass 提供主卡與二名附屬卡免費申請、使用全球超過1,200家機場貴賓
室
-全球超過1,000家五星級旅館及度假村，專享如免費早餐、下午4點延遲退房等專
屬禮遇
-全年最多4次限定區域國際機場免費接或送機服務；全年不限次數、天數國際
機場免費停車

📌缺點
-海外手續費較高 2%
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-年費較高，會員積分優惠並不高
-比較適合高端消費族群


💡美國運通百夫長卡（American Express Centurion Card）俗稱「黑卡」
📌不是主動申請而是邀請制
📌1999年正式開始發行至今
📌年費/等級限制
-首年申請費為16萬台幣(7,500美元)
-之後每年為8萬台幣(2,500美元)
-個人用途一年使用25萬美元(約合800萬元臺幣)
-每年都要花費同等金額才能保持同等會員
📌平均持卡人資產
-黑卡持卡人的年收入，平均為130萬美元(約4,160萬元臺幣)，凈資產1,600萬美元(約5.12億元臺幣)
-使用者的淨身價平均有大約都有台幣4.9億元
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GOGO卡| http://comparegroup.go2cloud.org/SH1ju （LP/街口/Pi錢包6%）

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#學生卡
對於二十歲以上的學生申請人，發卡機構應將發卡情形通知持卡人的父母，請他們特別注意持卡人的使用情形。發卡機構對於學生核發的卡片以三家發卡機構為限，且每家發卡機構所核給的總額度不得超過新台幣二萬元。
🔺畢業之後要調升額度需主動附上畢業證書以及財力證明

▫️小白辦卡建議

1.建議先有該銀行的帳戶
不管是數位帳戶或是打工的薪轉戶
推薦 Richart / 中信 / KOKO / 玉山
外商銀行的信用卡通常對於小白會比較難申辦

2.先累積一定存款或工作3-6個月
存款越高核卡的機率也會提高
若今天是在知名企業或是公職上班小白的核卡率也會提高

申辦學生卡門檻會比較低
基本上都是年收入10萬元即可辦卡，但每家銀行不盡相同

3.建議若有工作能力可以先辦學生卡
門檻較低也能培養信用分數之後出社會辦卡也會比較好過
但前提是要記得不要過度消費

4.小白辦卡大忌
不要一次亂槍打鳥
基本上有銀行3個月內拉聯徵滿3次，第4次起的銀行高機率拒發信用卡，這是公開的資訊，為的是以防一般民眾短時間內迅速信用擴張，危害銀行的風險控管。
若被拒絕後建議先不要再急著辦卡，可以等三個月後辦卡

5.小白信用卡推薦
🔺每有哪一張卡是最好的，依照自己的需求再辦卡是比較好的
🔺不見得申辦一定會核卡，建議還是要先有一定的存款或穩定的收入再申辦
很多PTT上面都有申辦核卡的薪資與存款都可以參考
🔺有些人可能會被一家銀行打槍但其家信用卡核卡，每家銀行審核都自有標準
🔺申辦前都可以先上網搜尋他對於小白容不容易核卡，像是渣打就對於小白不是那麼友善

#Richart GOGO卡｜https://pse.is/F4HP5 （申辦享300回饋）
一般消費 1.5% / 指定消費3.5%

#玉山Pi錢包信用卡｜https://shinli.pse.is/PSTRY （享首刷禮300點）
國內2% / 海外3% / 綁定Pi錢包消費4% / 指定通路5%

#玉山UBear｜https://pse.is/KXJWW （網購/行動支付5%首選）
網購5% / 超商8% / 影城20%

#中信LINEPay
國內1% / 海外2.8% / 指定通路最高15%

6.Debit金融卡也是好選擇

#玉山拍兔卡
國內2% / 海外3% / 綁定Pi錢包消費4% / 指定通路5%

#王道銀行｜https://pse.is/KGYJB (享100現金回饋)
國內外1%

#KOKODebit卡
國內外1.2% / 影音娛樂運動健身 7%

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辦卡/帳戶這邊請
#玉山Ubear ｜https://pse.is/KXJWW （網購/行動支付5%首選）
#玉山Pi錢包｜https://shinli.pse.is/PSTRY （享首刷禮500點）
#玉山only｜https://pse.is/J668L （加贈3,000點）
#聯邦賴點卡｜https://pse.is/DTNEM （享首刷禮300點）
#永豐夢行卡｜https://shinli.pse.is/N4YCD （加油超高回饋）
#Richart｜https://pse.is/F4HP5 （申辦享300回饋）
#遠銀Bankee｜https://pse.is/FDDA4 （享400點）
#匯豐現金回饋卡｜https://bit.ly/2HF9Rbi （國內/海外高回饋）
#匯豐華航白金卡｜https://bit.ly/32t7EaV
#匯豐華航聯名卡｜https://bit.ly/32oIwlG
#王道銀行｜https://pse.is/KGYJB (享100現金回饋)
#iLeo｜https://pse.is/H4H8E (1.2%超高活存利息)
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#UBEAR #大戶 #賴點卡
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部落格｜ https://pse.is/PBLOG
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合作信箱✉️ : xshinxli@gmail.com

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＃玉山UBear （- 109/06/30）
📌國內消費1%
📌數位通路5%
* 當月上限600元
📌超商8%
* 當月上限200元
* 需使用玉山Wallet條碼付款
影城20%
* 當月上限200元
* 必須於指定電影通路實體店刷卡
* 指定電影通路：威秀影城、國賓影城、國賓大戲院、秀泰影城、華威影城、樂聲影城、in89豪華影城、喜滿客影城、喜樂時代影城、新光影城、新月豪華影城、美麗華影城。
* 若在儲值時選擇這張卡去儲，在儲值時就享20%回饋，後續又有訂位折扣，看電影應該有機會低於6折喔！
📌年年有消費及免年費

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#聯邦賴點卡 (-109/07/31)
📌國內2%
📌國外3%
📌萊爾富消費 1+1% （1%LP點數與1%Hi點數）

🔺點數回饋無上限
🔺綁定Linepay才享有點數回饋

📌年費
* 正卡2,000元；附卡1,000元。
* 申辦電子化帳單(電子/行動帳單)成功且有效期間享免年費，並得享有LINE POINTS點數回饋。
🔺更多詳情｜https://card.ubot.com.tw/ECARD/ACTIVITY/20190605LAIDIANCARD/index.aspx
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#大戶現金回饋信用卡（ -108/12/31）
📌基礎回饋國內1%、海外2%
* 綁定DAWHO數帳扣繳 + 電子帳單 國內2%、海外3%現金回饋無上限
* 國內外指定通路再加碼5%，國內指定通路 7% / 國外指定通路 8%
🔺指定通路每月上限600元，刷12000封頂
🔺指定通路：電影院、Netflix、Spotify、Gogoro，也有一些外送平台如foodpanda、Uber Eats、Deliveroo
旅遊通路:旅行社、免稅店、航空公司

#大戶帳戶優惠
📌新臺幣100萬元利率1.1%，新臺幣100萬至200萬利率0.45%
📌外幣定存100元起 / 線上換匯優惠減6分
📌每月16次跨行提款轉帳(併計)

#大戶現金回饋金融卡
📌國內0.6%、國外1.5%現金回饋無上限。
🚩🚩辦卡推薦碼(享800元首刷禮) ➡️ EY31BX1

🔺更多詳情｜https://dawho.tw/
🔺🔺已持有永豐帳戶者，不得申請DAWHO數位帳戶。

#MY樂現金回饋卡 #彰化銀行
📌國外消費(最高回饋3.5%，不限通路消費，回饋金額無上限)
* 基本回饋：一般消費1%
* 加碼回饋：數位存款+0.5%、行動支付交易+0.5%、本行電子帳單或自動扣繳+1.5%
📌國內消費
* 基本回饋：一般消費0.5%
* 加碼回饋(加碼回饋需於指定通路，每月每歸戶加碼回饋金額上限500元)：
數位存款+0.5%、行動支付交易+0.5%、本行電子帳單或自動扣繳+1.5%
📌年費
首年免年費，次年刷滿6萬或刷12次免年費

🔺指定6大通路：國外/超市/量販/餐廳/指定25家百貨公司及指定5大電信。
🔺開立本行數位存款帳戶，且每期信用卡帳款月底結帳時，帳戶當月之臺/外幣月平均餘額達20,000(含)以上。
🔺以手機等行動裝置綁定「台灣Pay」或「Google Pay」行動支付工具進行消費。
🔺更多詳情｜https://mylove.bankchb.com/?utm_source=gsm&utm_medium=cpc&utm_campaign=201907mylove_launch&gclid=CjwKCAjw-ITqBRB7EiwAZ1c5U20_Pv8oUSrqLYTwe-4egPTyxrdyGJJT_g9yc9qk4ay2MAK4TqUmeBoC9Y4QAvD_BwE

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